{企业通用培训}李宁培训理解购物者V13.pptx

零售运营基础理解购物者,,,,,,购物者,方便,对比,愉悦,服务,交易次数,基础顾客数,光顾频率,开单次数,每单 货品价值,每单 货品数量,每单 购买人数,每单 消费额,零售生意增长,RO 1 生意回顾和计划 目标和应用原则,RO 2 市场拓展 目标和应用原则,RO 3 终端管理 目标和应用原则,你的业绩来源于哪里？,我们如何在竞争中脱颖而出？,,Agenda,,,,,,购物者,方便,对比,愉悦,服务,交易次数,基础顾客数,光顾频率,开单次数,每单 货品价值,每单 货品数量,每单 购买人数,每单 消费额,零售生意增长,RO 1 生意回顾和计划 目标和应用原则,RO 2 市场拓展 目标和应用原则,RO 3 终端管理 目标和应用原则,认识购物者,议题1,,购物者和消费者的区别,,购物者在店内的需求,议题2,认识我们的购物者,认识购物者,请大家讨论,认识购物者,,消费者,购物者,门店怎么满足,购买前,确认需求,确认Where What、When,店内形象要素的 持续改进,购买中,确认需求可被 满足,方便、对比 服务、愉悦,店内形象要素的 联动,购买后,被关注,售后服务,清晰的利益,认识购物者,,消费者,购物者,门店怎么满足,购买前,确认需求,确认Where What、When,店内形象要素的 持续改进,购买中,确认需求可被 满足,方便、对比 服务、愉悦,店内形象要素的 联动,购买后,被关注,售后服务,清晰的利益,,认识购物者,议题1,,购物者和消费者的区别,,购物者在店内的需求,议题2,购物者在店内的需求,购后 行为,认知 需求,收集 信息,评估 方案,购买 决策,,,,,方便 Comfortable,对比 Compare,服务 Care,愉悦 Delight,,认识购物者 方便（Comfortable）,思考：如何为购物者提供方便？ 容易来到李宁店 容易找出喜欢的类别：衣服、裤、包 方便试穿衣服和鞋 方便辨认出配套的上衣和裤子、鞋帽等 ,案例 方便,,,案例 方便,,,,,案例 方便,显而易见的门店,容易找到心仪的衣服,认识购物者 对比（Compare）,思考：如何帮助购物者进行对比？ 货品陈列帮助购物者对比货品的差异化 摆出不同系列、不同规格、不同价格、不同颜色的货品 生动化地展示货品的不同特点 促销员的介绍能够帮助购物者 对比同一品牌不同货品的特点 对比不同品牌货品的特点,,,案例 对比,不同的主推货品供购物者对比,模特穿上的不同效果供购物者对比,认识购物者 服务（Care）,思考：如何让购物者感到被服务？ 热情接待（尽管没有即时购买意图） 店员有技巧进行推荐（不让购物者反感） 热情帮助购物者试穿服装等 把新活动通知给购物者 及时解决购物者投诉 ,案例 服务,案例 服务,免费提供烫衣服、裁边等服务,,认真工作的电梯小姐,案例 贴心服务,认识购物者 愉悦（Delight）,思考：如何让购物者感到愉悦？ 门店的陈列让购物者享受视觉和谐，享受愉悦 货品体验 让购物者享受舒适感觉，享受愉悦 价格便宜 让购物者觉得价格实惠，感到愉悦 促销赠品 让购物者觉得物超所值，感到愉悦 店员话术 让购物者享受购物互动，享受愉悦 售后跟踪、节假日问候让购物者感到关怀贴心，感到愉悦 告知促销活动的利益 让购物者即时感知利益，感到愉悦 ,案例 愉悦,案例 愉悦,案例 综合运用,宜家的东西并不便宜， 用料也不是最高级的， 为什么它的销量那么大?,练习,题目 请回顾自己的工作，在满足购物者“方便、对比、服务、愉悦”4方面，目前做了哪些工作？有哪些需要改进的地方？ 形式 小组讨论，推选一名学员做代表进行陈述 讲师分析 时间 讨论10分钟 陈述3分钟 讲师点评2分钟,练习,评分标准,评分标准（满分10分） 基本分数 改进措施是否能学以致用课程内容（加1分） 附加分数 该策略有新意且可行（加1分，最多可加4分）,小结,把握购物者需求 增强服务意识,。