客户投诉处理流程93704.doc

一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质， 在 1 小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客户经理在 24 小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通 （如有必要） 并将《客户信息反馈处理单》 转给管理部24 小时内没有联系上的客户，客户经理应在 48 小时完成上述工作2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核， 对认可的处理出具过失处理意见； 对有异议的， 召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见 在四个小时内， 将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、 配件延时、客户不在场、 客户没有时间的投诉1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决， 报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注4) 客户经理每月 4 日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况回访流程1) 客户服务中心对处理完毕的 《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在 24 小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访二）客户投诉处理流程监督考核流程1. 客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档2. 客户服务中心每周二和每月 2 日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部3. 每月 4 日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。

三）除责任人外， 每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人， 不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性四）当事人不得直接参与客户投诉处理公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在 4S 店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、回访、接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念， 只有自己的错， 没有客户的错； 即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户， 而且还会带来新的客户一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理二、汽车 4S 店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见， 并单独请到房间， 以免干扰其他车主，扩散影响一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打或来店投诉时， 用平静的声音告诉客户： " 谢谢你给我们提出了宝贵的意见 " ， 切忌与车主发生争执2． 仔细倾听客户的抱怨；3． 确实属于我们的问题， 除向客户诚挚道歉以外， 马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4． 不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情； b ．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5 ． 再次对客户的投诉表示感谢相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越 " 刁" 了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力 的确，投诉处理不好， 会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是 " 坏事 " ，也是好事正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对如果你视客户投诉为灾难， 你将会每天背负沉重的压力； 如果你把它当作好事， 投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户三、处理投诉的基本方法用心聆听聆听是一门艺术， 从中你可以发现客户的真正需求， 从而获得处理投诉的重要信息 倾听客户心声，做客户在特约店的代言人创造忠诚客户，打造再生终生价值链表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对请记住客户之所以动气是因遇上问题， 你漠不关心或据理力争 找借口或拒绝， 只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢表示同情如果对方知道你的确关心他的问题， 也了解他的心情， 怒气便会消减一半 找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的 记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间解决问题探询客户希望解决的办法， 一旦你找出方法， 征求客户的同意 如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法， 不论你是否有权决定， 让客户随时清楚地了解你的进程。

如果你无法解决， 可推荐其他合适的人， 但要主动地代为联络 礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后， 必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？⋯⋯如果没有，就多谢对方提出的问题四、处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受五、处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情适当让步给客户优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜六、处理投诉过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉七、投诉处理流程图：八、客户投诉处理流程：（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉安抚客户，立即通知客服总监，客服总监到场以第三方身份出现， 并向客户表明身份； 客服总监和服务顾问邀客户进入休息区或客服部 （注意如有其他客户的情况下另找场地， 切忌在公众场所处理投诉），客服总监记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，由客服总监或客服部其他人员立即填写《客户投诉处理单》。

2. 客服总监立即给该《客户投诉处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客服总监协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通并将《客户投诉处理单》报总经理2) 总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见； 对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见3) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施；对实施部门的相关流程进行监督对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场等的投诉1) 客服总监对客户致歉，向客户表明事情的不确定因素，并争取客户的谅解得到时间宽限，在客户确定的时间内必须给客户答复2) 客服总监着手调查事件的真相，如有阻力，报总经理申请得到支持；事件真相调查完毕，填写《客户投诉处理单》，并按公司相关规定及客户要求给出处理意见，报总经理如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户3) 总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见； 对有异议的， 召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。

4) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施；对实施部门的相关流程进行监督回访流程1) 客服部对处理完毕的《客户投诉处理单》，在 24 小时内进行回访；对正在处理中的《客户信投诉处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访；如有特殊情况，客服总监在投诉单上标明回访注意事项二）客户投诉处理流程监督考核流程1. 客服部对收到的《客户投诉处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户投诉处理单》 报客服总监处， 由客服总监与相关责任人进行过失认定后报总经理处，并将《客户投诉处理单》标红年终总结时考核，最后交客服部存档2. 客服部每周二和每月 2 日将《客户投诉处理单》汇总报总经理三）除责任人。