岗位说明书(客服专员)4.29.doc

石家庄漫宁网络科技有限公司 ------ 天天采金网项目部职务说明书客服专员 岗位说明书岗位名称客服专员岗位编号所属部门客服部岗位定员直接上级项目经理所辖人数直接下级无定岗日期职位概述完成项目经理下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售中售后服务；客户关系维护及客户忠诚度培养职责与工作内容绩效权重职务表述：处理网站客人的售前咨询20%1、及时解答客人在浏览网站时遇到的各种问题及返利流程；10%职责一工作任务 2、解决客人在购物前的各种疑惑； 10%职务表述： 引导客人完成在交易过程中的操作15%1、严格按照售中流程表引导顾客完成购买操作；5% 职责二工作任务2、对于没有咨询自动购买的顾客，以值班时间为准帮其查询，并以站内信或 的形式告知顾客10%职务表述：实行顾客首问责任制，处理顾客售后返利的问题20%1、严格按照售后解决准则表处理售后相关问题；10%职责三工作任务2、配合订单专员及时通知联盟已经确认订单的顾客10%职务表述： 客户关系维护30%1、把已经产生购物的客人加入 群内，定期在群里发布各个商家的推广促销活动；10%2、根据商家的促销券情况，不定期向老客户发放相关购物商家优惠购物券；10%职责四工作任务3、整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到项目助理处。

10%职务表述：完善网站帮助中心的内容15%职责五工作任务总结顾客在咨询当中遇到的问题完善帮助中心内容15%附加职责工作内容根据项目组最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的工作任务可按照兴趣来担任相关工作职务20%项目经理每周抽取若干客户进行考察打分，占 75%；月底自我鉴定，占25%100%+20%工作时间：早上 9 点 30 分到晚上 10 点整，按照轮班制进行工作安排工资制度：利润分配绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数 0.5绩效分数达到 65 分（含 65 分） ，绩效系数 1.0绩效分数为 80 分以上（含 80 分） ，绩效系数为 1.2绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为 1.5两个月低于 65 分抄退知识增长：熟练掌握网站所有操作流程，提升解决问题的应变能力权利1、发放优惠券的权利2、对改善客户关系方法具有建议权工作协作关系内部协调关系项目经理、订单专员、编辑专员、推广专员外部协调关系联盟客服、网站客户任职资格教育水平大学专科及以上学历专业电子商务、计算机等相关专业培训经历经验有网络销售及客户服务经验知识和技巧熟悉互联网运营模式和电子商务平台的购物流程 妥善处理客户投诉及意见，维护客户关系，提升满意度 保持与相关部门的协作，提升系统优化建议 组织收集、整理客户资料，搭建和维护数据库 支持销售工作，进行市场活动的推广，跟踪重点客户 对重要客户进行定期回访，分析客户需求，提交分析报告 优化客户服务系统，提高客户满意度。

能力素质良好的客户服务意识和责任心 性格乐观、开朗，为人诚实 口头表达能力强，可以很好的在网沟通、沟通 可以与伙伴保持良好的合作关系 团队协作能力其他。