ITOM全景调研与发展战略研究.docx

ITOM全景调研与发展战略研究一、 IT服务行业概况和趋势（一）IT服务行业介绍IT服务是指信息技术服务商为客户提供的贯穿IT系统生命周期的全方位服务，覆盖早期的IT咨询、IT需求定义，中期的IT产品和服务选择、IT项目部署与实施，后期的IT基础架构运维、IT优化和升级等环节，以及IT培训、IT投资保障等支持服务根据服务内容不同，IT服务具体分为专业服务、维护服务、运营服务三类，其中专业服务包括IT咨询服务、IT基础架构建设服务、IT系统定制化开发服务等，维护服务包括IT基础架构运维服务及相关软硬件产品支持等，运营服务包括业务流程外包、系统运营外包等IT外包服务等二）IT服务行业发展现状在IT产业发展早期阶段，市场主要由硬件及软件产品构成，IT服务规模较小且形式单一随着全球数字化进程不断加快、硬件产品同质化现象愈发严重、软件产品集中度逐步提高，通过提供差异化服务增强客户粘性成为了IT厂商保持并提高市场份额的重要手段此外，独立于硬件及软件厂商，以系统集成及运维服务等为核心业务的第三方IT服务商数量不断增加、市场参与度不断提升，促进了IT服务市场的稳步增长我国IT服务行业虽然起步较晚，但发展迅速。

2009年4月，工信部原软件司成立国家信息技术服务标准（ITSS）指导协调组和工作组，组织开展信息技术服务标准化工作，规范了中国IT服务行业，国内厂商积极参与标准制定，而海外巨头由于研发规模大、管理平台复杂等原因，本地化服务的能力受限，国内厂商与海外巨头之间的差距逐步缩小三）IT服务行业发展趋势受益于云计算、大数据、物联网、人工智能等新兴技术的落地推广，各行业数字化程度不断提升，IT应用领域及实现功能不断拓宽，预计未来全球IT服务市场将持续保持稳定增长国内数字化转型的程度不断加深，IT服务贯穿从前端咨询到后端运营的各个环节，预计中国IT服务市场与欧美等发达国家的差距将加速缩小这对IT服务商的技术积累、咨询能力、提供一体化方案的产业链整合能力提出了更高的要求同时服务标准化、产品化能力可以帮助厂商规模化经营，提高生产效率，也将成为未来服务商的发展趋势二、 IT服务行业竞争格局IT服务行业竞争企业较多，呈现高度分散的市场竞争格局，单个行业参与者占据的市场份额较低地方性厂商凭借客户关系和服务响应的优势占据市场的一席之地，全国性厂商在议价能力、技术研发和资金实力方面具有优势，且对于大型项目的整体组织和全方位管控能力强。

行业下游客户多为金融、电信、电力、交通运输、制造等领域企事业单位和政府部门，IT基础架构较为复杂，内部控制严格，对于服务商的经验要求和甄选标准较高，服务商对于新客户获取具备一定的壁垒市场竞争的加剧使得一些规模较小、能力较弱的本地小型服务商将面临更大的竞争压力，而全国性及区域性大中型服务商将通过竞争扩大市场份额，市场集中度将进一步提升IT基础架构运维服务行业的市场参与者主要包括：（1）原厂服务商：主要包括IBM、HP、Oracle、Dell、EMC等国际知名厂商，以及华为、浪潮、曙光、联想等国内厂商，为客户提供基本运行维护服务与高级服务等目前IT国产化大趋势与去IOE运动背景导致国外厂商的垄断格局被打破，国内厂商软硬件产品的市场占比不断增加，其在原厂运维服务领域市场份额也随之上升2）第三方运维服务商：面临复杂且异构的IT基础架构，第三方运维服务商的综合能力优势愈发凸显第三方运维服务商集合了专业化的服务工程师团队，运维对象能够覆盖各类主流的软硬件产品，相比于原厂服务商更具本地化、专业化和一站式优势，往往与特定地区或者行业的客户拥有长期良好的合作关系，可以提供贴近客户的个性化服务，基于自身的运维服务网络，在更短的时间内响应客户需求。

同时，第三方运维服务的性价比整体优于原厂，符合企业追求利润最大化的原则提供数据中心等基础架构运维服务的IT服务商包括天玑科技、海量数据、银信科技、新炬网络、中亦科技等三、 ITOM行业概况和趋势（一）ITOM行业介绍ITOM（IT运维管理）是指运用工具软件对IT基础设施以及应用软件等对象进行实时监控管理并提供反馈，为监测对象保持最佳运行状态提供保障ITOM产品主要分为监控、管理和自动化三种监控类包含基础设施监控、应用性能管理（APM）、网络性能管理（NPM）、大型机性能监控，其中面向IT基础设施的监控最为成熟；管理类包括IT资产和财务管理、IT服务支持管理和其他IT运维管理，如各种ITSM系统和CMDB软件系统；IT运维自动化主要指自动化运维工具，如开源的Ansible、Puppet等二）ITOM行业发展现状在信息化发展初期，企业级IT系统规模较小且业务和系统架构简单，IT运维管理主要以面向机房、服务器、监控管理等底层的基础架构为目标，作为保障业务顺利进行的辅助手段为企业产生间接的业务价值在此阶段，IT运维管理技术应用相对单一，运维工具尚未出现企业运维水平往往依赖于团队中核心运维人员的知识经验。

随着信息化的深入，传统运维方式难以满足企业信息系统规模逐渐扩大、业务量迅速增长的需求，通过ITOM提升企业IT基础架构运维标准化、自动化、智能化水平进而提高运维效率成为企业自身发展的客观要求和信息化水平提升的内在驱动ITOA（IT运维分析）是ITOM近年来快速发展的一项分支，其更加注重数据价值的挖掘与传递，能够有效解决监控数据孤岛问题，实现监控工具、监控数据的价值优化ITOA是指通过搜集机器数据、通信数据、代理数据、探针数据、指标采集数据等，运用大数据分析、机器学习等技术进行海量数据分析，识别IT系统中潜在的风险和问题，实现业务运营与IT运维的有效协同，从而帮助企业进行更为有效的业务决策随着云计算、大数据等技术的发展和应用，企业的IT基础架构逐渐从原来的单一IOE架构向x86、云化、开源分布式架构转变这一阶段伴随着基础架构的革新，IT运维管理更加强调按需应变，敏捷响应业务需求，ITOM行业因此开始从稳态向敏捷态倾斜目前在ITOM市场方面，大型企业对ITOM投入较多，且自动化类产品比例逐渐增加，而随着IT运维的价值日渐受到重视，交通、政府等市场份额占比较低的行业会为ITOM提供新的增量空间。

ITOA领域在中国依然是一个新兴的市场，大部分企业对于IT运维管理的需求还没有上升到数据分析的层面，整体市场格局还没有形成领先的IT运维厂商则在同密切合作关系的客户在ITOA领域进行尝试和探索三）ITOM行业发展趋势国内ITOM产业正迎来结构性变革，基本维持当前的增长态势ITOA的市场渗透率预计将不断提高，与整体ITOM市场相比展现更为迅速的增长IT运维管理理念上，为了满足企业对于按需应变、敏捷响应的业务需求，ITOM运维将逐渐有从ITIL向DevOps发展的趋势以ITIL理念为核心的各种ITSM系统将运维操作流程化、规范化、分工化这种集中式的技术架构结构相对简单，运维操作稳妥；而DevOps理念关注开发运维一体化，以自动化工具下高效率的自动化操作代替冗长流程控制下的规范性操作，更适合现代化企业的开发运维需求企业将结合自身特性，对ITIL与DevOps产生不同层面的需求，这对ITOM厂商提出更高的要求，既要充分利用好原有基础设施以保持稳定服务，也应当通过DevOps体系满足客户不断迸发的新业务需求而随着大数据、人工智能等技术的发展，ITOM从原有的人工+被动相应，向更加自动、高效的智能运维即AIOps发展，或将成为未来的发展趋势。

四、 IT服务行业未来发展趋势随着企业上云、数字化转型的倡导，企业对IT服务的需求显著增加，金融业、工业制造业企业都是主要需求者在这一背景下，企业对IT服务的需求将呈现多样化、全面化的趋势，即需要涵盖更多技术环节、提供更多业务板块、触达更多使用场景的新一代IT服务商，促使传统IT技术厂商向资源整合商和服务集成商过渡IT服务商作为渠道商和供应商的角色被削弱，作为综合能力平台的角色更加被强调在此过程中，帮助传统IT服务商进行数字化转型的SaaS厂商的价值也变得不容忽视IT服务商可灵活运用提供全场景、一站式服务的SaaS工具，以IT服务供应链的核心需求为出发点，实现精准营销、人才资源对接和供应链协同在全球数字化转型需求高涨的带动下，对全球IT和服务市场做出乐观预期报告显示，2021年全球IT和商业服务计算外汇波动后，总收入预计将同比增长6%，2021全年服务市场的规模将超过1．1万亿美元IDC同时预测，针对数字化转型的专门投资增长率正在加快，2024年之前将达到16．5%的复合年均增长率，预计到2025年投资规模将达到6．3万亿美元，占所有ICT投资的一半以上IT服务，是指在信息技术领域服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。

具体业务包括：产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等如今，要让一家IT服务商为一家企业全面所有的IT服务都是一件困难的事，一个IT服务商不可能拥有所有的IT服务资源，一个用户的IT需求将由多家IT服务商来满足，所谓的IT一站式解决方案都只是信息不对称时出现的情况数字经济的浪潮之下，一个优秀品牌的落地，离不开稳定如常的核心交易系统，高可靠、低延时的服务，和高效协调的售后体系未来，企业能够为用户提供怎样的服务体系和服务方案，将直接决定着品牌未来的命运随着信息化建设的不断深入，企业业务对IT的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果这就是人们所说的IT黑洞、信息悖论和盲目投资等现象专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的技术高消费、轻服务、重技术现象。

GartnerGroup的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等所以说IT服务必将是有很大的前景，也是企业集团解决IT投资日益增多，的最终办法Gartner近日发布报告预测称，2022年全球IT开支将增长5．5%至4．5万亿美元，约合人民币28．83万亿元其中，通信服务开支约为1．5万亿美元，IT服务为1．3万亿美元，设备开支为8200亿美元，企业软件和数据中心系统开支分别为7000亿美元和2070亿美元这一数据表明，企业的IT支出正从基础设施建设，向IT服务和企业软件市场转移五、 IT服务综述IT服务，是指满足用户IT需求的服务产品与服务过程IT服务是IT产业的重要组成部分，参考汽车市场的划分引入前、后市场的概念IT服务的前市场包括项目规划、业务咨询、系统设计、软件开发、硬件采购、系统集成等，后市场以运营维护为主，亦包括备件供应和资产管理等服务。

IT服务行业覆盖非常广泛，其贯穿于企业IT系统全生命周期，具体包括早期的IT咨询、IT需求定义，中期的IT产品和服务选择、IT项目部署与实施，后期的IT基础架构运维、IT优化和升级等环节，以及IT培训、IT投资保障等支持服务;按服务内容划分，IT服务具体分为专业服务、维护服务、运营服务三类，其中专业服务包括IT咨询服务、IT基础架构建设服务、IT系统定制化开发服务等，维护服务包括IT基础架构运维服务及相关软硬件产品支持等，运营服务包括业。