民航乘务服务教案——机上应急处置.doc

第五章 机上应急处置应急处置的基本原则：◇听从机长指挥； ◇迅速正确的判断； ◇准备处置的措施； ◇随机应变； ◇沉着冷静； ◇维持秩序； ◇团结协作第一节 紧急脱离的基本知识教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法教学重点：紧急脱离的基本知识教学难点：紧急脱离的基本知识教学导入：任何一个乘务员都不希望应急撤离的事情发生在自己的航班上，很多人都抱着侥幸的态度但是真的发生在自己的航班上了怎么办？乘务员的应急知识的多寡和心理素质对是否能够安全逃生产生极为重要的影响教学内容：紧急情况下，机上全体人员必须听从机长的指挥；如果机长失去指挥能力，机组中按机上指挥权的接替规定下达命令主任乘务长/乘务长失去指挥能力，乘务组按指挥权的接替规定下达命令一、脱出口的选定 1、正常陆地迫降：所有出口均可使用 2、前轮和主轮全都折断：机翼出口不能使用，因发动机触地，可能引起火灾 3、前轮折断：所有出口均可使用，但要考虑后机门离地面的高度、滑梯长度4、飞机尾部拖地：所有出口均可使用，但要考虑前机门离地面的高度、滑梯长度5、飞机侧扒，主轮一侧折断：靠地面一侧的机翼出口不能使用，因发动机触地可能引起火灾。

6、水上迫降：翼上出口一般不用，其它出口要看飞机浸水情况而定二、旅客脱出时的指挥 旅客脱出时，主任乘务长／乘务长负责客舱指挥；一名乘务员先下飞机负责地面(水上)指挥 乘务员开门后要迅速用双臂封住出口，判断滑梯／救生舱的充气状况，充气完毕后迅速指挥旅客撤离 三、逃离方向及时间 陆地脱离应选择在风上侧躲避，远离飞机至少100米以外；水上脱离应选择在风下侧，离开燃油区和燃烧区 陆地脱离时间为90秒钟；水上脱离时间为120秒钟 四、跳滑梯的姿势 1、正常人从滑梯撤离，应双臂平举，轻握拳头，或双手交叉抱臂，从舱内跳出，落在梯内时是手臂的位置不变双腿及后脚跟紧贴梯面，收腹弯腰直滑到梯底，站起跑开 2、抱小孩的旅客，应把孩子抱在怀中，坐着滑下飞机儿童、老人和孕妇也应坐着滑下飞机，但在梯面的姿态与正常人相同 3、伤残旅客，可根据自身的情况，坐滑或由援助者协助坐滑撤离 五、挑选援助者1、援助者的挑选对象 ◇航空公司的职员； ◇军人、警察、消防人员； ◇身强力壮的男性乘客 2、援助者的任务 （1）靠近窗户出口处的援助者 ①陆地撤离援助者援助任务援助者1观察情况，打开窗户，站在机翼上靠近出口的地方，帮助旅客撤离援助者2站在机翼底下的地面上，协助旅客从翼上滑下援助者3站在离飞机较远的安全地方，呼喊乘客集中在一起，不许抽烟，不许返回飞机②水上撤离援助者援助任务援助者1观察情况，打开窗户，协助使用救生船。

把救生船搬运到机翼上，投入水中使之充气后，并帮助旅客进入救生船援助者2进入救生船，帮助安排好旅客援助者3站在机翼出口边，帮助旅客逃出，并告诉旅客给自己的救生衣充气 （2）靠近门出口处的援助者 ①陆地撤离 援助者援助任务援助者1打开门，第一个滑下飞机，站在滑梯的左侧，抓住一边，帮助滑下来的旅客援助者2第二个滑下飞机，站在滑梯的右侧，抓住一边，帮助滑下来的旅客援助者3第三个滑下，带领并指挥脱出的旅客向集合点集中，远离飞机援助者4站在脱出口的一侧，与客舱乘务员一起指挥旅客撤离援助者5在乘务员失去指挥能力时，代替其指挥 ②水上撤离 援助者援助任务援助者1打开门，协助乘务员将救生筏翻转过来，第一个跳入水中，在门的一侧，指挥并帮助其他旅客援助者2跳入水中，在机门的另一侧指挥帮助旅客援助者3站在客舱门口左侧，招呼旅客过来，告诉他们给自己的救生衣充气援助者4站在客舱门口右侧，在乘务员失去指挥能力时，代替其指挥旅客 六、防冲撞姿势1、面向机尾方向坐的乘务员紧紧系牢肩带和座椅安全带，双臂挺直，手紧抓座椅边缘，头紧靠椅背，两脚平放用力蹬地2、面向机头方向的乘务员紧紧系牢肩带和座椅安全带，双臂挺直收紧下颚、双手紧抓座椅边缘，两脚平放用力蹬地。

3、成年人／儿童旅客身体前倾，头贴在双膝上，双手紧抱双腿，两脚平放用力蹬地，系紧安全带 4、婴儿用衣服或毛毯包好斜抱在怀中，抱婴儿者俯下身，安全带系在抱婴儿者的腹部，有条件的可系好婴儿安全带5、特殊旅客(肥胖、孕妇、高血压、高大者)双臂交叉，伸出双手抓前排座椅靠背，头俯下紧贴在交又的双臂上，双脚平放，用力蹬地孕妇安全带系在大腿根部 6、导盲犬 为了防止导盲犬被撞出，乘务员用枕头和毛毯在隔板区域在或旅客前面的座椅底下铺上垫子 建议旅客卸下导盲犬的挽具并套上皮套，当把它弄到滑梯上时，应当由主人来负责牵住动物 七、检查和固定设备，清理出口和通道 ◇检查所有出口，确保其处于待用状态； ◇检查所有卫生间，确保其无人并锁好门； ◇固定厨房设备，关闭厨房电源； ◇取下舱内所有门窗、隔帘，打开遮光板； ◇从行李架上取下大的重的物品放在卫生间内锁好将行李箱扣好； ◇检查旅客的安全带已经系好，小桌板、脚垫、椅背收到正常位置；◇收好所有耳机，关闭娱乐系统八、调整旅客座位◇援助者安排在出口处或需要帮助的旅客旁边就坐； ◇特殊旅客安排在应急出口的第二排中间，同一排座椅不能同时安排两个特殊旅客； ◇担架旅客安排在客舱最后一排。

九、取下锐利和松散物品 ◇取下钢笔、发夹、小刀，将它们放在行李袋内；珠宝首饰和假牙，放在侧旁的外衣口袋里； ◇解下围巾和领带，放在行李架内；把所有物品放在座椅底下； ◇脱下高跟鞋、皮鞋、带钉子的鞋，放入行李袋内，并存放在座椅底下或行李架内 不要把任何东西放在座椅背后的口袋里 十、乘务员自身准备 ◇脱下高跟鞋、皮鞋； ◇取下锐利物品； ◇海上迫降穿好救生衣； ◇时间允许，脱下尼龙制品 十一、乘务员作最后准备 ◇重新检查客舱／厨房； ◇审阅应急撤离职责； ◇打开应急灯，夜间调暗客舱灯光； ◇坐在乘务员座椅上，系好安全带和肩带； ◇报告乘务长客舱准备工作完成； ◇做好防冲撞准备 十二、旅客撤离飞机后清舱 ◇当旅客撤离完毕，各区域乘务员清理所负责的舱段，确认无人后报告区域乘务长，其它区域也无需帮助后即可撤离；◇单通道的飞机由乘务长检查，陆地迫降从飞机的后边门撤离；水上迫降，从R1门撤离； ◇机长作最后检查，最后一个撤离飞机 十三、水上迫降的准备◇介绍救生衣的使用方法把儿童救生衣发给陪伴儿童的成年人，在着水前救生衣的一部分必须充气，如果小旅客是在婴儿固定座位，飞机着水抱离座位后再充气； ◇告戒成年人救生衣只有在他们撤离机门后才充气； ◇救生衣必须穿在所有衣服外面便于和水面上其它物体区分； ◇告诉旅客，机组人员的救生衣是红色的；◇如果有可能尽量使一家人在一起。

◇离开飞机应带些小毯子及保暖的衣服，不要带个人行李第二节 紧急脱离的处置教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法教学重点：有计划的应急撤离教学难点：有计划的应急撤离教学内容： 导入：通常情况下由机长发出撤离口令，机上人员才能撤离；但有时驾驶舱内发生了异常情况，驾驶员失去指挥能力时乘务长按压内话机报警后30秒钟得不到指令，有权实施撤离，但当时飞机应在如下状态，乘务长才能发出撤离的指令：◇机体明显破损；◇烟雾火灾无法控制；◇燃油严重泄漏；◇飞机进水一、有计划的应急撤离有计划的应急撤离，指飞行乘务员有时间做客舱准备和进行应急广播，以便对旅客进行必要说明1、准备工作阶段 ◇乘务长从驾驶舱获取应急迫降的信息；用内话或召集乘务员把信息传达给每位乘务员； ◇广播通知旅客迫降的决定； ◇通知旅客系好安全带，收直椅背、扣好小桌板、收起脚踏板； ◇关闭娱乐系统； ◇广播介绍脱出口位置及脱离路线；◇调整旅客座位；◇选择援助者；◇通知旅客取下锐利物品，放松衣服；◇广播表演防冲撞姿势；◇检查固定设备，清理出口和通道；◇乘务员自身的准备； ◇最后确认乘务组准备工作完成后，报告乘务长； ◇当乘务组准备工作完成后报告机长：“乘务组和客舱准备工作完毕!” 2、下降防止冲撞阶段 当飞机下降到500英尺时，机长报告“500英尺”时，乘务员必须坐在值勤位置，系好安全带和肩带。

当飞机下降到100英尺时，机长报告“100英尺”时，乘务员高喊“紧迫用力”、“弯腰”、“低头”的口令，直至飞机停稳 3、实施撤离阶段 当飞机着陆(水)停稳后，机长宣布“撤离”命令，或撤离警告鸣响及应急灯亮，乘务员立即组织旅客撤离 ◇判断飞机完全停稳，观察外面情况，打开所需要的舱门和出口； ◇确认滑梯充气状况，指挥旅客撤离，远离飞机； ◇旅客撤离完毕，乘务员、乘务长检查客舱后报告机长，随之撤离飞机； ◇撤离时带好必需物品 4、撤离飞机后 ◇把旅客安排在远离飞机的安全距离之外； ◇清点旅客和机组成员人数，报告机长； ◇组织救治伤者，照顾幸存者； ◇使用求救设备； ◇如果可能的话，设置一名警卫以确保邮件、包裹或飞机的各部分不受干扰 5、水上迫降除了完成上述工作外，还要完成下列任务： ◇广播、示范、协助旅客穿救生衣； ◇上船前将救生衣充气； ◇机上人员全部上船后，释放救生船； ◇营救落水者； ◇联结各船，固定船的位置 二、准备时间有限的应急撤离 准备时间有限的应急撤离指准备时间不足10分钟或更少的时间。

◇乘务长从驾驶舱获取应急迫降的信息，用内话或召集乘务员把信息传递给每位乘务员； ◇广播通知旅客；◇通知旅客禁止吸烟，系好安全带、收直椅背、扣好小桌板、收起脚踏板；◇固定客舱厨房设备；◇关闭娱乐系统、打开应急灯；◇水上迫降，穿好救生衣；◇广播表演防冲撞姿势；◇介绍脱出口；◇将准备情况报告机长； ◇落地一刹那，得到防冲撞信息时，飞行乘务员高喊“紧迫用力”“防止冲击”的口令，直至飞机完全停稳 落地后的工作同有充分时间准备的应急撤离 三、非计划应急撤离 在无准备的应急着陆中，没有时间作准备乘务员必须在出现第一个撞击迹象时作出反应；迅速作出判断 ◇发布“弯腰”、“低头”、“抓住踝关节”、“保持低姿势”口令，直至飞机安全停稳； ◇呼叫驾驶舱机长，以协调紧急撤离，听从机长口令； ◇打开应急灯； ◇只有在以下几种情况下飞行乘务员才可以发出紧急撤离口令： 严重的结构性损伤 威胁性起火或烟雾 飞机已在水上停稳◇水上迫降，穿好救生衣；◇开门前观察门外情况，开门后观察滑梯充气状况；◇用明确的口令指挥乘客撤。