K物流公司的客户关系管理研究.pdf

上海交通大学硕士学位论文K物流公司的客户关系管理研究姓名：陈韬申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：任建标20080601（2）通过建立客户投诉系统，方便客户投诉，规范投诉流程和统一投诉管理制度 （3）通过建立员工绩效考核体系，监控员工的服务质量，从而提高公司服务水平 关键字：客户关系管理，物流企业，客户服务 THE RESEARCH ON THE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF K LOGISTICS COMPANY ABSTRACT In order to adapt to the development of the logistics industry quickly and meet the changing needs of logistics services from customers, it is necessary to study the problems and deficiencies on the customer relationship management of K logistics company and carry out the improvement accordingly, which can improve customer satisfaction, the profitability and the core competitiveness of the company. Researches have been made on the improvement of the customer relationship management of K logistics company with the related theory in this paper. The customer composition and management, business processes, information management and customer services status of K logistics company are introduced and analyzed firstly to figure out the main problems on customer relationship management. With the study and application of theory of customer relationship management (CRM), researches on the improvements are made as following: (1) To identify the value of the customer by making the classification and carrying out management accordingly (2) To restructure company organization by setting up the customer service department and strengthening communication (3) To adjust business processes, including sales management, customer service management and support, and the rapid response of business processes (4) To improve database including customer information, data quality, data maintenance, and database sharing To ensure the achievement of the improved customer relationship management, following researches are made to ensure the effectiveness of customer relationship management: (1) To set up customer satisfaction index and carrying out the customer satisfaction surveys to increase customer satisfaction (2) To set up the customer complaint system by facilitating customer complaints, standardizing complaint process and unifying complaint management regulations (3) To set up the performance appraisal system for the staff to monitor their service quality in order to improve service level of the company KEYWORDS: customer relationship management, logistics enterprises, customer service 上海交通大学上海交通大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。

除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名：陈韬 日期： 年 月 日 上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 本学位论文属于： 保密保密□，在 年解密后适用本授权书 不保密不保密 □ （请在以上方框内打“√√”） 学位论文作者签名：陈韬 指导教师签名：任建标 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 上海交通大学 MBA学位论文 K物流公司的客户关系管理研究 1 第 1 章 绪论 第 1 章 绪论 1.1 研究背景 随着世界经济的迅猛发展，制造业生产过程的日益全球化，要求更紧密的协作和更周密的物流服务，同时，市场竞争的策略也从传统的生产导向转为销售导向，继而又向服务导向转化。

市场竞争从企业之间的竞争转变为供应链之间的竞争企业寻求利润最大化的途径从提高劳动生产率以降低生产成本逐步拓展到注重降低物流成本，提高流通效率的“第三利润源泉”上在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以第三方物流为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业，而物流服务则成为全球化物流经济活动中的一个重要环节 由于供应链复杂性的提高，市场的动态变化产生了更加广泛的客户需求物流企业的客户不断在物流服务商中寻找着低成本高回报的服务，即要求他们的供应商能够提供更加可靠、有效、低廉、集成、同步和优化的物流服务日趋激烈的竞争强度、多变的贸易模式、棘手的基础设施限制和新的风险已经改变了物流企业与客户之间的商业环境，物流企业要在这样变化的环境中取得成功就必须更加以客户为中心 客户关系管理理论的核心理念就是以客户为中心它旨在通过分析客户需求特征和偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业受益最大化之间的平衡它将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户的终身价值最大化。

因此客户关系管理有助于物流企业了解客户需求，在此基础上为目标客户提供个性化服务，与客户建立长期的良好关系，避免主要客户的流失，提高客户满意度，从而使企业获得利润最大化，提高核心竞争力 K 物流公司是一家外商独资的国际物流企业随着国内物流行业的迅速发展，K 物流公司近年来也在国内陆续开设了很多分公司,而且还在不断地发展和壮大，但是由于国内分公司更注重操作方面的管理，对客户的服务和管理相对落后，不能适应客户日益变化的需求，影响了公司的长远发展，因此对国内公司的客户关系管理改进变得尤为重要本文的研究就是基于以上背景展开的 上海交通大学 MBA学位论文 K物流公司的客户关系管理研究 2 1.2 研究目的和意义 K 物流公司是一家德国的物流企业，成立于 1890 年，总部设在瑞士目前在全球 100 多个国家和地区设立了 800 多个公司，共有近 5 万名员工主要从事国际的海、空运进出口运输和国内仓储业务K 物流公司早在 1979 年就在北京设立了它在中国的第一家办事处，到了 96 年在上海设立在中国的第二家办事处（2004 年成立上海公司）。

近年来在中国的主要港口和城市还设立了包括长春、成都、大连、福州、广州等 20 多家分公司随着公司网络的进一步扩展和投资的持续加大，K 物流公司在中国的运营规模还在不断扩大中 K 物流公司目前的主要业务还是传统的国际海运及空运的运输代理和国内仓储，然而传统的物流服务己不能满足客户的需求随着客户对物流服务水平的要求越来越高，市场的变化要求公司今后必须向综合性的物流企业发展，即在提供货物运输代理业务的同时，还要提供一体化的物流服务，包括仓储、运输、分拣、包装、流通加工以及配送等公司希望能够为客户优化供应链，降低物流费用，设计客户化的服务，提高运营效率，最终实现长期共赢的目标然而 K 物流公司目前在客户关系管理方面存在的一些问题却阻碍了公司的长远发展，主要体现在：⑴ 在客户管理方面：公司没有进行客户分类；对客户采取同样的跟进和阶段管理⑵ 在业务流程方面：公司只是被动地接受订单进行操作，缺乏市场销售管理、客户服务支持、以及流程的快速响应⑶在客户信息管理方面：公司没有建立专门的客户档案；客户信息分散在各个部门，部门间又缺乏横向联系⑷在客户服务方面：公司没有专设的客服部门，客户需要自己找到相关部门联系订单安排或投诉处理等。

从 K 物流公司的客户关系管理现状可以看到公司目前存在很多问题，这些问题的出现有些是公司体制的原因造成的，有些是管理不足造成的具体原因包括：⑴公司对客户关系管理的重要性认识不足，还没有完全树立以客户为中心的管理思想由于 K 物流公司的外资背景，以及海外公司强大的实力，国内公司客户的物流服务代理基本是国外公司指定的，国内客户没有权利更改，造成 K 物流公司在国内更注重操作层面的管理，对客户的服务和管理相对落后⑵ 公司缺乏理论指导, 没有建立一套有效的客户关系管理体系⑶ 目前没有对客户进行有效的识别，没有根据客户价值进行分类和管理 因此如何识别价值客户，为目标客户提供个性化的服务；同客户建立长期良好的关系，避免客户的。