2022年物业公司品质部年度工作计划.doc

2022年物业公司品质部年度工作计划(一)目标:全面开展品质管理工作,提高服务和管理质量二)工作重点项目管理处的服务质量是品质管理的核心,公司职能部门的管理质量是各项目管理处服务质量的保障因此,品质部将在公司领导的领导下,首先致力做好以下几方面的工作,搞好管理质量:一、改善职能部门为一线服务的观念,提高团队协作质量公司的职能部门首先是服务各项目管理处,为各项目管理处提供各项支持;其次才是监控,促成项目管理处各项指标的达到只有树立了为一线服务的理念,才能营造和谐的工作环境和团队协作关系管理工作才会更顺畅,更有效二、改善业绩观把员工、业主满意度考核和财务考核放到同等重要的位置上,推行全方位的质量管理三、改进管理方式,提高制度执行质量多到现场去,走动管理,既有利于提高自身,又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力改善干部对员工的管理方式多了解员工的思想动态和工作状态,爱护和激发员工的工作热情和积极性减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性执行制度时,先要沟通,做到准确无误,提高制度执行质量四、改进在岗培训方式,提高培训质量按照员工不同的工作范围分别选取培训内容,分开组织培训对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识;对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。

五、优化制度,提高制度自身可执行性质量制订岗位职责及细节描述、工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度,完善质量监督机制等确保各项服务工作的规范化、有序化制度是否科学,符合实际,直接关系到制度的效用制度的效用越高,它才更有可执行性,它才能成为员工提高服务质量的工作指南复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序六、完善项目管理处制要提高服务效率和管理质量,企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序,在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务其次,重点致力各项目管理处服务质量的管理服务质量主要包括以下几方面内容:基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等)、物业小区的环境氛围等具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作:一、全员服务质量管理把诉求服务和业主(用户)满意度作为服务质量管理的源头突出主动服务、及时服务、温馨服务把责任制作为落实全员服务质量的关键手段充分调动全体管理者和业主(用户)的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一”的思想,关心物业服务质量,参与质量管理。

二、全过程的服务质量管理把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来,以注重结果变为注重因素,防患于未然;不仅要注重服务中的工作,还要注重服务前所做的准备工作,以及服务后的一切善后工作三、创造人性化的服务质量管理环境加强企业的“精神”管理与企业的人文环境建设为员工营造一个“快乐”的工作环境,为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社会环境,也是品质管理的重要目标没有快乐的员工,没有快乐员工创造性的工作,没有业主的信任和配合,就不可能有高品质的服务质量发现人才,培养人才,让员工和企业共同成长,共同发展从而增强员工的归属感和企业的凝聚力2022年物业公司品质部年度工作计划（二）(一)目标:全面开展品质管理工作,提高服务和管理质量二)工作重点项目管理处的服务质量是品质管理的核心,公司职能部门的管理质量是各项目管理处服务质量的保障因此,品质部将在公司领导的领导下,首先致力做好以下几方面的工作,搞好管理质量:一、改善职能部门为一线服务的观念,提高团队协作质量公司的职能部门首先是服务各项目管理处,为各项目管理处提供各项支持;其次才是监控,促成项目管理处各项指标的达到只有树立了为一线服务的理念,才能营造和谐的工作环境和团队协作关系。

管理工作才会更顺畅,更有效二、改善业绩观把员工、业主满意度考核和财务考核放到同等重要的位置上,推行全方位的质量管理三、改进管理方式,提高制度执行质量多到现场去,走动管理,既有利于提高自身,又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力改善干部对员工的管理方式多了解员工的思想动态和工作状态,爱护和激发员工的工作热情和积极性减少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性执行制度时,先要沟通,做到准确无误,提高制度执行质量四、改进在岗培训方式,提高培训质量按照员工不同的工作范围分别选取培训内容,分开组织培训对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识;对管理人员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识五、优化制度,提高制度自身可执行性质量制订岗位职责及细节描述、工作操作手册、服务质量标准和改进绩效考核制度,完善质量监督机制等确保各项服务工作的规范化、有序化制度是否科学,符合实际,直接关系到制度的效用制度的效用越高,它才更有可执行性,它才能成为员工提高服务质量的工作指南复杂、繁琐的规章制度只能迫使服务人员消极地执行服务操作程序六、完善项目管理处制要提高服务效率和管理质量,企业就必须尽可能删除繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序,在企业的实绩考核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。

其次,重点致力各项目管理处服务质量的管理服务质量主要包括以下几方面内容:基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等)、物业小区的环境氛围等具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作:一、全员服务质量管理把诉求服务和业主(用户)满意度作为服务质量管理的源头突出主动服务、及时服务、温馨服务把责任制作为落实全员服务质量的关键手段充分调动全体管理者和业主(用户)的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一”的思想,关心物业服务质量,参与质量管理二、全过程的服务质量管理把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来,以注重结果变为注重因素,防患于未然;不仅要注重服务中的工作,还要注重服务前所做的准备工作,以及服务后的一切善后工作三、创造人性化的服务质量管理环境加强企业的“精神”管理与企业的人文环境建设为员工营造一个“快乐”的工作环境,为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社会环境,也是品质管理的重要目标没有快乐的员工,没有快乐员工创造性的工作,没有业主的信任和配合,就不可能有高品质的服务质量发现人才,培养人才,让员工和企业共同成长,共同发展。

从而增强员工的归属感和企业的凝聚力2022年物业公司品质部年度工作计划（三）一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量(一)规范维修、客服、环境等文件档案管理先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化(二)三级责任状管理办法的制定与实施制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状先后与____个物业处经理、____个职能部门经理负责人签订了责任状签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险统计显示，____年度仅发生一起工伤事故责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义三)经理绩效季度考核工作制定了《项目经理季度考核实施办法》《项目经理绩效考核内容及评分细则》《职能部门经理绩效考核内容及评分细则》，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。

通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来2022年物业公司品质部年度工作计划（四）物业管理人员培训计划一、管理培训的目的为了使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力资源发展的需要，企业应对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同发展的目的二、管理培训的体系正副总经理、工程部、保安部、保洁部、财务部等三、掌握管理培训分类高层管理人员：针对公司高层管理人员培训提升洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力中层管理人员：针对公司中层管理人员提升管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量现场操作人员：针对操作人员提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术四、培训内容分类培训内容主要分三部分：知识培训、技能培训、素质培训1、知识培训：了解国家规定关于物业行业的相关标准和掌握公司规定部门的各项制度2、技能培训：公司规定各部门相关岗位职责及操作标准3、素质培训：物业管理在整个服务业的服务理念及行为规范五、职前培训职前培训又称入职培训，是新员工到岗後的基础培训它主要是使新员工了解公司的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。

1、道德规范教育员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把职业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护公司形象，遵守公司宗旨2、专业技能培训包括工作职责、操作技术、工作流程等专业知识，以及管理服务等基本专业知识六、在职培训1、保安部门：技能培训(队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练)；使安全人员全面掌握消防知识和技能，突发事件处置方法(火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界报警、防台风等)、提高应对突发事件的能力；提升安全人员服务技能、消防安全知识培训及模拟演练2、保洁部门：日常保洁工作操作技能培训，提升保洁人员的服务技能；清洁工具的使用与保养方法，使工具的使用与保养更规范3、工程部门：日常维修技能培训，提升工程人员的维修水平；设施设备管理培训(电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统)，提升工程人员对设备的管理能力；应急处理方案培训(如：电梯关人、突发性停水停电等、提高应对突发事件的能力)；维修作业安全操作注意事项，提高工程人员作业安全意识2022年物业公司品质部年度工作计划（五）____物业公司员工培训方案培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。

通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案一、培训种类(一)岗前培训1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等3、培训时间要求不少于____个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任二)入职引导1、传承____文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一三)入职。