银行员工一则化解因收费问题引起客户不满的服务案例.doc

一则化解因收费问题引起客户不满的服务案例一、案例描述2014 年 4 月的某一天，客户田女士早早来到我行某网点排队等候购买国债客户田女士拿出事先准备好的 6 万元现金来到柜面购买国债，被告知要在本行开立结算账户， 客户同意开立结算账户并支付工本费 5 元，账户年费 10 元，并把现金 6 万元存入该账户结算账户开立后，又被告知要开立国债托管账户，客户同意开立托管账户托管账户开好后又被告知收取托管费 10 元客户当即表示非常不满，认为“在你们银行购买国债，前前后后收了我 25 元，而且是被一次一次的告知要收取费用 ”客户带着不满表示不购买国债了，并要求销户退还其费用 柜员当即联系网点负责人， 并告知其客户不满的原因在了解到客户不满原因后，网点负责人立即来到客户面前，首先向客户表明歉意， 并承认由于员工的解释说明不足， 令客户产生不满情绪然后将客户带离营业大厅，来到相对独立的房间理财经理室请客户坐下，并为其倒上一杯热茶，仔细地聆听客户的抱怨在客户的情绪得到一定的释放后， 网点负责人耐心向客户解释， 购买国债必须有我行结算账户， 这样结息日、到期日客户的利息本金可以直接划转到结算账户 托管账户记载着客户债权的明细， 是客户持有国债债权的唯一证明。

并再一次的表示抱歉最终客户表示理解，并购买 6 万元国债二、案例分析该案例中，柜员面对客户需求时，没有一次性跟客户解释清楚，造成客户情绪的不满 网点主任在处理客户投诉时注意方式方法， 有效平息客户不满三、案例启示1 、员工要对客户的需求耐心倾听，详细了解，在知晓客户所办业务后，详尽一次性地告诉客户办理业务的流程及收费情况， 并征求客户同意后办理，避免业务办理后，客户表示没有收费提醒，引起客户不满2、处理客户不满时要讲究策略技巧，把握住客户心理要成功地处理客户投诉， 先要找到最合适的方式与客户进行交流 很多人处理投诉时，都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来， 客户郁闷或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施3、善于化危机为商机较好的投诉处理，不仅缓解客户情绪的激动愤怒，还可以化干戈为玉帛， 得到客户的谅解及争取到客户的信任，进而稳固为支行客户群。