十二为客人点菜内容.docx

十二）为客人点菜服务操作程序及标准点菜时应站在客人的左边与客人一步半的距离，具体标准如下：5. 1•识别消费群体——看衣着、妆容；识别顾客聚会类型一一家庭、朋友、生日、商务；点菜搭配（荤素、冷热、器皿、颜色、味型、位置）；4询问顾客酒水饮料，报价钱，识别新老顾客；上齐菜后询冋主食；根据人数统一搭配：荤素搭配、口味搭配、颜色搭配、形状搭配、器皿搭配、位置搭配6. 点菜要为老板考虑、为顾客考虑、为自己考虑注意事项：向急着赶时间的客人推销准备时间短，易操作的菜；向身份高，比较有讲究的客人推荐口味佳，具有特色的菜品；向人数少的客人推荐准备时间短，且分量适中的菜；特殊场合推销一些高档的菜品；对家宴要尊重老人和孩子的选择；对情侣要尊重女士的选择；对大老板或生意人要多给他们面子；点菜完毕后要询问客人对菜品有无忌口；点菜过程中，如果点了制作时间较长的菜品，要及时提醒客人，上菜时间可能会稍晚一些，请您稍等；点菜技巧一：一般来讲，我们可以把点菜服务的方法归纳为：程序点菜法熟记菜名，快准报出各种菜的名称）推荐点菜法本店特色菜、急推菜）推销点菜法推销本店滞销、急销菜品）了解当餐所服务的客人的人数、单位背景、订餐人职位、宴请方式（商务宴请或家庭聚餐）、是否有定标准菜单等等，从而大体了解所点菜肴档次。

菜肴的合理搭配：冷荤搭配为1:1,熟悉掌握菜肴的口味、烹调方式，从而了解菜肴的出菜速度快慢客人点菜时，服务员不能催促，或一动作敲敲打打等来显示不耐烦，可站在客人左侧，站立姿势要端正，距离要适度，不能双手环抱于胸前或叉腰，也能手扶桌面或椅背面容要和蔼可亲，做到有问必答，搭话要简单明了，亲切客人犹豫不定征求服务员意见时，应适时间、客人人数大致身份、性别年龄、国籍、季节等不同的具体情况，可向客人介绍本店的拿手菜、当日叫座的美味时令菜、新菜等当回答客人征询意见，介绍和推荐本店的特色和时令菜肴时，要顺便介绍一下所点菜肴的烹制时间，以免使客人因久等而不耐烦要察言观色，不要勉强或硬性推荐，尤其是如果客人点了价格较为便宜的菜时，服务员仍应神色依旧，决不能因此而流露出鄙夷的神情或开始在动作上有所怠慢还要讲究说话方式，例如不要讲“这个菜你吃不吃？”“这道菜是很贵的啊！”“要饭吗？”等等可以说：“厨师长今天推荐的菜是XXX，您看如何？”滞销菜肴、急推菜肴销售时不要过于夸大其词，否则客人会寄予很大期望，容易适得其反，要随时随地掌握急推菜肴的数量，防止过份热情推销结果却出现沽清现象，导致客人失望高度关注客人对急推菜肴口味的喜好，并主动询问客人的意见，及时反馈给厨房进行调整。

注意事项：向急着赶时间的客人推销准备时间短，易操作的菜；向身份高，比较有讲究的客人推荐口味佳，具有特色的菜品；向人数少的客人推荐准备时间短，且分量适中的菜；特殊场合推销一些高档的菜品；对家宴要尊重老人和孩子的选择；对情侣要尊重女士的选择；对大老板或生意人要多给他们面子；点菜完毕后要询问客人对菜品有无忌口；9•点菜过程中，如果点了制作时间较长的菜品，要及时提醒客人，上菜时间可能会稍晚一些，请您稍等；二次销售：在服务过程中，了解到客人对某道菜特别喜欢、发现顾客菜品不够时、增加客人时可以进行二次推销或客人用餐接近尾声时可适当推销主食（酒水、饮料）问酒水：客人点完菜后，递酒水单，服务员要主动询问酒水，“您好，我们这里有XX红酒、XX白酒、XX啤酒请问需要什么酒呢？”如客人需要酒或以告知酒的类型（如：白酒）服务员要及时报出酒名和价格供客人选择客人点完酒水后要复述酒名及数量也可根据季节进行推销（如：夏季以红酒、啤酒为主）如女士与小孩多时要推荐时令鲜榨果汁、饮料等九）各门店行为规范管理制度1、上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、依靠墙壁，佩戴除婚戒之外的饰物，浓妆艳抹、穿拖鞋上班等;2、上班不佩戴名牌工卡；3、进出酒店拒绝保安部员工的检查；4、上班迟到、早退；5、不按指定的员工通道出入；6、上班时打私人或私自会客；7、上班前或下班后无故在店内逗留；&在公共区域内逗留串岗，使用客人设施；9、在宾客交谈时有不礼貌的行为举止，如在宾客面前梳头、打哈欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等；10、上班时间吃零食、看报纸、聊天等；11、下班时间私自穿制服在酒店内消费；12、随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；13、在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌；14、工作时服务效率差，工作粗心；15、在非吸烟区吸烟。

书面警告：1、一个月内迟到早退3次按旷工处理；2、工作不认真纪律松懈，工作时间听收音机或看电视等；3、对上级有不礼貌的言行举止；4、不服从上级的合法合理命令；5、与宾客发生争执或对宾客不礼貌；6、工作疏忽使酒店财产受到损失；7、擅自动用宾客使用的物品或器具；&擅动或翻动宾客物品；9、出示假病假条；10、未经部门经理同意擅自离岗、调班、调休;11、严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例；12、当班时打瞌睡、干私活；13、工作时间喝酒或酒后上班；14、对可能发生的事情不汇报或隐瞒给予开除；15、违反酒店的安全条例或安全管理制度；16、将宾客、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息给予开除；17、未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、宾客或其他员工的财物的给予开除最后警告：1、一个月内连续旷工三次给予开除；2、在酒店内挑拨打架事件；3、未经许可擅自使用酒店长途给予开除；4、未经许可擅自将酒店财物移到别处；5、拒不接受上班或有关部门的调查依法处理；6、损坏宾客与酒店的财产；7、对聚众赌博或其它违法行为知情不报、不规劝、互相包庇者依法处理；&管理不善，造成酒店严重损失；9、违反安全防火规章、造成事故隐患；10、利用公职谋私利；11、向宾客索取财物、小费等；12、偷钱、伪造单据与宾客串谋损害酒店利益依法处理；13、酗酒、赌博给予开除。

开除或辞退：1、上班时间内在酒店饮酒；2、在酒店内销售私人物品；3、服务态度恶劣，受到宾客书面投诉并经调查属实；4、偷窃财物，未构成犯罪的；5、在酒店范围内打架斗殴；6、蓄意破坏酒店设备设施；7、玩忽职守、违章操作给酒店造成经济损失和责任事故；&因管理指挥不当，造成宾客对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实者；9、在酒店内外有损害酒店形象的言行举止；10、丢失酒店重要钥匙、印章、单据；11、明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行；12、经常违反酒店规定，屡教不改者；13、触犯《治安管理条例》及国家任何法律备注：口头警告一次扣除20元，书面警告一次扣除50元，最后警告扣除100元，以上提及的种种行为举例，过失行为不局限于以上所列的范围十）各门店员工仪容仪表规范管理制度：（1）头发梳理整洁，前不遮眉后不过领，男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;（2）上班不佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物，不佩戴其他夸张个性饰物；已婚女人可佩带一枚戒指；（3）不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；（4）男服务员要坚持每天刮胡须；（5）着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全，扣好不得卷起袖子；（6）领带、领花系戴端正，佩戴工号牌与左胸前；（7）鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不低于裤、裙角，穿袜子要统一丝袜；（8）传菜员上班期间应统一佩戴口罩、帽子；（9）做到四勤：勤洗手、洗澡、勤理发、修面、勤换洗衣服、勤修剪指甲；（10）班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品；（11）头发不可漂染，保持头发清洁，无头皮屑，不做怪异发型；（12）天冷时，所穿保暖内衣等内衣保持不露在制服外；（13）在宾客面前不可交头接耳、指手画脚、抓头、挠痒、挖耳朵、打哈欠……一些小动作；（14）面对客人要面带微笑、和颜悦色，不要面孔冷漠、表情呆板、要举止得体;（15）做到三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。

说明：每餐班前会由店助负责检查，如触犯以上规定，第一次给予警告，第二次处罚10元，第三次扣除50元奖金十一）、餐具使用和保存管理制度.餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由服务员擦干水渍，保持透明光亮,依次排列，倒扣于盘格内2. 瓷器皿经洗净消毒后须由服务员分类存放进备餐柜中3. 每餐收餐后服务员必须将所有餐具分类回收到指定位置，以免流失4. 餐具每周日清检一次如有破损，应立即拣出5. 餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制每月盘点一次，并根据破损的数目填写相应损耗表报店长，以补齐数量6凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿（十二）餐厅维修管理工作程序及标准1、各门店领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：1 ）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况2 ）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况3 ）给排水系统的畅通和完好状况4 ）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好状况5 ）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况6 ）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况7 ）不绣钢设备的完好状况2、维修人员定期对设备实施检查保养，并由各部门店助派出专人协助该项工作进行。

3、各部门在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向维修部报修，同时报告店长，若遇严重情况需当即通知总经理4、负责维修人员须在维修单上签收并注明收单时间，由报修部门收回备案5、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则对厨房和其它区域的维修以非高峰时间为主，不严重影响运作原则7、工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报8、维修完的项目要由请修人验收签字并交直属上级签字确认后，方可视为完成9、对各部门的报修项目不得耽搁，正常的必须在8小时内有结果，加急的必须在4小时内有结果十三）、客人遗留物品处理规定一、为规范门店服务，对顾客遗留物品进行规范化管理，树立公司良好的口碑形象二、职责1、门店全体员工负责对顾客遗留物品的发现和上缴，2、店长负责对顾客遗留物品的保管3、店长或店长委托的营业员负责顾客遗留物品的认领并登记三、程序1、顾客离店后，盯台人员应先及时检查顾客是否有遗留物品，如有应在第一时间归还顾客2、营业员如在客人离店后发现有客人遗留物品，应第一时间交给店长3、店长在接到顾客遗留物品后，应与收拾到物品的额营业员一起（两个人以上）对顾客遗留物品进行查看，并在《顾客遗留登记表》上做好登记，在交接班表上作好交接记录。

4、在遗留物品中发现个人信息的，及时与客人取得联系，如无法寻找的，应统一交给店长保管5、顾客来寻找或认领遗留物品时，应先让顾客报出失物的特征或遗留的号码等信息，确认无误后由经办人将物品归还失主，并在《顾客遗留物品登记表》上签字确认6、对于超出两周未认领的遗留物品，并且在门店无法联系顾客的情况下，店长将顾客遗留物品交人力资源行政部处理，并由行政部接收人签字确认7、公司根据“公司奖罚制度”对有拾金不昧精神的员工进行嘉奖&如有员工捡到顾客遗留物品私吞不报者，公司将给于大过并进行以上处罚，对情节严重的交公安局处理（十四）设备报修管理制度设备报修管理规定各部门报修项目必须填写请修单，一式两份一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存工程部接到维修单后立即安排维修，对不能。