万科物业基础业务管理标准470001.docx

丁工V 人 口儿"（士（7口 /A =1公a.VK-WY/Q-75密级晶 *17 /A -rr.名称7J 乂 1刃m/A I」 刖 p万科物业基础业务管理标准版本A/0IT川心”第1 页共37编制―，卜春、将侵、―张跃政-W--W——批准―»-生效期~2009年6月30 口——、乙 —刖 百编制思路基础标准 满足国家、地方行业标准的刚性要求关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性本标准是万科物业基础业务管理基础标 准客户导向根据TCS （Total Customer Satisfaction ）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人 的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的 增值，进而提升客户满意度经验沉淀结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务的最佳实践要求和标准实施要求各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务 管理标准如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约 定。

与原万科物业管理标准的关系本标准生效后，原 VK-WY/Q-42万科物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43J科物业 管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-4耐科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45J科物 业 管理标准（安全管理类），同时作废名称 万科企业股份有限公司——万科物业基础业务管理标准编版本A/03澈———内部公开—第2 页共37编制宋睿、蒋俊、张跃敏-___审核 喻斌 业L准—»生效期—2009年6月30 口——1 .目的明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化2 .范围适用于物业事业部3 .职责物业事业本部职责A.负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善;B. 负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况一线物业公司职责A.依照本标准编制/调整本公司业务管理制度;C. 确保本标准在项目得到有效落实；D. 对本标准提出修改意见或建议4 .方法与过程控制万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录如下（已做链接）:客户服务类设备管理类安全管理类环境管理类岗位互求岗位萝求吊丁管理基本再求房屋交付居家维修服务内部管理清洁卫生装修服务应急处理人防与秩序维护环境消杀客户沟通施工作业管理物防与技防绿化养护投诉管理共用设施日常运行维护交通管理泳池管理社区文化共用设施日常运行维护消防管理会所管理特约服务突发事件客户物品代管职业安全客户信息管理商户管理宠物管理业主大会与业主委员会二一工、T A、11*口口. //z\ =1 启目 VK-WY/Q-75 -4*17 八-nr名称力料止业股收 万科物业基础1“目限么口」 淅勺k务管理标准版本A/0第3 页共37第制木睿、蒋俊、张跃畋-W — 喻斌 批准解生生效期~2009 年 6 月 30 口 客户服务类业务类别分项要求基础管理标准制度要求基本条件1.服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。

岗位要求行为规范1 .公养须建立贫工Bi明训K %佥查与考核制度，并有效落实 每季度至少对bi执行情况进行一次全面检查、评估，笄针对存在的问题制定落实整改措施2 .在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合万科物业员工行为规范 （BI手册）的要—m k【【心」小 । 片、、1 1 /山+ r\Tl -Ff7 / 心 r5-t、升 t r \ J /、-h 工由-4^ 々 n-P~bn 白 RP 々 w 、米员工行为规范管理办法房屋交付交付前水见土1Jg人取只头 /做:夫、千助恒」好/或后、）g尸进J/」、区或士U刖口刃'理事力叫ZT屈切川乂力\ 及十建1 .双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法 规要求，完成备案并进行公示2 .至少提前三个月成立物业服务中心， 编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、：工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位3开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录4 .依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳 ：卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。

5 .收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进 ：全员培训6 .提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确 ；防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式7曾训也交付工作程序,亍£二一工、T A、IL 口口. //-±rm z\ =1 启目 VK-WY/Q-75 -4*17 八-nr名称力料止业股收 万科物业基础1“目限么口」 淅勺k务管理标准版本A/0第4 页共37第制木睿、蒋俊、张跃畋-W — 喻斌 批准解生生效期~2009 年 6 月 30 口 监督管理办法与流程提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资勺交付中准备1 .交付现场可选择通过设置展板、播放 DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容2 .通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项交付后3.交句沉程自理、便捷，首耍交句贯料填与兀整、准确1.按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、 业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。

装修服务装修服务准备2.现日父自后二1，月内，公司至少对现日n勺穿台服方能力及体系后作情况进行」次评估1 .建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常 巡查范围、要求及频次等2 .依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作3 .提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施Z'装修服务程序1 装修过程服务4.经公司审批，与特利冏尸（如装修搬石、摆头装绅材料寺）佥订管理协议，明确违列责任、处理 "1 .办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整2 .可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热 力器及空调主机等安装事项3 .装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，作好记录4 .关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等） ，对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记 国并提醒客户关注15. 土动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项 1二一工、T A、IL 口口. //-±rm z\ =1 启目 VK-WY/Q-75 -4*17 八-nr名称力料止业股收 万科物业基础1“目限么口」 淅勺k务管理标准版本A/0第5 页共37第制木睿、蒋俊、张跃畋-W — 喻斌 批准解生生效期~2009 年 6 月 30 口 在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业 主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。

即时以书面形式告知违章事项，并采取制r| +"诋 牛【1 J 丁*6口~+口 口~+4丁^1・十十竹七I7 ['-I "什*十!书丁而1=1 寸%不，卜壬、/口十日十八 」以/讦fK力占大厅口 中【1 J客户沟通基本要求ILdaMo知1L九双町及町书皿-L田乂干口口卜门） 开以科坝日头际旧说比屉讣以） 必现m竹口川、 知1L、12.公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实 ■顾客沟通程序客户访谈3.项目应编制重点客户名录，7E期与重点客户沟通并建立良好的关系1 .明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与 2位客户进行深度访谈2 .客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解 省户需求及意见3 .新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或访谈； CF客户满意度调查后，母牛至少对川生已办理乂忖+我日勺台尸进门 伏，门或电床以次1.公司每年至少进彳L次客户满意度调查（不含集团调查） ，对调查结果进行统计分析，作为管理评审的输入客户恳谈会2.公司、项目应依据客户满忌度倜查结果，制定各户满息度提升“划并有效洛实。

1 .项目至少每年至少召心次业主恳谈会2 .项目负责人主持恳谈会， 可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形 工物业服务报告汇报，作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示1.住宅项目每季度首月 20日前以《管理服务报告》的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支 情况公共物业项目，须在每月5日前完成上月《物业管理工作简报》的编制， 经公司审核后呈报委托方二一工、T A、IL 口口. //-±rm z\ =1 启目 VK-WY/Q-75 -4*17 八-nr名称力料止业股收 万科物业基础1“目限么口」 淅勺k务管理标准版本A/0第6 页共37第制木睿、蒋俊、张跃畋-W — 喻斌 批准解生生效期~2009 年 6 月 30 口 通知通告1 .公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限等2 .通过项目公告栏、电子显示屏、紧急广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人审批文件资料管理程序投诉管理总要求1 .公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、 处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实2 .管理项目应建立24小时接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。

客户投诉处理程序受理。