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营销专家王家荣 整理 营销培训XinXinlOO.COM欢迎交流顧客滿意度調查專案規劃建議書—、前言產業的革命，由「生產時代」，進入「推銷時代」，進而邁向「行 銷時代」如今，「顧客導向」的時代已完全來臨！隨著競爭愈趨激 烈，產品本身的差異化已漸減少，伴隨而來的「服務」即成了顧客最主 要的選擇因素，也是企業成功的最重要關鍵面對世界趨勢，誰最能掌 握「顧客的心」，誰將是市場的最大贏家台灣經歷經濟成長的奇蹟，而市場也在充份競爭後，由「賣方市場」，正式進入「買方市場」為有效、明確了解顧客的真正需求，以反應重要的市場訊息，並檢驗貴公司是否真正掌握顧客的心，可委託建元顧問公司進行「客戶滿意度調查專案活動」，以做為客戶服務改善及 市場開發之重要依據，邁向成功的未來讓我們一起來迎接「顧客感 動」的時代！二、調查目的1・透過正式的、有系統的問卷調查活動，配合電話訪談方式，了解 貴 公司客戶滿意程度，及最重要的服務關鍵點，其最滿意、最不滿意的 層面在那裏2 •藉由調查統計結果，提供專業的建議，作為貴公司改善業務流程及關 鍵服務內容，提昇客戶滿意度的依據並實現公司追求「顧客導向」的 理念3 •透過調查的數據顯示，找出令顧客滿意的市場定位與行銷服務關鍵為 何，作為 貴公司提昇競爭力的有效依據。

~調査活動的本身，就已經在提昇顧客的滿意度了！~三、調查內容調查內容主要以下列架構為調查主軸，並發展建議報告[•主要架構依照依工作流程「顧客接觸點分析法」 (MOT ； Moment of Truth) 發展出5-7項「顧客滿意要因」為基本設計架構，以評估客戶滿意度 元及接觸點之項目)水準此設計架構需與貴公司專案人員討論，再予以決定服務單服貉系統流程服務單元接觸點商品服務附加價值服務系統服務設備、設施服務人的應對服務2 •其他項目重要性與表現相關分析(1) 顧客認為重要的關鍵項目為何？(2) 貴公司在顧客認知重要程度不同的服務項目上，表現的評價如 何？客戶的滿意水準為何？認知差距分析(3) 公司內部認知差距與顧客認知有何不同？差距(Gap)多大？競爭者分析(4) 在顧客認知中，貴公司與競爭者的比較，優、劣勢為何？預警分析(5)貴公司客戶分佈在忠誠區、游離區、變節區的客戶為何？宣傳與驗收(6)顧客對 貴公司最近在客戶服務上的具體項目感受為何?(7)顧客對 貴公司新市埸(新產品)的發展方向，看法如何？需求性 如何？、調查對象1 •以依事業部不同，區分調查對象2 •調查對象可分為三類：(丄)重要客戶採80/20原理，依年度事業部客戶業績排名，累計業績各達總業 績60%〜70%以上之排名客戶，列為調查對象。

2) 流失或正流失中客戶(3) 潛力客戶3 •依據上述資料，並提供地區別、客戶性質等不同標記，以利交叉分析五、實施程序回饋1 •重耍客戶2 •潛力客戶3 •已流失或流失中客戶1 •設計架構2•問卷設計1・成立專案小組由各事業部挑選專案人員，成立事業部客戶滿意度推行小組，每組約6 至8人其成員最好涵蓋事業部主管、事業部業務人員、行銷企劃人 員、生產單位人員、行政人員等，凡在事業部與客戶相關的服務接觸點有影?啲人員2 •選定調查客戶由公司既有客戶中選出重要客戶、潛力客戶、已流失或流失中客戶進行調查；或者公司可採隨機抽樣方式找出調查對象3・研究設計(1) 設計架構-以結構式問題為調查內容，內容以問卷型式呈現，採用電話為 訪問工具問卷分為「施測說明」、「題本」、「答案卷」三大部份題本為A4規格，2 ~ 3頁為宜；包含封閉式問題及開放性問題兩類2) 問卷設計-設計方法由建元顧問與專案小組人員採用Workshop 及 Meeting&5方式進行設計架構依工作流程「顧客接觸點分析法」 (MOT ； Moment of Truth) 發展出5-7項「顧客滿意要因」為基本設計架構，以評估客戶滿 意度水準。

此設計架構需與 貴公司專案人員討論，並由貴公司專案人員事先排定公司內部認知之優先順序）■題目由上述5-7項「顧客滿意要因」之基本架構，每個項目發展出2 ~3個題目，並混合編題，預計約20-25題為提高問卷回收率 及電話訪談之有效性，故建議題目不宜太多評量尺度A.重要程度（客戶認知評價）① 經由歸類回溯約1072個重要項目，再請客戶由此10個項目中挑選出其認為最重要的5個項目② 每個項目依客戶勾選票數，經計算可得到各個項目之重要度比例與排名B.表現程度（貴公司在此項目的表現，即客戶的滿意水準）6分：非常滿意水準5分：滿意水準4分：還算滿意水準3分：不太滿意水準2分：不滿意水準1分：非常不滿意水準4 •實施調查（1）由建元顧問專業施測人員執行，以客觀・公正的形象・立場及角 色，可確保施測品質2) 施測方法■採以問卷、傳真、電話訪談(調查內容同問卷)三種調查方式全面並行，確保回收數量及品質邀請受訪對象本人回答，以確保問卷之有效性以中文施測人員、英語施測人員為主建元顧問施測前，請 貴公司先發函告知受訪客戶，此舉，更 能加深調查活動的熱絡性及公司之重視性5 •改善與建議根據調查結果，進行改善與檢討,「診斷」於此告一段落，此後應「對症下藥」，由最需改善之部份先進行改善，以收事半功倍之效。

六、結果分析1 •方式(1) 會議討論針對問題點的訊息，探討出真正的關鍵因素，以確認數字會說 話」的真正意義2) 改善比較分析以上一年度改善項目設定指標，展開實施方針及改善行動，進行 比較分析3) 研究報告書針對整個施測結果，經建元顧問專業的分析，並加入顧問在客戶服務上的診斷及建議，完成一份研究報告(含各事業部及公司整 體客戶滿意度水準)，以做為貴公司後續的改善及管理4) 簡報活動由建元顧問將整個專案的結果及診斷建議彙整，經由3〜4小時的 說明及講解，對 貴公司的高階主管進行簡報5) 客戶滿意度提昇研討會此研討會為重要的後續改善活動，其目的及內容如下：-了解各事業部及貴公司整體在今年客戶滿意度調查上的表現 及優劣點了解貴公司去年改善之成效了解客戶的認知與 貴公司的認知有何差異性問題點的提出，腦力激盪及建議方法展開建立明年度客戶滿意指標(可配合方針管理)O-各事業部及相關人員改善行動計劃2 •研究報告及簡報內容(1)定量分析■單項分析(敘述統計)①依百分比進行各項滿意度之整體描述性分析②排除未表示意見者(回答不知道或拒答者)，經加權計算得 出各平均滿意度分數・交叉分析① 依不同接受調查對象，針對其共同評估之項目進行統計檢定。

② 依貴公司對重要服務項目之優先順序及客戶認知的重要優先 順序，進行比較③ 依重要程度及表現水準進行比較2)定性分析就客戶所提供之開放性問題及建議，加以歸納分析及建議3 .後續追蹤(1)由 貴公司內部成立之改善執行小組，定期追蹤改善之進度及狀 況2)成為定期性的施測，每年可比較客戶滿意度的進步狀況3) 配合方針管理，每年檢討『顧客滿意指標』(CST)的達成狀況七、計劃進度（預估）實施程序工作內容工作時數工作期間1.問卷規劃1.成立專案小組2 •討論調查需求3 •規劃問卷草案◎召集相關主管及成員，進行Workshop ）◎建元內部作業3 •討論修正及問卷定案小計：3時/人15時/人—24時/人週 至 四 週2 •實施調查1.執行施測•企業客戶確保問卷回收率 70%以上，並進行客戶回 應狀況記錄2・電腦程式設計與測試•每份問卷預估完 成需20分鐘（含電訪、聯 絡、Fax之時 間）四 週 至五 週3・結果分析1・問卷資料輸入與分析2 •資料整理3・會議討論4 •綜合報告之分析與撰寫5 •綜合報告之繕打6 •簡報小計：10時/人6時/人48時/人4時/人68時/人五週 至八週4 •後續改善 行動1 •客戶滿意度提昇研討會2 •長期改善追蹤活動14時12時八、智慧財產權「建元顧問公司信守職業道德，絕不以任何口頭或書面型式洩露予不相 關之第三者在執行本專案過程所接觸之任何機密事項，及本項調查之 任何資料與結果。

2 •本調查專案設計之問卷型式的智慧權屬建元顧問公司所有，唯在貴公 司同意不以任何型式借予、贈予其他公司的前提下，建元顧問公司無 條件同意貴公司得繼續使用。