饭店服务质量存在的问题与对策.doc

饭店服务质量存在的问题与对策摘 要： 服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发展本文一方面简介了服务质量对于酒店的重要性，简朴的阐明了从改革开放到目前的发展状况，并论述了与国外相比存在着哪些差距接着本文就目前国内酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，发现问题重要有：对服务质量结识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次，缺少有特色的文化艺术氛围等根据以上问题进行了进一步的分析研究，总结了三个方面的重要因素：员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题然后在此基本上提出了相应的六个方面的改善措施 核心词：饭店；服务质量；成因；对策 The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its ControlAbstract: The service quality is the lifeline of the hotel. Service quality and management level involve the development of the hotel. To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present. The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerk’s low morality and impolite service attitude ;clerk’s service is not accord with the standard; low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel. Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality.Key words: hotel; service quality ; causes ; measures前言服务质量是饭店的生命线，代表着饭店的竞争力，谁能在服务质量上获得优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在剧烈的竞争中得以生存和发展。

随着国内加入WTO，国内饭店业受到来自发达国家饭店公司的冲击日益严重因此加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题但如何加强饭店服务质量管理，创立服务精品，营造公司的核心竞争力，是一种始终困扰着饭店经营管理者们的问题从1978年到目前,中国的饭店业获得了可喜的成绩，特别是在硬件方面，与国际相比有过之而无不及在这20近年里，我们建立和不断完善了饭店星级评估原则，履行饭店从业人员资格原则制度，引入ISO9000、ISO14000等多种国际原则，所有这些无不让国内饭店服务业有了较高的起点和提供优质的服务成为也许然而，国内饭店业整体服务水平仍然不见有较大的起色，仍有诸多公司被服务质量问题所困：来宾投诉频繁，员工叫苦连天，管理者怨声载道．．．．．．这些公司如何走出困境，在竞争中求得生存和发展，是每一位业内人士密切关注并倾力研究的问题．本文就饭店服务质量浮现的问题及如何解决问题进行了某些探讨一、饭店服务质量浮现的问题 （一）对服务质量的结识缺少系统性 饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的限度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。

它涉及硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的盼望和经验直接有关，并最后由客人的满意度来体现这种综合性特点规定管理者应树立系统观念，多方收集服务质量信息，分析影响质量的多种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓大多酒店对服务质量的系统结识方面重要存在两大误区：①将服务质量原则和服务水平作为衡量服务质量优劣的原则饭店的服务质量原则是按各部门各岗位的具体规定对员工的操作措施和程序制定的规范原则，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提高竞争力在管理过程中管理者往往将服务原则和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的原则，而没有深刻结识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一原则，导致服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受②将服务水平和员工素质视为饭店服务质量的决定因素饭店服务质量容易被觉得就是员工的服务水平，没有结识到服务质量是一种完整概念，导致质量管理缺少全方位的系统控制员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容在服务过程中任何方面任何环节浮现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质量的其他因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。

二）文明素质、服务态度较差国内某些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距例如：“管理人员的管理水平缺少艺术性，导致员工工作懈怠，不积极积极，导致服务质量下降；服务人员缺少热情，体现为：“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；厨房工作人员在客人尚未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等导致这种差距的因素是我们历史上就有轻视服务工作的老式思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干国外酒店员工的观念恰恰相反，她们能对的解决角色的转换在工作中，能兢兢业业的做好服务工作，能细心观测来宾的需求，及时提供针对性的服务、积极性服务；下班后善于调节自我，为明天的工作做好充足的准备[1]（三）工作效率低在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；客房内设施坏了多少时间内可以修好；总台结帐几分钟内完毕，如此大大小小的服务均有着定量的服务原则尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则而国内部分酒店尚未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来体现的诸如用“差不多”、“立即”、“不久“等一会儿”之类的词语回答客人，事实上是不负责任的，成果必然导致客人的不满意。

特别是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓，就是金钱的损失和挥霍在国外工资计量单位越小，工作效率越高，两者成反比例关系国人的酒店一般以月月计工资，以季度计奖（尚有年度奖），这样就很难与员工的工作效率明确挂钩，虽然浮现了愉懒、挥霍等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除四）功能性质量欠佳    功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分各大饭店都十分注重员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉重要表目前表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，减少服务原则一般在接待的高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码规定，甚至运用客人的无知故意欺骗客人五）服务不够规范服务规范是公司服务质量应达到的规格和原则，是公司员工必须共同遵守的准则国外酒店业把服务规范称为“公司内部的法律”国内某些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起来宾的投诉如餐厅没有当天特别菜的菜单，而平常菜单又总有缺货，当天供应不上，服务员斟酒功夫不到家；收碗筷乒乒乓乓，旁若无人，破坏了餐厅氛围，夏天冷气通风差，汗味、烟味、油味浓；不严格执行营业时间，有些酒店甚至没届时间就开始翻桌面、倒垃圾，明显是在撵客人走（在国简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品；客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。

六）卫生与环境较差来宾对酒店的各项卫生状况都是十分关注的，特别是外国客人，她们对怀生的规定特别的严格抽样调查60%的来宾把卫生列入第一需求涉外酒店、星级酒店往往给人一种永远锃亮、整洁、舒服的感觉但也有某些酒店纸屑、烟头满地；地毯上污迹斑斑；茶几前烟灰飘扬；餐厅里苍蝇乱飞，给人一种肮脏杂乱的感觉以公共卫生间的卫生是状况为例，国外游客来到中国，几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的在国外，卫生间在人们生活中的地位十分重要，如在美国一般的社会餐馆里，其卫生间写上“RESTOOM”、“化妆室”的字样这绝不是语言体现上要委婉高雅，事实上盥洗、沐浴、梳妆打扮等工作都在洗手间里进行，因此国外有“卫生间在人生中有一半地位”的高度评价而国内的观念，卫生间只是一种大小便的场合[1]（七）氛围设计过于强调功能和档次，缺少有特色的文化艺术品位    饭店氛围可理解为饭店影响客人感受的总和在营造饭店氛围过程中，经营者比较注重硬件设施的功能和档次，却往往在服务环境氛围的营造上忽视了艺术品位的体现在进行装修设计时，饭店很少考虑顾客的精神需求和审美情趣，在改建过程中也仅仅是简朴的以新换旧同步饭店的局部设计没有服从饭店的整体风格，导致投入大量昂贵的材料和资金也没能呈现出具有鲜明特色和浓厚底蕴的文化艺术品位。

从以上的分析可以看出，酒店服务质量的构成要素中（涉及环境质量、设施质量、产品质量和服务水平），任何一方面出目前了问题，都会影响酒店整体的服务质量如果不提高服务质量，就会阻碍国内酒店业的发展二、饭店服务质量成因分析国内饭店业总体服务水平提高缓慢的因素诸多,但归纳起来重要有如下方面: 　　 （一） 老式观念和员工个人方面的因素在中国老式观念中，人们普遍觉得饭店服务是侍候人的工作,从事饭店服务工作的职业是低人一等的这种老式的观念至今还在不同限度地影响着人们的思想，加上饭店从业人员工作过程中得不到应有的尊重，饭店从业人员人格被侮辱的事件时有发生，这对人们选择从事饭店业工作有很大的负面影响致使许多人不肯到饭店来工作虽然部分人才选择了饭店工作也是权宜之计，并不想把饭店服务工作作为自己的职业来考虑因此，在工作过程中缺少应有的职业意识在这种老式观念的影响下饭店很难拥有稳定、足够的高素质饭店人才，这在很大限度上影响着饭店从业人员总体素质的提高从而在一定限度上阻碍了饭店业整体服务质量水平的提高。

[2]（二）公司管理方面的因素１．员工没能享有平等的竞争环境　许多公司在人员的选拔任用方面没有给员工发明公平的竞争环境,在人员的重用提拔。