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前厅案例：开重房之后酒店资料.doc

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文档编号：265701668

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前厅案例：开重房之后　　某晚八时，总台开重房将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿　　点评：　　客人反映属实开重房本是登记员不该犯的错误，而在发现开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根据无法辨别房间内行李是属于哪一位客人的事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任赔偿客人物品遗失费用的一千元由该开重房的接待员承担部门对于该员工进行考核教训是：酒店员工在对客服务时应严按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供细心、周到的优质服务。

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