月嫂礼仪_生产经营管理_经管营销_专业资料.ppt

月嫂,月嫂的行为准则（ 简称“准则20条”,月嫂、育儿嫂在工作中应严格要求自己，规范自己的一言一行，做正确的事，说正确的话按下列要求约束自己的言行、举止月嫂的行为准则,一、言谈举止要文明使用“您”、“请”“谢谢”、“对不起”“没关系”等礼貌用语，不得使用粗鲁低俗的语言月嫂、育儿嫂照顾的是最脆弱的且需要静养的产妇和新生儿，因此，说话要轻言细语，严禁大呼小叫、大声喧哗月嫂的行为准则,二、月嫂、育儿嫂要文明上岗服装要干净、严肃、温馨，上岗期间不许佩戴各种首饰及浓妆艳抹，不得穿着太过暴露的衣服 三、与雇主交谈要注意举止规范不得指手画脚、手舞足蹈 四、注意生活细节方面的问题如:用餐时随意翻挑食物、口含食物与雇主交谈；打喷嚏或者咳嗽时面对其他人或食品不注意回避及不注意用手绢或纸掩住口鼻等月嫂的行为准则,五、月嫂、育儿嫂职业的特殊性，其中有一点就是入户服务，因此时刻要检点自己的行为如：洗手如厕时应注意关好门，进入雇主卧房时应先打招听到容许进入时再进入，不要当着雇主的面换衣、脱鞋，和男雇主讲话时要注意女主人的感受等 六、尊重雇主，雇主的生活习惯对雇主的抉择要去适应、执行，而不应按自己的意愿随意更改月嫂的行为准则,七、在工作的过程中如遇有与雇主的意见不致的地方，应协商解决。

避免当面争执，更不容许与雇主发生吵架的行为 八、在雇主家工作期间，应时刻把关注点集中在做好本职工作上， 雇主隐私、雇主的资料、信件严禁随意窥探和泄露 九、分清主次，清楚理解雇佣关系 如:雇主在家时不得抢接，用餐时应分清主宾雇主家来客时，协助做好接待服务，但不应充当主人招呼客户，喧宾夺主等月嫂的行为准则,十、谦虚谨慎，戒骄戒躁，不懂就问，不会就学严禁擅自做主，不懂装懂，随意许诺或答应自己做不到的事情更不应做自己力所不能及的事情 十一、上班时间专时专用禁止使用雇主随意聊天，禁止在岗时看电视、看报纸或约自己的亲友来雇主家串门 十二、上岗期间带好自己的生活必需品不得擅自使用和食用雇主的专属用品，如：护肤品、营养补品等月嫂的行为准则,十三、靠自己的劳动获取应得的报酬，严禁行为不检，贪图小利，触犯法律严禁在雇主家兼职推销产品或者从事私活，牟取私利 十四、知错就改在工作有失误时，不应推卸或逃避责任十五、衣物清洗-要分清内衣、外衣、宝宝的还是产妇的，宝宝的衣物应用手洗，不应与成人衣物混合在一起机洗月嫂的行为准则,十六、各项操作应动作轻柔避免动作粗鲁、禁止用脚挪动物品 十七、要有良好的个人卫生和行为习惯。

禁止随地吐痰、乱扔杂物、个人物件不得随意摆放讲究个人卫生习惯，在护理产妇、新生儿、烹调之前一定先洗手，不得手未经清洁，直接操作月嫂的行为准则,十九、不参与雇主家事，不搬弄是非、不说长道短不与雇主唠叨家事、不把个人私事传递给雇主、严禁用各种借口暗示索取以及在雇主面前诉苦提各种要求 二十、工作有条理，保持环境整洁有序，避免丢三落四、杂乱无章总 结,随着当今科学飞速发展，对脑功能的开发提至0岁，未来社会对人才要求，是早期教育越来越受到内外的重视和关注，已经成为实现社会可持续发展的一项战略任务，使育婴工作成为一种新的职业，这就标志着社会不断向前发展，育婴行业标志着社会需求的个性化，同时也标志着产业更精细化月 嫂 礼 仪 妇幼保健院 朱敏,做一个有魅力的服务人,课 程 大 纲,导言 何谓礼仪 仪容仪表礼仪 仪态礼仪 常用礼仪,,好的礼仪如同一封永久的荐书,良好的形象永远会使你受到他人的欢迎，是您事业成功的催化剂尊重自己,,尊重自己,尊重自己所从事的职业,尊重自己所在的单位,尊重他人,尊重社会,礼的基本要求,仪：人的外表或举动：仪态威仪（使人敬畏的严肃容貌和举止,礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范 准则 具体表现为 礼貌、礼节、仪态、仪式,礼：社会生活中，由于道德观念和风俗习惯而形成的仪节：婚礼。

丧（sdāng ）礼礼尚往来先礼后兵,,,当你在不说话的状态中,93%的信息已从你的表情及坐姿流露出来--外表占55%,脸部表情占35%,坐姿或站姿占3%.,作为一名专业的职业人,尤其应注意自己的“第二语言”--肢体语言.,仪容礼节,发型 化妆 口腔卫生 眼镜 面孔,仪表礼节,着装要点 工作服的选择 日常服饰的选择,1、必须符合职业规范，即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称2、与周围环境协调，讲究和谐的整体效果3、恰如其分的服饰可以表现人的自尊 勿太紧、太露、太透、太短,着装要点,工作服的选择,服装，既要符合自己身体特点，又要便于工作；颜色应以浅色为宜或暖色，服装上不要有饰物；穿着力求利落，以方便、安全为首选工作服要经常洗涤保持整洁服装应注意它的实用价值，如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点,,日常服饰的选择,1、以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选； 2、符合自己的身体条件，适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件； 3、无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀 4、衣服要干净整洁； 5、鞋袜要经常洗换步骤：从头到脚 重点：头部和手部,自我形象整理,仪态礼仪,表情 站姿 坐姿 蹲姿,,表 情,定 义： 它能充分表达人们的内心情感，能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。

主要因素：目光和笑容表情—微笑,,国际通用礼仪,, 微笑是全世界的通用语言  微笑的价值  微笑必须采取主动  微笑可以练习,微 笑,“参与社交的通行证”,,与对方保持正视的微笑,接受对方的目光,微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程,注意事项,,服务不只是微笑服务、敬语服务，更需要态度和蔼的真诚服务，要求服务人员主动、热情、周到地做好服务工作，这是服务人员服务精神、职业道德的集中体现基本要求：目光亲切、和蔼、自然 友情提醒：交谈时，目光应注视对方脸部露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑表 情---目光,内 容：态度和蔼的真诚服务，能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感 基本要求：主动、热情、耐心、周到,态 度,主动 即服务工作做在雇主没有开口之前 热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样 耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”不急躁，不厌烦遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，得理让人 周到 即服务工作面面俱到，细致入微善于从雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方便雇主，千方百计帮助雇主解难。

站 姿,要 求：直立、稳重、自然、亲切具体要领：腰要直，下巴稍往后收，使头部、颈、腰成一直线友情提醒：站立时，不要斜靠门边或墙站立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或斜肩叉腰真不 文雅,坐 姿,要 求：端正、稳重、自然、亲切 具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下头面向主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手互叠或互握放在腿上 友情提醒：不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动起立时右脚向后收半步，然后站起真不 文雅,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤手 势,进、出门礼仪,一、进门礼仪：先敲三下，过一会，再敲几下 二、出门礼仪:说话，“那好，打扰了，我先出去做事了“，然后根据雇主要求，决定是否关门迅速准确的接听 认真清楚的记录,常用礼节——礼仪,选择适当的时间 恰当地使用 挂前的礼貌,接的礼仪,打的礼仪,,重要的第一声 要有喜悦的心情 端正的姿态与清晰明朗的声音,礼节——注意事项,家政服务是以人为服务主体的工作。

言谈即语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等正确掌握和运用语言技巧，是家政人员的必修课常用礼节——言谈,言 谈——基本方法,说话吐字要清晰 语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力 说话意思要清楚，表达要准确，说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意，同时注意词语的选择 说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对方但不要死盯着对方，与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上言谈礼仪,严守本身分，做到只听不说的境界 1、雇主与家人谈论家务事时，千万不可插嘴，打断他人谈话或添油加醋 2、即使在旁有听到其中的内容，也不可将听到的事情转述给其他人知道，这是十分重要的，一定要特别注意常用礼仪——礼貌服务的基本用语,您、您 好、请 谢 谢、别客气 对不起、再见,常用礼仪——称谓,对长辈 爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨 注意：晚辈不能直呼长辈的名字 对同辈 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹对晚辈可以直呼名字 对邻居 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生 对生人 同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

常用礼仪——介 绍,自我介绍 介绍用语要简洁，礼貌得体介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的自我介绍时，有必要先向对方打一下招呼例如：“阿姨，您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和我谈一谈吗”？ 作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑常用礼仪——介 绍,介绍他人 介绍者作为中间人，既要使被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系措辞、语态要根据具体情况而定介绍之前向双方打个招呼，使双方都有准备，自己也能更从容一些如：“李阿姨，我给您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服务员小丽，这就是我的用户李阿姨”常用礼仪——介 绍,面对别人的介绍 当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时，如果你正坐着，应该马上起立，尤其面对长辈时，更应注意礼貌当介绍人说完以后，你应微笑着向对方说一些应答的话例如：“李阿姨您好，我很高兴认识您，谢谢这些年对我表妹的关照常用礼仪——询问,向别人询问时一定要有礼貌应视不同的询问对象选择不同的询问方式 询问时几点禁忌： 一是不加称呼的乱叫； 二是询问时不分场合、地点、时间； 三是询问时涉及他人的隐私常用礼仪——道谢,得到他人帮助时，应向对方表示感谢。

如：雇主外出归来给你买了小礼品，要说：“谢谢，阿姨出差这么忙，您还想着我”把“谢谢”二字挂在嘴边，就容易营造融洽的氛围，增进与雇主的感情常用礼仪——道歉,工作中出现失误或给他人带来不便时，都应该向对方说一声对不起如果造成经济损失还应主动提出赔偿如：在清洁时把花瓶打碎，应主动说：“阿姨，对不起，我今天做了一件错事，不小心将花瓶打碎了，今后，我一定多加注意造成的损失您可以从我工资里扣除”常用礼仪——温馨提示,对待老人要尊重，有爱心，关怀体贴 面对雇主家的孩子时，多关心， 少说多做 和邻居友好相处 有客人来访时，家政服务员要妥善接待 禁止私下会客或留宿亲友,用餐礼仪,1、长辈先动碗筷 2、夹菜时，要先从离自己比较近的开始，且不要每次夹的太多 3、用餐时动作要文雅 4、主动给长辈添饭、夹菜 5、吃饭时要精神集中6、吐出异物时要用手或筷子接取出来，不能直接吐到地上或桌上 7、“突发事件”的处理方法：如果要咳嗽、打喷嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把头向后方转吃饭嚼到沙粒或嗓子又痰时，要离开餐桌去吐掉1、不当使用 2、随地吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头发 7、在公共场合抖腿 8、当众打哈欠,常见的不良举止,有‘礼'走遍天下,塑造职业形象 掌握服务礼仪 加强沟通技巧 提升服务能力,。