浅说顾客满意度(3)教学提纲.ppt

浅说顾客满意度(3) 何谓顾客满意度何谓顾客满意度n n      顾客满意（CS）是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态n n顾客满意的程度顾客满意的程度，决定于他们的社会，文，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可得、产品的可选择程度选择程度顾客信任 n n顾客信任顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖和信赖   ：：１、１、认知信任认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种：基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求产品和服务正好满足了他个性化需求     2 2、情感信任、情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好意，它可能形成对产品和服务的偏好3 3、、行为信任行为信任——只有在你提供的产品和服务成为顾客只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。

其表现是长期关系的维持和重复购买   顾客满意、信任是两个层面的问题n n顾客满意是一种价值的判断n n顾客信任则是顾客满意的行为化 为顾客提供服务的目标n n从企业的角度来说：从企业的角度来说：　　　为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满　　　为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销的第一步，我们要挖意，使顾客感到满意只是营销的第一步，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西东西” ”　　　企业向顾客提供超过其期望的　　　企业向顾客提供超过其期望的“ “顾客价值顾客价值” ”，，使顾客在使顾客在购买后的体验购买后的体验中都能中都能获得满意获得满意每次的满每次的满意都会意都会增强顾客对企业的信任增强顾客对企业的信任，从而使企业能够，从而使企业能够获获得长期的盈利与发展得长期的盈利与发展        顾客满意度研究顾客满意度研究 n n  我们知道获得一个新客户的成本是保持一个满意顾客成本的5倍未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争实时倾听顾客的抱怨，了解顾客的不满，积极采取行动，使失望的顾客获得满意，正是顾客满意度研究宗旨所在 留住顾客途径n n1，设置高的转换壁垒n n2，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚我们的危机n n1 1、适者生存，入世之后，、适者生存，入世之后，“ “慢兔慢兔” ”、、“ “懒兔懒兔” ”、、“ “病兔病兔” ”，最先被，最先被“ “狼狼” ”吃掉。

不引入先进理念，吃掉不引入先进理念，中国企业无法中国企业无法“ “与狼共舞与狼共舞” ”2 2、我们的困惑、我们的困惑n n      现在企业都认识到现在企业都认识到“ “顾客满意度顾客满意度” ”的重要性，的重要性，但满意度高了，成本也上升了，而利润却减少了但满意度高了，成本也上升了，而利润却减少了我们该怎么办？n n1 1、为什么企业的产品销售越来越难？为什么企业的、为什么企业的产品销售越来越难？为什么企业的“ “寿寿命命” ”越来越短？在越来越短？在“ “过剩经济过剩经济” ”时代，时代，要学会要学会“ “销售独特销售独特主张主张” ”，要以顾客满意赢得顾客忠诚，从而获得可持续性，要以顾客满意赢得顾客忠诚，从而获得可持续性发展，企业才能发展，企业才能“ “长命百岁长命百岁” ”n n   2 2、引进新理念、引进新理念：：n n      以售前咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代以售前咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代“ “诉后诉后” ”服务；将简单的服务；将简单的“ “卖货卖货” ”的交易行为变为的交易行为变为“ “帮助帮助用户买货用户买货” ”的增值服务过程；把握好以人为本，坚持按顾的增值服务过程；把握好以人为本，坚持按顾客的天然要求，要，就拼命多给，给足；不要，一点不给。

客的天然要求，要，就拼命多给，给足；不要，一点不给n n3 3、你要想在这个买方市场上图生存，求发展，就、你要想在这个买方市场上图生存，求发展，就必须必须“ “小心翼翼小心翼翼” ”为顾客、为顾客、“ “尽心尽力尽心尽力” ”为顾客，为顾客，“ “全心全意全心全意” ”为顾客，你别无选择！为顾客，你别无选择！   n n4 4、一家企业若保住、一家企业若保住5%5%的稳定顾客，那该企业的的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加利润至少会增加25%25%，，“ “保住顾客保住顾客” ”是未来企业是未来企业营销的奋斗目标营销的奋斗目标n n我们要尽快从争夺我们要尽快从争夺“ “市场占有率市场占有率” ”的盲区中走出来，转向的盲区中走出来，转向“ “顾客占有顾客占有率率” ”n n谁的顾客服务品质优，谁就能赢得顾客的忠诚度谁的顾客服务品质优，谁就能赢得顾客的忠诚度n n因为顾客会记住他们的所有购买经验，而且变得越来越精明，他们不因为顾客会记住他们的所有购买经验，而且变得越来越精明，他们不再相信一个商品在缺乏服务支援的情况下，能达到它应有的功能，这再相信一个商品在缺乏服务支援的情况下，能达到它应有的功能，这就是他们为何把服务视为比产品价格与特色更为重要的首选购物的原就是他们为何把服务视为比产品价格与特色更为重要的首选购物的原因。

每当他们有购买需要时，会先以过去购买经验的满意度，来衡量因每当他们有购买需要时，会先以过去购买经验的满意度，来衡量是否再度购买你的产品，他们从一踏进你的企业那一刻起，就开始对是否再度购买你的产品，他们从一踏进你的企业那一刻起，就开始对你企业的服务品质打分数你企业的服务品质打分数　　需要强调一点的是，服务是一项日复一日，永不间断、永不歇目，　　需要强调一点的是，服务是一项日复一日，永不间断、永不歇目，需要不屈不挠，再接再厉的活动需要不屈不挠，再接再厉的活动实施CS经营的步骤n n第一步以第一步以“ “体检行动体检行动” ”进行计量化体质诊断，先进行计量化体质诊断，先对企业的内部员工进行对企业的内部员工进行CSICSI（顾客满意指数）评（顾客满意指数）评测，在企业内部，要创造一种测，在企业内部，要创造一种“ “内部服务内部服务” ”的营的营销理念，如果你不直接服务顾客，那么你的工作销理念，如果你不直接服务顾客，那么你的工作应当是为服务顾客的人服务在企业内部，要导应当是为服务顾客的人服务在企业内部，要导入入“ “下道工序是上道工序的客户下道工序是上道工序的客户” ”的的CSCS理念，即理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终提供客户最佳服务。

一个环节，最终提供客户最佳服务　　然后再对企业的外部市场环境，运用　　然后再对企业的外部市场环境，运用CSMCSM（顾客满意级度）测评顾客对企业的美誉度、知（顾客满意级度）测评顾客对企业的美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等方面七个级度名度、回头率、抱怨率、销售力等方面七个级度的满意程度的满意程度n n第二步，以第二步，以“ “聚焦行动聚焦行动” ”进行标准化资源整合进行标准化资源整合，首先要运，首先要运用用“ “长项增强长项增强” ”原理来调整自身的核心能力只专注于你原理来调整自身的核心能力只专注于你公司所擅长的事物你必须了解自己哪一点胜于别人，然公司所擅长的事物你必须了解自己哪一点胜于别人，然后，毫无保留地将努力的焦点放在这项优势上即对自己后，毫无保留地将努力的焦点放在这项优势上即对自己的缺点，不要刻意地去想办法改正，而将主要精力放在发的缺点，不要刻意地去想办法改正，而将主要精力放在发挥优点上挥优点上遵循二八定律，把人力集中在能为公司带来遵循二八定律，把人力集中在能为公司带来80%80%价值的价值的20%20%少数程序少数程序的事情上的事情上　　　　n n第三步，以第三步，以“ “充电行动充电行动” ”进行专业化强力培训，把顾客导进行专业化强力培训，把顾客导向训练当作向训练当作“ “烧煤燃料烧煤燃料” ”不断燃烧，不断燃烧，使使“ “顾客第一顾客第一” ”观念观念深入人心，逐步形成与之相适应的企业文化深入人心，逐步形成与之相适应的企业文化————一种对顾一种对顾客充满爱心的价值观。

要客充满爱心的价值观要重视企业培训重视企业培训，培训使企业经营，培训使企业经营者及时更新观念，把握时代脉搏，可以提高企业全员素质者及时更新观念，把握时代脉搏，可以提高企业全员素质和实务运作能力和实务运作能力　　n n　第四步　第四步以以“ “提速行动提速行动” ”进行规范化经营运作进行规范化经营运作一个市场的经营运作，最大困难是怎么找准市场一个市场的经营运作，最大困难是怎么找准市场需求，如何在开局时间上最快和与顾客距离最近需求，如何在开局时间上最快和与顾客距离最近　　第五步，企业要以　　第五步，企业要以“ “结网行动结网行动” ”进行流程化进行流程化精细管理，管理要像蜘蛛捕食般细致而孜孜不倦精细管理，管理要像蜘蛛捕食般细致而孜孜不倦地结网　　要实施　　要实施CSCS（顾客满意）经营战略还必须做到（顾客满意）经营战略还必须做到“ “三大纪律八项注意三大纪律八项注意” ”，即不要，即不要“ “自作多情自作多情” ”，，不要不要“ “狗熊掰棒子狗熊掰棒子” ”，不要，不要“ “隔山吆喝牛隔山吆喝牛” ”；服；服务也是广告促销，学点务也是广告促销，学点“ “反求行销反求行销” ”，炼就一副，炼就一副“ “商眼商眼” ”，，“ “感受感受” ”卖点提真，找准你的卖点提真，找准你的“ “用户用户群群” ”，，“ “急转急转” ”思路又一春，小心！思路又一春，小心！“100“100－－1=0”1=0”，，“ “宾至如归宾至如归” ”最关键。

最关键顾客的满意的四个维度：n n维度一维度一          重点顾客：重点顾客：n n        顾客的期望与自身的需要，对产品和服务的理顾客的期望与自身的需要，对产品和服务的理解来考虑的解来考虑的n n，每个产品或服务，都客观地存在一个相应的顾，每个产品或服务，都客观地存在一个相应的顾客群，应针对这一特定具体的顾客群，建立并形客群，应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断顾客满意度保持老顾客、开发新顾客不断顾客满意度保持老顾客、开发新顾客   n n从这个意义上说，顾客是特定的服务体系及标从这个意义上说，顾客是特定的服务体系及标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并的，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意设法增强他们的满意   n n维度二：原始资源 n n对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源n n只有当顾客购买我们的产品时，我们拥有的资源才会产生价值否则我们的发展也就失去了基础和动力。

 维度三：连续积累n n满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满意程度会越高，其接受组织产品或服务的顾客满意程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益并给组织带来长久的利益n n因此，针对顾客的需求和期望，一切以顾客满意因此，针对顾客的需求和期望，一切以顾客满意为出发点，通过建立实施为出发点，通过建立实施CSCS营销体系并持续不断营销体系并持续不断地改进体系，形成支持我们的内部事业群体和顾地改进体系，形成支持我们的内部事业群体和顾客群体只有这样，才能体现以顾客为关注焦点、客群体只有这样，才能体现以顾客为关注焦点、增强顾客满意的内涵，组织才能长久生存和发展增强顾客满意的内涵，组织才能长久生存和发展   n n     维度四：阶段成果n n　　顾客满意度仅是一个结果，组织应把注意力　　顾客满意度仅是一个结果，组织应把注意力放在如何使顾客进一步满意上因此，我们通过放在如何使顾客进一步满意上。

因此，我们通过满意度的调查，主要应了解顾客在想什么？顾客满意度的调查，主要应了解顾客在想什么？顾客需要什么？顾客有那些不满意？顾客在接受我们需要什么？顾客有那些不满意？顾客在接受我们产品或服务的前、后以及具体的过程中遇到了什产品或服务的前、后以及具体的过程中遇到了什么问题，如何解决？还能做哪些事情使顾客更满么问题，如何解决？还能做哪些事情使顾客更满意？针对要解决的问题，分析原因、提出解决方意？针对要解决的问题，分析原因、提出解决方案并组织实施改进组织的体系、产品或服务质量案并组织实施改进组织的体系、产品或服务质量以达到增强顾客满意的目的以达到增强顾客满意的目的   n n　　结束语n n通过我们的课程我们应该清楚的了解，顾客满意度对我们工作的影响．希望大家通过这个学习对大家有帮助．n n　　　　　　　　　　　　　谢谢大家员工满意度的建立n n１、　１、　员工满意（员工满意（ES ES ））：　是英文：　是英文“Employees “Employees Satisfaction”Satisfaction”的简称，中文的简称，中文“ “员工满意员工满意” ”之意　　2 2、它是在、它是在CSCS经营基础上发展起来的新型管理方法。

经营基础上发展起来的新型管理方法n n3 3、观念：企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内、观念：企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客外部顾客通称为消费者内部顾客其实就是员部的顾客外部顾客通称为消费者内部顾客其实就是员工n n4 4、对内部的顾客比外部顾客更复杂、更麻烦目前的人、对内部的顾客比外部顾客更复杂、更麻烦目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理容、沟通、服务的员工满意管理n n5 5、、ESES强调，企业在做好外部强调，企业在做好外部CSCS经营的同时还应当开展经营的同时还应当开展有效地内部员工营销即把员工也当作顾客，通过转变领有效地内部员工营销即把员工也当作顾客，通过转变领导观念导观念, ,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能务技能, ,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的专注的CSCS精神，使企业达到可持续发展精神，使企业达到可持续发展   　　2001年首创出ES员工满意管理法1 1、进入、进入2121世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。

学说   2 2、所谓、所谓“ “屋顶学说屋顶学说” ”，是指员工到公司上班，领公司的薪，是指员工到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声企业的讲话也不能太大声企业的“ “屋顶屋顶” ”一旦垮掉，员工也就一旦垮掉，员工也就“ “树倒猢狲散树倒猢狲散” ”3 3、现在员工跟公司的关系已经变成、现在员工跟公司的关系已经变成“ “土壤学说土壤学说” ”，公司有，公司有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的也接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的也是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展   　　这时的企业　　这时的企业“ “山已不是那个山，水也不是那个水山已不是那个山，水也不是那个水” ”会是什么样呢？会是什么样呢？“ “换位换位” ”思考一下思考一下。

对顾客关系进行类型(Five levels of customer-relationship)(Five levels of customer-relationship)n n基基本本型型(Basic (Basic marketing)marketing)：：推推销销员员只只是是简简单单地地出出售售产品n n反反应应型型(Reactive (Reactive marketing)marketing)：：推推销销员员出出售售产产品品，，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打给公司并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打给公司n n负负责责型型(Accountable (Accountable marketing)marketing)：：推推销销员员在在售售后后不不久久就就打打电话给给顾顾客客，，以以了了解解产产品品是是否否与与顾顾客客所所期期望望的的相相吻吻合合推推销销员员从从顾顾客客那那儿儿征征集集各各种种有有关关改改进进产产品品的的建建议议以以及任何不足之处这些信息有助于企业不断改进它的产品及任何不足之处这些信息有助于企业不断改进它的产品n n主主动动型型（（Proactive Proactive marketing)marketing)：：公公司司推推销销员员经经常常与与顾顾客客电话联联系系，，讨讨论论有有关关改改进进产产品品用用途途或或开开发发新新产产品品的的各种建议。

各种建议n n伙伙伴伴型型(Partnership (Partnership marketing)marketing)：：公公司司与与顾顾客客互互动动协协商商，，以以找找到到节节省省顾顾客客花花费费或或帮帮助助顾顾客客更更好好地地行行动动的的方方式哪些顾客能带来大的利润n n购购买买量量大大的的顾顾客客常常常常相相求求相相当当多多的的服服务务和和很很大大的的价价格格折扣，从而减少了公司的获利水平折扣，从而减少了公司的获利水平n n购购买买量量小小的的顾顾客客支支付付全全价价，，服服务务也也少少，，但但是是，，交交易易时时间和费用大间和费用大n n中中等等规规模模的的顾顾客客能能接接受受良良好好的的服服务务，，支支付付的的价价格格接接近近全价，常常是最有利可图的顾客群全价，常常是最有利可图的顾客群 为公司带来最大利润的并不是最大的顾客什么样的顾客有利可图？ 一个有利可图的顾客就是指能长期持续产生收入流的个人、家庭或公司其收入流应超过企业吸引、销售和服务顾客所花费的成本流 即顾客生涯价值较大的顾客顾客满意度对我们的影响n n根据市场专家的调查报告显示根据市场专家的调查报告显示: :企业一般只能听到企业一般只能听到4%4%不满不满意顾客的抱怨；意顾客的抱怨；   另外另外96%96%不满意的顾客则默默离去不满意的顾客则默默离去；；其其中中91%91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾的不满意顾客日后绝不再上门光顾；一个不满意；一个不满意的顾客会把他的不满乎均告诉的顾客会把他的不满乎均告诉8 8～～1010人；其中人；其中20%20%的不满的不满顾客还会告诉顾客还会告诉2020人之多；人之多；   企业若给顾客满意的印象企业若给顾客满意的印象,90%,90%会再度光临；若当场解决顾客的抱怨会再度光临；若当场解决顾客的抱怨,95%,95%的不满顾客愿再的不满顾客愿再度上门；一个顾客的抱怨被圆满处理后度上门；一个顾客的抱怨被圆满处理后, ,会把他满意情况会把他满意情况再告诉另外再告诉另外5 5个人。

个人          想一想开发一个新顾客是多么不容易想一想开发一个新顾客是多么不容易, ,而流失一个顾客而流失一个顾客多么迅速多么迅速, ,得到一个新顾客是多么困难得到一个新顾客是多么困难, ,而得罪一个顾客是而得罪一个顾客是多么简单的事你若想赚钱多么简单的事你若想赚钱, ,到底是开发新顾客容易到底是开发新顾客容易, ,还是还是卖东西给旧顾客容易卖东西给旧顾客容易? ? 开发新顾客的成本比卖东西给旧顾开发新顾客的成本比卖东西给旧顾客的成本高客的成本高6 6倍以上要增加业绩倍以上要增加业绩, ,要增加收入要增加收入, ,就要知道就要知道业绩与收入来自何方业绩与收入来自何方? ?是来自你的顾客是来自你的顾客顾客满意度的真谛n n我们的工作由谁来决定?n n-----我们的工作是由顾客来决定的 :因为顾客是老板n n顾客-------购买商品的人n n顾客-------与之打交道的人n n我们让他们满意,我们赚钱.此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢。