宾馆酒店礼貌服务规范用语.doc

礼貌效劳标准用语一、总台散客入往登记（一） 问候客人·先生/小姐，您好！欢送光临！请问您有什么需要帮助吗？/ 我能为你做些什么吗？（二） 询问客人有无预订·请问先生/小姐您是否有预订？1、未预订：我们有套房，标准房和单人房，请问您需要哪种类型的房间 房价是套房880元，豪标520元，普标420元，单人房380元2、已预订：请问先生/小姐，您贵姓？请稍等我帮您查一下好吗？（三） 办理入住登记手续·麻烦出示一下您〔您们〕的证件，我帮您登记一下好吗？·请问您预住几天？·请问您是否有贵重物品存放，没有的话，请您在这儿签个名，贵重物品可以在总台存放谢谢！·请问您能留个联系号码给我们吗？以便能及时与您联系谢谢！·请问您用什么方式付款，现金还是信用卡1、 现金：麻烦您预付××元押金好吗？/收您××元，谢谢！2、 信用卡：请把您的信用卡让我刷一下好吗，谢谢！ 先为您授权××元，可以吗？ 请您在这儿签上您的名字，谢谢！·这是押金单，请收好，退房时请带过来四） 办理好登记手续后·先生/小姐，您的证件请收好，这是您的房间钥匙，您的房间在×号楼×楼×号这是早餐券，凭此卡可享受免费的自助早餐，时间是7：00—9：00，在这边一楼西餐厅，房间从这边走，祝您在山庄住将愉快！二、退房结帐（五） 问候客人·早上好，先生/小姐，请问要退房吗？请问您是住几号房间。

六） 结帐·现金：请把钥匙及押金收据给我，好吗？谢谢！·信用卡：请出示一下您的信用卡，可以吗？谢谢！（七） 查房·请稍等一下，我们楼层效劳员要例行检查一下您的房间八） 结帐完毕·对不起，让您久等了，先生/小姐，您总共消费××元，预付××元，找您××元，请收好·您好，这是您的发票，请您核对一下，是否正确九） 道别·迎您下次光临，再见！/祝您一路平安，再见/祝您旅途愉快，再见！/谢谢光临，再见！/下次再见！三、商场〔一〕问候客人·早上好，先生/小姐，您想买点什么吗？/请问有什么需要我帮助吗？〔二〕客人询问价格时·您看一看，您可以随便挑选〔三〕商品暂时无货时·对不起，先生/小姐，您要的商品已售完，请留下 号码，货到时以便通知您〔四〕业务忙需要请客人等候时·对不起，先生/小姐，请您稍候〔五〕如客人表示只是看看时·欢送参观，介绍……〔六〕客人挑选好商品时·先生/小姐，这是您的××，共38元钱·先生/小姐，您给我50元，现找您2元，请收好，请问需要给您开张发票吗？·请稍等，这是您的发票，请您核对一下，是否正确，谢谢〔七〕道别·谢谢惠顾，欢送您下次再来四、商务中心〔一〕问候客人·您好，先生/小姐，请问有什么需要帮助吗？/我能为您做些什么吗？（二） 客人要复印1、先生/小姐，您需要复印几份？我们这里16K五角一张，A4一元一张，……2、好的，先生/小姐，请坐，请稍等。

·先生/小姐，已经复印好了，这是您的原稿，请您核对一下，一共是×份，××元钱，问您是付现金，还是签单 〔1〕签单·先生/小姐，请您出示一下房卡，好吗？谢谢·先生/小姐，请您在这里签一下名字，好吗？谢谢〔2〕现金结算·先生/小姐，共××元，收您××元，找您××元·先生/小姐，需要给您开张发票吗？请稍等三） 客人要发 1、先生/小姐，请问您要传往哪里？2、我们这里国内10元一份，话费另外算，国际20元一份，话费另计3、 请把您的 号码给我好吗？4、 请坐，请稍等5、 先生/小姐，您的 已传过去了6、 请问您是付现金，还是签单？〔1〕签单·先生/小姐，请您出示一下房卡，好吗？谢谢·先生/小姐，请您在这里签一下名字，好吗？谢谢〔2〕现金结算·先生/小姐，共××元，收您××元，找您××元·先生/小姐，需要给您开张发票吗？请稍等（四） 客人要订机票1、先生/小姐，请问您要预订什么时候到哪里的机票呢？2、先生/小姐，请问您要乘坐哪一航班的飞机3、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？4、先生/小姐，请您预付……钱5、先生/小姐，这是您的收据请收好，票送到后，我会打 通知您，请您凭收据来取票。

五） 道别；先生/小姐，欢送下次光临！五、门僮、行李岗位(一)宾客光临时1、先生/小姐，欢送光临！2、先生/小姐，早上、中午、晚上好，欢送光临！〔二〕见到常住客或客户，如果知其姓氏·某先生，某小姐，您好！（三） 李员看见客人有行李要帮助时·先生/小姐，需要我帮助吗？·先生/小姐，我来帮您拿行李好吗？（四） 客人给小费时·先生/小姐，谢谢您，我们山庄规定不收小费五） 客人表示感谢时·没关系，乐意为您效劳，为您效劳感到荣幸六） 客人进房间后需要离开时1、先生/小姐，还有其它事情要我帮助吗？2、再见，祝您在我们山庄住得愉快！3、先生/小姐，祝您旅居快乐！〔七〕当客人要离开山庄时，先生/小姐欢送再次光临，祝您一路平安， 祝您愉快！六、大堂吧〔一〕接待客人·您好，欢送光临二） 客人拉椅让座·您请坐（三） 客人送上酒水单·这是酒水单，请问您需要些什么？（四） 客人点完后·请稍等一下，我马上为您送上五） 客人送酒水或点心时·对不起，让您久等了，这是您要的酒水/点心，请慢用1、咖啡·这是您要的咖啡，请问您加几块糖，需要加牛奶吗？2、这是您要的红茶，请问要加点柠檬汁吗？3、为客人加水时，对不起，打搅一下，可以为您加点水吗？4、为客人换烟缸〔盘碟〕时·对不起，可以为您换一下烟缸〔盘碟〕吗？（六） 巡视时·请问先生还要点些什么吗？（七） 客人买单时，应用收银夹给客人送上帐单1、先生，这是您的帐单，您一共消费了×××，请您核对一下。

·“请问您是付现金还是记帐〞A、付现金收您××钱，请稍等一下这是您的找钱，请您清点一下B、记帐·请问您住几号房间，请出示一下您的房卡好吗？·麻烦您在这里签上您的名字好吗？谢谢八） 道别·您请慢走，欢送下次光临七、总机〔一〕问候语1、Good Morning/Afternoon/Evenin,Yandang Mountain Villas 您好！雁荡山山庄Good Morning/Afternoon/Evenin,Operator您好！总机2、Happy New Year, Yandang Mountain Villas 新年好！雁荡山山庄Happy New Year, Operator 新年好！总机二） 转接语1、请您稍候！2、请稍等一下，××先生/小姐，我马上为您接通〔三〕应答语1、假设对方无应答或占线·谢谢您的等待， 没人接/ 占线，要不要再试一次？/需要我为您继续接通吗？2、假设通话中有外线进入·对不起，线路忙，请您稍候——“保存〞该线路3、假设 接通，无人应答·您好！我是总机，需要我为您效劳吗？……等候3秒种〔重复“您好，我是总机，请讲〞二遍〕……对不起，听不到您的声音，我挂机了。

再见！……等候3秒钟……挂机！4、假设客人感谢·不客气，乐意为您效劳！·如果您还有什么疑问〔问题〕，欢送您打 到总机，我们乐意为您效劳！5、假设客人责问为什么不能拨打外线？或咨询如何拨打外线？对不起，先生/小姐，请您不要着急！拨打外线请先按“0〞，再按您所要的号码……一边赶紧查分机的 等级是否有误6、假设要求接通DND客人 或找老总a、问清来电者的全名、身份等相关信息b、接听DND客人 或老总 ：“X先生/X总，您好！有位自称是您的朋友找您关于……的事/有位来自XX的X先生找您/有位不愿留名的X小姐有急事找您，请问您是否要接听?7、 假设客人要求留言a、好的，请留言……〔不要打断客人的讲话，也不要替他讲完某一句话〕b、X先生，我把留言重复一遍，您听是否正确？〔重复留言〕c、请您放心，我已做好笔录，如果X先生回来，我一定转告，再见！跟进客人是否已收到留言d、X先生/小姐，您好！我是总机有一份您的留言，您收到了吗？8、 假设客人提出Wake—up call〔叫醒效劳〕a、好的，X先生/小姐，X点我将准时为您叫早/叫醒，祝您睡个好觉！/祝您午安！b、叫早语·X先生/小姐，早上好！现在是北京时间7点整，这是您的叫醒时间。

今天天气……最高温度X——X摄氏度，最低温度X——X摄氏度〔a〕假设气温低时，讲“天气冷，出门请多穿件衣服，祝您一天过得愉快！〞〔b〕假设外面下雨时，讲“下雨天，出门请带好伞，祝您今天有份好心情！〞〔c〕假设气温相差很大或冷空气时，讲“天气转凉，请注意身体！祝您安康！〞〔d〕假设高温天气时，讲“天气热〔气温高〕，出门请带上防晒物品，祝您有份好心情〞！〔e〕假设预知客人乘飞机时，讲“祝一路平安〞〔f〕假设预知客人乘车时，讲“祝一路顺风〞9、 假设需要询问客人身份信息a、先生/小姐，我可以知道您的名字吗？/请问您能告诉我您的姓名吗？b、先生/小姐，请问您来自哪里的？ 10、假设转错号码 · 很抱歉！X先生/小姐，我马上为您接通/现在XX分机已经接通了…… 11、转接保密房 · 那么总机转告来电“对不起，X先生/小姐，您要转接的房间是空房〞 12、假设总台通知 只开市话，但客人要求开长话时a、对不起，您的 只能开市话，如果拨 或长途请先到总台收银处预付押金，谢谢您的合作！b、对不起，您的 只能拨市话，如要拨长机或长途，麻烦您跟会务组联系谢谢您的合作！13、假设受通讯影响，话务员未听清楚时。

·对不起，请再讲一遍，好吗？·对不起，声音听不清楚，请您再讲一遍，好吗？14、假设客人要求作DND时有来电·对不起，客人正作免打搅，不接任何 ，要么请您留下联系 或留言，等客人解除免打搅时，我再帮您转告好吗？（四） 结束语·好的，先生/小姐，再见下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！员工年终工作总结【范文一】　　201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近可以说，201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续开展的关键年现就本年度重要工作情况总结如下：　　一、虚心学习，努力工作　　(一)在201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的根本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

　　(二)201x年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!　　(三)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情效劳，在本职岗位上发挥出应有的作用　　二、心系本职工作，认真履行职责。