门店销售礼仪培训.ppt

你的礼仪价值无限,,邵佩华,——门店销售礼仪培训,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁礼仪的重要性,,,,对个人而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力 对企业而言，礼仪体现企业的文明程度、管理风格和道德水准，也展示着企业形象 良好的企业形象是企业的无形资产， 可以为企业带来直接的经济效益有礼则安，无礼则危,个人形象代表着企业的形象 个人形象是企业形象的基石,礼仪的重要性,,,,商品的竞争最终是服务的竞争，是细节的竞争,礼仪的提升将提高企业的核心竞争力,有助于个人事业发展,良好的礼仪可以更好地帮你赢得机会,礼仪已经成为现代企业精神文化的重要组成部分,,启示：顾客购买的除了商品，还有优质的服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场什么是服务礼仪？,服务人员在工作岗位上，通过言谈举止，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例主动自觉的为客户服务， 也是礼仪的一个重要表现门店销售服务礼仪规范,,,等待顾客,1、以正确的姿态等待顾客面向顾客进来的方向、站立,,,,,第二章 职业形象,,,,,,端正的站：站如松,收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；,仪态礼仪,第二章 职业形象,,,,,,端正的站：站如松,收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美； 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。

仪态礼仪,,等待顾客,1、以正确的姿态等待顾客 2、暂时没有顾客时，可整理商品 3、如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起身相迎接待顾客,当客人进店，接待的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！” （“您好！欢迎光临XX！”） （“您好！请进！”）,鞠躬,仪态礼仪,鞠躬： 在标准站姿的基础上，上半身向前倾15/30度 郑重、有力 面带微笑 眼睛往下看 鞠躬前后要正视对方 先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，但不能边说话边鞠躬,并询问客人的需求：“您需要点什么？” 或“我们这里有……，您需要点什么？” “我给您介绍一下好吗？”,接待顾客,当客人进店，接待的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”（您好！请进！）,“这边请”，在顾客的左前方2、3步引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步速保持一致 指引方向时，手指并拢，掌心向上，以指尖方向表示前行方向 引路时要注意，待客人会意后，再前行前行时作必要的提醒，需要时适当地做些介绍引领顾客,1.右手取物、双手递接物，正面；轻拿轻放服务过程中要注意的礼仪,2.当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人以造成客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫我。

3.在介绍商品的过程中因故需要离开时，应向客人解释并对客人说：“请您稍等，我马上就来 返回时，应说：“不好意思，让您久等了！”如需等待一定时间，要告知顾客等待的大概时长，并作适当的安抚4.因工作需要，必须要接打时，要说“对不起，我接（打）个，请您稍等！”,,国际惯例： 男性：先生 女性：称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫人、太太 中国特色：同志、老板、大爷、大哥、小伙子 大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘,称呼,服务过程中要注意的礼仪,掌握沟通的距离,§ 私人距离 小于0.5米； § 常规距离 （交际距离）0.5米到1.5米之间； § 礼仪距离 （尊重的距离,对长辈、领导） 0.5 米-3米之间，拉开距离维护尊严； § 公共距离 （有距离的距离）3.5或3.5米以上 服务过程中要注意的礼仪,当顾客无法决定该选何种商品时，不可站在顾客的正对面，应站在其斜左方、斜右方，或并立，以温柔亲切的语调来引导顾客，将不同产品的特性解释清楚这款最适合您，请相信我 “您现在买了它可说是最合算了，再过些时间就要涨价了！” “在这附近只有我们这里有卖这种款式，您不用犹豫了 “您感觉如何？我觉得非常适合您” “您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外的惊喜。

服务过程中要注意的礼仪,正在接待一批客人，又有人来： “对不起，我失陪一下” “对不起请您稍待，我马上过来” “对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来”服务过程中要注意的礼仪,为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐； 尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释， 并抱歉：“非常抱歉，请您见谅服务过程中要注意的礼仪,做到买与不买一个样 介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不可以有不耐烦或不愉快的表情与情绪，不能使用不礼貌的语言和动作对待顾客如：摔打物品，不理睬顾客，使用过激语言 应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您再过来 时刻以顾客为中心服务过程中要注意的礼仪,注意：,介绍时不可单指指物，而应掌心朝上，拇指微微张开，以指尖指方向服务过程中要注意的礼仪,第二章 职业形象,,,,,,稳重的坐：坐如钟,不满坐是谦恭；上身挺直； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿仪态礼仪,坐姿—女士,坐姿—男士,蹲姿,蹲下捡拾、取物品时，要让物品位于身体右侧，双膝并拢。

仪态礼仪,蹲姿,蹲姿,蹲下捡拾、取物品时， 要让物品位于身体右侧，双膝并拢 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩,仪态礼仪,茶水礼仪—注意事项,＃ 询问 ＃ 握杯（右手、杯子中端） ＃ 斟茶的顺序（尊者先） ＃ 从右侧入 ＃ “您请慢用” ＃ 退后2-3步，转身，离开,货款收付,再次明确商品价格“您好，您总共消费了XX元您好，三样加起来总共XX元 “请问您是现金还是刷卡？” 现金：“收您XX，请稍等 “找您XX，请收好，谢谢 刷卡：接过卡，“请稍等” “请输入密码”递过或指向密码输入器 “请您签名”，递上账单、笔 （提示顾客核对金额） “您的卡，请收好，谢谢递上卡与票据,,注意：接钱递物都要双手呈递，或右手,打包、呈递商品,当面清点商品，并打包 双手递上，“这是您的XX，请拿好 （告知注意事项） “您还有什么需要吗？”,送客,首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临送客道别用语： 请您慢走！ 欢迎下次再来！ 多谢惠顾！ 感谢您的惠顾！ 如有需要，请您随时联系我们！（这是我们的联系方式） 再见！,送客,要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。

要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等，并作提醒 在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的 如果没有其他客人，应送到门口第三章 社交礼仪,,礼貌用语不离身,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走,来有迎声、问有答声、走有送声,适当的赞美： 您真有眼光，这是我们这里最好的一款了！ （您真有眼光，这是我们这里卖得最好的一款了！） 您是我见过的最识货的买家啊！ 您说得太对了！,其他用语注意：,1、不揣测客人关系，乱称“夫人、太太”； 2、对年纪大的客人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的话； 3、不猜测客人年龄； 4、少说“便宜”因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉，用“物美价廉”、“实惠”、“值得”、“性价比”等 5、胖叫“有福气”；瘦叫“苗条”第三章 社交礼仪,,礼貌用语不离身,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走,来有迎声、问有答声、走有送声,热情三到：口到、眼到、心到,第二章 职业形象,,,,,,专注的目光：尊重,在与人交谈时，30-70%的时间应与对方有视线的交流，否则显得不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。

眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,仪态礼仪,第二章 职业形象,,,,,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 是人际交往的“润滑剂” 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,,真诚的微笑：亲切,真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现仪态礼仪,微笑,服务禁忌 !,禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等现象 禁止在室内跑动 禁止将任何物品夹在腋下行走,严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在店内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听私人 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 严禁与客人抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠,请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你 顾客时刻都在关注你对他的态度，以及——,,你的形象,塑造良好的服务形象,优质的服务礼仪 从良好的外在形象塑造开始,仪容仪表,良好的外在形象与身材和美貌无关,形象永远走在能力前面,,形 象 自 检 表,发部,,形 象 自 检 表,,面部——妆容,,形 象 自 检 表,清洁，不蓄长指甲，定期修剪 不使用醒目的甲彩 不戴过多的戒指 腋毛不外现,手、臂,,形 象 自 检 表,第二章 职业形象,,,,,,首饰佩戴要讲究的原则,影响工作，炫富的首饰不能戴。

每种不多于两件（如耳环、手镯）总数不超过三件符合身份,以少为佳,,形 象 自 检 表,,形 象 自 检 表,,香水 不要太浓,,良好的服务礼仪= 良好的外在形象 +规范得体的言行举止,,有所不为，有所为 严于律己，宽以待人 不为礼仪而礼仪，不流于形式 忌教条——“无招胜有招”,有礼走遍天下，无礼寸步难行Thank You,。