号簿管家交流培训材料.ppt

号簿管家,卓望信息技术(北京)有限公司,V0911版本,Page  2,目 录,,,业务介绍及主要使用场景,,业务发展及重点指标定义,,运营支撑介绍,,常见故障处理指引 及重点FAQ,Page  3,号簿管家向用户提供的服务是什么？,号簿管家业务是指：用户可以将中的通讯录信息，通过移动网络，保存到号簿管家网站（即服务器）上，并可在需要时将通讯录信息恢复到中，同时用户还可通过、电脑等多种方式进行查询、管理等操作的业务,,,,Page  4,号簿管家使用场景—丢失或损害,,根据《2007年零点居民沟通指数报告》中国人均社交半径为50人，且有80%被调研用户的本条数100人以上，即基本全面覆盖了用户社交半径 同时，用户的联系人符号化、单一化的现象比较普遍即，联系人联系方式多以号码的单一形式作为联系人符号单一的出现在用户号码本中 绝大多数的用户（95.2%）表示号簿非常重要号簿管家为其注册用户提供通讯录信息的安全保护、迅速找回服务 号簿管家提供服务的优势点： 1、采用无线传输，无需任何辅助设备，因此方便用户在添加、修改联系人信息后的随时备份 2、注册用户备份过自己的通讯录信息之后，如遇丢失、损坏的情况，只要其支持“号簿管家功能”即可将通讯录信息直接恢复至，省去逐条输入的麻烦。

Page  5,号簿管家使用场景—的更换,,商务类及时尚类用户对于的更换较为频繁，但他们的通讯录联系人较多，更换后通讯录的迁移往往成为他们的换机烦恼，号簿管家为用户提供更换新后，将原中的联系人信息导入到新上的服务 第一步：用户已开通号簿管家业务，并已将原中的联系人信息备份到服务器 第二步：在新（移动定制终端或非定制终端已配置好号簿管家业务）点击“号簿管家—号簿更新”即可将原联系人信息导入新Page  6,使用场景—忘带，打不方便，记不住号码啊~~~,当用户忘记带又急于查询自己的通讯录时号簿管家能帮用户做什么？ 1、方便上网的用户可以登陆我们的号簿管家网站进行查询 2、不方便上网的用户，可通过同事、朋友的登录号簿管家WAP网站，查看自己的通讯录信息Page  7,使用场景—新公司，怎么快捷的将通讯录编辑到自己里呢？,用户可以通过“号簿管家网站”对通讯录进行批量的导入、导出之后使用上的“号簿管家”，即可把在网站上的编辑好的通讯录直接写入到上，为用户解决在上编辑不便如何使用？,,,导入成功后，用户通过 上的号簿管家，即 可Page  8,,8,“我只能存1000条通讯录，说“号簿管家”可以实现联系人信息的海量存储”这个功能如何使用呢？,登陆号簿管家网站：,使用场景—号簿管家的海量存储如何使用？,使用进行同步： 选择“正常同步”的联系人将与进行交互 选择“不同步”的联系人将被保存在号簿管家网站, 可通过登陆wap网站查找联系人。

Page  9,目 录,,,业务介绍及主要使用场景,,业务发展及重点指标定义,,运营支撑介绍,,常见故障处理指引 及重点FAQ,Page  10,业务发展及重点指标定义,重点指标——什么是号簿管家活跃用户？,注：此三条是缺一不可Page  11,号簿管家数据稽核原则,Page  12,09年6-8月各省号簿管家数据稽核情况,8月被稽核用户占比大于10%的省份共有14个排名前三的省份是江西、广东、湖南 通过与7月数据对比可知除江西、江苏、湖南被稽核用户占比出现增长，其余省份数据均有所下降，其中广东、新疆、内蒙古、重庆、辽宁、五省被稽核用户占比有明显下降Page  13,目 录,,,业务介绍及主要使用场景,,业务发展及重点指标定义,,运营支撑介绍,,常见故障处理指引 及重点FAQ,Page  14,支撑团队介绍,卓望号簿管家支撑运营团队 目前共40人主要分为“技术支撑体系、 运营支撑体系、 产品规划体系 ” 三部分， 随着业务规模的不断扩大预计年底增加至60人左右,卓望号簿管家支撑团队,技术支撑体系,运营支撑体系,产品规划体系,测试团队,需求管理 评估团队,数据分析 支撑团队,客服支撑 团队,各省支撑 接口,现有产品 优化支撑,后期产品 规划支撑,,Page  15,各省对应支撑接口人,Page  16,业务支撑介绍——数据支撑,每日生成号簿管家用户话单文件，包括以下两个文件： 用户状态话单：可用来分析截止当天零点系统中所有用户状态（ 开通、冻结、 注销） 业务话单：可用来分析前一天所有有业务行为的用户情况。

以周和月为单位生成KPI相关用户数清单文件： 由于现阶段系统等情况的限制，现以周和月为单位提取分地市注册及活跃用户清单,,用户清单——FTP方式,报表数据,*****,Page  17,业务支撑介绍——数据支撑,每日生成号簿管家用户话单文件（共包含33个大字段项目）,Page  18,业务支撑介绍——数据支撑,该系统共可提供16张报表 每张报表根据所提供的数据不同可提供以时间为维度的报表展示选择 根据以往经验其中使用频率比较高的报表有：,用户使用方式统计表 用户数统计表 用户注册注销方式统计表 用户存储记录统计表 同步成功率统计表,Page  19,业务支撑介绍——数据支撑,Page  20,客服支撑——现阶段客服机制介绍,一线客服：省公司客服提供一线客户服务，为客户提供业务咨询、业务查询、申告和投诉受理，快速响应客户需求 二线客服：卓望信息负责二级客服，包括因号簿管家系统故障、疑难客户服务、技术支持等一线客服无法成功处理问题,,省公司一线客服与卓望二线客服分工,号簿管家业务客服系统已统一纳入SPOA，各省客服人员可以登录SPOA进行号簿管家业务的查询和派单,,卓望二线客服联系渠道,Page  21,号簿管家业务客服沟通流程,,一线客服,客户,,,X,X,投 诉,Page  22,,输入工号密码 点击登录,,,,点击用户投诉管理—号簿管家,客服支撑——SPOA,Page  23,,,客服支撑——SPOA（用户状态）,Page  24,产品支撑,,,,,1,2,3,4,集团及省公司提出的,客服专家系统提出的,用户调研得出的,根据后台数据分析得出的,产品优化支撑主要包括两方面： 1、对已确定的产品优化需求进行跟进，以集团周报形式反馈优化进度。

建立省接口制，对产品优化内容进行及时沟通 2、收集各方资料，对产品提出优化需求并进行可行性研究分析筛选 提高使用便捷性，不涉及平台开发类 功能增加性需求，涉及平台开发类,,经过相应评 估流程开发、 上线,Page  25,其他支撑,根据省公司需求进行 交流培训支撑 根据号簿管家业务发展较好省份的经验，向直接面向用户的一线营销人员进行细致培训对号簿管家业务的快速发展有着非常积极重要的意义和作用 营销推广支撑 通过号簿管家业务数据运营分析结果向省公司提出营销建议，并对各省公司进行相应支撑Page  26,目 录,,,业务介绍及主要使用场景,,业务发展及重点指标定义,,运营支撑介绍,,常见故障处理指引 及重点FAQ,Page  27,投诉处理流程,,增强一、二线客服沟通效率工作建议 1、针对重点客户希望可以在一线客服进行优先级别区分 2、由于号簿管家产品特定，为加快一二线客服沟通效率，在受理号簿管家产品相关咨询投诉时建议按照以下程序 第一步：询问用户的型号，是否是心机 第二步：确认用户使用的是中国移动定制心机自带的号簿管家功能，还是使用下载的号簿管家客户端软件 第三步：根据业务支持机型列表判断是否支持 第四步：询问用户之前是否成功的进行过同步操作 第五步：询问用户不成功操作的具体时间和提示信息 第六步：根据业务宝典或客服文档等资料对用户投诉问题进行处理， 若无法处理则转二线厂家客服处理,,,常见故障举例一,举例一：终端同步失败用户反映在上使用号簿管家操作同步的时候系统提示：同步失败，用户状态正常，请处理，谢谢! 处理方法： 首先：需确定用户使用的机型，该用户使用的是Motorola A1200r提醒：1200分为三种型号，1200、1200e、1200r,一定要具体问清楚。

第二：确定该用户使用的是自带的同步功能 第三：终端同步功能列表中支持Motorola A1200r，客户端方式尚不支持 第四：用户以前没有同步成功过 第五：用户操作时提示同步失败,Page  28,常见故障举例一,第六：查询SPOA中的DMS平台，看是否有同步记录，如果没有同步记录，则表示用户终端未与服务器连接，通常是设置问题，请用户参照网站进行设置该用户投诉时间为8月30日，此时查看有同步日志，显示超时错误以及用户名密码错误Page  29,,,常见故障举例一,对于用户名密码错误，需请用户检查中的设置，如右图用户名”设为注册过号簿管家业务的号码 “密码”设为该号码的号簿管家的密码对于cmwap接入方式，一般情况下不需录入用户名密码,Page  30,对于不支持终端方式同步但有相应客户端的型号，可建议用户下载客户端,,常见故障举例一,对于超时错误，请用户排查两种原因： 1、网络原因可请用户在非繁忙时段如早上进行同步 2、用户个人通讯录是否含有特殊符号等影响同步的字符或字段内容超长可请用户检查其通讯录中，号码字段是否有汉字，其他字段是否含有“/”、“－”等影响同步的字符，并且所有字段的最大长度不能超过40字。

另外， MOTO A1200系同步时间较长时，终端会进入待机状态（黑屏），停止上发数据给服务器，导致同步过程超时失败遇到此种情况，建议用户在同步时，多触碰，防止进入待机状态,Page  31,如果用户没有同步成功过，最好请用户登录WWW网站查询配置指南，确认配置正确重点是服务器地址、网关地址、接入方式、数据路径,常见故障举例一,其他DMS中常见的同步报错提示可能原因解析已发起同步而拒绝一款型号的同步尚未真正完成，又换另一款 终端同步侧看似同步已完成，但服务器可能仍在处理，所以一次同步完成后，尽量间隔15分钟以上再进行下一次同步另外，WEB方式正在导入信息时发起同步，也会是此提示 不支持的UA用户使用的终端不支持号簿管家业务终端信息输入不标准 服务器错误中有特殊字符或超长字段等不符合标准 的内容,Page  32,,常见故障举例一,其他DMS中常见的同步报错提示可能原因解析请求消息错误联系人数据库路径配置错误，应为./contact选择了短消息、记事本同步上传的数据中有图片 协议版本不支持部分非定制终端未使用规范要求的SyncML1.1版协议进行同步而导致错误水货终端信息输入不标准不支持的UA和协议版本不支持，可建议使用客户端方式同步，将可以避免此问题,Page  33,,常见故障举例二,举例二：www只显示姓名无号码用户反映通过电脑登陆号薄管家同步成功后无法显示联系人号码，只显示姓名，查询用户状态正常，请核实处理，谢谢！处理方法： 请用户检查是所有号码都不显示，还是有个别不显示 请用户点击完整信息查看是否保存在了其他字段中因为终端的同步字段存在差异，为了保证同步字段不丢失，服务器不支持字段下的通讯录信息都保存在扩展字段中。

比如，诺基亚支持在一个姓名下增加无数个移动号码，对于重复的字段名，服务器为保证号码不丢失，会将其保存到扩展信息中Page  34,常见故障举例二,Page  35,,,用户在中变更并同步后，同样也会更新网站扩展信息中的相应内容目前扩展信息字段不支持导出，正在优化中常见故障举例三,Page  36,举例三：未注册总收到短信用户反映每天都重复接收号簿管家的开通短信，但自己从未注册过处理方法： 确认用户接收到的短信内容 结合DMS平台日志查询此种情况通常是由于用户设置了自动 同步功能，可建议用户检查设置， 需将自动同步功能设置为关闭未注册情况下同步，收到的短信内容如右图,。