情景模拟测试题参考题..docx

长沙马王堆农产品股份有限公司客服中心劳动竞赛试题一、情景演示（共 60 分，其中：扮演客户占 20 分，扮演客服人员占 40 分）1、 咨询业务张先生在贵州某地区种植土豆10余亩，土豆个头约鸡蛋大小，亩产约1000 余 公斤，种植成本约 1 元/公斤，张先生认为自己的土豆品质很好，前来咨询 市场土 豆销售情况，由客服人员回答张先生咨询的问题，并给出销售建议 相关资料：1、市场销售的土豆主要来自于内蒙甘肃等地，品质高于张先生所描述的 土豆，销售价格2. 1-2. 5 元/公斤内波动采购价1.2元/公斤，运输成本0.8元/公 斤，进场费、场地费、代销费用等约 0.15元/公斤）2、 长沙市民喜欢吃土豆丝，要求个头比拳头还大3、 张先生的土豆到长沙运输成本约 0.4 元/公斤，预计销售价不高于 1.6 元/公 斤，加上生活成本等因素，获利不大（但可以增加市场经验），如遇价格 下跌， 还可能亏本情景模拟答题：A、 由甲扮演张先生，乙扮演客服人员，建议张先生来长沙销售，并告知 整过流程和注意事项，给人生地不熟的张先生宾至如归的感受时间 5-8 分 钟）B、 由丙扮演张先生，丁扮演客服人员，从谨慎角度建议张先生不来长沙 销 售，给热情高涨的张先生泼一瓢可以接受的“冷水”。

时间 5-8 分钟）2、 投诉业务蔬菜市场北栋租赁户李先生很生气，上门投诉：下水道堵塞，请安排疏通 请你模拟进行流程处理情景模拟答题：C、 由乙扮演李先生，丙扮演客服人员，现场认定堵塞下水道系公共部分 堵塞，进行流程处理，联系公司物管部维修人员孙先生（tel: 15973164963）进行 处理时间 5-8 分钟）D、 由丁扮演张先生，甲扮演客服人员，现场认定堵塞下水道系私用厕所 堵塞，不属于公共维修范畴，建议客户联系外部有偿维修人员苏先生（tel: 13574144754 ）进行处理时间 5-8分钟）二、观摩答题共 40 分，每题各占 20 分）1、观看视频A,请您分析该客服人员不足之处，如果换成你，你将如何接待客户呢？2、观看视频B,请您分析该客服人员值得借鉴之处，并将接待投诉客户的流程进行简单归类整理评分卡题次分值甲乙丙丁情景演示扮演客户20分扮演客服人员40分观摩答题题一20分题二20分小计100分评分要点：基本规范到位，包括仪容、礼貌服务用语、沟通礼仪规范；接待客户耐心聆听，并态度友 善地适 时做出复述及总结；对投诉客户能及时安抚情绪，做到“先处理客户情感，再处理 事件”，使客 户的愤怒情绪得到缓解；准确判断客户投诉的原因，挖掘客户的相关需求； 提供合理的解决方 案；对不能即时回复的问题需告知客户下 步的举措；对客户提出的质 疑，准确、流利，快速地 给予回答等等。

评分卡题次分值甲乙丙丁情景演示扮演客户20分扮演客服人员40分观摩答题题一20分题二20分小计100分评分要点：基本规范到位，包括仪容、礼貌服务用语、沟通礼仪规范；接待客户耐心聆听，并态 度友 善地适时做出复述及总结；对投诉客户能及时安抚情绪，做到 〃先处理客户情感，再 处理事 件”，使客户的愤怒情绪得到缓解；准确判断客户投诉的原因，挖掘客户的相关需求；提供合理 的解决方案；对不能即时回复的问题需告知客户下 步的举措；对客户提出 的质疑，准确、流 利，快速地给予回答等等统分卡评委甲乙丙丁12345678910评委总分平均分附加分：（分值10分）最后得分名次备注：附加分由客户扮演者给客户专员扮演者打分竞赛具体安排：时间：10月14日上午10: 00 地点：公司三楼会议室 参会人员：徐光辉、陈晖、蒋克军、王志坚、潘平安等 竞赛选手：陈聪、黄雪梅、李莎莎、邱小蓿 会议准备：投影、茶水、纸杯、试题、抽签卡、名片、记分卡、统分卡、垃圾 桶（模拟下水系统）、计时器，纸，笔竞赛步骤：1、 选手抽签，决定决定人物角色：甲、乙、丙、丁2、 评委就坐，分发评分卡3、 播放ppt,开始：情景模拟一A 组：甲乙上场，介绍题目，开始计时：酝酿 1分钟，模拟 5-8分钟。

提醒评委打分，提醒甲给乙打附加分B 组：丙丁上场，介绍题目，开始计时：酝酿 1分钟，模拟 5-8分钟提醒评委打分，提醒丙给丁打附加分情景模拟一小结 情景模拟二C 组：乙丙上场，介绍题目，开始计时：酝酿 1分钟，模拟 5-8分钟 提醒评委打分，提醒乙给丙打附加分D 组：丁甲上场，介绍题目，开始计时：酝酿 1分钟，模拟 5-8分钟 提醒评委打分，提醒丁丙给甲打附加分情景模拟二小结情境答题播放视频A,选手分别分析该客服人员不足之处，并换位思考答题，8 分钟后交卷）播放视频B,选手分别分析该客服人员值得借鉴之处，并将接待投诉客户的流程进行简单归类整理答题， 10 分钟后交卷）比赛结束，进入评分统分，结果延后公布。