和君创业中国电信企业文化诊断报课件.ppt

中国电信企业文化诊断项目成果汇报 中国电信企业文化诊断项目 联合工作组2002年12月19日和君创业研究咨询有限公司H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.LTD1和君创业—中国电信企业文化诊断报汇报内容一、企业文化诊断项目概述一、企业文化诊断项目概述二、企业文化现状诊断与评价二、企业文化现状诊断与评价三、对企业文化建设的建议三、对企业文化建设的建议F 2 一、企业文化诊断项目概述一、企业文化诊断项目概述1 1、文化研究的基本方法、文化研究的基本方法2 2、工作方法、工作方法3 3、项目安排、项目安排4 4、项目成果、项目成果31、、 文化研究的基本方法文化研究的基本方法—方法论方法论什么是文化？什么是文化？文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式其中，“行为方式”可以分为个人行为和企业行为个人行为主要是个人做事的习惯，企业行为主要是企业制度。

文化的好坏之判断标准是什么？文化的好坏之判断标准是什么？一个企业的文化有好坏之分，判断一个企业文化好坏的主要标准是看企业文化能否提升企业竞争能力凡是凡是有利于企业竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化有利于企业竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化文化建设的目的是什么？文化建设的目的是什么？文化建设要围绕企业的竞争力提升来建立一套观念体系和行为准则体系根据我们的看法，企业竞争力的分析构架主要可以从企业的治理结构（G）、企业的产品或服务（P）、企业的企业家（E）和企业的资源（R）四个角度去分析这种结构被称为企业竞这种结构被称为企业竞争力提升的争力提升的GREPGREP结构因此，企业文化建设是围绕企业在上述四个方面的竞争能力的提高来建立一套观念与行为体系的工作文化诊断做什么？文化诊断做什么？文化诊断要做的事情是根据企业竞争力的提升方向（或改进方向），确证企业在观念和行为方面存在的差距因为企业竞争力的分析框架被界定为GREP，因此，文化诊断主要是看企业文化与文化诊断主要是看企业文化与GREPGREP竞争力改进要求有什么差距竞争力改进要求有什么差距41、、 文化研究的基本方法文化研究的基本方法—方法图示方法图示战略战略战略战略（远景、目标（远景、目标（远景、目标（远景、目标））现有的竞争力结构现有的竞争力结构现有的竞争力结构现有的竞争力结构（（（（GREPGREP分析分析分析分析) )企业文化现状企业文化现状（理念和行为）（理念和行为）建立基于竞争力建立基于竞争力的企业文化的企业文化提升企业的竞争力提升企业的竞争力（（GREPGREP改进）改进）战略目标实现战略目标实现认认定定和和改改良良文化诊断文化诊断文化建设文化建设认认定定和和改改进进51、、 文化研究的基本方法文化研究的基本方法—GREP竞争力分析框架竞争力分析框架 维 度 要 素 维 度 要 素 G（治理结构）（治理结构）(Governance)股权关系 E（企业家）（企业家）(Entrepreneur)企业家动力机制管理团队权力分配后备队伍的培养 R（资源）（资源）(Resource)人力资源 P（产品与服务）（产品与服务）(Product)行业选择资本资源产品选择定位选择政府资源竞争方法选择品牌资源主要环节的能力与使用，如生产、研发、销售能力等客户资源网络资源62、工作方法、工作方法问卷调查问卷调查深度访谈深度访谈特别选取中国电信有代表性的特别选取中国电信有代表性的特别选取中国电信有代表性的特别选取中国电信有代表性的7 7 7 7个点进行访谈，包括个点进行访谈，包括个点进行访谈，包括个点进行访谈，包括集团公司集团公司集团公司集团公司、、、、北京北京北京北京、、、、广东广东广东广东、、、、上海上海上海上海、、、、湖南湖南湖南湖南、、、、云南云南云南云南和和和和甘肃甘肃甘肃甘肃。

其中共访谈其中共访谈其中共访谈其中共访谈126126126126名企业名企业名企业名企业的中高层领导，召开的中高层领导，召开的中高层领导，召开的中高层领导，召开16161616次员工代次员工代次员工代次员工代表、大客户代表及电信分局座谈表、大客户代表及电信分局座谈表、大客户代表及电信分局座谈表、大客户代表及电信分局座谈会，共整理访谈记录会，共整理访谈记录会，共整理访谈记录会，共整理访谈记录6 6 6 6卷，约卷，约卷，约卷，约220220220220万字针对中国电信集团公司、北京针对中国电信集团公司、北京针对中国电信集团公司、北京针对中国电信集团公司、北京电信及电信及电信及电信及21212121个省级电信公司，代个省级电信公司，代个省级电信公司，代个省级电信公司，代表性抽样发放了表性抽样发放了表性抽样发放了表性抽样发放了10009100091000910009份企业文份企业文份企业文份企业文化诊断调查问卷，实际回收有化诊断调查问卷，实际回收有化诊断调查问卷，实际回收有化诊断调查问卷，实际回收有效样本为效样本为效样本为效样本为9711971197119711份，回收率达到份，回收率达到份，回收率达到份，回收率达到97.02 %97.02 %97.02 %97.02 %。

7 3、、 项目安排项目安排—工作进度工作进度ØØ进度：进度：进度：进度：ØØ人员：人员：人员：人员： 和君创业：和君创业：和君创业：和君创业： 彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限公司总裁，高级咨询师）彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限公司总裁，高级咨询师） 文跃然教授（和君创业合伙人，高级咨询师）文跃然教授（和君创业合伙人，高级咨询师） 米黎钟博士（高级咨询师）米黎钟博士（高级咨询师） 刘志伟博士（高级咨询师）刘志伟博士（高级咨询师） 徐维宇博士、闵罡咨询师、徐维宇博士、闵罡咨询师、 宋亮咨询师、冯长征咨询师宋亮咨询师、冯长征咨询师 周欢咨询师、史惠咨询师、林振辉咨询师周欢咨询师、史惠咨询师、林振辉咨询师 睿哲速记：睿哲速记：睿哲速记：睿哲速记：速记员若干名、速记员若干名、 数据录入员若干名数据录入员若干名 第第第第1 1 1 1阶段阶段阶段阶段调查调查调查调查/ / / /访谈访谈访谈访谈（（（（9.2-10.259.2-10.259.2-10.259.2-10.25））））第第第第2 2 2 2阶段阶段阶段阶段 撰写报告初稿撰写报告初稿撰写报告初稿撰写报告初稿（（（（10.26-11.710.26-11.710.26-11.710.26-11.7）））） 第第第第3 3 3 3阶段阶段阶段阶段 讨论修改讨论修改讨论修改讨论修改 （（（（11.8-11.2411.8-11.2411.8-11.2411.8-11.24）））） 第第第第4 4 4 4阶段阶段阶段阶段 定稿汇报定稿汇报定稿汇报定稿汇报 （（（（11.25-12.1911.25-12.1911.25-12.1911.25-12.19）））） 83、、 项目安排项目安排—问卷调查问卷调查完完成成工工作作问卷设计9.1-9.15ü根据企业文根据企业文化的基本研化的基本研究思路和究思路和GREPGREP竞争力竞争力理论，设计理论，设计企业文化诊企业文化诊断问卷断问卷发放并回收问卷9.16-10.10ü数据录入数据录入ü设计统计分设计统计分析模板析模板ü对数据进行对数据进行统计分析，统计分析，包括单题分包括单题分析、结构汇析、结构汇总分析、按总分析、按7 7背景因素做背景因素做分类分析、分类分析、理念和行为理念和行为验证分析等验证分析等撰写统计分析报告10.26-12.7& 根据数据根据数据分析结果，分析结果，撰写统计分撰写统计分析报告（初析报告（初稿）稿）&讨论并最终讨论并最终定稿定稿数据处理和统计分析10.1-10.25时时间间2周周4周周4周周6周周ü针对集团公针对集团公司及司及2222个省个省级电信公司级电信公司发放问卷发放问卷1000910009份份ü回收有效问回收有效问卷卷97119711份份93、、 项目安排项目安排—问卷调查（续问卷调查（续1））★★问卷总计发放问卷总计发放1010，，009009份份，，问卷发放最多的是广东，共问卷发放最多的是广东，共1 1，，000000份，份，最少的是西藏，共最少的是西藏，共100100份；实际回收份；实际回收9 9，，711711份，回收率达到份，回收率达到97.02%97.02%。

其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了100%100%问卷发放比例及回收情况问卷发放比例及回收情况103、、 项目安排项目安排—问卷调查（续问卷调查（续2）） 公司层级分布公司层级分布服务年限分布服务年限分布管理层级分布管理层级分布接受问卷调查的人员：接受问卷调查的人员：集团公司：集团公司：9090人人省级公司领导：省级公司领导：7878人人地市分公司领导：地市分公司领导：282282人人…………113、、 项目安排项目安排—深度访谈深度访谈完完成成工工作作时时间间整理访谈记录整理访谈记录形成诊断报告形成诊断报告广东访谈广东访谈9.16-9.20.ü召开五次座召开五次座谈会（高层、谈会（高层、员工、大客员工、大客户代表、番户代表、番禺分局、白禺分局、白云分局）云分局）ü访谈访谈1414名中名中高层领导高层领导集团公司访谈集团公司访谈9.23-9.27ü集团公司集团公司（含北京（含北京电信）共电信）共访谈访谈2828名名中高层领中高层领导导上海、湖南访谈上海、湖南访谈10.14-10.18ü上海访谈上海访谈2525名名中高层领导，中高层领导，召开三次座召开三次座谈会（员工谈会（员工代表、大客代表、大客户代表、东户代表、东区电信局）区电信局）ü湖南访谈湖南访谈2222名名中高层领导，中高层领导，召开三次座召开三次座谈会（员工谈会（员工代表、大客代表、大客户代表和句户代表和句唐分局）唐分局）ü云南访谈云南访谈2222名中高层领名中高层领导，召开两导，召开两次座谈会次座谈会（员工代表（员工代表和大客户代和大客户代表）表）ü甘肃访谈甘肃访谈1515名中高层领名中高层领导，召开三导，召开三次座谈会次座谈会（员工代表、（员工代表、大客户代表）大客户代表）和定西电信局和定西电信局 ））云南、甘肃访谈云南、甘肃访谈10.21-10.2510.26-11.25&整理访谈记整理访谈记录，定稿，录，定稿，编写访谈记编写访谈记要和访谈综要和访谈综述述&撰写文化诊撰写文化诊断报告（初断报告（初稿）稿）&讨论修订，讨论修订，形成修改稿，形成修改稿，向相关部门向相关部门领导做初次领导做初次汇报汇报对诊断报告讨论对诊断报告讨论最终定稿最终定稿&根据多方根据多方修改意见修改意见修改初稿，修改初稿，形成文化形成文化诊断报告诊断报告（修改稿）（修改稿）&讨论讨论&最终定稿最终定稿1 1周周1 1周周1 1周周1 1周周4 4周周3 3周周11.26-12.19124 4、项目成果、项目成果&& 全程访谈记录整理稿（全程访谈记录整理稿（6 6卷，约卷，约220220万字）万字）&& 企业文化调查问卷统计分析报告（定稿）企业文化调查问卷统计分析报告（定稿）&& 中国电信企业文化诊断报告（定稿）中国电信企业文化诊断报告（定稿）13汇报内容一、企业文化诊断项目概述一、企业文化诊断项目概述二、企业文化现状诊断与评价二、企业文化现状诊断与评价三、对企业文化建设的建议三、对企业文化建设的建议F 14二、企业文化现状诊断与评价二、企业文化现状诊断与评价1 1、企业竞争力评价、企业竞争力评价2 2、企业文化的基本特征、企业文化的基本特征3 3、企业文化的发展阶段和成因、企业文化的发展阶段和成因4 4、主要文化现象、主要文化现象5 5、企业文化的优势和劣势、企业文化的优势和劣势6 6、比照竞争力改进要求的企业文化诊断结果、比照竞争力改进要求的企业文化诊断结果15图示：企业文化诊断报告的基本逻辑图示：企业文化诊断报告的基本逻辑企业的竞争力评价企业的竞争力评价（（GREPGREP分析）分析）竞争力提升要点竞争力提升要点配合竞争力提升配合竞争力提升需要的企业文化需要的企业文化（理念和行为）（理念和行为）企业文化现状分析企业文化现状分析企业文化的基本特征企业文化的基本特征主要文化现象主要文化现象企业发展阶段企业发展阶段/ /行业经营行业经营特性与文化的成因特性与文化的成因总结：总结：企业企业文化文化现状的现状的优势和优势和劣势劣势对比对比差距差距提出提出改进改进建议建议竞争力评价竞争力评价文化现状分析文化现状分析提出比照提出比照竞争力改竞争力改进要求的进要求的文化诊断文化诊断结果结果形成符形成符合企业合企业竞争力竞争力提升的提升的新型企新型企业文化业文化理念理念体系体系161、、 企业竞争力评价企业竞争力评价—说明说明说明：按照说明：按照GREPGREP竞争力结构竞争力结构中的中的4 4个维度和个维度和1717个要素以及相配套的等级评定量表，个要素以及相配套的等级评定量表，我们对企业的竞争力现状作出了一个基本的评定。

我们用我们对企业的竞争力现状作出了一个基本的评定我们用“ ”“ ”表示竞争力的表示竞争力的等级：其中等级：其中5 5颗颗 表示表示““优秀优秀””，为最高等级，之后依次递减，，为最高等级，之后依次递减，4 4颗颗 表示表示““好好””，，3 3颗颗 表示表示““一般一般””，，2 2颗颗 表示表示““差差””，，1 1颗颗 表示表示““很差很差””企业竞争力企业竞争力治理结构治理结构产品与服务产品与服务资源资源企业家与管理团队企业家与管理团队产产权权结结构构动动力力机机制制权权力力分分配配行行业业选选择择产产品品选选择择定定位位选选择择前前端端市市场场能能力力后后端端支支撑撑能能力力人人力力资资源源品品牌牌资资源源资资本本资资源源客客户户资资源源网网络络资资源源政政府府资资源源管管理理团团队队企企业业家家后后备备队队伍伍171、、 企业竞争力评价企业竞争力评价—治理结构治理结构治理结构（治理结构（G））竞争力评价竞争力评价竞争力等级竞争力等级产权结构产权结构产权过度集中，国有股一股独产权过度集中，国有股一股独大，决策风险高，缺乏效率。

大，决策风险高，缺乏效率企业需承担社会责任，缺乏自企业需承担社会责任，缺乏自主经营权主经营权动力机制动力机制1 1、企业缺乏一套系统有效的、企业缺乏一套系统有效的经理人员激励机制；经理人员激励机制；2 2、中高层管理人员的收入水、中高层管理人员的收入水平不具有外部竞争力；平不具有外部竞争力；3 3、内部收入差距不大，收入、内部收入差距不大，收入没有市场化没有市场化权力分配权力分配1 1、集团公司和各省公司的权、集团公司和各省公司的权力分配不合理；力分配不合理；2 2、企业前端与后台的权力分、企业前端与后台的权力分配不合理；配不合理；3 3、权责不对等，权责边界不、权责不对等，权责边界不清晰；清晰；4 4、企业没有建立正常的公开、企业没有建立正常的公开处理权力冲突的机制处理权力冲突的机制 注：其中注：其中5 5星为最高等级，之后依次递减表示竞争力等级的下降星为最高等级，之后依次递减表示竞争力等级的下降181、、 企业竞争力评价企业竞争力评价—产品和服务产品和服务产品和服务（产品和服务（P））竞争力评价竞争力评价竞争力等级竞争力等级行业选择行业选择电信行业是稳步增长的基础服务行电信行业是稳步增长的基础服务行业，是有增长潜力的行业。

行业的业，是有增长潜力的行业行业的竞争在逐步加剧竞争在逐步加剧产品选择产品选择1 1、按照、按照BCGBCG矩阵，固话是金牛类产矩阵，固话是金牛类产品，数据和无线市话是明星类产品，品，数据和无线市话是明星类产品，IPIP长话是问题类产品长话是问题类产品2 2、优势业务面临很强的替代性竞争、优势业务面临很强的替代性竞争和价格竞争和价格竞争3 3、企业缺乏缺乏明确的产品组合和、企业缺乏缺乏明确的产品组合和产品选择策略产品选择策略 定位选择定位选择企业缺乏系统的市场定位策略和定企业缺乏系统的市场定位策略和定位决策，对于每类产品和业务没有位决策，对于每类产品和业务没有细化明确的市场定位细化明确的市场定位前端市场能力前端市场能力企业的前端市场能力薄弱，如没有企业的前端市场能力薄弱，如没有明确的市场战略，营销人员素质远明确的市场战略，营销人员素质远不能满足竞争要求，营销方式不灵不能满足竞争要求，营销方式不灵活，市场预测调查不够，市场反应活，市场预测调查不够，市场反应和决策速度不够迅速等和决策速度不够迅速等后台支撑能力后台支撑能力企业的后台支撑能力非常强大，丰企业的后台支撑能力非常强大，丰富的网络运维管理经验和优秀的技富的网络运维管理经验和优秀的技术人才是两个非常关键的因素。

术人才是两个非常关键的因素191、、 企业竞争力评价企业竞争力评价—资源资源资源（资源（R））竞争力评价竞争力评价竞争力等级竞争力等级人力人力资源资源技术人才技术人才企业技术人才丰富，在长期发展过企业技术人才丰富，在长期发展过程中，积聚了一批最优秀的网络运程中，积聚了一批最优秀的网络运维、网络管理人才和业务技术骨干维、网络管理人才和业务技术骨干 市场人才市场人才企业长期没有竞争观念和营销概念，企业长期没有竞争观念和营销概念，缺乏优秀的市场运作和市场营销人缺乏优秀的市场运作和市场营销人才人力资源人力资源管理制度管理制度企业在人力资源管理制度方面尝试企业在人力资源管理制度方面尝试创新，但仍没有建立系统完善的具创新，但仍没有建立系统完善的具有竞争力的人力资源管理制度有竞争力的人力资源管理制度资本资源资本资源企业长期是粗放投资，预算软约束，企业长期是粗放投资，预算软约束，整体缺乏成本观、效益观资本资整体缺乏成本观、效益观资本资源的使用效率低，缺乏有效的资本源的使用效率低，缺乏有效的资本积聚战略和低成本财务管理策略积聚战略和低成本财务管理策略政府资源政府资源企业与政府长期建立的合作关系使企业与政府长期建立的合作关系使企业利用政府资源有天然的优势。

企业利用政府资源有天然的优势 但企业缺乏明确有效的政府资源使但企业缺乏明确有效的政府资源使用策略201、、 企业竞争力评价企业竞争力评价—资源（续）资源（续）客户资源客户资源1 1、中国电信拥有最强大的客户基础，、中国电信拥有最强大的客户基础，并与大多数客户保持长期良好稳定的关并与大多数客户保持长期良好稳定的关系目前她拥有系目前她拥有1.791.79亿固定用户，亿固定用户，15001500万数据通信用户万数据通信用户2 2、客户结构复杂，客户群中低端用户、客户结构复杂，客户群中低端用户数目多，数目多，ARPUARPU值偏低值偏低 3 3、企业的客户，尤其是大客户有流失、企业的客户，尤其是大客户有流失的倾向网络资源网络资源1 1、企业拥有丰富的网络资源，目前中、企业拥有丰富的网络资源，目前中国电信占有全国国电信占有全国70%70%的长途干线；企业的长途干线；企业的本地网在各大运营商中是最为完整的的本地网在各大运营商中是最为完整的2 2、、 南北拆分后，企业在北方的网络优南北拆分后，企业在北方的网络优势丧失而且，随着各运营商网络建设势丧失而且，随着各运营商网络建设逐步形成规模，企业现有的网络资源优逐步形成规模，企业现有的网络资源优势面临被削弱的威胁。

势面临被削弱的威胁资源（资源（R））竞争力评价竞争力评价竞争力等级竞争力等级品牌资源品牌资源””中国电信中国电信““是老品牌，但在品牌宣传是老品牌，但在品牌宣传和推广方面不及其他新兴的电信运营商，和推广方面不及其他新兴的电信运营商，企业缺乏整体的品牌推广战略企业缺乏整体的品牌推广战略211、、 企业竞争力评价企业竞争力评价—企业家和管理团队企业家和管理团队企业家和管理团队（企业家和管理团队（E））竞争力评价竞争力评价竞争力等级竞争力等级企业家企业家企业的高层管理者富有企业的高层管理者富有创新精神，具有战略眼创新精神，具有战略眼光，如积极推动上市和光，如积极推动上市和企业企业BPRBPR流程再造的举措流程再造的举措管理团队管理团队1 1、管理人员多为技术人、管理人员多为技术人才出身，缺乏现代企业才出身，缺乏现代企业管理的经验管理的经验2 2、企业缺乏一支职业化、企业缺乏一支职业化的经理人员队伍，管理的经理人员队伍，管理人员的职业化程度不高人员的职业化程度不高后备队伍的培养后备队伍的培养1 1、企业没有明确的接班、企业没有明确的接班人计划和后备队伍人计划和后备队伍的培养计划的培养计划2 2、后备队伍的选拔机制、后备队伍的选拔机制还存在问题。

还存在问题221、、 企业竞争力评价企业竞争力评价—竞争力提升要点竞争力提升要点竞争力维度竞争力维度竞争要素竞争要素竞争力提升要点竞争力提升要点治理结构（治理结构（G））产权结构产权结构优化产权结构优化产权结构动力机制动力机制建立有效的经理人员动力机制建立有效的经理人员动力机制权力分配权力分配建立优化的组织构架建立优化的组织构架产品和服务（产品和服务（P））竞争方式竞争方式发育和培养超出竞争对手的市场能力发育和培养超出竞争对手的市场能力企业家和管理团队（企业家和管理团队（E））管理团队管理团队全面提升各级经理人员的职业化水平全面提升各级经理人员的职业化水平资源（资源（R））人力资源人力资源建立适应竞争的建立适应竞争的HRHR制度制度建立一只高素质的销售队伍建立一只高素质的销售队伍资本资源资本资源建立一套基于低成本运作的财务管理制度建立一套基于低成本运作的财务管理制度政府资源政府资源建立与政府互动的机制建立与政府互动的机制客户资源客户资源保旧添新的客户资源策略保旧添新的客户资源策略品牌资源品牌资源将品牌作为主要的竞争手段将品牌作为主要的竞争手段232、、 企业文化的基本特征企业文化的基本特征诊断结果诊断结果1 1、理念先进、行为落后；、理念先进、行为落后；2 2、地区间的文化差异并不是按、地区间的文化差异并不是按照照““东中西东中西””分布；分布；3 3、存在需要重点关注的人群；、存在需要重点关注的人群；4 4、重点问题是治理结构问题。

重点问题是治理结构问题242、、 基本特征之一：基本特征之一： “理念先进、行为落后理念先进、行为落后” 通过访谈和调查，我们发现中国电信企业通过访谈和调查，我们发现中国电信企业文化最基本的特征是文化最基本的特征是“理念先进、行为落后理念先进、行为落后”1 1、、““理念先进、行为落后理念先进、行为落后””的统计支持的统计支持2 2、冲突、冲突——主要的理念与行主要的理念与行为的差异表现为的差异表现25““理念先进，行为落后理念先进，行为落后” ” 的统计支持的统计支持我们进行了四组配对研究每一组都包括互相对应的理念题和行为题判定为理我们进行了四组配对研究每一组都包括互相对应的理念题和行为题判定为理我们进行了四组配对研究每一组都包括互相对应的理念题和行为题判定为理我们进行了四组配对研究每一组都包括互相对应的理念题和行为题判定为理念的问题提法是念的问题提法是念的问题提法是念的问题提法是“ “您认为应该是什么？您认为应该是什么？您认为应该是什么？您认为应该是什么？”, ”, 判定为行为的问题提法是判定为行为的问题提法是判定为行为的问题提法是判定为行为的问题提法是“ “在您的企在您的企在您的企在您的企业中，实际是怎样做的？业中，实际是怎样做的？业中，实际是怎样做的？业中，实际是怎样做的？” ”。

统计规律发现对理念的认同远高于对行为的评价统计规律发现对理念的认同远高于对行为的评价统计规律发现对理念的认同远高于对行为的评价统计规律发现对理念的认同远高于对行为的评价理念（认同度）理念（认同度）行为（评价）行为（评价）公司竞争优势取决于人才优势公司竞争优势取决于人才优势（（83%83%））员工职业生涯规划工作做的很好员工职业生涯规划工作做的很好（（24%24%））处理冲突，公开机制比私下处理更有效处理冲突，公开机制比私下处理更有效（（66%66%））公司已建立了公开处理冲突的机制公司已建立了公开处理冲突的机制（（18%18%））让顾客满意，应优化服务交付过程让顾客满意，应优化服务交付过程（（65%65%））目前的服务交付过程让客户满意目前的服务交付过程让客户满意（（47%47%））营销人员收入应取决于业绩营销人员收入应取决于业绩（（89%89%））营销人员业绩目标和奖励标准科学营销人员业绩目标和奖励标准科学（（13%13%））26““理念先进，行为落后理念先进，行为落后” ” 的统计支持（续的统计支持（续1 1））27““理念先进，行为落后理念先进，行为落后” ” 的统计支持（续的统计支持（续2 2）） 根据对理念和行为的评价差异度的比较分析，有超过根据对理念和行为的评价差异度的比较分析，有超过88%88%的被调查者的被调查者者理念与行为差异度大于零，有者理念与行为差异度大于零，有50%50%的人差异度大于的人差异度大于1717，，30%30%的人差异度的人差异度大于大于2424，，10%10%的人差异度大于的人差异度大于3636，表明理念先于行为的差异程度比较大。

表明理念先于行为的差异程度比较大 28冲突冲突—主要的理念和行为的差异表现主要的理念和行为的差异表现理念先进理念先进文化需求文化需求客户导向客户导向企业行为企业行为市场主导市场主导主动改革主动改革流程文化流程文化效益意识效益意识变革创新变革创新危机意识危机意识整体利益整体利益收入合理差距收入合理差距行为落后行为落后文化缺位文化缺位技术主导技术主导机关作风机关作风官商做法官商做法被动变革被动变革职能文化职能文化“老大老大”心态心态粗放投资粗放投资制度惯性制度惯性局部利益局部利益平均主义平均主义29冲突：冲突：文化需求与文化缺位文化需求与文化缺位文化需求文化需求文化缺位文化缺位VS.企业的各层各类人员都企业的各层各类人员都对企业文化有非常迫切对企业文化有非常迫切的需求无论是领导还的需求无论是领导还是员工，大家都认为企是员工，大家都认为企业文化建设非常重要，业文化建设非常重要，认为必须要有统一的核认为必须要有统一的核心价值观和理念体系把心价值观和理念体系把企业的全体员工紧紧团企业的全体员工紧紧团结在一起，让企业全体结在一起，让企业全体员工朝着一个共同的目员工朝着一个共同的目标奋斗特别是当企业标奋斗。

特别是当企业在从垄断走向参与全面在从垄断走向参与全面市场竞争的过程中，企市场竞争的过程中，企业迫切需要建立一套具业迫切需要建立一套具有中国电信特色，符合有中国电信特色，符合企业竞争力提升要求的企业竞争力提升要求的统一的价值观和行为体统一的价值观和行为体系 员工对于什么是中国员工对于什么是中国电信的企业文化深感电信的企业文化深感困惑和迷惘大家都困惑和迷惘大家都认为不能说中国电信认为不能说中国电信没有一点企业文化的没有一点企业文化的基础，但又确实看不基础，但又确实看不到有一套系统完整的到有一套系统完整的价值观和行为规范在价值观和行为规范在指导大家的工作在指导大家的工作在实际的工作过程中，实际的工作过程中，企业的一些理念和规企业的一些理念和规范散现在企业各个经范散现在企业各个经营管理层面，散现在营管理层面，散现在员工的日常工作和学员工的日常工作和学习之中，都只是一些习之中，都只是一些零散的、直观的和感零散的、直观的和感性的认识企业缺乏性的认识企业缺乏对企业文化建设系统、对企业文化建设系统、整体的思考和规划整体的思考和规划30冲突：冲突：客户导向与官商做法客户导向与官商做法客户导向客户导向官商做法官商做法VS. 中国电信的官商意识中国电信的官商意识来源于她曾有过的垄断来源于她曾有过的垄断地位和政府的定价保护地位和政府的定价保护政策。

原来的中国电信政策原来的中国电信是是““皇帝的女儿不愁嫁皇帝的女儿不愁嫁””，只要坐在柜台上，，只要坐在柜台上，等客户主动上门登记，等客户主动上门登记，只要客户要打，企只要客户要打，企业就会有高额的收益业就会有高额的收益特别是在通信服务短缺特别是在通信服务短缺的时期，消费者装的时期，消费者装还要求中国电信还要求中国电信 长期以来，中国电信长期以来，中国电信是有服务却没有服务意是有服务却没有服务意识，被消费者称为识，被消费者称为““坐坐商商””、、““官商官商””电信的社会形象和公众形象的社会形象和公众形象很差，人们对电信的服很差，人们对电信的服务很不满意务很不满意 目前电信行业的竞争目前电信行业的竞争已非常激烈企业再也已非常激烈企业再也不能不能““坐坐””以待毙，否以待毙，否则就会被其他运营商击则就会被其他运营商击垮各大运营商的技术垮各大运营商的技术和网络水平实力基本相和网络水平实力基本相当，资源的竞争已不再当，资源的竞争已不再是主要的竞争手段，最是主要的竞争手段，最后的竞争就是靠服务的后的竞争就是靠服务的竞争谁服务做的好，竞争谁服务做的好，谁就能在竞争中取胜谁就能在竞争中取胜。

这就要求员工彻底地摒这就要求员工彻底地摒弃官商做法，增强服务弃官商做法，增强服务意识，树立意识，树立““客户导向客户导向””，，““市场导向市场导向””的观的观念 但目前并不是所有的但目前并不是所有的电信员工都认识到要用电信员工都认识到要用心服务，以客户为导向，心服务，以客户为导向，因此服务态度仍不能令因此服务态度仍不能令客户满意客户满意31冲突：冲突：企业行为与机关作风企业行为与机关作风企业行为企业行为机关作风机关作风VS.中国电信要适应中国电信要适应市场竞争，转制市场竞争，转制为真正的企业，为真正的企业，就必须按照企业就必须按照企业的思路来运作，的思路来运作，来经营，来管理来经营，来管理企业化的行为必企业化的行为必须要靠现代企业须要靠现代企业的制度和机制做的制度和机制做保障，同时企业保障，同时企业还必须要建立起还必须要建立起一支职业化的经一支职业化的经理人队伍理人队伍 目前中国电信在目前中国电信在很多方面依然沿很多方面依然沿用过去在邮电部用过去在邮电部的做法机关作的做法机关作风严重，如办事风严重，如办事程序繁杂，工作程序繁杂，工作效率比较低；官效率比较低；官本位思想严重，本位思想严重，过分地看重官和过分地看重官和权，部门利益高权，部门利益高于企业利益；有于企业利益；有强烈的等级观念，强烈的等级观念，论资排辈的现象论资排辈的现象依然非常严重。

依然非常严重32冲突：冲突：市场主导与技术主导市场主导与技术主导市场主导市场主导技术主导技术主导VS.在目前的市场竞争在目前的市场竞争格局中，各大电信格局中，各大电信运营商的网络优势运营商的网络优势和技术实力已经非和技术实力已经非常接近而谁能抢常接近而谁能抢占更多的市场份额，占更多的市场份额，谁就能在竞争中取谁就能在竞争中取胜因此，企业必胜因此，企业必须确立以市场为导须确立以市场为导向的竞争观，要注向的竞争观，要注重发育超出竞争对重发育超出竞争对手的市场能力，同手的市场能力，同时要注重对市场营时要注重对市场营销人才和市场运作销人才和市场运作人才的补充、培养人才的补充、培养和吸纳 企业长期形成的企业长期形成的根深蒂固的观念根深蒂固的观念是只有技术先进，是只有技术先进，网络先进，企业网络先进，企业才能向前发展才能向前发展企业坚持一贯的企业坚持一贯的技术路线，却忽技术路线，却忽视对市场能力的视对市场能力的培养和提升，对培养和提升，对强调强调““市场主导市场主导””并没有准确清并没有准确清楚的认识和相应楚的认识和相应的制度保障的制度保障 33冲突：冲突：主动改革与被动变革主动改革与被动变革主动改革主动改革被动变革被动变革VS.在市场竞争中，谁在市场竞争中，谁能先行一步，进行能先行一步，进行主动出击、主动改主动出击、主动改革，谁就能抢占更革，谁就能抢占更多的市场份额。

中多的市场份额中国电信必须及时扭国电信必须及时扭转其被动防御的市转其被动防御的市场策略，主动应对场策略，主动应对市场竞争，主动进市场竞争，主动进行企业的变革创新行企业的变革创新 企业每一次大的变革都企业每一次大的变革都来源于政府的直接命令来源于政府的直接命令来自外部的推动并没有来自外部的推动并没有在企业里内化成一种自在企业里内化成一种自求变革、自求发展的动求变革、自求发展的动力员工的抱怨心理很力员工的抱怨心理很重，缺乏主动变革的意重，缺乏主动变革的意识，习惯于找外部原因，识，习惯于找外部原因，用外推式的思维模式去用外推式的思维模式去思考问题，将企业在竞思考问题，将企业在竞争中的落后归咎为政府争中的落后归咎为政府的不对称管制和市场上的不对称管制和市场上其他电信运营商的不公其他电信运营商的不公平竞争 34冲突：冲突：流程文化与职能文化流程文化与职能文化流程文化流程文化职能文化职能文化VS.中国电信现有中国电信现有的组织架构是的组织架构是按照职能划分按照职能划分的，各职能部的，各职能部门的条块分割门的条块分割非常明显部非常明显部门与部门之间门与部门之间互设壁垒，各互设壁垒，各自为政，形成自为政，形成信息孤岛，缺信息孤岛，缺乏信息共享和乏信息共享和正常的内部沟正常的内部沟通机制。

通机制 为提高企业运行效为提高企业运行效率，应倡导流程式率，应倡导流程式管理，整个企业的管理，整个企业的业务流程和管理流业务流程和管理流程要形成闭环程要形成闭环流程文化强调四方流程文化强调四方面的理念：面的理念：（（1 1）市场导向；）市场导向；（（2 2）职责明确；）职责明确；（（3 3）团队协作；）团队协作；（（4 4）沟通学习和知）沟通学习和知识共享 35冲突：冲突：危机意识与危机意识与“老大老大”心态心态危机意识危机意识“老大老大”心态心态VS.中国电信的中国电信的““老大老大””心态来源于她长期所心态来源于她长期所处的垄断地位过去，处的垄断地位过去，中国电信只要固守其中国电信只要固守其自有的业务体系和固自有的业务体系和固网优势，外来的新进网优势，外来的新进入者根本就不可能动入者根本就不可能动摇其坚实的地位即摇其坚实的地位即使在现在，中国电信使在现在，中国电信的的““老大老大””心态还依心态还依然存在在市场竞争然存在在市场竞争中中习惯处于守势，很习惯处于守势，很少采取主动进攻、主少采取主动进攻、主动出击的市场策略动出击的市场策略 市场竞争日益加剧，市场竞争日益加剧，各大运营商的业务抢各大运营商的业务抢夺和客户抢夺都非常夺和客户抢夺都非常激烈，对中国电信原激烈，对中国电信原有的市场地位造成巨有的市场地位造成巨大的威胁。

大的威胁 中中国国电电信信必必须须强强化化危危机机意意识识，，并并要要将将这这种种危危机机意意识识迅迅速速转转化化为为对对市市场场的的主主动动出出击击和和主主动动占占领领，，否否则则中中国国电电信信将将在在竞竞争争中中一一败涂地36冲突：冲突：效益意识与粗放投资效益意识与粗放投资效益意识效益意识粗放投资粗放投资VS.中国电信在进入竞中国电信在进入竞争时代之后最缺乏争时代之后最缺乏的理念是成本观和的理念是成本观和效益观企业的发效益观企业的发展是要靠效益来支展是要靠效益来支撑的，如果不讲效撑的，如果不讲效益，不计成本的盲益，不计成本的盲目扩张，企业最终目扩张，企业最终会走向失败会走向失败企业必须确立正确企业必须确立正确的效益观和低成本的效益观和低成本竞争观，并要落实竞争观，并要落实到具体的投融资决到具体的投融资决策和财务管理行为策和财务管理行为中去 中国电信是靠大中国电信是靠大规模的投资网络规模的投资网络建设推进企业发建设推进企业发展的，其粗放经展的，其粗放经营、粗放投资和营、粗放投资和不计成本、盲目不计成本、盲目扩张的意识非常扩张的意识非常明显企业没有明显企业没有成本观念，缺乏成本观念，缺乏合理科学的预算合理科学的预算规划，铺张浪费规划，铺张浪费的现象非常严重，的现象非常严重，大多数员工缺乏大多数员工缺乏主动节省成本开主动节省成本开支的意识。

支的意识 37冲突：冲突：变革创新与制度惯性变革创新与制度惯性变革创新变革创新制度惯性制度惯性VS.中国电信是传统的中国电信是传统的国有大型企业，有国有大型企业，有很多明显的历史积很多明显的历史积弊在新的市场竞争形在新的市场竞争形势下，有些制度规势下，有些制度规定、理念行为已远定、理念行为已远不能适应竞争要求不能适应竞争要求因此企业必须谋求因此企业必须谋求变革，不断创新，变革，不断创新，对企业的各项制度对企业的各项制度和机制进行改革、和机制进行改革、修订和完善修订和完善长长期期以以来来，，企企业业形形成成了了一一套套固固有有的的行行为为模模式式和和制制度度模模式式但但随随着着新新的的竞竞争争环环境境出出现现，，企企业业中中某某些些制制度度和和规规定定已已经经明明显显不不符符合合企企业业竞竞争争力力的的要要求求，，无无法法适适应应新新的的竞竞争争形形势势的发展但但严严格格的的制制度度对对企企业业行行为为方方式式和和行行为为习习惯惯造造成成的的影影响响是是长长期期的的，，深深刻刻的的传传统统制制度度惯惯性性的的存存在在会会对对企企业业的的机机制制创创新新形形成成巨巨大大的的阻滞38冲突：冲突：整体利益与局部利益整体利益与局部利益整体利益整体利益局部利益局部利益VS.企业的维系和发展企业的维系和发展要求每一位员工都要求每一位员工都以企业利益最大化以企业利益最大化为唯一目标。

为唯一目标但在某种意义上，但在某种意义上，符合企业利益的理符合企业利益的理念和行为未必有利念和行为未必有利于每一位员工个人于每一位员工个人的利益，有时甚至的利益，有时甚至要以牺牲部分员工要以牺牲部分员工的利益为代价的利益为代价处理好企业利益和处理好企业利益和个人利益的冲突是个人利益的冲突是企业文化必须要考企业文化必须要考虑的问题虑的问题 在对很多问题的判在对很多问题的判断上，企业员工已断上，企业员工已经有了非常清楚和经有了非常清楚和准确的认识，也表准确的认识，也表示愿意接受一些先示愿意接受一些先进的理念但一旦进的理念但一旦落实到具体行动上，落实到具体行动上，特别是当改革与员特别是当改革与员工自身利益发生冲工自身利益发生冲突时，员工的抱怨突时，员工的抱怨和不满便随之而来，和不满便随之而来，改革也开始面临重改革也开始面临重重阻力39冲突：冲突：收入合理差距与平均主义收入合理差距与平均主义收入合理差距收入合理差距平均主义平均主义VS.企业仍存在平均主企业仍存在平均主义的做法企业内义的做法企业内部的收入没有市场部的收入没有市场化，高端人员的收化，高端人员的收入低于市场水平，入低于市场水平，低端人员的收入高低端人员的收入高于市场水平，收入于市场水平，收入拉不开差距，企业拉不开差距，企业内部的收入差距仅内部的收入差距仅为为3-53-5倍。

倍很多员工仍报有平很多员工仍报有平均主义的思想，对均主义的思想，对正在进行的薪酬制正在进行的薪酬制度改革表示不理解度改革表示不理解为更好地激励优为更好地激励优秀人才，体现人秀人才，体现人才价值，实行以才价值，实行以业绩为导向的报业绩为导向的报酬制度，合理的酬制度，合理的拉开收入差距是拉开收入差距是非常必要的非常必要的40 2、、 基本特征之二：基本特征之二：关注地区差异关注地区差异 通过统计和访谈，我们认为中国电信企业文化通过统计和访谈，我们认为中国电信企业文化的地区差异有如下基本特征：的地区差异有如下基本特征：1 1、地区差异并不是按照东中西分布，认为东部发、地区差异并不是按照东中西分布，认为东部发达地区的文化（观念和行为）一定比西部地区先达地区的文化（观念和行为）一定比西部地区先进的判断是错误的；进的判断是错误的；2 2、中国电信各省公司之间对于文化问题的观点有、中国电信各省公司之间对于文化问题的观点有比较明显的差异比较明显的差异 理解地区差异的特征具有非常重要的政策含义理解地区差异的特征具有非常重要的政策含义这个特征表明，在进行文化建设时，要根据不同这个特征表明，在进行文化建设时，要根据不同地区的差异有针对性地推进企业文化建设。

地区的差异有针对性地推进企业文化建设41地区差异特征地区差异特征—东中西的差异并不明显东中西的差异并不明显 对不同地域的受访者，选择回答情况差异最大、中等差对不同地域的受访者，选择回答情况差异最大、中等差异、无差异各两道问题作出下图可见，异、无差异各两道问题作出下图可见，东中西（各区域）东中西（各区域）东中西（各区域）东中西（各区域）对于企业文化的认同和理解并没有明显的差异对于企业文化的认同和理解并没有明显的差异对于企业文化的认同和理解并没有明显的差异对于企业文化的认同和理解并没有明显的差异42地区差异特征地区差异特征—各省的差异比较明显各省的差异比较明显 中国电信各省公司对于文化问题的观点有比较明显的差异（如中国电信各省公司对于文化问题的观点有比较明显的差异（如中国电信各省公司对于文化问题的观点有比较明显的差异（如中国电信各省公司对于文化问题的观点有比较明显的差异（如下图例举）在进行文化建设时，应关注省与省之间的差异下图例举）在进行文化建设时，应关注省与省之间的差异下图例举）在进行文化建设时，应关注省与省之间的差异下图例举）在进行文化建设时，应关注省与省之间的差异。

对对““服务上强调大客户价值，对一般客户可服务上强调大客户价值，对一般客户可以降低一些服务标准以降低一些服务标准””的认同程度比较的认同程度比较 对对““报酬与期望比较一致报酬与期望比较一致””的认同程度比较的认同程度比较 43 根据统计规律，我们发现，有一部分人群对企业文化的看根据统计规律，我们发现，有一部分人群对企业文化的看法和评价特别值得关注他们的理念与行为的差异是最明显的法和评价特别值得关注他们的理念与行为的差异是最明显的 在以管理层级为标准进行分类时，值得关注的群体是在以管理层级为标准进行分类时，值得关注的群体是集团集团集团集团中层、省级公司领导中层、省级公司领导中层、省级公司领导中层、省级公司领导在以学历为标准进行分类时，值得关注在以学历为标准进行分类时，值得关注的群体是的群体是高学历的人群高学历的人群高学历的人群高学历的人群1.730.561.040.911.050.810.00.51.01.52.02.5集团公司中层干部集团公司中层干部省级公司领导省级公司领导省级公司中层干部省级公司中层干部地市分公司领导地市分公司领导地市公司中层干部地市公司中层干部普通员工普通员工高差异人群中，高差异人群中，集团公司中层集团公司中层干部的数量是干部的数量是总体样本集团总体样本集团公司中层干部公司中层干部的的1.731.73倍，大倍，大大高于其他职大高于其他职务人群的相对务人群的相对大小，值得重大小，值得重点关注。

点关注高差异人群中，省级公司领导的数量高差异人群中，省级公司领导的数量是总体样本省级公司领导的是总体样本省级公司领导的0.560.56倍，倍，大大低于其他职务人群的相对大小，大大低于其他职务人群的相对大小，值得重点关注值得重点关注高差异人群中，高学历人群的数量是总体样高差异人群中，高学历人群的数量是总体样本高学历人群的本高学历人群的1.471.47倍，大大高于其他学历倍，大大高于其他学历人群的相对大小，值得重点关注人群的相对大小，值得重点关注2、、 基本特征之三：基本特征之三：存在需要重点关注的人群存在需要重点关注的人群442、基本特征之四：、基本特征之四：治理结构治理结构 我们认为企业文化建设应关注的重点问题是我们认为企业文化建设应关注的重点问题是治理结构治理结构治理结构治理结构 1 1 1 1、根据访谈和调查，我们发现在竞争力结构的五类问题中，企、根据访谈和调查，我们发现在竞争力结构的五类问题中，企、根据访谈和调查，我们发现在竞争力结构的五类问题中，企、根据访谈和调查，我们发现在竞争力结构的五类问题中，企业员工对治理结构问题的认同存在的业员工对治理结构问题的认同存在的业员工对治理结构问题的认同存在的业员工对治理结构问题的认同存在的差异最明显差异最明显差异最明显差异最明显。

2 2 2 2、多数员工对治理结构问题的、多数员工对治理结构问题的、多数员工对治理结构问题的、多数员工对治理结构问题的认知有限认知有限认知有限认知有限，不清楚或没有意识到，不清楚或没有意识到，不清楚或没有意识到，不清楚或没有意识到企业的治理结构问题是竞争力改进的重要关注点；企业的治理结构问题是竞争力改进的重要关注点；企业的治理结构问题是竞争力改进的重要关注点；企业的治理结构问题是竞争力改进的重要关注点； 3 3 3 3、治理结构问题的、治理结构问题的、治理结构问题的、治理结构问题的改革难度最大改革难度最大改革难度最大改革难度最大，因为其面临的约束最大；，因为其面临的约束最大；，因为其面临的约束最大；，因为其面临的约束最大； 4 4 4 4、治理结构的改进对于企业竞争力的提升具有非常、治理结构的改进对于企业竞争力的提升具有非常、治理结构的改进对于企业竞争力的提升具有非常、治理结构的改进对于企业竞争力的提升具有非常重要的意义重要的意义重要的意义重要的意义因此，在文化建设中应强化确立正确的治理结构观念和行为因此，在文化建设中应强化确立正确的治理结构观念和行为因此，在文化建设中应强化确立正确的治理结构观念和行为。

因此，在文化建设中应强化确立正确的治理结构观念和行为453、企业文化的发展阶段和成因、企业文化的发展阶段和成因—图示图示 准军事化准军事化 政企合一政企合一 转型过渡转型过渡 改革重组改革重组混合多元的企业文化表现混合多元的企业文化表现准军事化、机关文化、垄断特性、网络技术主导、服务文化准军事化、机关文化、垄断特性、网络技术主导、服务文化……4 4 4 4个发展个发展个发展个发展阶段与行阶段与行阶段与行阶段与行业特性业特性业特性业特性构成构成构成构成5 5 5 5个主要个主要个主要个主要的文化来源的文化来源的文化来源的文化来源形成混合形成混合形成混合形成混合文化特征文化特征文化特征文化特征行业经营特性行业经营特性46 3、企业文化的发展阶段和成因、企业文化的发展阶段和成因—图示图示 （续）（续）准军事化准军事化（（1949-19801949-1980））政企合一政企合一（（1980-19981980-1998））改革重组改革重组（（1998-20011998-2001））准军事化准军事化机关文化机关文化垄断特性垄断特性技术主导技术主导服务文化服务文化与与政政府府关关系系紧紧密密，，承承担担普普遍遍服服务务的的义义务务。

领领导导干干部部多多来来自自机机关关，，““机机关关作作风风””严严重重；；近近亲亲繁繁殖殖，，凭凭关关系系办办事事；；论论资资排排辈辈现现象象严严重重，，官官本本位位思思想想严严重重，，重重规规模模不不重重效效益益，，各各部部门门之之间间互互设设壁壁垒垒，，缺缺乏乏信信息息共享机制共享机制…………全全程程全全网网，，统统一一协协作作性性强强网网络络优优势势，，重重网网络络技技术术轻轻市市场场，，集集聚聚了了大大量量优优秀秀的的网网络络运运维维和和网网络络管管理理人人才才，，但但缺缺乏乏市市场场人人才才；；没没有有全全面面市市场场导导向向的的机机制制和和意识意识…………令令行行禁禁止止，，组组织织纪纪律律性性强强、、整整齐齐划划一一，，步步调调一一致致、、团团结结协协作作精精神神强强，，员员工工的的奉奉献献精精神神和和爱爱岗岗敬敬业业精精神神强强但但各各部部门门只只对对本本部部门门职职能能负负责责，，实实质质的的统统一一性性差差…………老老大大心心态态””；；““等等靠靠要要””思思想想严严重重；；长长期期粗粗放放投投资资，，不不计计成成本本，，没没有有合合理理的的预预算算规规划划等等，，铺铺张张浪浪费费现现象象严严重重；；缺缺乏乏主主动动营营销销和和主主动动应应对对竞竞争争的的意意识识…………。

转转向向以以客客户户服服务务为为导导向向，，提提倡倡用用心心服服务务、、用用户户至至上上，，真真诚诚为为客户服务等客户服务等以党政军服务为核心，以党政军服务为核心，半军事化组织、完全半军事化组织、完全垄断加指令性计划，垄断加指令性计划，增长极其缓慢增长极其缓慢人民邮电为人民，政人民邮电为人民，政企合一，通讯服务极度企合一，通讯服务极度短缺，粗放式的高投入短缺，粗放式的高投入、高增长、高增长新的监管体制与政策，新的监管体制与政策，政企分开，电信拆分，政企分开，电信拆分，开放的竞争格局形成，开放的竞争格局形成，低资费、低利润的缓慢增长低资费、低利润的缓慢增长行业先进的行业先进的文化代表文化代表发展阶段发展阶段发展阶段发展阶段文化来源文化来源文化来源文化来源具体表现具体表现具体表现具体表现世界级世界级电信企业电信企业 转型过渡转型过渡（（2002-2002-））由长期垄断和由长期垄断和被动改革向主动被动改革向主动竞争过渡，企业处竞争过渡，企业处于痛苦的转型时期于痛苦的转型时期未来未来 ？？471、高度认同上市改制、高度认同上市改制2、高度认同领导人的价值、高度认同领导人的价值 3、领导人的非货币报酬动、领导人的非货币报酬动机非常充足机非常充足4、高度认同团队精神、高度认同团队精神 5、权责划分不清晰，希望、权责划分不清晰，希望用制度来规范权力分配用制度来规范权力分配6 6、对先进理念的认同与自、对先进理念的认同与自身利益本位的不一致性身利益本位的不一致性7 7、评价机制有依赖于领导、评价机制有依赖于领导好恶的倾向好恶的倾向1 1、超过、超过90%90%的被调查者认的被调查者认同上市举措同上市举措2 2、超过、超过90%90%的被调查者认的被调查者认为各级领导人的努力和能为各级领导人的努力和能力在很大程度上影响了中力在很大程度上影响了中国电信的绩效国电信的绩效4 4、、93%93%的被调查者认为的被调查者认为““协作精神比个人能力更重协作精神比个人能力更重要要””5 5、、40%40%左右的被调查者认为左右的被调查者认为各级公司上下之间的权力分各级公司上下之间的权力分配配 “ “不合理不合理””3 3、、““我们对激励我们对激励要素有一个统计排要素有一个统计排序，金钱因素排得序，金钱因素排得很靠后。

很靠后集团公司中层领集团公司中层领导导4 4、、““想做好事情必想做好事情必须团结一致，减少须团结一致，减少内耗 ---- ----甘肃省公司领甘肃省公司领导导4、主要文化现象、主要文化现象——治理结构治理结构1 1、、““上市不仅仅是融资，上市不仅仅是融资，更重要的是转换机制更重要的是转换机制 ---- ----集团公司领导集团公司领导7 7、、70%70%左右的被调查者认为左右的被调查者认为评价依赖于领导好恶评价依赖于领导好恶6 6、、““大家都说大家都说BPRBPR好，好，但革命一旦革到自己头但革命一旦革到自己头上，都往后退缩上，都往后退缩 ---- ----集团公司中层领导集团公司中层领导484、主要文化现象、主要文化现象——资源资源1 1、、““网络优势直接网络优势直接来源于人才优势人来源于人才优势人才走了，网络优势也才走了，网络优势也彻底丧失了彻底丧失了云南省公司中层领云南省公司中层领导导3 3、、““不该花的钱被大不该花的钱被大把大把地花掉了把大把地花掉了 ” ------上海员工座谈会上海员工座谈会4 4、、““企业的发展不企业的发展不是怕竞争对手，而是是怕竞争对手，而是怕来自于政府的干预，怕来自于政府的干预，特别是国有企业。

特别是国有企业 ” ------集团公司中层领导集团公司中层领导1、高度认同人力资源在未、高度认同人力资源在未来竞争中的重要性来竞争中的重要性2、认为没有建立起有效的、认为没有建立起有效的 职业发展规划职业发展规划3、资本使用、资本使用效率不高效率不高 4、未能意识到要充分利用、未能意识到要充分利用政府资源来提升竞争能力政府资源来提升竞争能力6、未能、未能充分运用品牌竞争充分运用品牌竞争策略策略 7、员工的实际收入与期望、员工的实际收入与期望不一致不一致2 2、、60%60%左右的被调查者认为没左右的被调查者认为没能建立起有效的职业发展规划能建立起有效的职业发展规划3 3、、75%75%的被调查者认为资本使的被调查者认为资本使用效率不高用效率不高7 7、、61%61%的地市公司被调查者、的地市公司被调查者、54%54%的省级公司被调查者、的省级公司被调查者、69%69%的集团公司被调查者认为的集团公司被调查者认为““收入与自己的期望不一致收入与自己的期望不一致” ” 6 6、近、近40%40%的被调查者认为没的被调查者认为没能充分运用品牌竞争策略能充分运用品牌竞争策略5 5、、70%70%的被调查者认为政府的的被调查者认为政府的监管政策极大地束缚了企业的监管政策极大地束缚了企业的竞争力竞争力 5、过于强调政府管制政策、过于强调政府管制政策对企业竞争力的不利影响对企业竞争力的不利影响1 1、、83%83%的被调查者认为公司的的被调查者认为公司的竞争优势取决于人才优势竞争优势取决于人才优势494、主要文化现象、主要文化现象——企业家与管理团队企业家与管理团队1 1、、““经历了五次分拆，经历了五次分拆， 留下来的都是优秀留下来的都是优秀 人才。

人才 --- ---甘肃省公司领甘肃省公司领导导2 2、、““我们现在在培训我们现在在培训方面，普遍对中高级方面，普遍对中高级管理人员进行管理人员进行MBAMBA核心核心课程的培训，去年我课程的培训，去年我们办了七期工商管理们办了七期工商管理培训 ” ” ---- ----集团公司中层领导集团公司中层领导1、中国电信拥有一支经受、中国电信拥有一支经受 了锻炼的管理团队，整了锻炼的管理团队，整 体素质比较高体素质比较高2、注重管理队伍的培训、注重管理队伍的培训3、对管理团队的职业化程、对管理团队的职业化程 度评价不高度评价不高3 3、只有、只有48%的地市公司被调查的地市公司被调查者、者、54%的省级公司被调查者、的省级公司被调查者、44%集团公司被调查者认为中集团公司被调查者认为中国电信的管理团队具有职业化国电信的管理团队具有职业化水平水平504、主要文化现象、主要文化现象——产品和服务产品和服务4 4、、““我们积极开展小我们积极开展小 灵通业务以应对竞灵通业务以应对竞 争甘肃省公司中层领导甘肃省公司中层领导8 8、、““移动联通比我们移动联通比我们做得好，他们有统一做得好，他们有统一的营销战略。

中国电的营销战略中国电信没有一杆子到底的信没有一杆子到底的营销战略营销战略上海市公司中层领导上海市公司中层领导1、对行业危机、竞争态势、对行业危机、竞争态势有清醒的认识有清醒的认识2、普遍支持继续保持优势、普遍支持继续保持优势业务业务3、低成本观念深入人心、低成本观念深入人心 4、积极寻找新的业务增长、积极寻找新的业务增长点点5、客户服务流程不畅、客户服务流程不畅6、绝大部分被调查者认为、绝大部分被调查者认为 “ 市场营销人员市场营销人员素质还不素质还不能适应未来竞争的需要能适应未来竞争的需要”” 1 1、超过、超过90%90%的被调查者认为，的被调查者认为，““如果不如果不认真对待竞争，企业将会消失认真对待竞争，企业将会消失3 3、、94%94%的被调查者认为的被调查者认为““降低成本与增降低成本与增加利润同样重要加利润同样重要””6 6、、90%90%左右的被调查者是这样认为的左右的被调查者是这样认为的7、、缺乏缺乏对对营销人员的业绩营销人员的业绩考核标准考核标准8、缺乏清晰的、统一化的、缺乏清晰的、统一化的营销战略营销战略9、服务标准与、服务标准与服务成本服务成本的观念的观念模糊模糊4 4、、64%64%的地市公司被调查者、的地市公司被调查者、67%67%的省的省级公司被调查者、级公司被调查者、64%64%的集团公司被调的集团公司被调查者认为查者认为 “ “已经积极开拓新的业务领已经积极开拓新的业务领域域” ” 5 5、、40%40%左右的被调查者认为左右的被调查者认为““服务交付服务交付过程不能令客户满意过程不能令客户满意””7 7、、60%60%的被调查者是这样认为的的被调查者是这样认为的9 9、、58%58%的普通被调查者、的普通被调查者、46%46%的地级公的地级公司中层领导、司中层领导、35%35%的地级公司领导、的地级公司领导、39%39%的省公司中层领导、的省公司中层领导、7%7%的省公司领导、的省公司领导、22%22%的集团公司中层领导认为对大客户的集团公司中层领导认为对大客户与一般客户的服务与一般客户的服务““应一视同仁应一视同仁””2 2、、““我们预计在未来我们预计在未来的两三年中，语音业的两三年中，语音业务还是占主导地位。

务还是占主导地位————上海市公司中层领上海市公司中层领导导51 5、企业文化的优势和劣势、企业文化的优势和劣势—治理结构治理结构 优势（理念）优势（理念）劣势（理念）劣势（理念）1.1.员工高度认同目前上市对员工高度认同目前上市对公司体制改革的积极作用公司体制改革的积极作用2.2.员工比较认同各级领导人员工比较认同各级领导人对企业的贡献，并且非常认对企业的贡献，并且非常认同企业领导人的收入与其业同企业领导人的收入与其业绩挂钩的收入分配制度，大绩挂钩的收入分配制度，大多数人愿意接受企业经理人多数人愿意接受企业经理人员与员工之间以业绩为基础员与员工之间以业绩为基础的收入差别的收入差别3.3.比较准确地意识到了公司比较准确地意识到了公司目前在权力分配上存在的主目前在权力分配上存在的主要问题4.4.大多数员工支持用制度来大多数员工支持用制度来规范权力分配规范权力分配 1.1.员工对上市的目的员工对上市的目的并没有非常清晰的认并没有非常清晰的认识2.2.对对企企业业各各种种权权力力关关系系中中存存在在的的问问题题并并没没有清醒的认识有清醒的认识3.3.对规范内部权力分对规范内部权力分配的迫切性并没有很配的迫切性并没有很清醒的认识。

清醒的认识 52 5、企业文化的优势和劣势、企业文化的优势和劣势—治理结构（续）治理结构（续） 优势（行为）优势（行为）劣势（行为）劣势（行为）1.1.积极谋求股权变革，如这次上市行积极谋求股权变革，如这次上市行动2.2.领领导导人人的的非非金金钱钱报报酬酬动动机机非非常常充充足足就就各各级级领领导导人人管管理理的的资资产产、、创创造造的的价价值值和和工工资资之之比比而而言言，，中中国国电电信信公公司司各各级级领领导导人人的的收收入入相相对对较较低低，，但但是是工工作作动动机机却却很很充充足足非非金金钱钱报报酬酬主主要要来来自自行行政政体体制制和和文文化化这这种种靠靠非非金金钱钱报报酬酬动动机机来来调调动动各各级级领领导导人人为为企企业业拼拼命命工工作作的的行行为为在在过过去去很很长长一一段段时时间间内内使使中中国电信拥有低成本的激励制度国电信拥有低成本的激励制度3.3.组织运转过程中的制度化工作基础组织运转过程中的制度化工作基础扎实各业务流程之间扎实各业务流程之间/ /集团与各省集团与各省市之间基本上都有制度在规范员工市之间基本上都有制度在规范员工对制度的认同程度很高这个文化特对制度的认同程度很高。

这个文化特点在很大程度上降低了中国电信内部点在很大程度上降低了中国电信内部的交易成本，提升了中国电信公司的的交易成本，提升了中国电信公司的制度竞争力制度竞争力1.1.在在股股权权改改造造上上，，公公司司还还没没有有把把全全面面系系统统的的产产权权改改造造作作为为一一个个重重要的工作并使之制度化要的工作并使之制度化2.2.对对建建立立经经理理人人员员的的激激励励制制度度还还处于初步探索的时期处于初步探索的时期3.3.规规范范各各权权力力主主体体之之间间的的权权力力分分配制度还不完善配制度还不完善4.4.多数员工实际上不接受他们与多数员工实际上不接受他们与企业领导人之间的收入差别，哪企业领导人之间的收入差别，哪怕是这种差别是来自企业领导人怕是这种差别是来自企业领导人的业绩5.5.多多数数员员工工实实际际上上不不愿愿意意接接受受权权力力调调整整，，尽尽管管权权力力调调整整可可能能非非常常有利于企业的业绩提高有利于企业的业绩提高53 5、企业文化的优势和劣势、企业文化的优势和劣势—产品和服务产品和服务 优势（理念）优势（理念）劣势（理念）劣势（理念）1.1.对对行行业业危危机机、、行行业业竞竞争争态态势势有有清清醒醒的的认认识。

识2.2.对目前产品线的缺陷有很清醒的认识对目前产品线的缺陷有很清醒的认识3.3.高度认同要保持固话业务的优势高度认同要保持固话业务的优势4.4.对市场能力在未来竞争中的作用充分肯对市场能力在未来竞争中的作用充分肯定5.5.对对市市场场人人员员在在未未来来竞竞争争中中的的重重要要性性有有充充分分的的肯肯定定；；对对目目前前的的市市场场能能力力有有清清醒醒的的认认识6.6.对对客客户户的的选选择择和和可可能能导导致致的的客客户户流流失失倾倾向有清醒的认识向有清醒的认识7.7.对服务在未来竞争中的作用充分肯定对服务在未来竞争中的作用充分肯定8.8.对目前企业的服务能力有清醒的认识对目前企业的服务能力有清醒的认识1.1.对对如如何何拓拓展展产产品品线线并并没有很好的认识没有很好的认识2.2.员员工工没没有有““产产品品定定位位””观念或定位观念模糊观念或定位观念模糊3.3.对对要要用用什什么么样样的的竞竞争争手手段段与与对对手手竞竞争争并并没没有有明确的看法明确的看法4.4.企企业业的的服服务务标标准准和和服服务成本的观念模糊务成本的观念模糊54 5、、 企业文化的优势和劣势企业文化的优势和劣势—产品和服务（续）产品和服务（续） 优势（行为）优势（行为）劣势（行为）劣势（行为）1.1.依托中国电信主业发展实业的做依托中国电信主业发展实业的做法在特定条件下（劳动力过剩情况法在特定条件下（劳动力过剩情况下和用人机制比较落后的情况下）下和用人机制比较落后的情况下）提升了中国电信的竞争力。

这是一提升了中国电信的竞争力这是一种正确的行业选择行为种正确的行业选择行为2.2.有有积积极极拓拓展展符符合合战战略略目目标标的的产产品品线线的的行行为为，，如如开开展展““小小灵灵通通””业业务务以及通过各种努力来获得新的业务以及通过各种努力来获得新的业务. .3.3.对对技技术术反反应应比比较较务务实实，，不不是是好好高高骛远，也不是因循守旧骛远，也不是因循守旧4.4.高度重视网络的有效运行高度重视网络的有效运行5.5.高度重视服务高度重视服务6.6.注重业务流程改造，如现在正在注重业务流程改造，如现在正在进行的进行的BPRBPR试点 1. 1. 公司并没有系统的产品战略研究，公司并没有系统的产品战略研究，因此没有形成合理的产品战略；各级因此没有形成合理的产品战略；各级公司并不清楚我们的竞争领域，特别公司并不清楚我们的竞争领域，特别是不太清楚在每一个竞争领域如何竞是不太清楚在每一个竞争领域如何竞争2.2.公公司司没没有有清清晰晰的的定定位位研研究究，，并并且且没没有针对恰当的定位采取恰当的做法有针对恰当的定位采取恰当的做法3.3.公公司司没没有有清清晰晰的的竞竞争争策策略略，，也也没没有有在在如如何何与与对对手手竞竞争争方方面面采采取取恰恰当当的的做做法。

法4.4.公司并没有清晰的服务战略和战术公司并没有清晰的服务战略和战术5.5.公司的客户服务流程不畅公司的客户服务流程不畅6.6.公司缺乏统一明确的市场营销战略公司缺乏统一明确的市场营销战略7.7.部分员工并不能真正做到用心服务部分员工并不能真正做到用心服务555、企业文化的优势和劣势、企业文化的优势和劣势—企业家和管理团队企业家和管理团队 优势（理念）优势（理念）劣势（理念）劣势（理念）1.1.对领导人应该具备对领导人应该具备什么样的重要素质有什么样的重要素质有合理的认识合理的认识2.2.对对在在提提拔拔领领导导人人方方面的不足有清醒认识面的不足有清醒认识3.3.对领导人的能力有对领导人的能力有清醒认识清醒认识 1.1.对公司要提倡什么对公司要提倡什么管理风格才可以与电管理风格才可以与电信行业的经营特点或信行业的经营特点或竞争格局相匹配并没竞争格局相匹配并没有合理的认识有合理的认识2.2.对公司通过外部招对公司通过外部招聘来提升人力资源的聘来提升人力资源的竞争力的理念接受程竞争力的理念接受程度不高 56 5、企业文化的优势和劣势、企业文化的优势和劣势—企业家与管理团队（续）企业家与管理团队（续） 优势（行为）优势（行为）劣势（行为）劣势（行为）1.1.在选拔干部时注在选拔干部时注重德行和能力并重。

重德行和能力并重2.2.注重对干部队伍注重对干部队伍的培训1.1.企业缺乏具有丰富的现企业缺乏具有丰富的现代企业管理经验的人才代企业管理经验的人才2.2.企业没有建立职业化的企业没有建立职业化的管理团队，经理人员的职管理团队，经理人员的职业化程度不高业化程度不高3.3.员员工工晋晋升升有有依依赖赖于于领领导导好恶的倾向好恶的倾向4.4.企企业业对对领领导导的的业业绩绩考考核核制度并不完善制度并不完善5.5.企企业业领领导导人人员员的的选选拔拔晋晋升机制并不完善升机制并不完善57 5、企业文化的优势和劣势、企业文化的优势和劣势—资源资源 优势（理念）优势（理念）劣势（理念）劣势（理念）1.1.对人力资源在未来竞争中的对人力资源在未来竞争中的绝对重要性有清醒的认识绝对重要性有清醒的认识2.2.对对培培训训的的重重要要性性有有清清醒醒的的认认识3.3.对对考考核核制制度度存存在在的的问问题题有有清清醒醒认认识识，，支支持持对对考考核核制制度度进进行行进一步改革进一步改革4.4.赞赞成成推推行行基基于于业业绩绩的的工工资资制制度5.5.对对企企业业资资本本资资源源的的使使用用效效率率不高有清醒的认识。

不高有清醒的认识6.6.对对企企业业的的品品牌牌资资源源使使用用的的状状态有清醒的认识态有清醒的认识7.7.对对是是否否要要有有积积极极的的态态度度去去影影响政府有正确的看法响政府有正确的看法  1.1.对公司提供的培训要讲效益对公司提供的培训要讲效益（员工也应该要承担回报的义务）（员工也应该要承担回报的义务）的观念接受程度不高，认为公司的观念接受程度不高，认为公司理所应当为员工提供各种培训理所应当为员工提供各种培训2.2.对对员员工工与与公公司司是是一一种种契契约约关关系系的的理理念念接接受受程程度度不不高高，，员员工工对对公公司司的的期期望望有有点点类类似似孩孩子子对对家家长长的的期望3.3.员员工工对对灵灵活活的的工工资资制制度度有有助助于于提提高高竞竞争争力力的的认认识识还还不不够够，，普普遍遍认为工资越保险越好认为工资越保险越好4.4.员员工工对对灵灵活活的的就就业业机机制制心心存存恐恐惧5.5.员员工工对对从从自自我我做做起起，，促促进进企企业业品牌增值没有清楚的认识品牌增值没有清楚的认识58 5、企业文化的优势和劣势、企业文化的优势和劣势—资源（续）资源（续） 优势（行为）优势（行为）劣势（行为）劣势（行为）1.1.注重员工培训。

注重员工培训2.2.积积极极主主动动地地改改革革人人力力资资源源管管理理制度3.3.比比较较注注重重品品牌牌竞争4.4.注意与政府保注意与政府保持密切关系持密切关系 1.1.公司的市场营销人员素质远不能适应未来公司的市场营销人员素质远不能适应未来竞争的要求竞争的要求2.2.公公司司在在建建立立完完全全竞竞争争的的用用人人机机制制方方面面力力度度还不够3.3.公公司司的的各各项项人人力力资资源源管管理理制制度度（（培培训训、、考考核核、、工工资资奖奖金金、、职职业业生生涯涯规规划划、、招招聘聘等等））不不完善4.4.公公司司并并没没有有一一套套以以节节省省成成本本为为核核心心的的财财务务管管理理体体系系，，公公司司并并没没有有针针对对成成本本节节省省来来改改进进财务体系财务体系5.5.公公司司并并没没有有以以提提高高资资本本的的使使用用效效率率来来改改进进财务体系财务体系6.6.公公司司并并没没有有制制定定出出一一套套有有效效的的资资本本积积聚聚战战略7.7.过过于于强强调调政政府府管管制制政政策策对对企企业业竞竞争争力力的的不不利影响，缺乏理性的政府公关策略利影响，缺乏理性的政府公关策略。

8.8.公司并没有有效的品牌运作战略，并在实公司并没有有效的品牌运作战略，并在实际经营中有效地利用品牌来竞争际经营中有效地利用品牌来竞争9.9.相当数量的员工实际上抵制甚至公开反对相当数量的员工实际上抵制甚至公开反对竞争性的人力资源管理制度竞争性的人力资源管理制度10.10.大大多多数数员员工工并并没没有有特特别别在在意意节节省省开开支支，，不不能接受严格的成本控制约束能接受严格的成本控制约束11.11.多数员工并不是特别在意在日常生活中增多数员工并不是特别在意在日常生活中增进品牌价值，维护品牌价值进品牌价值，维护品牌价值 596、比照竞争力改进要求的企业文化诊断结果、比照竞争力改进要求的企业文化诊断结果 综上，结合企业竞争力改进的要求和对企业文化表象和特征的分析，综上，结合企业竞争力改进的要求和对企业文化表象和特征的分析，我们从理念和行为两个层面评判企业文化我们从理念和行为两个层面评判企业文化 在理念层面，我们评判企业员工在在理念层面，我们评判企业员工在认知程度认知程度””和和““接受与支持程度接受与支持程度””这两个维度的表现；在行为层面，我们评判企业员工在这两个维度的表现；在行为层面，我们评判企业员工在““实际行动实际行动””与与““是否达到绩效最优是否达到绩效最优””这两个维度的表现。

这两个维度的表现符合竞争力提升要点符合竞争力提升要点的企业文化的企业文化理念理念行为行为认知程度认知程度接受与支持程度接受与支持程度实际行动实际行动是否实现绩效最优是否实现绩效最优606、比照竞争力改进要求的企业文化诊断结果（续、比照竞争力改进要求的企业文化诊断结果（续1））竞争要素竞争要素竞争力提升要点竞争力提升要点认知认知接受与接受与支持支持实际实际行动行动绩效绩效最优最优产权结构产权结构优化产权结构优化产权结构一般一般一般一般一般一般一般一般动力机制动力机制建立有效的经理人员动力机制建立有效的经理人员动力机制可以可以一般一般较差较差较差较差权力分配权力分配建立优化的组织构架建立优化的组织构架一般一般一般一般较差较差较差较差竞争方式竞争方式发育和培养超出竞争对手的市场能力发育和培养超出竞争对手的市场能力可以可以一般一般较差较差较差较差管理团队管理团队全面提升各级经理人员的职业化水平全面提升各级经理人员的职业化水平可以可以可以可以可以可以可以可以人力资源人力资源建立适应竞争的建立适应竞争的HRHR制度制度可以可以一般一般较差较差较差较差建立一只高素质的销售队伍建立一只高素质的销售队伍可以可以可以可以较差较差较差较差资本资源资本资源建立一套基于低成本运作的财务管理制度建立一套基于低成本运作的财务管理制度一般一般一般一般一般一般一般一般政府资源政府资源建立与政府互动的机制建立与政府互动的机制较差较差一般一般一般一般较差较差客户资源客户资源保旧添新的客户资源策略保旧添新的客户资源策略较差较差可以可以一般一般一般一般品牌资源品牌资源将品牌作为主要的竞争手段将品牌作为主要的竞争手段一般一般可以可以一般一般较差较差与企业竞争力的提升要求相比，文化仍有很大差距！与企业竞争力的提升要求相比，文化仍有很大差距！616、比照竞争力改进要求的企业文化诊断结果（续、比照竞争力改进要求的企业文化诊断结果（续2））中国铁通中国铁通中国联通中国联通中国网通中国网通中国移动中国移动55%55%中国电信中国电信20022002年文化竞争力指数年文化竞争力指数（文化力与竞争力的匹配程度）（文化力与竞争力的匹配程度）企业名称企业名称我们的结论是：我们的结论是：（（1 1）根据我们的研究，在低增长、低资费、低利润和高竞争压力的形势）根据我们的研究，在低增长、低资费、低利润和高竞争压力的形势下，因为电信运营商可以动用的其它资源已经非常有限，下，因为电信运营商可以动用的其它资源已经非常有限，未来电信业的未来电信业的竞争在很大程度上取决于文化竞争力的抗衡与较量。

竞争在很大程度上取决于文化竞争力的抗衡与较量2 2）如果不改进企业文化，使它符合企业竞争力提升的要求，中国电信）如果不改进企业文化，使它符合企业竞争力提升的要求，中国电信在未来不仅不能获得相对于竞争对手的竞争优势，同时也不可能实现企在未来不仅不能获得相对于竞争对手的竞争优势，同时也不可能实现企业提出的业提出的“5“5年建成世界级电信企业年建成世界级电信企业””的战略目标的战略目标3 3）中国电信的企业文化已经到了非改不可的程度，我们必须将企业文）中国电信的企业文化已经到了非改不可的程度，我们必须将企业文化建设作为一项具有重要战略意义的工作来抓化建设作为一项具有重要战略意义的工作来抓根据根据GREPGREP文化竞争力量文化竞争力量表计算，文化竞争力指表计算，文化竞争力指数越高，表明文化与企数越高，表明文化与企业竞争力的匹配程度越业竞争力的匹配程度越高中国电信的数据来高中国电信的数据来源于访谈、调查和相关源于访谈、调查和相关研究资料，其余电信运研究资料，其余电信运营商的数据根据相关研营商的数据根据相关研究资料测算究资料测算62汇报内容一、企业文化诊断项目概述一、企业文化诊断项目概述二、企业文化现状诊断及评价二、企业文化现状诊断及评价三、对企业文化建设的建议三、对企业文化建设的建议F 63 三、对企业文化建设的建议三、对企业文化建设的建议1 1、对企业文化建设的若干思考、对企业文化建设的若干思考2 2、下一阶段的工作设想、下一阶段的工作设想3 3、、20032003年企业文化建设实事年企业文化建设实事64 1、对企业文化建设的若干思考、对企业文化建设的若干思考Ø思考一思考一：什么是未来企业文化的基本特征和基本目标？：什么是未来企业文化的基本特征和基本目标？Ø思考二思考二：什么是未来企业文化建设的重点？：什么是未来企业文化建设的重点？Ø思考三思考三：在文化建设中要特别关注哪些人群？：在文化建设中要特别关注哪些人群？Ø思考四思考四：如何处理统一文化与地区差异之间的矛盾？：如何处理统一文化与地区差异之间的矛盾？Ø思考五思考五：企业在文化建设方面将面临哪些重要约束？：企业在文化建设方面将面临哪些重要约束？Ø思考六思考六：如何认识各级领导在企业文化建设中的作用？：如何认识各级领导在企业文化建设中的作用？65思考一：思考一：什么是未来企业文化的基本特征和基本目标什么是未来企业文化的基本特征和基本目标? ?未来文化的基本特征是符合企业竞争力提升和未来文化的基本特征是符合企业竞争力提升和战略目标实现的新型战略目标实现的新型竞争文化竞争文化。

其基本目标是：其基本目标是： （（1 1）一切观念与行为都要与中国电信的竞争力提）一切观念与行为都要与中国电信的竞争力提升相匹配；升相匹配； （（2 2）一切观念与行为都要配合实现将中国电信建）一切观念与行为都要配合实现将中国电信建成世界级电信企业的战略目标成世界级电信企业的战略目标 （（3 3）一切观念与行为都要成为电信行业的标杆和）一切观念与行为都要成为电信行业的标杆和基准，使中国电信的企业文化成为行业先进文化的代表基准，使中国电信的企业文化成为行业先进文化的代表66 根据统计分析，我们发现企业员工对理根据统计分析，我们发现企业员工对理念的认同程度要比对行为的评价更为先进和积念的认同程度要比对行为的评价更为先进和积极我们认为中国电信企业文化建设重在极我们认为中国电信企业文化建设重在落实落实，，真正做到把无形的文化力变为有形的竞争力真正做到把无形的文化力变为有形的竞争力理念理念理念理念制度和规则制度和规则制度和规则制度和规则 行为行为行为行为重点重点思考二：思考二：什么是未来企业文化建设的重点？什么是未来企业文化建设的重点？67思考三：思考三：在文化建设中要特别关注哪些人群？在文化建设中要特别关注哪些人群？§ §根据统计规律，我们发现，有一部分人群对企业文化的根据统计规律，我们发现，有一部分人群对企业文化的看法和评价特别值得关注。

在以管理层级为标准进行分看法和评价特别值得关注在以管理层级为标准进行分类时，值得关注的群体是集团中层、省级公司领导和员类时，值得关注的群体是集团中层、省级公司领导和员工，在以年龄为标准进行分类时，值得关注的群体是工，在以年龄为标准进行分类时，值得关注的群体是36-36-4545岁的人员，在以学历为标准进行分类时，值得关注的岁的人员，在以学历为标准进行分类时，值得关注的群体是高学历的人群这三类人群是企业文化推进和建群体是高学历的人群这三类人群是企业文化推进和建设的中坚力量因此，企业文化建设应特别设的中坚力量因此，企业文化建设应特别关注核心人关注核心人群集团中层集团中层省级公司领导省级公司领导员工员工36-4536-45岁人群岁人群高学历人群高学历人群68思考四：思考四：如何处理统一文化与地区差异之间的矛盾？如何处理统一文化与地区差异之间的矛盾？§ §对不同地域的受访者，选择回答情况差异最大、中等差异、无差异对不同地域的受访者，选择回答情况差异最大、中等差异、无差异各两道问题作出下图可见，各两道问题作出下图可见，东中西（各区域）对于企业文化的认东中西（各区域）对于企业文化的认东中西（各区域）对于企业文化的认东中西（各区域）对于企业文化的认同和理解并没有明显的差异。

同和理解并没有明显的差异同和理解并没有明显的差异同和理解并没有明显的差异这是可以尝试在各地推进统一的企业这是可以尝试在各地推进统一的企业这是可以尝试在各地推进统一的企业这是可以尝试在各地推进统一的企业文化建设的重要依据文化建设的重要依据文化建设的重要依据文化建设的重要依据69思考五：思考五：企业在文化建设方面将面临哪些重要约束？企业在文化建设方面将面临哪些重要约束？中国电信进行企业文化建设将面临的中国电信进行企业文化建设将面临的难题和约束难题和约束难题和约束难题和约束有：有：ØØ制度约束制度约束制度约束制度约束：很多制度是企业不能改变的，因此在把理念转变成行为方面可能会：很多制度是企业不能改变的，因此在把理念转变成行为方面可能会面临许多难题和约束，如如何进行产权改造，如何建立经理人员的激励制度，面临许多难题和约束，如如何进行产权改造，如何建立经理人员的激励制度，如何根据流程来建立新的权力体制，如何建立一套适应竞争形势的人力资源制如何根据流程来建立新的权力体制，如何建立一套适应竞争形势的人力资源制度等等，而这些方面的改进决定了企业文化建设的成败；度等等，而这些方面的改进决定了企业文化建设的成败；ØØ利益约束利益约束利益约束利益约束：要使行为与理念保持一致，可能会以牺牲一些人的既得利益为代价，：要使行为与理念保持一致，可能会以牺牲一些人的既得利益为代价，如何突破利益调整中的利益阻滞和协调好利益冲突是文化建设中的又一个难题；如何突破利益调整中的利益阻滞和协调好利益冲突是文化建设中的又一个难题；ØØ能力约束能力约束能力约束能力约束：建立一个全新的集团范围的统一文化并进行有效管理，要求很高的：建立一个全新的集团范围的统一文化并进行有效管理，要求很高的能力与之匹配，中国电信如何突破这种能力约束是中国电信文化建设的关键问能力与之匹配，中国电信如何突破这种能力约束是中国电信文化建设的关键问题；题；ØØ政策约束政策约束政策约束政策约束：中国电信是国有企业，因此不可避免地会面临很多政府政策的约束，：中国电信是国有企业，因此不可避免地会面临很多政府政策的约束，在企业利益和政府利益发生冲突时，如何积极应对政府政策的约束是企业文化在企业利益和政府利益发生冲突时，如何积极应对政府政策的约束是企业文化建设中的又一个难题；建设中的又一个难题；ØØ统一文化与地域差异之间矛盾的约束统一文化与地域差异之间矛盾的约束统一文化与地域差异之间矛盾的约束统一文化与地域差异之间矛盾的约束：公司是一个整体，但是因为地区之间的：公司是一个整体，但是因为地区之间的差异和各地在经营上的自主性，导致统一文化和地方文化之间可能发生冲突，差异和各地在经营上的自主性，导致统一文化和地方文化之间可能发生冲突，如何突破这种约束也是一个大问题；如何突破这种约束也是一个大问题；ØØ传统约束传统约束传统约束传统约束：中国电信有很深的文化积淀，这种积淀形成的惯性以及人们对传统：中国电信有很深的文化积淀，这种积淀形成的惯性以及人们对传统的不同认识对建立一套全新的文化肯定会形成很大的约束。

如何突破传统是建的不同认识对建立一套全新的文化肯定会形成很大的约束如何突破传统是建立新文化时面临的又一大问题立新文化时面临的又一大问题70思考六：思考六：如何认识各级领导在企业文化建设中的作用？如何认识各级领导在企业文化建设中的作用？ 从某种意义上来说，企业文化是企企业文化是企业家的文化，是企业管理团队的文化业家的文化，是企业管理团队的文化因此，企业文化必须由企业主要的领导者、主要的经营管理者、各部门的领导亲自来抓，层层推进，层层落实他们他们的认可和支持是企业文化建设成功的关的认可和支持是企业文化建设成功的关键712 2、下一阶段的工作设想、下一阶段的工作设想（项目已完成第（项目已完成第1 1阶段）阶段）第第1 1阶段阶段文化诊断文化诊断第第2 2阶段阶段 形成理念体系形成理念体系 第第4 4阶段阶段 企业文化的制度化建设企业文化的制度化建设时间时间内容内容形式形式手段手段目的目的3 3个月个月3 3个月个月2 2年年在诊断的基础上，构建适应企业竞争力提升在诊断的基础上，构建适应企业竞争力提升和符合战略目标实现的新型企业文化，形成和符合战略目标实现的新型企业文化，形成核心理念体系，提出文化建设规划方案。

核心理念体系，提出文化建设规划方案v形成两套核心理念体系版本：形成两套核心理念体系版本：研究版研究版和和企业版企业版主要内容包括：核心理念体系、主要内容包括：核心理念体系、案例集，与新型企业文化建设相关的制度案例集，与新型企业文化建设相关的制度修改和编制意见修改和编制意见v提出企业文化建设规划方案（提出企业文化建设规划方案（20032003年实年实事计划事计划和和三年发展规划三年发展规划））Ø编写理念体系编写理念体系Ø对理念体系进行初步研讨对理念体系进行初步研讨Ø项目组到实地进行专项调研项目组到实地进行专项调研Ø向广大员工征集案例、口号向广大员工征集案例、口号Ø召开企业中层干部文化研讨会召开企业中层干部文化研讨会Ø编制企业文化建设规划实施方案编制企业文化建设规划实施方案ü创立一个高层领导认同、符合企业战略目创立一个高层领导认同、符合企业战略目标和竞争力提升的新型文化体系；标和竞争力提升的新型文化体系；ü提出一个有效可行的文化建设规划方案；提出一个有效可行的文化建设规划方案；ü对企业文化的制度化建设进行系统的思考对企业文化的制度化建设进行系统的思考实施发展规划第一阶段实施发展规划第一阶段宣贯文化理念体系宣贯文化理念体系v编写核心理念体系的培编写核心理念体系的培训教材（训教材（培训师教学版培训师教学版和和员工学习版员工学习版））v制作企业文化光盘制作企业文化光盘培训对象培训对象主要包括主要包括各省级公各省级公司领导、司领导、集团公司集团公司中层领导、中层领导、省级公司省级公司骨干力量骨干力量（主要部（主要部门的负责门的负责人）、各人）、各省的文化省的文化培训师等。

培训师等让广大员工理解、认知和认让广大员工理解、认知和认同新型的企业文化理念体系，同新型的企业文化理念体系，并自觉按照理念体系规范和并自觉按照理念体系规范和调整行为调整行为 第第3 3阶段阶段 宣传推广宣传推广Ø开展分层分类的宣讲培训；开展分层分类的宣讲培训；Ø召开企业文化专题学习研召开企业文化专题学习研讨会；讨会；Ø发放企业文化手册、培训发放企业文化手册、培训教材和光盘教材和光盘723 3、、20032003年企业文化建设实事年企业文化建设实事1 1、在全集团范围内开展一次企业文化建设的大讨论，广泛征、在全集团范围内开展一次企业文化建设的大讨论，广泛征集新型企业文化理念；集新型企业文化理念；2 2、组织召开第一次企业文化建设研讨会；、组织召开第一次企业文化建设研讨会；3 3、确定中国电信、确定中国电信新型文化理念体系新型文化理念体系和和企业文化建设三年发展企业文化建设三年发展规划规划；；4 4、编写、编写员工文化手册员工文化手册，培养一支百人左右的企业文化宣传骨，培养一支百人左右的企业文化宣传骨干队伍，在全集团范围内宣贯新型企业文化理念体系；干队伍，在全集团范围内宣贯新型企业文化理念体系；5 5、将新型企业文化理念体系尽快体现在企业形象与业务品牌、将新型企业文化理念体系尽快体现在企业形象与业务品牌宣传方面；宣传方面；6 6、在、在3 3个省级公司开展企业文化制度化建设的试点工作。

个省级公司开展企业文化制度化建设的试点工作73致致 谢谢 感谢中国电信集团公司领导对本项目的大力支持；感谢中国电信集团公司领导对本项目的大力支持； 感谢企业发展部、党群工作部及集团工会领导对感谢企业发展部、党群工作部及集团工会领导对本项目的悉心指导；本项目的悉心指导； 感谢联合项目组成员的全程参与，他们的敬业精感谢联合项目组成员的全程参与，他们的敬业精神，认真务实的工作态度，给我们留下了深刻而美好神，认真务实的工作态度，给我们留下了深刻而美好的印象；的印象； 感谢相关省级电信公司对本项目的具体帮助；感谢相关省级电信公司对本项目的具体帮助； 我们期待与中国电信新的、更好的合作！我们期待与中国电信新的、更好的合作！74。