开发客户异义处理及话术技巧.doc

期货经纪人开发客户（异议处理及话术技巧）我从事期货经纪人行业时间并不是很长，新手才上路，一直想找一些关于期货市场营销、客户开发方面的东东，可找遍了网上、书店也找不到关于期货市场营销、开发客户方面系统的书籍和资料，后来在公司的领导、师傅、同事的无私帮助指导下，再经过一段时间的自己摸索，总结一点，我们一起在期货这个朝阳产业中齐头并进！E { o9k`A3p.pt      我今天就说一下我们期货经纪人经常遇到尤其是会困扰新入行经纪人开发客户的一个问题：客户的异议！有时也叫客户的拒绝！3Z[5d)R$B [Yn2l       这是我们期货经纪人在营销、开发客户过程最常见的问题，它会发生在我们销售流程的各个环节当中，初次拜访、接洽，沟通、签约及售后服务整个流程当中我们会随时遇到客户异议和拒绝的！我可以这么讲：如果你遇到一个对你和你的期货投资计划他没有一点异议和拒绝的客户，那他是一定不会和你签约的！相信我！一个对你有异议和拒绝的客户这才是真正那个想和你签约的客户！当你很好的处理了客户的异议和拒绝，那就一定离签约成交不远了！下面我讲一下期货营销遇到异议和拒绝我们要怎样处理，以及我自己总结的一些应对话术，望各位朋友耐心的看一下！'isa3Si&aO[*P首先我们来分析一下客户产生异议和拒绝的原因，　　+}Y9f:r$L
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k     第一、客户方面的原因 y'MNUU　　1、当客户面临被推销时，人会本能的产生一个自我保护意识，来拒绝你 ！/iS:R I-P6Q_#?　　2、客户对期货及期货行业的不了解 ，隔行如隔山！]/zmi)}&t:g:c#? 　　3、客户缺乏足够的签约信心 ,p*e HCz-fW 　　4、客户已经开户自己在做了，或有了服务稳定或者不稳定的期货公司 {#x#]cXYR(T1_ 　　5、客户对期货经纪人或经纪人所服务的公司等有意见或偏见 O zk {D3s] 　　6、客户的决策能力有限 （决策力包括性格、职位、阅历等方面因素）+XI@#~0l(\~P第二、期货行业方面的原因 4RH4]KRh7b K　　1、期货投资的形势与前景 x-{j+d g
w:x　　2、期货行业投资的高风险性　*KO9[L i,h/I]G 第三、期货经纪人及公司方面的原因  2Q b.~2B
@ 　   1、经纪人及公司的售后服务 v~Q+U([C!k       2、行情预测分析水平的高低'K*{7Gq,@r       3、指导客户操盘技术能力#e RP+y1?4TO2La-n 以上这些原因大致都可能会使客户产生各种各样的异议和拒绝。

-mw&GeNA接下来我们再分析一下期货销售中客户的异议和拒绝都有哪些类型　　一、期货投资产品需求方面的异议 ZE c l dL#Dy 0AH n9m2S6@u M;E9z 　　投资需求方面的异议通常是客户认为不需要期货投资而产生的一种反对意见它往往是在经纪人向客户介绍完期货投资之后，客户当面拒绝的反应这类异议是我们遇到的最最常见的异议，例如，有的老板直接提出：“我的现货生意做得很好，效益很好，不需要做期货我们根本不需要期货投资期货投资和我们行业一点没关系，我们用不上我们已经在别的期货公司开户了”等等这类异议有真有假真实的需求异议是成交的直接障碍，我们如果发现客户真的不需要投资计划，那就应该立即停止营销转身就走，把自己有限的时间和精力放在别的意向客户身上虚假的需求异议既可表现为客户拒绝的一种借口，也可表现为客户没有认识或不能真正认识自己的投资需求我们应认真判断客户需求异议的真伪性，对虚假需求异议的客户，设法让他觉得期货投资所能带来的利益和服务，符合客户的投资需求，使之动心，再进行下一步营销 /D5kcH4]cx0~S t_ 二、投资财力方面的异议 nipbE"{+P*_ ]5PQ r~ 　　财力方面异议是客户认为缺乏资金实力方面的异议。

毕竟期货是一个需要投入资金的风险行业，例如，客户会说“期货投资还不错，但可惜目前无钱进行投资近来资金周转困难，不能做期货”“我的钱都在股票上呢，现在没钱做期货”等等一般来说，对于客户的资金实力，我们经纪人应当在寻找目标客户群阶段就要进行过准确的审查或判断，因而在营销当中能够准确辨认真伪真实的财力异议处置较为复杂，经纪人可根据具体情况，或想办法帮助对方解决资金方面的难题，例如讲清楚期货投资特点是保证金交易制度，无需全额投资、T+0交易制度可以超短线投资无需长期占压资金、以小搏大原理等特点，或通过说服使客户觉得目前行情趋势机会难得而挤出一部分资金进行投资对于以财力作为借口的异议，经纪人应该在了解真实原因后再作处理 B{V4`,Nd-f rRm 7YPz V4W1W 　　3、决策权方面异议 %b)U U-H{u+\x `j*_ 2c \j4uMmd　决策权异议是指客户以缺乏决策力、做不了主为理由而提出的一种反对意见例如，客户说：“我说了不算，做不了主我要找朋友或合伙人或家人再商量商量我暂时要听听朋友的意见再说”等等与产品需求方面异议和财力异议一样，决策力异议也有真实或虚假之分。

我们经纪人在进行寻找目标客户时，就要对客户的决策状况进行过认真的分析和判断，在登门拜访客户时就要找准了决策人经纪人面对没有决定权力的客户进行极力推销期货投资是我们期货营销工作最忌讳的，说严重点也算是不可饶恕的严重失误，是无效营销而当有权做决策的客户以无权作决定为借口从而拒绝经纪人及其投资计划时，就放弃营销也是营销工作的失误，是无力营销经纪人必须根据自己掌握的有关情况对决策力异议进行认真分析和妥善处理 eG[z,xEi~/g0w
WHp x/K BFgu　　4、手续费高低方面的异议 ^:b%q3lc{^bxs/Z/VX*?&s:jcD*v　　手续费价格异议是客户以手续费价格高低而拒绝投资计划的异议其实我们无论手续费的价格怎样，总有些人会说手续费太高、不合理或者比竞争对手的价格高例如，“你们手续费太高了我想要便宜点的手续费在这些方面你们的价格不合理当客户提出手续费这方面的异议，表明他对期货投资有签约的意向，只是想使今后的投资交易成本能降低一些，从而进行讨价还价还有也不排除以手续费过高为拒绝经纪人的借口或者他已经在别人那里开户了，到你这里来对比一下手续费高低，在实际营销工作中，手续费高低异议也是比较常见的，我们期货经纪人员如果无法处理这类异议，营销有时也就难以达成交易。

5_#{/DG2`c &sct9q3j_*B　　　5、期货产品投资风险方面的异议 Gvp]
CyV K G'ctBt,{1jl-@ 　　期货产品投资风险异议是指客户认为期货产品投资的风险性太高，而他觉得这种风险性又不在自己的控制中，而形成的一种反对意见例如：“期货投资风险太大了对期货风险不是我这样的人能控制了的我有朋友做你们期货亏得太惨了，我现在可不想做期货”客户有期货风险这方面的异议表明客户对期货投资已经有一定的认识，但觉得对期货风险及控制手段了解的还不够，担心这种高风险投资能否真正满足自己的投资需要因此；虽然有比较充分的投资条件，就是不愿意投资为此，我们经纪人一定要自身就充分掌握投资风险控制方面的技能，能够准确、详细地向客户介绍期货投资产品的避险技术、风控技巧及操盘水平高低，从而消除顾客的异议这类异议也是比较常见的客户异议，我们经纪人一定要加倍重视，毕竟期货投资的高风险性一旦控制不好可能会使客户遭受重大损失甚至倾家荡产的，曾有太多残酷的实例摆在我们面前！ f/H3p~-Tq`)GM?6JD ? 　　　6、对经纪人方面的异议 u;^ l vS+Xo~%T(p7J njY'f!n 　　对期货经纪人异议是客户对经纪人的为人、做事方法或者对行情分析及售后服务不认可等方面的异议。

这种异议通常是客户已经在你那里开户了，由于上面的原因而产生的一些想法，有些客户不接受投资建议，你建议他做多，他偏做空！你说空，他偏要做多！这种情况很危险，如果不改善的话，很可能这个客户很快就流失掉了可能只是因为对某个经纪人有异议，他不喜欢这个经纪人，不愿让其接近，也不认同经纪人的投资建议但客户却肯接受别的自认为合适的其他经纪人比如：“我要找别的经纪人去做对不起，请贵公司另派一个经纪人来给我服务”等等遇到种情况我们经纪人对客户应以诚相待，与客户多进行感情交流，做客户的朋友，提高自己的服务水平，消除异议，争取客户的谅解和合作 *q4p[P9s.X0zP
iH2EK2JA`J　　　7、同行对比方面的异议 CN U j`7l.g p.uD(aK2B |A\Rtr　　同行对比方面异议是客户认为经纪人服务的公司与同行对手公司之间水平存在高低，而产生的异议例如：“我觉得**期货公司比你的公司更好”“我们有固定的**期货公司给我们服务期货公司的行情预测水平更高，我觉得更放心”“我想到**期货公司去开户”等等客户提出公司对比方面的异议，表明客户有进行期货投资的意愿，只是不愿到你及你所代表的公司去开户。

当然，也有些客户是利用公司对比异议来与经纪人讨价还价，为降低手续费而增加筹码，甚至利用对比异议来拒绝经纪人的接近因此，经纪人应认真分析公司对比异议的真正原因，利用恰当的方法来处理异议 2|Bo4WkU-x&}H@-ujc　　8、投资时间方面异议 Wb5g/L1yU"[J;_K Sy+^xt@ {　　投资时间异议是指客户有意拖延决定投资时间的异议客户总是不愿马上做出决定事实上，许多客户用拖延来代替说“不”我们经纪人在销售过程中经常听到客户说：“让我再想一想，过段时间在答复你我们需要考虑考虑，以后再通知你以及“把投资计划或资料留下，让我想想以后再说”等等这些拒绝很明显意味着客户暂时还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为期货风险性、投资计划不完善或其他的等方方面面不合适有些客户还利用时间异议来拒绝我们经纪人的接近和面谈因此，这就需要我们要具体分析，有的放矢，认真处理 K^+W%k/fxW+` U!o6PFS&h#b@上面我们已经分析了客户产生期货投资异议的各种类型，下面我们就来看看客户的这些各种异议对于我们经纪人来说是好还是坏？，E(PJZt&?k)ek*wk,k 其实对期货市场开发而言，最可怕的不是客户提出的异议而是客户从始至终都没有任何异议，一个不提任何想法，对你说的每一句话都表示赞同的客户通常是最令人头疼的客户，100%不会成交！因为他没有听你说的任何话，怎么会和你成交？#}&{-o%Ek
s{VUY1D K?6_p^ 因为客户的异议具有两面性：既是销售障碍，但同时也是一个成交信号。

我国一句经商格言“讨价是买家、无声是看家”，说的就是这个道理^H @_9vMW?+s|MXx K5v\ 客户有异议表明客户对你说的投资计划感兴趣，听了你说的计划而且还可能进行认真思考了，从而产生并提出异议客户有异议才意味着有成交的希望我们可以通过对这些异议的分析，了解客户的心理，知道他为何不签约，从而找到原因，对症下药，而当你对客户的异议有了一个满意答复，则有助于签约的成功一个优秀的期货经纪人当看到或听到面前这个客户提出了异议，应该是一种兴奋的状态，因为你离签约又近了一步！而不应当是一种畏难、恐惧。