氢能装备项目质量检验组织与管理分析.docx

氢能装备项目服务质量管理模式分析目录一、 服务质量形成模式 3二、 服务利润链 5三、 计量工作 8四、 质量责任制 15五、 质量特性 18六、 质量及相关术语 23七、 服务质量要素 32八、 服务与服务业 39九、 项目简介 49十、 产业环境分析 54十一、 产业发展成效 55十二、 必要性分析 56十三、 项目实施进度计划 57项目实施进度计划一览表 57十四、 投资计划方案 59建设投资估算表 61建设期利息估算表 61流动资金估算表 63总投资及构成一览表 64项目投资计划与资金筹措一览表 65一、 服务质量形成模式服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成，也是感知质量与预期质量的差距的体现北欧学派的两名服务管理学家，瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授，针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研究，并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果古默森的理论叫做4Q模式，即质量的形成有四个来源；设计来源、生产来源，供给来源和关系来源考虑到服务的生产和消费不可分离的特征，将服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。

服务企业如何认识和管理好这三个方面来源，将会影响顾客对总体服务质量的认识1）设计来源即服务是否优质，首先取决于独到的设计2）供给来源即将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为现实的技术质量3）关系来源指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服务人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评价就越高服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内容之间是相互关联、互为作用的服务的设计虽然总的来说是增加服务的技术质量，但同时也会提高功能质量设计服务要考虑到现有的顾客和潜在的顾客企业通过征询顾客的要求和爱好，把它们归纳为一定的特征或要素然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好通过细致周到的服务设计，不仅反映服务的技术质量，顾客也会感到企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力，必然提高服务的功能质量服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中，而且需要顾客的参与和配合顾客在参与服务提供过程中，会与服务供方的有形资源如设备、设施等接触和认识，服务供方的这些有形设施会给顾客留下深刻的印象，顾客据此评价服务的感受与预期是否相符，影响服务的技术质量。

此外，服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等，都会在顾客心中留下很深的印象，影响服务的功能质量服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最重要来源，也是评价服务质量优劣的重要依据组织如何培育和发展与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关键的环节发展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望，引导和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务项目上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森—格龙鲁斯质量形成模式考虑到服务的生产和供给过程的一致性，如将生产和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质，“服务质量形成模式”表明服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现顾客感知的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容多方面的综合作用二、 服务利润链在优秀的服务企业里，管理人员高度重视服务利润链中各个影响企业利润的因素，以顾客和服务第一线员工为中心，进行经营管理活动它们增加人力资源投资，采用新技术支持服务第一线员工做对各项工作，根据优质服务的需要，做好员工选聘，培训、考核和奖励工作。

它们会采取一系列新方法，衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产率对产品和服务消费价值的影响，以及顾客满意和忠诚对企业利润和发展的影响1、服务利润链的概念美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企业的经验后，指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互关系，采取有效的经营管理措施，提高服务水平和顾客满意程度，增强企业的竞争实力2、员工满意与顾客满意的意义（1）顾客忠诚决定企业的利润和发展顾客忠诚感会对企业的利润产生极大的影响美国学者雷奇汉研究表明：忠诚的常客增加5%，企业的利润可提高25%～85%他们认为服务性企业管理人员不仅应考虑市场份额，更应重视顾客忠诚感因此，服务企业在吸引新顾客的同时，留住老顾客，更能提高经济收益如信用卡公司需花费大量营销费用，遭受大量呆账损失，才能与新客户建立关系信用卡公司为新客户服务，往往需要六年以上时间，才能保本可见，管理人员应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力，用于吸引新客户，留住老客户2）顾客满意度取决于企业的服务价值，并决定顾客忠诚顾客越来越重视服务价值服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用（包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用）之比。

管理人员应采用各种方法，包括投诉信件、监督、销售人员和服务人员的书面反映等，收集顾客反馈，并根据顾客的意见，采取赔偿客户损失、方便客户等措施，提高产品和服务的质量来满足客户服务价值企业应授予员工必要的权力，以便员工迅速地解决服务工作中出现的问题，此外，管理人员应鼓励顾客和员工反映意见，还应让员工及时了解顾客满意程度调查中获得的信息，以便员工解决顾客反映的问题，改进服务工作3）企业的服务价值取决于员工满意感，并决定顾客满意度美国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示，30%不满的员工表示他们会跳槽不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍这次研究还发现：员工跳槽率低，顾客满意度就高许多服务企业的经验表明：员工越满意，续聘率就越高，顾客满意度也越高4）内部服务质量决定员工满意度，企业内部工作环境质量对员工满意感的影响最大员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的服务，是影响员工满意度的一个重要因素管理人员应提高员工的服务能力，授予员工必要的服务工作决策权力服务企业应绘制服务流程图，通过内部沟通活动，使员工了解服务流程的特点，以及它们的内部顾客管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议，让双方交换意见，并奖励优质内部服务。

员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响因此，在优秀的服务企业里，高层管理人员会采取一系列有效的措施，稳定员工队伍优秀服务人员可晋升职务级别，增加工资，承担更多工作任务（例如，培训新服务员），却不必脱离服务第一线，优秀的基层管理人员可扩大职权，获得更高奖励，在自己熟悉的基层单位长期工作三、 计量工作计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计量工作是生产和经营管理的重要技术基础，是提高企业素质、保证产品或工程质量、促进技术进步和管理现代化的重要条件也是有效实行技术监督的必要手段1、计量工作的内容在相当长的历史时期内，计量的对象主要是物理量在历史上，计量被称为度量衡，即指长度、容积、质量的测量，所用的器具主要是尺、斗、秤随着科技、经济和社会的发展，计量的对象逐渐扩展到工程量、化学量、生理量，甚至心理量与此同时，计量的内容也在不断地扩展和充实，通常可概括为以下6个方面1）计量单位与单位制2）计量器具（或测量仪器），包括实现或复现计量单位的计量基准、计量标准与工作计量器具3）量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验与检测。

4）物理常量、材料与物质特性的测定5）测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法6）计量管理，包括计量保证与计量监督等2、计量的特点计量的特点可以归纳为准确性、一致性、溯源性及法制性四个方面1）准确性是指测量结果与被测量真值的一致程度由于实际上不存在完全准确无误的测量，因此在给出量值的同时，必须给出适应于应用目的或实际需要的不确定度或可能的误差范围所谓量值的准确性，是在一定的测量不确定度或误差极限或允许误差范围内，测量结果的准确性2）一致性，是指在统一计量单位的基础上，无论在何时何地采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应该在给定的区间内一致也就是说，测量结果应该是可重复、可再现（复现）、可比较的3）溯源性是指任何一个测量结果或测量标准的值，都能通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，与测量基准联系起来的特性这种特性使所有的同种量值，都可以按这条比较链通过校准向测量的源头追溯，也就是溯源到同一个测量基准（国家基准或国际基准），从而使其准确性和一致性得到技术保证4）法制性是指计量必需的法制保障方面的特性，由于计量涉及社会的各个领域，量值的准确可靠不仅依赖于科学技术手段，还要有相应的法律、法规和行政管理的保障。

特别是在对国计民生有明显影响，涉及公众利益和可持续发展或需要特殊信任的领域，必须由政府起主导作用，来建立计量的法制保障由此可见，计量不同于一般的测量测量是以确定量值为目的的一组操作，一般不具备、也不必完全具备上述特点计量既属于测量而又严于一般的测量，在这个意义上可以狭义地认为，计量是与测量结果置信度有关的、与测量不确定度联系在一起的一种规范化的测量3、计量工作为质量管理服务的途径现代企业生产过程中，从原材料、燃料进厂验收，生产过程工艺与质量监控，最后到成品检验都需要做大量的各种物理量、几何量、化学基等计量测试如果把企业生产活动过程看作是科学地组织生产过程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的过程，那么，由计量测试仪器所提供的数据信息，是企业生产信息流的主体就是说，可测量的信息量约占整个数据信息量的80%以上没有准确、一致、可靠的计量工作，组织科学、有效的生产和质量管理也是不可能的所以，计量工作（包括测试、化验、分析等工作）是企业生产的重要环节，是保证零部件具有互换性和产品质量的重要手段和方法计量工作为质量管理服务的途径有以下三条1）统一计量单位，统一量值，为质量管理提供准确可靠和一致的数据。

质量管理的重要特点之一，就是一切凭数据说话、数据是质量管理的重要基础，而数据的准确一致就要靠计量工作把国家计量基准、标准的量值准确地传递到各行业生产第一线的计量器具和仪器仪表通过这些准确的计量器具、仪器仪表，保证被测工件、产品的质量数据准确一致2）加强对计量器具和仪器仪表产品的质量监督做好量值传递工作只能对正在使用中的计量器具和仪器仪表实行定期校准和检定，保证使用中的计量仪器准确可靠但这还不能解决计量仪器本身的质量问题如果只抓使用中计量仪器的量值准确统一，不抓正在生产的计量仪器产品质量监督，就会使大量不合格的计量仪器流入市场这不仅给量值传递工作造成越来越大的压力，而且对产品质量也构成一个极大的威胁计量仪器是一种特殊的产品，随着工业化水平的提高，发展相当迅速，品种日益繁多认真抓好对它们的质量监督和控制，就可防止“一家产品害千家”各级计量部门正在通过“计量器具生产（修理）许可证”的发放和计量认证等工作强化监督管理3）加强对生产过程的计量检测和监控，是加强质量管理，提高产品质量的中心环节计量检测和监控水平是衡量一个国家工业技术水平的重要尺度目前，世界上工业发达国家，把原材料、设备和计量检测手段作为工业生产的三大支柱。

计量检测技术发展相当迅速，随着质量管理从“事后检验”发展到“事前预防”，计量检测也由被动测量发展到主动测量，由静态测量发展到动态测量，由人工检测发展到自动检测，由成品检。