酒店包厢服务流程.docx

工作行为规范系列酒店包厢服务流程-员工 培训（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-32438酒店包厢服务流程-员工培训Hotel Box Service Process-Staff Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小 食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜 -巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上 热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品 -预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台一、餐前准备:1、环境准备a:检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损发现问题及时更换、修理b:装饰、摆设摆放是否妥当c:灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用d:台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损e:空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要f：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘g：背景音乐的音量及内容是否合适h:掌握全部灯光开启的时间2、 餐厅的温度是否适宜：a:餐台上的餐具摆放是否规范b:餐台上的餐具是否清洁无破损。

c:家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充d:暖瓶内是否有开水、温度是否合适e:毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适g：检查调料是否充足，应及时添加3、 人员准备:a. 确保每天的出勤人数b. 按时参加班前例会c・检查仪容仪表是否过关，三带是否齐全即笔、打火 机、开瓶器d・了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好e・了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍f・了解当日酒水、海鲜的供应情况•注意事项:a、 在餐前准备过程中如发现工程问题如灯管不亮，电器不能正常运转，应及时上报工程部b、 餐台上的餐具如有问题应及时更换c、 所备的家俬必须充足、洁净、无破损d、 灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况二、问候:1、 迎宾问候:a、 客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进b、 给予客人诚至的问候c、 询问客人的用餐人数及客人的姓名d、 根据客人的情况为客人安排合适的餐位2、 服务员问候:a、 当迎宾带领客人入座时，当区的服务员应给予最热情 的微笑b、 并给客人全面的问候注意事项:a、 面对客人时，微笑要热情，不可皮笑肉不笑b、 问候要根据实际情况c、 要礼貌待客，提倡亲情服务。

三、拉椅让坐:服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时，上前问候并 协助迎宾员一起拉椅请客人坐下注意事项:a、 双手扶住椅背b、 将右膝屈膝顶住椅背c、 将椅子提起轻轻外拉d、 当客人进入后，再将椅子轻轻前移e、 拉椅时尽量避免声音四、派香巾:a、 在厅房内的第一道香巾是从客人的右手边直接送到 客人的手里b、 上毛巾的同时要提醒客人先生/小姐，请用香巾五、问茶:派完香巾后，服务员即可问茶1. 由于客人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见， 也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需沏茶2. 在问茶时，站在主人的右手边或站在副主人位的右手 边面向主人询问也可在问茶的同时，顺手脱筷子套、开席巾六、开席巾、脱筷套: 此服务是从左到右进行，开席巾时将席巾压到骨碟的下 面七、沏茶 沏茶时，应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里放，应 用茶勺按茶位放茶，这样做茶量也比较准确八、斟茶、上茶1.客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶时，右手执壶，左手拿 壶垫，从客人的右手边为客人斟倒第一杯礼貌茶，第一杯茶 以7分满为宜，俗语讲:茶满欺人2.斟茶时先主宾后主人，顺时针的顺序斟茶，同时礼貌 的跟客人讲:先生/小姐，请用热茶3. 如果客多繁忙，无暇接待后到顾客也要热情打招呼， 做到:人未到声先到说一声先生/姐请稍候，马上就来以稳定顾客。

九、上小食:小食一般是指餐前开胃小菜，一般每天会有2-4种a、 上小食时，先选择上菜位，将小食放在转盘上，转到 主人与主宾之间，礼貌的讲先生/小姐，这是我们店的特色小 吃请品尝b、 小食日根据客人的人数添加4-6人2份，6人以上4份十、换毛巾:1. 将第一道毛巾收走，在客人的左手边将第二道毛巾放 在客人左手边的毛巾碟内2. 上毛巾的同时要提醒客人先生/小姐，请用香巾3. 如遇特殊情况也可在客人的右手边上毛巾十一、点菜、问酒水:点菜问酒水直接影响营业额，是一个需要艺术工作，如 何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴是点菜的 目标所在a）点菜问酒水时，点菜员站在主人的右手边，保持正确 站姿，上身微微前倾双手将菜牌递给客人b）在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解， 酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销本店急推，招牌及 时令菜肴C）点菜人员要注意宾客所点的菜，要尽量令荤、素、汤、 主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的例外，如某 些客人单吃海鲜品种也可超过五、六种d） 点菜时不光注重荤、素、汤、主食的搭配，同时也要 注重器皿的搭配e） 点完菜后，应向宾客复述一遍并说明例：中、大份量 和做法。

以防差错紧记:如对客人所叫菜式有不明白，不要 因害怕而不敢问而自作主张f） 如客人自己填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或口味相同时，应有礼貌征询客人是否更换菜式十二、下单：a、 下单程序:刺身-烧卤-海鲜-厨房-主食-甜食-果盘b、 下单时要写清楚：台号、姓名、日期、时间、份量即 日起以免出错菜，点菜时客人如有特殊要求要与厨房说情C、在点酒水时要根据客人所点的菜单介绍价位类似的 酒水，不能因为酒水提成的多少而硬性推销，使客人投诉d、 在点完酒水后将菜牌、酒水牌同时收走并跟客人说: 先生/小姐，请稍等e、 在下酒水单时要写清台号、日期、经手人，酒水的名 称、年份、数量、度数，拿到收银盖印后再拿到酒吧取相应 的酒水十三、试酒:a、 服务员按客人所点，将酒水取出b、 服务员双手拿酒站在客人的右手边c、 拿酒时左手在下，右手在上，商标朝外d、 客人允许后才可将酒打开十四、斟酒水:a、 服务员根据客人点的酒水，取出相应的酒杯b、 将酒杯从主宾到主人位顺时针摆放c、 服务员按斟酒水的要求把酒斟满d、 斟酒的顺序，先主宾后主人，先女士后男士，先老后 幼或先主宾再主人顺时针斟酒十五、收茶杯、茶碟:a、 斟完酒水和饮料后征询客人的意见将茶杯、茶碟收走。

b、 如客人没点饮料便将茶水转大杯c、 这样做可以减少我们的餐间服务同时可提高饭庄酒 水的销量，增加营业额d、 客人在吃饭、喝酒的过程中，很少有人喝茶，这样茶 水就会凉，我们先将茶水收走，当客人用餐完毕时再为客人 斟上热茶十六、上茶: 一般在下完菜单后，5-10分钟厨房就会出凉菜，15分钟 会出第一道热菜在上菜时需要注意以下几点:a. 在上菜前服务员要根据菜单准备所需要用到的家俬b. 每一道出品由厨房传至传菜部，传菜时注意加菜盖， 跟汁酱，按台号将菜品用托盘送出c・服务员在上菜时固定一个上菜位，一般在副主人位的 右手边在选择上菜位时，不可以在主宾或主人的旁边，不 可在老、幼、病、残、孕妇的旁边上菜，每上一道菜都要固定在一个上菜位d・在上菜时先将位置移好，右手取放，上大件菜时左手 也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴的平稳，轻放至转盘 上转至主人与主宾之间，报上菜名，同时用手做请的手势e. 菜品如果跟汁酱时，先上汁酱再上菜，汁酱摆在菜肴 的右下角f・有些特殊菜式还要跟洗手盅、蚧针、汤勺等用具，此 用具也要摆在转盘上，放在菜品的右边g・在上菜时，第一道菜转至主人与主宾之间，第二道菜 与第一道菜打双角摆放三道菜摆成三角形，四道菜摆成四方 形，五道菜摆成梅花形。

h.在上菜时注意，冷热搭配、晕素搭配以及器皿大小的 搭配i・在上菜时当餐台很小，没有地方时可选择些菜品为客 人分餐或大碟换小碟十七、巡视: 服务中应勤巡视以便回应客人及时做好服务工作a・在巡视的过程中勤换烟灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收 空碗、空碟b・做到三轻：即手轻、脚轻、操作轻c・做到四勤；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤d・在巡视过程中要有超前服务意识包括点烟、斟酒水成功，不在于你赢过多少人，而在于你与多少人分享利 益，帮过多少人你与之分享的人越多，帮过的人愈多，服 务的地方愈广，那你成功的机会就愈大传递正能量，也有 您的功劳请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd。