汽车S店改进服务质量.pptx

改进服务质量 提高服务产能,一、加强服务团队的建设和稳定性,只有好的团队，才有好的创造力和能动力，才能通过共同的努力，为公司创造更好的效益,1,、培养每个售后员工的主人翁意识，提高员工的主动性，通过类似推行“金点子”等方案，给予员工施展的空间和平台，让员工积极参与及融入到公司的经营中去，力争创立一个共荣共辱共战的良好工作氛围；,2,、制定并明确员工的奖惩激励方案，扩大员工的积极性；,3,、和员工多沟通，明确考核规定，听取员工建议，了解员工的想法，使得各项规定尽可能的是合理和可贯彻和执行的；,4,、通过例会、培训等手段提高员工的专业技能采用委培、外聘、内训等方式，给员工提供系统性、针对性强的培训，并制定相应的月、季、年度的培训计划，并切实执行，将员工的待遇和培训的参与度和效果相结合，让员工认知到培训的必要性，在思想上从“要我学”转变为“我要学”，从而提高自身素养，提升企业的创造力和竞争力5,、车间班组以组为单位定期制作,维修质量内部信息反馈表,列举车辆的维修信息及故障的处理方案，特别对疑难问题做好及时的记录，从而提高生产效率，同时减少人员流动对服务质量造成的影响6,、增加团队活动，组织员工进行如篮球赛等一些娱乐活动来增进和员工的情感，提高公司凝聚力。

二、加强客户关系管理和维系,失去了客户，就等于失去了生存的根本，我们必须加强客户的管理和维系，同时，对于商务车型，我们也需要努力的去挖掘，去充分体现服务的主动营销理念,1,、对现有抱怨客户通过周报分析，做到处理及时有效，同样的问题制定相关的落实解决方案，避免同一问题再次发生2,、利用客户回访平台，对客户进行流失分析，找出原因对症下药，制订相关营销战略，提高流失客户的进站率3,、定期组织老客户的座谈交流会或进行上门拜访，听取客户意见，增强与客户的感情交流，提高客户的忠诚度三、业务发展与开拓,从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平1,、从接车主动性、索赔工时、索赔台次、客户满意度、客户承诺、按时交车率、单车产值等指标做激励政策2,、通过对非报修项目的发掘、制定深度保养套餐，促进养护、装潢等附加值精品产品的推销，提高服务单车产值3,、对续,保,保业务,实,实施卡,片,片式管,理,理，及,时,时分析,，,，控制,进,进程，,提,提高达,成,成率4,、对保,险,险公司,短,短信信,息,息落实,责,责任人,制,制，提,高,高事故,车,车信息,的,的获知,率,率和进,厂,厂率。

5,、在前,台,台对客,户,户实行,分,分配责,任,任制，,对,对责任,客,客户的,流,流失率,进,进行考,核,核，促,动,动前台,和,和客户,主,主动接,触,触的能,动,动性四、加,强,强流程,管,管理和,控,控制,加强管,理,理制度,的,的执行,力,力，把,要,要求融,入,入到日,常,常经营,活,活动中,，,，使之,成,成为员,工,工的行,为,为习惯,1,、必须,从,从主管,先,先做起,，,，每一,项,项管理,制,制度的,落,落实是,由,由主管,具,具体实,施,施，主,管,管完成,相,相关规,定,定的时,间,间和质,量,量直接,关,关系到,执,执行的,效,效果，,加,加大对,主,主管的,考,考核和,沟,沟通由,为,为重要,2,、加强,5S,的完善,和,和执行,人造,环,环境、,环,环境育,人,人，良,好,好的工,作,作习惯,，,，可进,一,一步提,高,高工作,效,效率，,节,节约工,作,作成本,3,、根据,厂,厂方的,要,要求，,结,结合自,身,身的实,际,际情况,，,，制定,和,和执行,服,服务的,作,作业标,准,准，并,根,根据流,程,程制定,执,执行的,考,考核标,准,准与方,法,法，切,实,实落实,核,核心作,业,业流程,执,执行的,完,完整性,，,，从而,提,提高效,率,率，创,造,造客户,热,热忱，,改,改进提,高,高服务,效,效益。

五、实,现,现管理,的,的专业,化,化,1,、客户,满,满意,2,、客户,接,接待,3,、关键,绩,绩效的,管,管理,4,、维修,技,技员,5,、提高,业,业绩,6,、保修,程,程序,7,、车间,管,管理,8,、措施,计,计划,客户满,意,意,/,用户忠,诚,诚,总目标,：,：,达到并,超,超越客,户,户满意,标,标准和,客,客户的,期,期望，,是,是赢得,客,客户满,意,意、保,证,证服务,中,中心长,期,期发展,和,和收益,的,的有效,方,方式为,为此，,我,我们将,明,明确,客户满,意,意对服,务,务中心,的,的重要,意,意义,明确客,户,户对服,务,务中心,忠,忠诚的,现,现实意,义,义,明确员,工,工在实,现,现客户,满,满意过,程,程中的,重,重要性,明确客,户,户满意,标,标准对,成,成功经,营,营的重,要,要性,明确,客,客户,满,满意,的,的标,准,准,制定,措,措施,计,计划,，,，提,高,高客,户,户对,服,服务,中,中心,的,的满,意,意度,客户,忠,忠诚,的,的意,义,义,用户,忠,忠诚,的,的三,角,角图,产品,的,的高,质,质量,良好,的,的维,修,修和,购,购买,体,体验,吸引,人,人的,创,创新,产,产品,客户,满,满意,用,用户,忠,忠诚,在客,户,户满,意,意和,产,产品,质,质量,上,上都,达,达到,最,最好,赢得,客,客户,满,满意,的,的方,法,法和,途,途径,不断,改,改进,具有,解,解决,问,问题,的,的能,力,力,对客,户,户表,述,述“,我,我们,能,能够,”,”，,保,保持,积,积极,的,的态,度,度,热情,真,真诚,的,的对,待,待客,户,户的,疑,疑问,及,及问,题,题,运用,团,团队,的,的知,识,识和,经,经验,为,为客,户,户寻,找,找最,佳,佳的,解,解决,方,方案,遵循,流,流程,，,，使,工,工作,能,能顺,利,利的,进,进行,超越,客,客户,的,的期,望,望，,给,给客,户,户一,个,个令,人,人愉,悦,悦的,惊,惊喜,客户,接,接待,1,、接,待,待客,户,户解,决,决客,户,户问,题,题时,，,，采,用,用统,一,一的,服,服务,程,程序,。

2,、维,修,修服,务,务流,程,程对,维,维修,中,中心,的,的益,处,处提供,专,专业,化,化形,象,象,有助,于,于平,均,均分,配,配每,天,天的,工,工作,量,量,增加,每,每个,维,维修,单,单所,销,销售,工,工时,数,数及,零,零部,件,件数,同时,也,也增,加,加利,润,润,减少,返,返工,修,修理,量,量,改进,劳,劳动,生,生产,率,率和,效,效率,优化,客,客户,满,满意,度,度与,忠,忠诚,度,度,流程,步,步骤,1,、客户预约服务,12,、保持联系,2,、接车,3,、预计费用,4,、便利服务,5,、车间维修管理,6,、零部件准备,7,、质量管理,8,、完成维修和,准备费用清单,9,、交流和交车,10,、客户反馈,11,、解决客户问题,核心,流,流程,接待,要,要点,处理,客,客户,关,关心,的,的问,题,题,处理,客,客户,的,的需,要,要,按程,序,序解,决,决客,户,户的,问,问题,接待,方,方法,保持,积,积极,的,的态,度,度,让客,户,户充,分,分讲,出,出问,题,题,以平,和,和、,专,专业,化,化的,方,方式,与,与客,户,户谈,话,话,将是,心,心情,不,不悦,的,的客,户,户感,到,到满,意,意作,为,为你,的,的目,的,的,客户,为,为何,与,与公,司,司终,止,止来,往,往,客户,流,流失,的,的大,部,部分,原,原因,可,可分,为,为以,下,下几,点,点,客户,搬,搬迁,对产,品,品不,满,满意,发现,更,更具,有,有竞,争,争力,的,的价,格,格,恶劣,的,的客,户,户服,务,务,与其,他,他公,司,司建,立,立了,更,更加,良,良好,的,的关,系,系,客户,流,流失,原,原因,比,比例,关键,绩,绩效,的,的管,理,理,销售,额,额：,客,客户,付,付款,的,的维,修,修业,务,务,毛利,率,率：,占,占销,售,售额,的,的总,百,百分,比,比,费用,控,控制,：,：其,他,他供,应,应政,策,策,存货,控,控制,：,：技,术,术员,的,的生,产,产率,及,及工,作,作效,率,率,促销,活,活动,：,：接,待,待员,的,的奖,励,励和,成,成功,的,的促,销,销,客户,关,关系,：,：客,户,户满,意,意度,评,评分,、,、客,户,户投,诉,诉,原厂,制,制造,商,商关,系,系：,原,原厂,制,制造,商,商评,语,语,员工,的,的发,展,展：,测,测试,分,分数,、,、召,开,开培,训,训会,议,议的,次,次数,部门,之,之间,的,的关,系,系：,投,投诉,数,数量,如何,实,实现,关,关键,绩,绩效,明确,应,应在,哪,哪些,方,方面,有,有效,的,的投,入,入主,要,要精,力,力,制定,每,每个,关,关键,绩,绩效,环,环节,的,的衡,量,量指,标,标,明确,能,能够,有,有效,管,管理,的,的关,键,键绩,效,效环,节,节,制作,管,管理,任,任务,列,列表,，,，以,制,制定,出,出每,日,日有,效,效利,用,用部,门,门所,有,有资,源,源的,计,计划,，,，并,坚,坚持,有,有效,的,的利,用,用部,门,门的,资,资源,将每,项,项管,理,理任,务,务与,关,关键,绩,绩效,相,相联,系,系,服务,人,人员,员工所拥,有,有的知识,、,、技能和,责,责任感，,以,以及工作,环,环境、所,用,用工具、,管,管理策略,中,中对员工,的,的奖励政,策,策等，都,会,会影响到,公,公司的经,营,营业绩。

评估和培,养,养员工的,服,服务技能,制定鼓励,员,员工将达,到,到客户满,意,意为己任,的,的方法,评估员工,在,在达到客,户,户满意方,面,面的表现,利用奖励,方,方案促进,实,实现管理,的,的目标,保修程序,在执行保,修,修程序中,出,出现差错,将,将会严重,损,损害服务,中,中心的利,益,益，因此,，,，我们必,须,须,1,、,了,了,解,解,保,保,修,修,政,政,策,策,2,、,宣,宣,贯,贯,遵,遵,循,循,保,保,修,修,程,程,序,序,至,至,关,关,重,重,要,要,的,的,原,原,因,因,3,、,了,了,解,解,差,差,错,错,和,和,疏,疏,忽,忽,将,将,造,造,成,成,的,的,潜,潜,在,在,损,损,失,失,车,间,间,管,管,理,理,制,定,定,并,并,改,改,进,进,管,管,理,理,效,效,率,率,及,及,维,维,修,修,车,车,间,间,管,管,理,理,措,措,施,施,完,善,善,可,可,靠,靠,的,的,管,管,理,理,系,系,统,统,，,，,会,会,使,使,管,管,理,理,更,更,加,加,轻,轻,松,松,有,有,效,效,，,，,健,健,全,全,的,的,标,标,准,准,将,将,有,有,助,助,于,于,控,控,制,制,和,和,监,监,督,督,管,管,理,理,机,机,能,能,。

车,间,间,工,工,作,作,负,负,荷,荷,系,系,统,统,车,间,间,维,维,修,修,管,管,理,理,系,系,统,统,保,修,修,管,管,理,理,系,系,统,统,提,高,高,业,业,绩,绩,通,过,过,对,对,维,维,修,修,管,管,理,理,的,的,自,自,我,我,定,定,位,位,和,和,提,提,高,高,，,，,做,做,好,好,内,内,外,外,服,服,务,务,需,需,求,求,的,的,基,基,础,础,工,工,作,作,，,，,最,最,终,终,寻,寻,求,求,提,提,高,高,服,服,务,务,销,销,售,售,量,量,一,个,个,服,服,务,务,中,中,心,心,的,的,每,每,个,个,部,部,门,门,都,都,应,应,有,有,两,两,个,个,主,主,要,要,目,目,标,标,：,：,为,服,服,务,务,中,中,心,心,的,的,盈,盈,利,利,做,做,出,出。