医疗服务重点环节沟通要点及技巧.docx

医疗服务重点环节沟通要点及技巧1.候诊患者较多时护士的沟通要点及技巧：①明示接诊医生人数及工作状态；分诊护士及时分诊，主动向患者说明医院接诊的相关规定，请患者予以理解和配合②按病情、序号分诊，并主动巡查诊室医生工作情况③巡查候诊病人情况，做到按照病情的轻重缓急安排就诊必要时遵医嘱予以初步处理（如:高热患者先予退热处理④分诊前宣讲就诊时所需携带的资料，做到有效就诊⑤候诊期间应适时、主动和患者交流沟通，给予关怀、同情和安慰，做到举止端庄、态度热情、语言得当注意点：面对大量的候诊患者，分诊护士首先要控制自己情绪，稳定状态同时，密切关注患者的感受和情绪反应，耐心、热心做好解释、安抚、疏导工作，让患者感到安心和放心2.医生在患者长时间就诊后就医时的沟通要点和技巧：①医生仪态端庄，着装规范，举止得体，神态和蔼，礼貌用语，对患者由于长时间候诊而表示的不满情绪予以理解，杜绝争辩②接诊医生应合理分配问诊、倾听、体检及诊疗和书写的时间，向患者讲明病情、诊疗方案，让患者安心③扼要沟通，给出的治疗意见和诊疗走向一定要交代明确④告知延伸服务的相关内容及事项⑤体检动作轻柔，保护患者隐私，对患者体现人文关怀与尊重⑥不分初诊复诊，一视同仁处理好每个患者。

注意点：对长时间等候的患者，医生的问诊一定要耐心同时注意因人而异，如对少言寡语者，要循序渐进地问；对滔滔不绝者，要巧妙转问，既不浪费时间也不让患者感到不受重视3.医护对患者需等候预约住院时的沟通要点及技巧：①开电子住院证时，主动向患者解释目前医院床位紧张及我院床位排队系统的情况②向患者说明信息已进入医院住院协调中心排队，一旦有空床医院会及时通知住院，提醒患者保持通讯畅通③合理分流患者，对于普通、轻症的慢性病患者指导去社区就医，病重的患者积极帮助联系住院④如需留院观察，联系床位后主动告知患者和家属留观流程注意点：医护人员要设身处地理解患者及家属的焦急心情，无不耐烦情绪流露解释沟通要到位，尽最大努力让患者及家属理解4.结算时没有医嘱信息，导致患者来回往返时的沟通要点及技巧：①工作人员要面带微笑，主动接待患者，礼貌用语，态度诚恳亲切，语调平和沉稳②插卡后发现医生录入信息错误或就诊卡里没有医嘱信息，工作人员应先与医生沟通，明确原因，并向患者表示歉意，再请患者（或家属）去就诊医生处重新录入③主动告知患者（或家属）再次结算可不排队，先为其结账④医生重新录入信息时应主动向患者表示歉意⑤患者再次结算时，工作人员主动与其他排队者打好招呼，做好解释工作。

⑥结算完毕，诚恳地再次表示歉意，并主动告知药房、检查科室的地点和方位，礼貌道别注意点：工作人员要态度真挚诚恳，主动表达歉意，虚心听取批评意见，积极表态改进工作5.医生告知患者病情及治疗方案时的沟通要点及技巧：病区：①必须详细询问病史、完成入院体检，然后对患者的病情、预后、风险、治疗方案进行评估，了解患者的职业、文化程度及心理承受能力，再与家属沟通是否需要让患者知晓病情（特别是恶性疾病），选择合适的沟通方式，注意医疗保护制度②告知内容：患者目前的病情、诊断、诊疗方案（包括有无替代方案）、存在的风险、预后、医疗费用（包括自费部分）等③如疾病诊断尚不明确，可客观地告知患者或家属目前的初步诊断、根据目前情况明确诊断尚需进行的检查项目以及需要排查的疾病，并告知初步诊疗方案，待诊断明确再适时调整方案④对诊断明确的疾病可客观地告知患者或家属目前的诊断、尚需完善的检查、主要治疗原则及治疗方案，告知诊疗过程中可能出现的常见意外，告知疾病相关并发症及预后⑤特殊诊疗方案需征得患者（或监护人、授权委托人）同意，尽可能提供备选诊疗方案，并分析利弊，提出合理的建议，让患者知情选择患者不同意时，需告知不采取特殊诊疗方案可能发生的情况。

⑥与患者及家属共同协商，达成治疗、检查协议，签署医患沟通知情同意书，共同遵守并实施完成⑦因特殊情况不宜向患者告知的，应当告知患者家属（或授权委托人），并签署规范的授权委托书注意点：医生在沟通中要选择合适的地点，注意营造宽松的谈话气氛；认真倾听患者的讲话，对谈话内容及时适应，语言通俗易懂，尽量避免使用专业术语，确保患者（家属）能正常理解沟通内容门诊:①让患者知道患的是什么病或可能是什么病②让患者知道主要治疗方案，大约费用等③让患者知道该做什么检查，大约费用等④让患者知道药物名称、使用方法⑤让患者知道注意事项、复诊时间⑥态度耐心细致，体现尊重、关爱，保护患者隐私注意点：医生的语言既简明扼要又通俗易懂同时考虑患者的经济条件和心理承受能力，选出最适合的治疗方案6.医务人员在患者特殊检查前和检查时的沟通要点及技巧：①明确告知患者或家属检查项目、检查部位、检查目的、方式以及检查过程中可能出现的情况和注意事项，了解以往有无造影剂过敏或其他禁忌，做到既不隐瞒风险，也不夸大危害特殊检查费用较高时，需向患者及家属说明，并征得同意，签署知情同意书②医务人员态度和蔼，言语亲切，主动热情招呼患者，核对患者姓名、检查项目、检查部位和申请医生的要求，并询问患者是否做好检查前的准备工作。

③注射放射性药物时告知患者注射药物后的注意事项及上机检查时间上机检查前指导患者做好各项准备，如排空小便、摘除有碍检查的配饰等，并告知原因④体现服务主动性，主动协助患者摆放体位，必要时配以示范工作检查中注意与患者的交流，指导患者配合和减轻不适的方法，如放松、吸气等，注意观察病情，关注患者检查后的感受⑤告知患者何时何地取报告⑥对检查结果有疑问时向患者及家属做好复查的解释注意点：重视患者对检查的疑虑，给予恰当的安慰和鼓励，尽量减轻患者的恐惧和焦虑7.医生在患者有创检查前的沟通要点及技巧：①明确有创检查的目的、重要性，告知有创检查部位、方式，以及在有创检查过程中可能出现病情变化等情况②告知可能存在的风险，让患者及家属知道风险和获益永远是相伴而生的无论多简单的侵入性操作都会因每个人的个体差异而有相应的难以预料的风险，并签署知情同意书或陪同家属须知③告知有无备选方案，以及首选方案和备选方案的利弊分析④注意听取患者及家属对上述告知的反馈，尤其是对医疗风险的认知，重视患者对检查的疑虑，尊重患者的选择⑤安排检查时间时，要提前告知，并考虑患者家属能否安排时间陪同，尽量达成一致⑥耐心、细致地解答患者及家属的疑问，减少患者的恐惧和焦虑，切忌简单粗暴不耐烦。

注意点：充分告知检查的必要性、简要的操作过程及特点，周全考虑检查过程中可能出现的突发情况的应对，鼓励患者树立信心，积极配合8.医生对使用贵重药、自费药及费用高的检查项目前的沟通要点及技巧：①事先了解患者医保类别、经济情况，确认患者的需求与病情需要用药前（或开检查前）向患者及家属阐明治疗方案、用药目的、药品使用的重要性和必要性、药物的作用和副作用（或检查的目的及其必要性），告知疗效和费用，解释需要自理部分医疗费用，使患者及家属充分理解并配合②听取患者、家属的意见和建议，耐心回答他们想要了解的问题，给出合理解释，减少患者疑虑和争议③如患者经济较为困难，病情允许则可提出其他替代治疗方案，但要说明该方案对疗效可能产生的影响④达成治疗协议，签署医患沟通知情同意书，共同遵守并实施完成注意点：带着感情看病人，想着病人开处方（检查）,同时必须征得患者或家属同意9.计划内的检查、治疗、手术因特殊原因需更改时间时的沟通要点及技巧：①因各种原因需更改原定的检查、治疗操作或手术时间时，医务人员应第一时间告知，避免检查前或已送至检查室、手术室时才临时告知，引起患者不满情绪②除检查时间更改沟通可由护士负责外，诊疗、手术时间更改沟通应由床位医生负责，以表示对诊疗、手术的慎重对待。

医护共同参与的沟通效果更佳，但应确定主要沟通责任人③如检查、诊疗、手术更改时间有多种方案可供选择，选择最佳方案最佳方案中包含最快、最方便、更重视等因素，并在沟通中让患者知晓更改时间后的方案是让患者受益的最佳方案④让患者参与选择方案，理解、尊重患者的意愿⑤如果患者病情紧急，可联系急诊检查室或手术室，夜间或节假日必要时请总值班协助，及时有效的帮助患者继续完成检查、治疗和手术⑥妥善安排，确保更改后的诊疗、手术如期进行，防止再次更改⑦耐心、详细的告知检查或手术后的注意事项注意点：弄清更改的原因，是医院设备、环境、人力等因素，还是患者自身病情变化或者费用的原因如是院方的原因，及时致歉，并对家属和患者由于不能及时执行检查或手术的不满表示理解；如是患者的原因，也要做好解释工作同时告知下一步检查、诊疗计划医、护、技人员向患者及家属解释的口径要一致10.医生对变更治疗方案或改变手术前的沟通要点及技巧：①经科室诊疗组充分讨论需变更治疗方案或改变术式时，由治疗组最高级别医师、主刀医师进行沟通，必要时科主任亲自与患者和家属沟通②详细告知变更治疗方案或改变术式的必要性、目的、方式、预期的治疗效果以及和目前治疗方案有何不同，各自的优缺点，费用方面有何变化，可能出现的风险、并发症、副作用等，征得同意，并签署知情同意书，方可开始执行新的治疗方案。

③沟通过程注意观察患者及家属的反应，对其提出的疑问做出合理解释④变更治疗方案或改变术式后要加强监测、巡视，密切观察病情，及时告知患者（家属）最新病情变化及治疗效果注意点：理解患者及家属的疑虑，选择合适的、患者能理解的语言进行沟通，尽量避免使用医学术语和医院常用的省略语同时，评估患者及家属的教育程度和理解能力，并经常寻求他们的反馈，以明确所传达的信息是否被接受11.医生对非计划再次手术前的沟通要点及技巧：①在以病区为单位充分进行术前讨论的基础上，由诊疗组高级职称医师与患者和家属沟通，必要时科主任亲自沟通②采用通俗易懂的语言，真诚客观的进行沟通内容包括：患者目前的诊断，第一次手术以后出现的病情变化，需要非计划再次手术的目的和必要性，手术方式选择依据，术中和术后可能出现的并发症、意外情况及应对措施，手术治疗的预后和费用估计等方面让患者在了解非计划再次手术必要性的前提下，充分理解手术的风险给予患方一定的医学知识讲解③沟通过程注意观察患者及家属的反应，对其提出的疑问做出科学、合理解释④安排最强的技术力量做保障，取得患者的理解和信任，让患者感觉到他之前已享受到最科学合理的疾病诊断和治疗，但术后并发症不可避免。

⑤态度亲切和蔼，给予患者足够的心理支持，鼓励患者提高治疗信心，减轻其焦虑、恐惧、紧张的心理注意点：不要纠缠于上一次手术效果不理想是谁的责任，强调再次手术的必要性和紧迫性既要努力消除患者对再次手术的恐惧心理，也要让患者了解医生防御风险的措施和能力，以及抵御风险能力的有限性12.医生对疑难、危重患者和预后较差患者的沟通要点及技巧：①该部分的沟通，重点对象是患者家属，务必及时和提前沟通要根据沟通对象的认知能力、情绪状态，选择合适的沟通场所、沟通人员及沟通语言②全面掌握患者病情，用积极、认真和严谨的态度，客观告知病情、目前诊治情况、难点及可能的预后，给予患方一定的医学知识讲解，语言通俗易懂，尽量避免医学术语，以确保患者及家属明白沟通内容③沟通是要留意患者及家属的反应，重视他们的意见，耐心倾听，不打断，要让他们感觉到你对患者的关心，稳定患者和家属的情绪④让患者和家属充分理解该类疾病诊疗的难度和风险，对治疗的不佳效果有一定的心理准备沟通要掌握原则并主导大方向，不要纠缠于细节处，以免患方酝酿不良情绪导致纠纷⑤若条件许可，可给患者（或家属）看一些类似疾病的介绍，强。