服务顾问管理制度及流程.doc

服务顾问管理制度及流程事由：售后服务顾问管理制度及流程泰赫雅特(大连)汽车销售服务 主送：总经理Techart〔DaLian〕Auto Sales Service Co., LTD 报送：董事长大连瑞麒汽车销售服务抄送：售后部Riich〔DaLian〕Auto Sales Service Co., LTD 售后部[2021] 060号 售后服务顾问管理制度及流程 一、服务顾问工作使命： 业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护； 工作使命： 提供客户咨询服务； 展开提醒、预约、个性化亲情服务； 熟知并了解奇瑞八部流程服务规范； 按照公司流程和奇瑞标准接待客户； 处理客户埋怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理； 按要求熟练使用汽车修理系统； 配合公司及厂家各项活动的展开及执行； 二、服务顾问日常6S管理： 1 2、依据6S管理对办公区域环境整理、清洁〔桌面、地面、货架等〕的维护抽检； 3、服务顾问日常工作的展开及公司政策的传达及执行； 4、各项任务目标达成率； 5、服务顾问 接听是否规范，单据填写是否完整； 三、服务顾问工作流程 1、服务顾问在车辆进厂时必需严格按照工厂八部流程接待客户；客户致电或进厂接待第一人为客户第一责任人； 2、预约车辆应及时核对预约项目，并在委托单上明确为预约车辆，提前向车间安排好车辆预约技师及工位； 3、车辆进厂修理应主动积极指引客户车辆在修理区等待问诊，保证车辆进厂2分钟内有服务顾问接待； 4、车辆修理应在问诊单上工整记录修理项目及修理建议，对车辆进行严格的环车检查并记录，着重提醒客户车内 贵重物品应随身带好，询问客户改换下来旧件处理方式； 5、车辆接待问诊同时当客户面将防护套安装好；问诊、制单后应主动引导客户到休息区，避免客户长时间在车间 逗留； 6、车间修理过程中发现增修项目后，保修的应第一时间与保修员确认，假设不符合保修标准应向客户说明原因并取 得认同；符合保修标准按保修流程处理； 7、增修项目时应将增修原因，所必需费用、时间填写在委托工单增修项目栏，与客户确认是否修理； 8、车辆修理完毕后，应及时审核修理单据并与客户确认车辆修理结果；同时解释收费项目及费用； 9、客户修理验车结束后，应陪同或引领客户到结算台进行费用结算； 10、关于修理项目多或都次修理项目，服务顾问应及时在车辆出厂次日进行回访关注；并了解修理是否彻底； 11、客户遗留问题应在承诺日期内处理完毕，假设无法及时处理应跟进处理进度并随时与客户沟通协商； 12、每月《月度应回站保养用户清单》客户回访、预约、邀请。

四、服务顾问考核标准： 1、日常6S管理考核；〔附1服务顾问日常考核管理表〕 2、服务顾问单据完成是否标准，工作流程是否标准；督导检查单据不标准按督导考核金额处罚； 3、客户遗留问题或必需求未及时处理或沟通不及时，造成客户投诉每例-100考核； 4、客服 回访调查客户对服务顾问服务的态度、解释和及时性表示为不满意，造成本公司客服投诉的每例-100 元考核；造成奇瑞厂家投诉的每例-200元考核；当月客户投诉2例以上，扣除当月提成押金； 5、月度客服回访客户表扬第一名或递送表扬信和锦旗至奇瑞公司的员工，奖励200元； 6、CSI调查得分服务顾问项目低于全国平均分得每项考核-100元；所接待客户满分最高的奖励100元； 〔附件2〕 售后业务前台6S管理检查考核表 1、每周服务经理至少抽检4次； 2、考核评分以100为满分，提成以每月考核评分的百分比发放； 售后部 2021年11月9日部门经理：总经理：董事长：。