魏 中国重汽售后服务政策03版.ppt

 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料主讲人主讲人:魏福平魏福平目录•一、产品质量保修政策一、产品质量保修政策•二、保修服务费用的构成和结算标准二、保修服务费用的构成和结算标准•三、备（配件）的供应三、备（配件）的供应•四、四、MAN项目进展情况项目进展情况 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料一、产品质量保修政策一、产品质量保修政策1 、目的、目的 实现客户价值的最大化实现客户价值的最大化 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料2 、适用范围、适用范围 本政策适用于中国重汽及下设的各整车生产单位（以下简称中国重汽）生产的整车产品在国内的保修工作。

确保中国重汽保修政确保中国重汽保修政策与行业标准持平或策与行业标准持平或适度领先，促进用户适度领先，促进用户购车确保中国重汽的结算确保中国重汽的结算政策与行业标准持平政策与行业标准持平或适度领先，提升服或适度领先，提升服务商服务积极性务商服务积极性政策设计原则政策设计原则 对用户：对用户：对服务商：对服务商： 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料3 、保修服务内容及规定、保修服务内容及规定 3.1 概念概念释义释义l3.1.1 质量保修期 指供方对其产品（含零部件）在规定的使用条在规定的使用条件和期限内，件和期限内，产品因设计、 制造、装配及材料等质量问题，造成的各类故障或损坏的零部件（丧失使用功能），无偿为用户维修或更换相应件，以确保用户车辆正常使用的期限l3.1.2 保修服务 中国重汽制造、销售的产品在规定范围、规定期限内和规定的使用条件下，因设计、制造、装配及材料等不合格，或存在缺陷而发生故障或零部件损坏，中国重汽提供的无偿服务。

3.1.1 质量保修期质量保修期3.1.2 保修服务保修服务 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料l3.1.3 保外服务 中国重汽制造、销售的产品超过规定的质量保修期限，或产品在保修期限因用户使用、保养不当等原因造成的故障或零部件损坏，根据用户需求，中国重汽负责安排实施的收费维修服务l3.1.4 外出服务 是指遇有用户来人、来电、来函要求派人服务，且用户将汽车开到服务站有困难者；出现重大、成批、典型质量问题需现场处理的；按用户服务中心的调度指令或根椐计划走访用户3.1.3 保外服务保外服务3.1.4 外出服务外出服务 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料3.2 质量保修条件质量保修条件•3.2.1 在用户提供有效的产品保修卡并且按使用说明书和产品保修卡的要求正常使用和保养的条件下，方可受理质量保修要求，否则视为用户自动放弃质量保修权。

•3.2.2 中国重汽仅对其生产的整车或底盘（包括由中国重汽定点改装厂生产的改装车底盘）实行质量保修对非中国重汽允许改装的整车或底盘不承担质量保修•3.2.3 中国重汽不承担因使用未经中国重汽认可的总成、零部件所造成的任何损失•3.2.4 中国重汽不承担因严重超载或发现事故隐患而继续强行行驶而造成的任何损失 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料•3.2.5 用户以各种借口和理由拒绝、阻止中国重汽或特约服务站对车辆进行正常检查、维修和分析的，由此造成的后果和一切损失由用户自理•3.2.6 车辆超过强保里程而未在中国重汽特约服务站进行新车强制保养工作的，中国重汽不负责质量保修，只能提供有偿服务•3.2.7 在保修期内，由中国重汽售后服务机构以外的单位或个人私自拆卸、更换、维修过的车辆造成无法进行故障原因分析、无法鉴定的，中国重汽不负责质量保修•3.2.8 未经中国重汽许可，车辆里程表铅封被启封或破坏的，中国重汽不负责质量保修 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料•3.2.9 车辆保修时如里程表损坏而无法确定里程时，则按下列原则累计计算实际里程：自购车之日起，公路用车每天按400公里计算，其它车辆按每天200公里计算。

•3.2.10 驾驶室前部智能芯片是车辆保修信息的依据，不能随意损坏、更换如更换（或损坏）要及时与用户服务中心联系解决否则，带来的后果中国重汽不负责任•3.2.11 车辆修理完毕，用户应配合回访回访既是对服务过程的监控，也是对用户的负责，若不配合或留假，计算机会自动记录，超过两次以上，视为用户自动放弃保修权利，中国重汽将不再承担保修责任 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料•3.2.12 该政策不适用于长期库存车(库存超过8个月以上)、降价处理车的售后服务保修，该类车的售后服务根据具体情况另行规定•3.2.13对于离合器制动系统工作介质，必须使用中国重汽专用DOT3制动液更换制动液时，必须将液压系统内的的残液全部清除干净后，统一更换指定牌号、同一批次的制动液，否则离合器总泵、分泵不予保修•3.2.14 对于6×4和8×4车型，当导向板磨损量超过（含等于）3mm时，必须立即更换导向板否则对因此引起的吃胎、推力杆断裂等相关故障不予保修。

 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料•3.2.15 保修卡及其后附的“服务维修记录单”是该车享受保修服务的凭证为了维护用户的合法权益，请妥善保存并监督保修服务过程中的使用要求，即必须按保修服务顺序使用（服务站按顺序要求填写完毕后将第一联撕下，第二联留在原保修卡上）•3.2.16 用户办完购车手续后，在15天之内将《中国重汽牌发动机延伸服务档案卡》填写并投寄济南总部（内容附后），以便更好地做好中国重汽牌发动机延伸服务，否则视为用户自动放弃延伸服务3.3 保修服务内容要求保修服务内容要求 汽车在质量保修期内，由于产品的材质、制造加工、装配质量原因，引起整车、总成及零部件的失效故障，中国重汽免费为用户进行保修服务保修服务的原则是以修理为主，不能修理的更换相应损坏部件 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料3.4 强制保养规定强制保养规定•3.4.1 中国重汽生产的系列车辆在行驶里程2000-4000公里之间时，用户可凭保修卡享受一次免工时费的强制保养。

材料费由用户承担•3.4.2 车辆强保后，每行使1万公里（非公路用车5000公里），用户须按期到中国重汽的服务站进行保养，所有材料费和工时费由用户承担，由于用户原因没有按规定进行强保或定保而出现的车辆故障，将不予保修，可进行有偿服务 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料3.5 保修期限及里程保修期限及里程 质量保修期起始日期以智能芯片存储的出库信息为准或经销商（改装厂）向最终用户开具发票的日期为准 3.5.1民用国内销售整车整车保修期限及里程l公路牵引车：关键总成件（基础件基础件）保修24个月或20万公里，以先期达到为准（相关零部件的保修执行3.5.2）l非牵引公路用车：关键总成件（基础件基础件）保修18个月或15万公里，以先期达到为准（相关零部件的保修执行3.5.2）。

 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料l非牵引公路用车非牵引公路用车系系是指平板车平板车、仓栅车仓栅车、油罐车油罐车等经常在等级公路使用的车辆l混凝土搅拌车：关键总成件（基础件）保修12个月或8万公里，以先期达到为准（相关零部件的保修执行3.5.2）l非公路用车：关键总成件（部分基础件，不含发动机部分基础件，不含发动机和变速箱系统基础件和变速箱系统基础件）保修9个月个月或6万公里万公里，以先期达到为准（相关零部件的保修执行3.5.2）l非公路用车非公路用车系系指工地用车、矿山用车、自卸车、侧翻车和经常在等外级路面使用的车辆 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料3.5.2相关零部件保修期限及里程规定 单位：单位：个月个月/万公里万公里类别所属系所属系统相关相关总成及零部件成及零部件公路公路牵引引车非非牵引公引公路用路用车水泥水泥搅拌拌车非公路非公路用用车基础件发动机气缸体、气缸盖、曲轴、飞轮、飞轮壳体24/2018/1512/812/8变速器变速箱壳体、取力器壳体、副箱壳体24/2018/1512/812/8中后桥中、后桥壳24/2018/1512/89/6转向系统前轴24/2018/1512/89/6方向机总成（不含密封件）24/2018/1512/89/6车身驾驶室壳体24/2018/1512/89/6车架主车架24/2018/1512/89/6悬挂系统翰瑞森悬架支架及悬臂金属件24/2018/1512/89/6类别所属系所属系统相关相关总成及零部件成及零部件公路公路牵引引车非非牵引公引公路用路用车水泥水泥搅拌拌车非公路非公路用用车重要件发动机气缸套、活塞、活塞环、活塞销、连杆、连杆螺栓、连杆瓦、曲轴瓦、凸轮轴瓦、止推片、止推瓦、气门、气门弹簧、气门座、气门导管、气门罩、气门摇臂、摇臂轴、摇臂座、EVB系统、挺柱、挺杆、高压油泵 (除柱塞偶件、出油阀偶件) 、喷油器本体、输油泵、机油泵、机油散热器、增压器、空压机、水泵、曲轴前后油封、凸轮轴、进排气歧管、油底壳、皮带轮、正时齿轮室、缸垫、主轴承螺栓18/12 15/1012/69/5各种齿轮及齿轮轴、柴滤器本体、机滤器本体、前后支架、法兰、油泵支架、风扇支架、曲轴平衡机构18/12 15/1012/69/5 EGR系统：EGR传感器、EGR阀、EGR控制汽缸、EGR管路、EGR冷却器18/12 15/1012/69/5国三发动机：ECU、高压油泵、共轨管、高压油管、国三线束、国三发动机各类专用传感器、18/12 15/1012/69/5天燃气发动机：电子控制单元、各类传感器、电子压力调节器、混合器、废气控制阀、高压减压器、低压电磁阀、电子节气门18/12 15/1012/69/5 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料类别所属系所属系统相关相关总成及零部件成及零部件公路公路牵引引车非非牵引公引公路用路用车水泥水泥搅拌拌车非公非公路用路用车重要件冷却系统中冷器、散热器、暖风机机水箱18/12 15/10 12/69/5供气系统空气滤清器本体18/12 15/10 12/69/5离合器离合器助力泵（不含密封件）、离合器总泵（不含密封件）15/10 12/8 12/66/4变速器一轴、二轴、中间轴、倒档轴、各种齿轮、同步器、变速器拔叉、拔叉轴、变速箱上盖、顶盖、后盖、各种轴承盖、突缘、离合器壳体、轴承承18/12 15/10 12/69/5变速器换档操纵机构及支座、中继轴传动轴各种传动轴（不含万向节、中间轴承）18/10 15/8 12/66/4中后桥主减速器壳体、差速器壳体、过桥箱壳体、轴承座、过桥箱盖15/10 12/89/56/4轮边减速器壳体、轮边行星架、行星轮轴、齿圈支架、内齿圈、端盖、各种齿轮、空心轴、十字轴、轮毂、差速器轴承盖紧固螺栓、差速器壳及被动齿轮紧固螺栓、车轮螺栓、弹簧滑板、油封座、突缘、隔圈12/10 12/89/56/4 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车重要件制动系统各种阀类总成（不含橡胶密封件）、制动气室（不含橡胶密封件）、制动凸轮轴、制动蹄及支撑销、滚轮、档尘板、贮气筒（不含橡胶密封件）、制动底板、制动气室支架、凸轮轴支架15/10 12/89/56/4制动调整臂、制动鼓12/89/56/46/4转向系统转向助力泵（密封件除外）、转向助力缸（密封件除外）、方向盘、转向柱支架、转向传动系统（万向节除外）、转向垂臂、转向机油罐18/1215/10 9/56/4悬挂系统推力杆总成（不含胶套）、减震器15/12 12/89/56/4平衡轴总成(除油封) 15/12 12/86/46/4车身电器中央控制板、驱动板、CBCU、TCU 18/1515/10 9/56/4车身附件座椅、仪表台18/1215/10 9/56/4车架元宝梁、管状横梁18/1515/10 9/56/4类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车一般件发动机活塞销卡簧、集滤器、限压阀、硅油离合器、油气分离器、各类金属油管、水管及管接头、油尺管组件、怠速提升装置、各类编制软管、卡箍、排气管焊合、挠性软管、国三及国四及国四发动机燃油滤清器、风扇15/1012/89/56/4油箱、消声器15/1012/89/56/4起动机、发电机、传感器、油门踏板及传动机构、电磁阀15/1012/89/56/4缸盖螺栓、飞轮螺栓12/812/89/56/4天燃气发动机：火花塞、点火线圈12/812/89/56/4离合器离合器分离轴承、离合器操纵机构12/89/66/46/3离合器压盘总成12/89/66/46/3 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车一般件变速器突缘、变速器的支撑装置、变速器操纵机构的球头15/1012/89/56/4换挡气缸、空气滤清器阀及辅助气阀15/1012/89/56/4取力器内各齿轮、轴、操纵机构15/1012/89/56/4传动轴万向节总成、中间支承总成15/1212/86/46/4制动系统制动踏板及传动机构15/1212/89/56/4空气干燥器（不含干燥罐）15/1012/66/46/4干燥罐12/89/66/46/4转向系统 转向拉杆球头15/1210/89/56/4悬挂系统悬挂系统的各类金属支座、推力杆螺栓推力杆螺栓、减震器12/1010/89/56/4 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车一般件悬挂系统提升器架总成、拉臂总成（不含拉臂衬套）、连车桥固定架总成、气囊上座板、扭力杆调整螺付（不含扭力杆衬套）、承载气囊（包括各类气囊接头）、提升气囊（包括各类气囊接头）12/89/6----车身附件驾驶室支承、驾驶室举升缸、驾驶室举升泵、锁止、调整机构、副水箱副水箱15/1212/89/59/5空调压缩机（建建议保修保修1年，不年，不计里程里程）12/812/86/46/4冷凝器、膨胀阀（建建议保修保修1年，不年，不计里程里程）9/69/66/46/4车架车架外挂件：蓄电池支架、油箱支架、变速箱横梁支架、备胎支架、减振器支架、发动机支架、车身支架、缓冲块支架、储气筒支架、后管梁支架15/1212/86/46/4车轮轮辋15/812/66/46/4 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车常用易损件发动机节温器、冷却喷嘴、飞轮齿圈、供油提前角自动调节器、联接盘总成、连接轴、皮带涨紧轮、风扇及连接法兰、护风圈、振减振扭器、进排气管垫、增压器垫、气门罩垫9/66/46/46/4排气管支架、卡箍、密封环皮带6/43/23/23/2国三发动机喷油器、喷油器偶件、喷油泵柱塞偶件、出油阀偶件4/23/23/23/2天燃气发动机：防喘振阀、点火线圈胶套4/23/23/23/2离合器离合器总泵密封件、离合器助力泵密封件、离合器踏板回动弹簧、储油灌6/46/46/46/3离合器从动盘（不含烧焦、磨损）9/66/46/46/3 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车常用易损件变速器油封9/69/66/46/4中后桥半轴、贯通轴、卡环、花键套、各类轴承、密封件、橡胶件、各种垫圈、档圈、圆柱销、隔套、挡油罩、差速锁总成9/66/46/46/4制动系统制动蹄摩擦片（不含烧焦、磨损）6/46/44/24/2悬挂系统钢板弹簧及吊耳、销、轴、衬套、螺旋弹簧9/66/46/46/4阻尼转向器9/66/46/46/4提升器轴衬套（长）、提升器轴衬套（短）、拉臂轴衬套、推力杆衬套、限位块6/46/46/45/3车身附件及电器各类控制开关、收放机、 前照灯、(不含灯泡损坏)、 各类继电器6/46/36/36/3 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料类别所属系统相关总成及零部件公路牵引车非牵引公路用车水泥搅拌车非公路用车常用易损件车身附件及电器蓄电池3/23/13/13/1驾驶室各种内饰橡塑件、驾驶室各种外饰橡塑件；各种软轴、拉索、拉线；针织品、人造革、后视镜、倒车镜、其它线束（共轨线束除外）6/46/36/36/3玻璃升降器、雨刷电机、暖风电机、玻璃升降器电机、仪表、喇叭、风窗洗涤器、车载冰箱、气电喇叭、天线9/66/36/36/3前风挡及各车窗玻璃3/13/13/13/1相关附件各种标准件、紧固件、油封或密封圈；各种油口盖、皮带、配电盒、储液罐；推力杆胶套、各种制动钢管及软管6/44/24/24/2上装部分牵引车鞍座15/6------ 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料说明说明：•1、上述零部件的保修期限及里程均以先期到达为准，即超过任何一项即为超出保修期。

•2、、对于公路牵引车、非牵引公路用车、混凝土搅拌车，整车保修期对于公路牵引车、非牵引公路用车、混凝土搅拌车，整车保修期限及里程系指基础件的保修期限及里程；对于非公路用车，整车保修限及里程系指基础件的保修期限及里程；对于非公路用车，整车保修期限及里程系指部分基础件（不含发动机和变速箱系统基础件）的保期限及里程系指部分基础件（不含发动机和变速箱系统基础件）的保修期限及里程修期限及里程•3、、未注明零部件的保修期限及里程均按整车保修期限及里程执行，未注明零部件的保修期限及里程均按整车保修期限及里程执行，以先期达到为准，即超过任何一项即为超出保修期以先期达到为准，即超过任何一项即为超出保修期•4、正常磨损件、消耗件、易碎件、油、液等不负责保修如：制动蹄摩擦片、离合器从动盘、灯泡、保险、三滤滤芯、润滑油脂、冷却液、电瓶液、制冷液、离合器油、镜片、玻璃等(因产品质量原因造成的除外)•5、、非中国重汽原厂加装的空调不予保修非中国重汽原厂加装的空调不予保修•6、、轮胎的保修按轮胎生产厂家的保修规定执行轮胎的保修按轮胎生产厂家的保修规定执行二、保修服务费用的组成部分及结二、保修服务费用的组成部分及结算标准算标准保修保修维修修费材料材料费保修服保修服务费用用 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料保修保修维修修费1、、强保工保工时费2、保、保修工修工时费3、新、新车精整精整费4、外、外出服出服务费5、、备件件补偿费6、通、通讯费7、运、运杂费8、、辅料料费9、其、其他他费用用包括：自备车辆包括：自备车辆外出服务费外出服务费“简简称服务车费称服务车费”、、车船乘用费、在车船乘用费、在途工时费、差旅途工时费、差旅费费服务站自储备保服务站自储备保修备件补偿费修备件补偿费l保修维修费用保修维修费用 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料 服务站自储备件费服务站自储备件费用用按中国重汽配件部网点价按中国重汽配件部网点价l材料费材料费 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料2、保修服务费用结算标准保修服务费用结算标准2.1强保费用结算标准强保费用结算标准 驱动形式形式强保材料保材料费强保工保工时费备 注注（元（元/辆））（元（元/辆））4×2按照产品使用说明书的要求和当期配件价格表的价格，据实核算强保材料费350材料费全部由用户承担其它400 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料2.2保修工时费结算标准保修工时费结算标准•2.2.1工时定额按中国重汽颁发的《维修工时定额标准》执行，详见详见““服务备件服务备件‘‘一线通一线通’”’”。

如有调整，以如有调整，以““服务备件服务备件‘‘一线通一线通’” ’” 为准•2.2.2工时单价按下列划分的地区类别标准执行工时单价按下列划分的地区类别标准执行：类别地区范地区范围工工时单价（元）价（元）一类上海、深圳、厦门、西藏、青海、新疆、四川的青藏高原部分35二类（1）珠海、汕头、广东、福州、温州、敦煌、海南；28（2）内蒙、甘肃、宁夏及东北三省的每年12月到次年的3月三类一、二类以外的地区24注：各地区中心服务站的工时单价在上述工时单价基础上增加注：各地区中心服务站的工时单价在上述工时单价基础上增加1 1元元 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料2.3新车精整费结算标准新车精整费结算标准 按规定项目对所接新车所接新车进行精整和保管的，按50元元/车车的标准结算2.4外出服务费结算标准外出服务费结算标准n2.4.1特约服务站外出服务的要求：在用户车辆不能正常行驶时，服务站可以外出服务，外出服务只能在所属区域外出服务时，原则上1～2人前往。

遇有特殊情况或任务量较大的外出服务，须事先与用户服务中心联系，经同意后方可派多人前往服务，并在“售后服务处理单”上写明派多人的理由外出服务的审批由服务中心调度室和分公司经理审批n2.4.2自备车外出服务补助费结算标准 ：自带服务车外出服务单程距离≥10公里的，按往返里程 2 元∕每公里补助标准结算，不需附任何票据，但要在售后服务处理单上注明外出服务车牌号、服务人员姓名和联系内地往返最多不超过300KM，边远地区往返最多不超过600KM 若因一些客观原因，造成二次外出服务的，按往返里程 1 元∕每公里补助标准结算n2.4.3车船乘用费结算标准：乘长途汽车、火车、轮船外出服务时，按往返里程0.5元∕公里*人的标准结算，不需附任何票据车船乘用费与自备车外出服务补助费两项不可重复计算 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料n2.4.4在途工时补助费标准：外出服务单程距离≥10公里的路途工时补助,按每人每百公里2个工时的标准计算在途工时补助费；不足100公里的按100公里计算在途工时补助费；最多不超过8个工时计算在途工时补助费。

（外出服务按照实际公里数计算，不在使用直线（外出服务按照实际公里数计算，不在使用直线距离距离×系数的方法）系数的方法）n2.4.5外出服务所发生的差旅费结算标准：外出服务差旅费包括住宿费、出差补助、补助、市内交通费等此项用费用按区域按区域实行包干制，凭住宿发票复印件报销特殊情况无住宿发票的，由服务站写专题报告说明情况，由销售部有关职能部门核定后，按标准给予报销一、二类地区：按90元∕天*人计算（拉萨地区按130元∕天*人计算）；三类地区：按70元∕天*人计算n2.4.6对大用户大用户、特殊用户特殊用户需要驻点服务驻点服务的，由分公司提出书面申请，经用户服务中心经理批准后执行原则上原则上1～～2人前往（超过人前往（超过2人经用人经用户服务中心经理批准）户服务中心经理批准），，最长为一个月，一类一类地区按地区按80元元∕∕天天*人计算人计算；二、三类地区按二、三类地区按60元元∕∕天天*人计算人计算，驻点服务完毕凭书面申请报告和《中国重汽销售部用户服务中心驻点服务日常工作表》原件随当月处理单一同报销，一线通填报同运杂费，工序号为工序号为““Z503”，工作工作内容：内容：驻驻点服点服务务，其他费用按2.4.2和2.4.4执行。

中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料2.5服务站自储备保修备件补偿费用结算标准服务站自储备保修备件补偿费用结算标准•服务站自储备保修备件补偿费服务站自储备保修备件补偿费是指：为鼓励服务站大量储备保修服务备件，更好地解决服务及时性的问题，对服务站使用自储备的为中国重汽产品服务的备件给予一定补偿的费用其计算方法是:以中国重汽备件标准价(服务备件一线通所列备件价格),按不同价格区间给予不同的补偿率备件价格件价格(元元)补偿率率备注注<30018%偏偏远地区地区(宁夏、甘宁夏、甘肃、、青海、云南、青海、云南、贵州和西州和西藏藏)增加增加2%300-50016%500-100014%1000-200010%2000-150005%>150003% 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料2.6通讯费结算标准通讯费结算标准 特约服务站凭每月每月经审查合格合格后的“售后服务处理售后服务处理单单”，按每份5元元报销，由“一线通”自动生成。

2.7运杂费结算标准运杂费结算标准•2.7.1服务站将旧件送至中心库所产生的运费，具体计算原则为：按服务站与中心库的单程加权里程（已用芯片定位）≧10公里时，按服务手册中规定的外出里程补贴标准自动计算里程补贴，按往返里程2元/公里计算，单程小于10公里的服务站不予计算旧件运费；服务站人员费用按两人，在途工时按每人每百公里2个公时计算在途工时补助，最多不超过8个工时计算在途工时补助，不足100公里的按100公里计算在途工时补助；按往返里程每600公里在途1天计算，人员差旅费实行包干制，拉萨地区按130元/天*人计算，一类、二类地区90元/天*人计算，三类地区按70元/天*人计算，不足600公里按1天计算•2.7.2有特殊规定的旧件运费结算标准有特殊规定的旧件运费结算标准 特殊规定的旧件运费结算标准按服务手册相特殊规定的旧件运费结算标准按服务手册相关要求执行关要求执行2.8辅料（含标准件）费结算标准辅料（含标准件）费结算标准•按经审批的实际发生额实报实销按经审批的实际发生额实报实销2.9其它费用结算标准其它费用结算标准•如赔偿用户停车损失费、拖车费等，凭中国重汽相关职能部门的批示报告原件方能报销。

中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料三、三、 保修服务备件政策保修服务备件政策1保修服务备件采购优惠政策保修服务备件采购优惠政策•1.1中国重汽指定中国重汽配件销售部中国重汽配件销售部为中国重汽特约服务站统一提供原装配件•1.2以最优惠的价格政策（低于标准价格低于标准价格），最畅通的渠道保证服务站的配件供应•1.3服务站用于保修服务的备件必须是中国重汽指定中国重汽指定的合格供方生产的配件合格供方生产的配件，原则上要求从中中国重汽配件销售部国重汽配件销售部进货2 服务站日常自购备件储备要求：服务站日常自购备件储备要求：•中心服务站中心服务站日常储备60万元万元以上，市场发达、成熟地区市场发达、成熟地区的一般服务站一般服务站日常储备30万元万元以上，中西部中西部地区服务站日常储备15万元万元以上。

如服务站备件未达到最低储备要求，将用扣除保修服务费的办法强制储备n商用车销售部在全国各地主要省会城市，建立了31个个备件中心库备件中心库平均投放备件每个中心库2000万万元余元元余元n2010年年3月份开始月份开始，陆续在全国全国160家家服务站服务站先后预投备件5200万元万元服务备件，n2010年年12月份月份开始商用车销售部准备一期预投一期预投1800万元万元给33个分公司辖区设置的个分公司辖区设置的30个重汽社个重汽社会服务专用配件大全会服务专用配件大全，各服务站均可以在本辖区内配件销售大全先拿件后付费，终端用户可以根据车上粘贴的说明到大全内买到所需专用件n2011年4月，商用车销售部在济南设立三个济南商用车专用件指定代理商. 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料序号序号代理商全称代理商全称联系人联系人地址地址1 1济南泰瑞丰商贸有济南泰瑞丰商贸有限公司限公司刑维江刑维江0531-85763003,0531-85763003,：：15865318070158653180700531-0531-8576200285762002济南天桥卢庄工济南天桥卢庄工业园二区业园二区2 2济南中汽联物资有济南中汽联物资有限责任公司限责任公司张卫东张卫东0531-8555089830531-855508983，，：：13853136384138531363840531-0531-8555099085550990济南天桥药山工济南天桥药山工业园蓝翔路时代业园蓝翔路时代总部基地总部基地A2A23 3济南曼卡商用车零济南曼卡商用车零部件销售公司部件销售公司王立明王立明0531-85585040 0531-85585040 8558504585585045，，：：13708922003137089220030531-0531-8558504385585043济南西外环路济南西外环路55995599号号 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料全国全国各省各省市市备件备件中心中心库库 31家家平均平均2000万元万元/家家建建 设设2010年年3月月全国全国160家家服务站先后服务站先后欲投件欲投件3200万元万元2010年年12月月预投预投1800万元万元给33个分公司辖区设置个分公司辖区设置的的30个个重汽社会服务重汽社会服务专用配件大全专用配件大全 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料目前保修服务的备件保障体系•服务用件流程图车辆故障需用件找服务站报修批准后车辆维修审核通过服务站是否有自备件中心库有库存是服务站收货后维修否服务站报修调件调度是驳回重报否有库存，发货至服务站无库存提交济南中心库有无库存有库存，发货至服务站无库存形成停车急用件到供应商提货发货社会化中心库（亲人配件经销网点）充分利用社会配件资源• 服务站调件分公司中心库济南中心库当地配件销售中心 提升服务网络运营质量•继承 : 现在好的做法 •借鉴 ：同行好的办法 •创新 ：具有自己特色的服务管理体系 •卓越 ：使售后服务成为商用车公司销售的 新的卖点 建立以服务商为核心的服务管理体系•总部、分公司都要紧紧围绕备（配）件供应、业务培训、技术支持和费用结算等方面做好对服务商的支持工作，充分调动服务商的积极性。

•转变观念，首先做好对服务商的亲人服务•所有工作都要立足于有利于调动服务商的积极性建立科学合理的服务工作评价体系•明确目标值、评价方法，对指标进行量化，并形成了KPI目标完成情况趋势图•通过KPI目标体系，及时将完成情况与目标值对比，监控各过程的运行绩效，在偏离目标时及时采取措施•开展星级管理，使服务工作标准化、规范化、专业化  评价指标•维修效率： 近期：按服务承诺完成率、平均单车维修时间 长远： 按维修工时定额 •维修质量： 二次维修的情况•调件率： 分地区制定目标•用户投诉： 零目标•诚信： 君子爱财 取之有道 按单车索赔额进行监控亲人服务品牌•创建于1998年•国内第一家将服务作为来创建、注册亲人服务的内涵•亲情：车行千里，亲人时刻牵挂•主动：培训、走访新用户，定期回访老客户•及时：打个报个信，亲人及时到身边•有效：一般故障当日解决，重大故障三日内解决•终身：提供终身技术服务 四、四、MAN项目项目l本项目包含6种驾驶室，分别为LR15-81#05000423、LR32-81#05000485、LR37-81#05000481、LR40-81#05000426、lR41-81#05000428、LR47-81#05000577。

总共包含133种冲压件L 32L 37L 40L 47L 41L 15冲压部分-冲压线Pressing-Pressing Linel冲压线组成：Composition of Pressing Line建立由5台压力机和7台机器人等组成的冲压自动化线自动化冲压线由上海ABB工程公司设计Established a automatic pressing line composed of five press machines，seven robots and other machines. The pressing line is designed by ABB Engineering (Shanghai) LTD.自动化冲压线Automatic pressing line冲压部分-冲压线Pressing-Pressing Linel工艺流程 Process Flow 板料→机器人拆垛→清洗、涂油→机器人上料→首台压力机冲压→压力机间机器人送料→压力机冲压→根据工序数量循环→下料机器人取料、送料→末端压力机冲压→线尾机器人取料、放料→皮带机输送→人工码垛 跺料小车跺料小车清洗、涂清洗、涂油机油机第五台压第五台压力机力机第四台压第四台压力机力机第三台压第三台压力机力机第二台压第二台压力机力机第一台压第一台压力机力机打包机打包机工位器具工位器具Sheet metal →breaking a jam by robot →cleaning and oiling→loading material by robot →first pressing machine →transporting by robot →middle pressing machine →circulating →gathering and blanking by robot →end pressing machine →gathering and blanking by robot →transporting by leather belt →artificial stacking 左右地板组发动机罩前围总成座椅加强梁总成1风窗上骨架后围总成左侧围内板右侧围内板左侧围外板右侧围外板金属顶盖车门总成进入仓储区l工艺布局焊装部分-工艺部分Welding-Process DesignProcess Layoutl工艺流程布局图内饰部分-工艺流程布局图Interior Trimming-Layout谢谢 谢谢 中国重汽商用车销售部售后服务资料中国重汽商用车销售部售后服务资料。