IATF16949顾客满意度控制程序.doc

1.0 目的通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改良公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望2.0 适用范围本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动职责3.1销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告， 作为管理评审和改良的输入组织顾客满意度的评审与评价相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息4.0 术语4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或效劳的个人或组织4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受5.0 工作程序责任输入流程图过程描述输出销售部顾客满意度 测量和评价 程序顾客满意度-调查方案顾客满意度调查方案a） 顾客满意度调查每年至少组织一次， 在管理评审前完成b） 销售部制定？顾客满意度调查方案？，调查方 案内容包括：确定调查时间、调查范围、调查内容顾客满意度 调查方案销售部顾客满意度 测量和评价 程序1f5.2顾客满意度调查信息输入收集顾客信息销售部按？顾客满意度调查方案？要求，向顾 客发岀？顾客满意度调查问卷?，并负责在限 定的时间内收回，作为顾客满意度测量评价 的输入信息，从以下几方面收集信息：—供货产品质量业绩；—售后效劳信息；—合同及协议的履约情况，包括交付期和供货数量；—上述信息与同行业竟争对手比拟。

—顾客的改良建议顾客满意度 调调查表收集顾客信息〔实施调查〕销售部 相关部 门顾客投诉/信 息反应 内部业绩信 息1!5.内部业绩监控通过对内部业绩监控，以证明符合顾客对产品 质量和过程效率的要求的程度a）销售部负责组织统计以下指标： —准时交付批次的统计；〔生产部〕 —超额运费的统计；〔生产部〕 —顾客生产中断；〔销售部〕—售后索赔、退货的统计分析；〔质管部〕 —顾客投诉、信息反应的回复，纠正措施的完 成情况；〔质管部〕—顾客审核、内部审核的结果；〔体系办〕—关于质量或交付问题的顾客通知售后索赔、退 货的统计记 录交付情况统 计超额运费记 录顾客反应统 计第一、二方审 核报告内部业绩监控〔实施调查〕1r销售部顾客满意度 测量评价程 序5.3测量评分方法顾客满意度测量评分标准，附后 顾客满意度测量评价基准，附后 顾客满意度测量评分方法，附后测量评分方 法测量评分卜方法过程业绩监控测量评价准那么，附后销售部外部信息 内部信息评价分析5.4评价与分析评价与分析销售部对主要顾客满意度信息形成数据趋势分析及图表化说明主要内容：a） 调查问卷分析评价包括内容：问卷回收情况、调查问卷评分结 果、主要顾客满意度调查情况、满意度调查 较高工程/较低工程、主要评价意见。

b） 过程业绩监控分析评价包括内容：售后索赔情况、超额运费、退货 情况、产品交付情况、内外部审核情况、主 要评价意见c） 不满意因素分析及改良的建议调查报告销售部编制？顾客满意度调查报告？，做为管理 评审的输入调查统计表 顾客满意度 调查报告销售部 相关部 门管理者 代表顾客满意度调查报告r5.5制定纠正措施a） 销售部组织对顾客不满意和抱怨，分析原 因，采取纠正预防措施对顾客满意工程继 续持续改良并及时与顾客沟通，取得顾客 的支持与信任b） 必要时，对顾客最关心的问题、主要要求的 特性纳入方针目标，或作为更新、修订经营 方案和控制方案的依据c） 管理者代表通过组织体系运行、FMEA活动及 质量改良活动，确保产品和效劳质量到达顾 客所确定的目标d） 对顾客满意度评审的任何改良措施， 由销售部组织验证纠正预防措 施及验证制定纠正措施F实施纠正措施1F措施效果验证销售部记录控制程 序15.7记录管理顾客满意度程序所发生的记录，按？记录控制 程序？归档保存记录记录管理5.3 顾客满意度测量评分方法顾客满意度评分方法顾客满意度测量由两局部组成，评分方法：—调查问卷得分占40%—过程业绩监控评价得分占 60%计算公式： 顾客满意度=调查问卷得分X 40%+过程业绩监控评价得分X 60%5.3.2 过程业绩监控评价准那么顾客满意度测量统 计分析报告.xls6.0 过程绩效指标及计算方法顾客满意度=调查问卷得分x 40% +过程业绩监控评价得分X 60%7.0 相关文件 分析评价和改良控制程序 纠正预防措施控制程序8.0 质量记录顾客满意度问卷 顾客满意度调查报告。