天猫规则新人试卷(打分用)(共4页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上唐品科技有限公司 天猫规则测试部分一、判断题1、天猫是支持15天无理由退货的 7天 （）2、客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以核对的 ）为了保护客户的信息安全，要求客户用拍下宝贝的ID来核对，3、天猫是可以修改价格的 ( )可以修改运费4、客户拍下订单，联系客服取消订单，客服可以关闭订单 （ √ ）如果客户在未付款的情况下我们不可以关闭订单，系统会在拍下宝贝的3天后自动关闭订单，如果是卖家关闭，就是成交不卖，属于违规行为5、客户退货单号写错了，运费险是不赔付的√ ）这是客户自己个人的问题，应该不需赔付6、天猫和C店一样，有中差评之分 （ ）在天猫上，只有评分7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了 （√ ）8、商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期付款 （ √ ）9、天猫一般72小时内发货 （ √）10、天猫积分，可以在集市使用 （ 　）11、退款成功后，红包还在有效期内：红包不予退还 （ √ ）12、天猫是可以支持信用卡分期付款的 （√ ）13、客户买了产品，并且已经收到了产品，现在要求来开发票，天猫店铺是需要客人自行承担发票的邮寄运费的。

√）14、天猫商家如果觉得自己的产品质量可以保证的话，可以退出7天无理由退换货 （ 　 ）15、特价产品可以拒绝提供产品发票　 ）二、填空题1、天猫开发票的金额是：_____购买的商品金额______________________________2、天猫规定是：___72__________小时内发货3、天猫积分是__交易成功____________时候到买家账号中4、做客服应该具备哪几点______有耐心，细心，责任心，一直都要保持学习的心态_________________5、买家使用信用卡付款时，手续费是要 商家 （填写商家/买家，下同）提供的，而不是由 买家 来支付手续费6、如果需要货和发票分开寄，邮寄发票的运费需要 商家 （填写商家/买家）承担7、1号店发货时效为： 24 小时淘外客服）8、京东店铺发货时效要求：每日6点至16点产生的订单，卖家应于交易 达成后 6 小时内发货，16点至次日6点产生的订单，卖家应于交易达成后 18 小时内发货第一次延迟5000，第二次10000，第三次终止合作淘外客服）9、咚咚或400使用违规：不能出现 亲、宝贝、以及其他平台 的字眼。

淘外客服）10、所有关于漏发、少发、错发、未办理退款、未提供发票等情况的客户投诉，京东商城将以投诉工单方式通过卖家系统发送卖家，卖家应在京东商城发出投诉工单后 3 小时内给予明确的解决方案11、第三方卖家还应当保证其客服团队（或人员）每 周一 至 周日 ，早上 九 点整至晚上 六 点整处于IM状态，并且响应客户的时间应保持在3 （400接通 卖家30秒未响应 分钟之内三、问答题1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？跟顾客讲明，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出3、 有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为四、简答题1、包邮产品退货，运费谁承担？如有质量问题，是由卖家承担非质量问题，是由买家承担2、 一个客户A是新疆克拉玛依的，在唐品食品专营店买了一份标题为：“包邮 榴的华榴莲干 泰国金枕头榴莲干100g*2 原装进口零食品特价”的榴莲干，可是拍下订单显示邮费20元，那么我们应该怎么做，为什么?当标题上明确讲明此款产品是包邮的，我们就要给他包邮，并帮他修改运费。

3、 我们天猫旗舰店卖食品，一个老客户买过很多次食品，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上礼盒，你觉得客服应该怎么做才好？不能随便改变商品类别，应该卖什么写什么5、 一个客户联系客服说：“亲，我是xx账号买的，订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下，地址是邮寄到哪里的客服应该怎么回复比较合适和正确的呢？不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对亲，我理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快你作为一个即将来“唐品科技有限公司”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态? 请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质最重要的是坚持，要有耐心，细心，自信心，一定要告诉自己这件事我一定能够做好，要始终抱着学习的态度，不懂的地方要及时问“前辈”我个人的性格是一个有耐心，细心的人，在有些方面也十分的严谨在刚离开校园的我们，什么社会经验都没有，我觉得首先就是过来学习的，在学习的基础上，不断的完善自己，希望在接下来的工作当中，能够做得更好目前我的愿望是先当好一个客服应该做的事情，只有从最基本上来了解顾客需要什么，产品的一些性质，才能更好地步入其他岗位。

期待是朝运营方向发展题目总分为：100分，75分为及格，85分为优，95分为良，100分为最佳你本次测试得分为：专心---专注---专业。