售后服务参考话术汇总 (1).pdf

2014/2/24 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 1 一汽 -大众培训部 该话术内容仅供参考，不代表一汽 -大众观点 编辑：张晓杰、杜广欣 前言 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT 2014/2/24 PAGE 2 售后服务部门接待的客户往往都会有一些疑问 ， 这就要求我们售后部门的员工尤其是服务顾问在接待客户过程中需要有很高的话术水平 ， 来为客户进行答疑解惑 为了避免不必要的麻烦的产生 ， 提高售后服务部门工作人员的话术水平 ，一汽大众培训部组织了数次话术研讨会 ， 并且收集到了很多优秀的话术资料 本文中将上述话术资料加以提炼汇总 ， 在尊重原版的基础上统一格式 ， 分别从项目及备件的作用及原理 、 更换时机与必要性 、 在 4S店维修的好处与不在 4S店维修的坏处等方面进行分析 本文内容可以为售后服务部门工作人员日常工作提供一定参考 ， 望各位读者能在此基础上加以改进和完善 ， 根据不同的实际情况灵活运用 如本文能够给各位读者带来一定帮助 ， 将不胜荣幸 目录 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT 2014/2/24 PAGE 3 1. 氧传感器营销参考话术 2. 轮定位的好处参考话术 3. 机油泵营销参考话术 4. 原厂散热器水箱营销参考话术 5. 球笼防尘套营销参考话术 6. 轮胎营销参考话术 7. 消声器营销参考话术 8. 安全气囊营销参考话术 9. 变速器油营销参考话术 10.下支臂营销参考话术 11.汽车灯具营销参考话术 12.汽油泵营销参考话术 13.拆装清洗冷凝器的营销参考话术 14.减震器营销参考话术 15.天窗保养营销参考话术 目录 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT 2014/2/24 PAGE 4 16.中央扶手营销参考话术 17.大灯的营销参考话术 18.进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术 19.更换 TSI发动机链条张紧器参考话术 20.再制造发动机营销话述 21.防冻液营销参考话术 22.万向节防尘套营销参考话术 23.发电机皮带营销参考话术 24.刹车系统深度保养营销参考话术 25.发动机清洗营销参考话术 26.更换刹车油营销参考话术 27.空调系统清洗套装营销参考话术 28.雨刮片营销参考话术 29.活性炭罐营销参考话术 30.4S店与修理厂维修对比参考话术 目录 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT 2014/2/24 PAGE 5 31.4S店车辆保险参考话术 32.全合成机油营销参考话术 33.定期保养好处参考话术 34.迈腾汽油添加剂营销参考话术 35.精品附件（座套）营销参考话术 36.刹车片营销参考话术 37.解释维修时间长参考话术 38.原厂玻璃清洗剂营销参考话术 39.正时皮带营销参考话术 40.原厂油漆营销参考话术 41.4S店喷漆时间长参考话术 42.底护板营销参考话术 43.动平横营销参考话术 44.原装附件挡泥板营销参考话术 45.原装附件 GPS营销参考话术 目录 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT 2014/2/24 PAGE 6 46.油耗问题解释参考话术 47.关于汽车“三包”政策的参考话术 48.救援服务参考话术 49.被动预约参考话术 鸣谢 氧传感器的工作原理 汽车氧传感器是电喷发动机控制系统中关键的传感部件，是控制汽车尾气排放、降低汽车对环境污染、提高汽车发动机燃油燃烧质量的关键零件。

氧传感器是利用陶瓷敏感元件测量各类加热炉或排气管道中的氧电势，由化学平衡原理计算出对应的氧浓度，提供给 ECU作为控制燃油 /空气比在最佳值（理论值）附近的基准信号；保证尾气排放达标的测量元件 1.氧传感器营销参考话术 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 7 2014/2/24 氧传感器损坏的原因 • 氧传感器中毒 氧传感器中毒是经常出现的且较难防治的一种故障，尤其是经常使用含铅汽油的汽车，即使是新的氧传感器，也只能工作几千公里 • 积碳 由于发动机燃烧不好，在氧传感器表面形成积碳，或氧传感器内部进入了油污或尘埃等沉积物但积炭沉积过多，会影响信息反馈的灵敏度对此，应按照规定进行更换 • 氧传感器陶瓷碎裂或电阻丝烧断 氧传感器的陶瓷硬而脆，用硬物敲击可能使其碎裂而失效 对于加热型氧传感器，如果加热器电阻丝烧蚀 ，使传感器失去作用 1.氧传感器营销参考话术 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 8 2014/2/24 不及时更换的危害和更换后的好处 • 氧传感器一旦出现故障，如不及时更换，将使电脑不能得到排气管中氧浓度的信息，因而不能对空燃比进行反馈控制，会使发动机油耗和排气污染增加。

发动机出现怠速不稳，喘震、排气冒黑烟、耗油量大、发动机故障灯亮等故障现象 ①废气排放超标；②怠速不稳；③空燃比不正确；④油耗上升 • 更换了新氧传感器，控制电脑（ ECU）根据氧传感器的信号，对喷油时间进行修正，使喷油量保持在最佳值，令发动机动力性 .经济性 .排气净化达到最佳状态提高了发动机的排放性能，节省了车辆油耗使发动机能够正常工作 1.氧传感器营销参考话术 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 9 2014/2/24 更换原厂件的原因 • 4S店安装的氧传感器是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，同时还有一年十万公里的配件质量担保而故障的检查是有一汽大众论证的技师进行的，只更换故障件更换后，经过专用电脑检查，质检合格以后才可以交车 • 非原厂氧传感器，质量得不到保证不能精确反馈排气管中氧浓度的信息，影响发动机电脑的判断，使发动机不能正常工作，影响发动机油耗及尾气排放严重的话，还会引起发动机其他部件的损坏 • 原厂氧传感器的寿命是副厂件的好几倍，质量有保障可以放心使用 1.氧传感器营销参考话术 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 10 2014/2/24 • 爱车养护要点在下列情况需要做四轮定位 : 1. 更换新胎或发生碰撞事故维修后； 2. 前后轮胎单侧偏磨； 3. 驾驶时方向盘过重或飘浮发抖； 4. 直行时汽车向左或向右跑偏； • 虽无以上状况，但出于维护车辆，建议新车在驾驶 3个月后，以后半年或一万公里一次。

需要做四轮定位的时机 2.四轮定位的好处参考话术 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 11 2014/2/24 四轮定位的功能和作用 四轮定位是车辆维修保养必需的工作内容之一除非在做四轮定位之前存在与它相关的明显问题，例如直行稳定性差等，在四轮定位后您能马上感觉的到，否则凭感觉您很难判断做的好不好由于目前汽修行业的良莠不齐，数据不准确，针对车型经验不足，维修质量相差很大，所以在 4S店维修以保证四轮定位的质量，它采用德国百斯巴特先进定位仪精度高确保行车安全 2.四轮定位的好处参考话术 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 12 2014/2/24 • 四轮定位的好处有： 1. 增强驾驶舒适感； 2. 减少汽油消耗； 3. 增加轮胎使用寿命 4. 保证车辆的直行稳定性； 5. 降低底盘悬挂配件的磨损； • 车辆在使用过程中 燃油消耗是随轮胎滚动摩擦系数减小而减小的，这是显而易见的经过四轮定位的调整后，车辆可以按照正确轨迹行驶，在一定程度上减小了风阻，当然燃油消耗也会随之减少再配合标准胎压值，轮胎不但可以保持最佳抓地效果，还可以尽可能降低轮胎与地面的摩擦， 条轮胎的价格大概在几百元至几千元不等，如果不爱惜轮胎，将会损失不小的一笔资金哦。

四轮定位的好处 2.四轮定位的好处参考话术 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 13 2014/2/24 机油泵的工作原理 机油泵的工作原理 ：机油泵的作用是把机油送到发动机各摩擦部位，使机油在润滑路中循环，以保证发动机得到良好的润滑机油泵多为齿轮泵，它由齿轮泵体等组成当发动机工作时，凸轮轴带动泵体的主动齿轮转动齿轮甩动机油沿泵体内壁从进油口流至出油口，形成低压，产生吸力，机油箱内的机油即被吸入进油口而出油口处的机油越积越多，因而压力增高，机油便被压到各摩擦部分，实现强制润滑 3.机油泵营销参考话术 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 14 2014/2/24 原装机油泵的优点 • 第一，构成优点构成简易，体积很小，质量轻，性能稳定，输油量比较大 • 第二，运动特点运转平稳，噪音低内外转子齿数目只相差一齿，它们做相对运动的时候，齿面滑动速度小，啮合点在持续地沿着内外转子的齿廓移动，所以，两转子齿面的相互磨损小由于吸油腔和排油腔的包络方面大，接近 145° ，吸油和排油时间都比较充分，所以，油流比较平稳，运动也十分平稳，而且噪音非常小。

• 第三，高速特点高速特性十分好在高速旋转时，离心力的作用有利于油液在齿谷内的充填，不会具有危害的空穴现象 3.机油泵营销参考话术 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 15 2014/2/24 机油泵对发动机的重要性 一般机油存在油底壳里面 ,机油泵开始工作后 ,通过泵体里面工作单元 (齿轮 ,转子 ,叶片等 )的容积变化 ,把油底壳中的油抽出 ,经过集滤器 ,进入机油泵 ;机油泵出口的油有一定的油压 ,使机油能通过机油滤 ,然后进入主油道以及各个需要润滑的部件 (活塞 ,气门 ,凸轮轴等 ).机油泵相当于润滑系统的心脏 ,而机油滤则可以当作肺 .机油泵是汽车发动机润滑系统的重要部件之一，而主动轴又是机油泵的关键零件，其运行质量好坏，关系到发动机乃至汽车行车安全，一旦发生主动轴折断，轻者将造成轴瓦和曲轴烧损拉伤，重者将造成连杆折断而损坏发动机等严重故障 3.机油泵营销参考话术 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 16 2014/2/24 散热器水箱的作用 在汽车发动机的缸体里，有多条供冷却水循环的水道，与置于汽车前部的散热器（俗称水箱）通过水管相连接，构成一个大的水循环系统，在发动机的上出水口，装有一个水泵，通过风扇皮带来带动，把发动机缸体水道内的热水泵出，把冷水泵入。

在水泵的旁边还有一个节温器，汽车刚发动时（冷车）时，不打开，使冷却水不经过水箱，只在发动机内循环（俗称小循环），待发动机的温度达到 97度以上时，就打开，发动机内的热水被泵入水箱，汽车前行时的冷风吹过水箱，带走热量 4.原厂散热器水箱营销参考话术 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 17 2014/2/24 不及时更换的危害 不及时更换原厂水箱就会造成散热不及时，导致水温过高，影响发动机、空调的正常运转，发动机过热严重的会造成发动机水道和油道互通造成爆瓦，动力下降加速无力，防冻液从储液罐喷出，严重影响行车安全 4.原厂散热器水箱营销参考话术 FAW-VW TRAINING DEPARTMENT PAGE 18 2014/2/24 更换原厂件的原因 4S店安装的水箱是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，是严格按照规范操作流程、使用专用工具拆装的，而且换完以后会经过电脑检测，合格以后才交车在汽配市场安装非原厂水箱，会导致发动机散热不及时、使用寿命短、安装不规范，进而导致其它部件损坏。