多媒体平台改造需求.docx

中国邮政储蓄银行银行暨信用卡客服中心二期扩容改造项目软件需求规格说明书（多媒体平台改造需求分析）（本稿完成日期： 2014 年 10 月 29 日）项目承担单位：上海易谷网络科技有限公司日期：2014 年 10 月 29 日目录1. 多媒体网关数据传递概述 ...................................................................................................31.1 多媒体网关与前端的对接 ...............................................................................................31.2 多媒体网关与客服系统的对接 .......................................................................................31.3 多媒体网关与多媒体工作台的对接 ...............................................................................32. 多媒体网关功能需求 ..........................................................................................................32.1 支持多渠道统一接入 ...................................................................................................42.2 消息识别 ......................................................................................................................42.3 语音转文本 ..................................................................................................................42.3.1 语音转文本 ......................................................................................................42.3.2 /易信渠道语音消息转文本 .............................................................................42.4 多媒体消息传递 ..........................................................................................................42.5 随路数据传递 ..............................................................................................................52.5.1 客户基本信息字段分为： .......................................................................................52.5.2 客户来访轨迹字段包括： .......................................................................................52.5.3 回复确认数据的传递 ...............................................................................................52.6 来访路由 ......................................................................................................................62.6.1 支持分时段路由 ......................................................................................................62.6.2 支持虚拟排队 ..........................................................................................................62.6.3 支持分组排队： ......................................................................................................62.6.4 排队数返回： ..........................................................................................................62.6.5 支持客户预约信息传递 ...........................................................................................62.7 会话计时提醒 ..............................................................................................................63. 多媒体工作台功能 ..............................................................................................................63.1 坐席状态管理 ..............................................................................................................73.2 交互记录查询 ..............................................................................................................83.3 客户全景视图 ..............................................................................................................83.4 满意度评价设置 ..........................................................................................................81. 多 媒 体 网 关 数 据 传 递 概 述多媒体网关在整个联络中心中处于枢纽地位，承担、易信、客服、等多个渠道的客户与智能机器人和人工客服进行互动的数据传递和服务调用任务。

集成商M G W渠道类型渠道账号位置信息客户操作多媒体工作台 智能机器人语音应答图文应答电信运营商易信集成商 客服集成商A S R文本语音文本语音及发送时间文本及发送时间图片及发送时间视频及发送时间渠道类型渠道账号位置信息客户操作排队信息坐席工号排队信息提示语客服系统渠道类型渠道账号位置信息客户操作客户优先级号码客户操作语音片段坐席工号人工应答机器人语音语音消息文本消息图片消息视频消息V T M1.1 多媒体网关与前端的对接多媒体网关能够识别不同渠道的数据，并将其处理为统一格式的数据，多媒体网关对各渠道的客户请求进行统一处理，判断是进行转人工还是转机器人的操作1.2 多媒体网关与客服系统的对接转人工时，多媒体网关将客户的渠道类型、渠道账号（如号）提供给客服系统，客服系统根据客户账号的绑定情况及是否为 VIP 客户，返回客户优先级信息，多媒体网关根据客户的优先级，对客户进行排队，将排队信息分别返回给前端和坐席端1.3 多媒体网关与多媒体工作台的对接坐席接入客户时，多媒体网关将随路数据（如渠道类型、渠道账号、位置信息、客户操作轨迹）及客户发来的消息，传递到坐席端（多媒体工作台） 坐席与客户进行交互。

2. 多 媒 体 网 关 功 能 需 求2.1 支 持 多 渠 道 统 一 接 入多 媒 体 网 关 支 持 处 理 来 自 在 线 客 服 、 微 信 、 易 信 、 95580 客 服 中 心 、短 信 等 多 个 渠 道 的 请 求 ， 支 持 上 行 和 下 行 消 息 2.2 消 息 识 别客 户 通 过 微 信 、 易 信 等 多 媒 体 渠 道 向 智 能 机 器 人 发 送 视 频 、 图 片 时 ，多 媒 体 网 关 拒 绝 ， 将 提 示 语 返 回 给 微 信 集 成 商 2.3 语 音 转 文 本2.3.1 电 话 语 音 转 文 本客 户 通 过 电 话 与 智 能 机 器 人 交 互 时 ， 多 媒 体 网 关 调 用 ASR 将 运 营 商 传输 来 的 语 音 片 段 转 换 为 统 一 格 式 的 文 本 消 息 ， 并 将 文 本 消 息 发 送 给 智能 机 器 人 ；2.3.2 微 信 /易 信 渠 道 语 音 消 息 转 文 本客 户 通 过 微 信 与 智 能 机 器 人 交 互 时 ， 多 媒 体 网 关 调 用 ASR 将 前 端 （ 、 易 信 、 门 户 的 在 线 聊 天 ） 的 语 音 消 息 （ AUD 格 式 或 AAC 格 式 ） 转换 为 文 本 ， 将 文 本 传 递 给 机 器 人 ， 将 语 音 +文 本 传 递 给 人 工 坐 席 。

数 据 格 式 如 下 ：渠 道 客 户 渠 道 账 号 发 送 时 间 原 消 息 格 式 当 前 消 息 格 式 文 本 内 容其 中 ， 渠 道 分 为 ： 电 话 、 微 信 、 易 信 、 在 线 会 话 、 微 博 ；客 户 渠 道 账 号 指 ： 电 话 号 码 、 微 信 账 号 、 易 信 账 号 、 在 线 会 话 账 号（ 已 登 录 网 银 的 用 户 为 姓 名 、 未 登 录 网 银 的 客 户 为 游 客 ） 、 微 博 账 号 ；原 消 息 格 式 分 为 ： AUD、 AAC 等当 前 消 息 格 式 为 ： 文 本2.4 多 媒 体 消 息 传 递功 能 描 述 ：多 媒 体 网 关 将 微 信 、 易 信 、 短 信 等 各 渠 道 集 成 商 发 来 的 语 音 、 视 频 、文 本 、 图 片 等 多 媒 体 消 息 ， 发 送 给 人 工 坐 席 ； 还 支 持 将 人 工 坐 席 和智 能 机 器 人 的 多 媒 体 回 复 发 回 给 客 户 输 入 ：微 信 、 易 信 、 短 信 等 渠 道 集 成 商 发 来 的 多 。