服务规范.doc

二、服务礼仪的一般要求热心于本职工作这是服务人员最基本的素质要求它包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神课程收益：1.通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；2.通过培训规范员工行为礼仪，塑造员工新形象，提高员工意识及自身素质；3.通过学习现代服务礼仪知识，是员工掌握服务礼仪的基本规范，提升个人形象；4.通过培训使员工掌握与客户沟通的技巧，掌握客户抱怨投诉处理技巧，有效化解客户投诉危机；5.通过培训全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度1　适用范围供电营业员工包括：客户代表、装表接电、用电检查、用电稽查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、95598热线服务、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位的工作人员　2　基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质2．1 　品　质敬业爱岗、忠于职守2．1．1 坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。

2．1．2 强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益2．1．3 讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正2．1．4 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作2．2 　技　能勤奋学习、精通业务2．2．1 树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力2．2．2 刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术2．3 　纪　律遵章守纪、廉洁自律2．3．1 模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责2．3．2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

3 外在形象规范着装、仪容和举止是供电营业员工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象3．1 　着　装统一、整洁、得体3．1．1 服装整洁得体，端庄大方，无污渍按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）3．1．2 着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露3．1．3 鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋3．2 　仪　容自然、大方、端庄3．2．1 头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲3．2．2 男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆3．2．3 保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品3．3 　举　止文雅、礼貌、精神3．3．1 精神饱满，保持微笑，注意力集中3．3．2 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边3．3．3 站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢走路步幅适当，节奏适宜3．3．4 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。

4 一般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为供电营业员工必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖 4．1 　接　待微笑、热情、真诚4．1．1 接待客户热情、周到、真诚，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌4．1．2 属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系和地址4．2 　会　话亲切、诚恳、谦虚4．2．1 使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话严禁说脏话，尽量少用生僻的电力专业术语4．2．2 与客人交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语4．3 　服　务快捷、周到、满意4．3．1 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间4．3．2 遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候4．3．3 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

4．4 　沟　通冷静、理智、策略4．4．1 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执4．4．2 如果属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉4．4．3 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户5　具体行为规范具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企业开辟更广阔的市场5．1 　柜台服务优质、高效、周全5．1．1 按时营业，工作人员至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等营业厅服务设施，做好营业前的各项准备工作5．1．2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续5．1．3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复客户办完业务离开时，应微笑与客户告别5．1．4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助5．1．5 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户；如手中工作确实不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。

5．1．6 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系，再另行预约5．1．7 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系和地址，以便上门服务对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢5．1．8 因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉5．1．9 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作5．1．10 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理 5．2 　信息服务畅通、方便、高效5．2．1 时刻保持畅通，铃响5声内接听（超过5 声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称5．2．2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系，研究或请示领导后，尽快答复5．2．3 接到客户报修时，详细询问故障情况。

如判断是客户内部故障，引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于供电部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、、地址，立即通知抢修部门前去处理5．2．4 因线路检修引起停电时，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间5．2．5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理投诉应在5日内，举报应在10内给予答复5．2．6 当客户打错时，应礼貌地做出说明遇到骚扰时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话5．2．7 在接听过程中，重要内容要注意重复、确认通话结束时，须等客户先挂断后再挂，不可强行挂断5．2．8 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类、色彩明快的各种表格，方便客户正确使用网上内容应包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样，首行文字应键入“感谢您进入××网页”字样5．2．9 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果5．3　　现场服务安全、守信、满意5．3．1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

5．3．2 与客户会面时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯5．3．3 现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢5．3．4 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为5．3．5 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字5．3．6 用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明5．3．7 如损坏了客户原有设施，必须为客户恢复原貌或等价赔偿，尽力让客户满意5．3．8 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，如悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志等5．3．9 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。

同时主动征求客户意见，并将本部门联系留给客户6 基本文明用语基本文明用语中列出了十条常用服务用语各供电单位可根据具体实际和地域特点，在遵循《规范》总体要求的基础上予以适当调整 6. 1 您好，请坐，请问您需要什么帮助吗？6. 2 请稍候，我们马上为您办理!6. 3 再见，您慢走!6. 4 打扰了，再见，谢谢您的合作!6. 5 别客气，这是我们应该做的!6. 6 您好! 我是××供电公司(局)的××，现在来抄表(收费、装表、换表等)，请您给予支持和配合!6. 7 您好! ××供电公司(局)×号为您服务请您稍候，我们将立即派人前去修复6. 8 您好! 因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解大约会在×时送电6. 9 (与客户交谈时)您好、请、谢谢、麻烦、再见、打扰了6. 10 (工作出现差错时)对不起，是我不对，请原谅，欢迎您多提宝贵意见!7 禁忌用语 1、急什么！ 2、你烦不烦！ 。