[增强服务意识,提高服务质量]增强服务意识的措施.doc

［增强服务意识,提高服务质量］增强服务意识的措施服务工作是影响企业市场形象的重要因素，也是影响企业市场竞 争力的一个关键环节在销售过程中，销售人员的职责就是像服务员 一样，帮助客户找出他们真正需要知道的信息，引导他们作出最好的 决定销售人员应该服务于潜在客户，而不是产品做客户的服务员， 是提高销售成绩的最有力武器有一份统计资料指出，影响客户消费的百分比因素中，5%是交情 深浅、9%是价格高低、18%是品质好坏、68%是服务由此可见服务在 销售工作过程中是多么重要然而，在销售工作中，有些销售人员存在着这样的思考模式，认 为只要把产品卖出去销售工作就结束了这种一锤定音式的思考模式， 很难赢得客户，更难以盘活客户，建立良好的客户资源只有打破这 种思考模式，才能取得好的销售业绩化工销售分公司把今年定为“服务年”，重点推进以“服务企业、服 务客户、服务员工”为主要内容的“三项服务”工作，切实提高企业支持 度、客户满意度和员工忠诚度，努力实现从“卖产品”到“卖服务”的转 变可见对服务工作的重视一、好的服务才有好的结果在很多情况下，销售人员应该把自己当作客户的服务员，不但推 销产品，还要让客户感觉到自己是在实实在在地为他服务，是在真真 正正地想他所想、急他所急，帮助他解决问题。

在现实生活中经常可以遇到，同样两段话目的都是为了推销，但 是从客户的感觉来看就不同了有的销售人员在谈话的过程中，只顾 推销其产品，而没有考虑到客户的利益这样做只会让客户产生抵触 情绪，并下定决心拒绝，，如果客户抱着这样的思想，推销就很难继 续了只有让客户觉得你是在为他服务，而不仅仅是为了推销产品， 客户才会积极地加入进来，并最终签订订单这样的结果肯定是令人 满意的在现在化工市场竞争日益激烈的今天，产品价格相差无几， 如何让用户接纳自己公司产品，就要从中石化是国有大型企业、化验 设备齐全、质量方面有保证、有专门售后服务机构、可以及时上门服 务等，解决了用户的后顾之忧，这样只有把用户所有的顾虑全部打消 之后，用户才能下定决心买你的产品服务的好坏直接影响销售人员的销售业绩一个不满意的客户会 带跑一批满意的客户一旦客户的不满没有得到积极的反应，他们就 会迅速地扩展他们的抵触情绪反之，如果客户感受到自己真正被关 注，他们也会替公司和销售人员义务宣传，这样无形中就增加了你的 客户资源，显然，这对销售人员的业绩的提高是相当有益的好的服务才有好的结果销售不是一次性的买卖，应该把每一次 成功的销售作为推销活动的基础，为自己建立起良好的形象，为创造 更好的销售业绩打基础。

所以，在达成交易之后，还要根据需要尽量 搞好售后服务工作有人曾说过：“售前的恭维不如售后的服务，这是 创造永久顾客的不二法门良好的售后服务使客户不但带走了自己满意的产品，而且还带去 了销售人员的一份关切和爱心，在客户心里留下的和不断强化着的是 你个人和你所服务的公司的美好形象，同时满足了客户的物质需求和 精神需求美国一项研究结果指出，客户对产品和服务如不满意，96%都不 会直接向卖方抱怨，但他们会告诉10 个以上的亲友这家公司或销售 员有多么差劲销售人员所经手的商品，就象自己多年来费尽心血养育的儿女， 如果销售人员有这样一种服务的心态，那么自然就会想到， “客户使 用后是否觉得满意？”甚至“我即到了这附近，干脆就去听听他们的意 见吧”如果每天都抱着这样的心态做销售，就能跟顾客建立起超越 买卖关系的相互依赖感一旦到了这种程度，必然会受到客户的欢迎， 客户资源很快就会增加，业绩的提升也就只日可待了二、不要放过任何一个展现你服务精神的机会 那些成功的销售员从不会放过任何一个展现自己服务意识的机 会，他们不会介意准客户所要求的服务是否与他们所推销的产品有关， 他们认为，有些服务或许会与产品无关，但却和推销有关。

给客户提供一些和销售无关的信息，如房价、孩子上学、股市行 情、以及一些国内外新闻等，这些事情看似和销售无关，其实恰恰息 息相关能给客户提供最大限度的方便和服务，而不过分关注钱，会 让客户对销售人员的人品有较高的评价，这个评价会直接影响到以后 交易额的变化三、服务重在回应 真正的服务就是回应 ——在销售前选择合适的产品回应客户的 需求，在销售过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在销售之后 用强大的智力和友情回应客户的需要回应”这个词是主动的，不是 等待，而是一种服务意识，是寻找，所以，只有回应才能“让客户感到 高兴，让客户感到满意”服务重在回应，要做好回应，销售人员就必须做好以下几点：1.为客户提供客户真正所喜欢的服务 销售人员在提供服务时要有所选择，即使不能雪中送炭，也要尽 可能做到锦上添花，千万不要服务不当惹人讨厌要做到这一点，销 售员必须对客户的情况有所了解，知道客户所急所想在了解客户时， 要尽可能全面，尤其注意客户的宗教信仰、忌讳的人和事等敏感信息， 以免在服务客户时好心办坏事当对这些一无所知或不甚明了时，要 尽可能避免与此有关的提议和服务，以免产生误会如：天脊集团利 用自己产硝酸和氢气加工生产苯胺，在去年 6 月份苯胺紧俏时，别的 厂子在为买不到硝酸发愁时天脊生产正常，这时候就可以计划多给他 安排一些纯苯生产苯胺，而到去年下半年苯胺行情急剧下滑或天脊苯 胺下游大户烟台万华停车检修时，就要主动减少纯苯计划供应量，否 则到时候无论你如何催，他也不会提货的。

因此只有做到知己知彼， 换位思考才能够给用户提供所喜欢的服务2.正确处理客户的抱怨和申诉如果销售员的服务有什么问题，客户就会对你发牢骚当然有时 也可能不是你的错但不管怎样，销售员都应该耐心地对待客户的抱 怨，这是销售服务的重要内容处理申诉问题，是销售人员日常生活的一部分：处理问题的效率 越高，销售员长期成功的可能性就越大，因为妥当地处理客户的抱怨 是赢得客户的最有效方法没有人能够完全避免差错的出现，这是人 生的一项事实，大多数客户和潜在买主都知道这一点，他们能够原谅 销售员一次不经意的错误，他们不能够接受的是同样的问题反复出现， 或因处理不妥而给自己带来的不快在处理客户的申诉时，销售人员需要注意以下几点：把自己的全部注意力都集中在客户身上，尽可能多地与客户进行 眼光接触关心和体贴客户关心和体贴是把抱怨对人际关系的损害降低到 最小程度的最大机会耐心地倾听认真地倾听，弄明白客户到底在申诉什么当一个 人生气时，最好的使其息怒的方法就是让他把所有的话都说完耐心和理解是销售员最大的资产销售员的表现越真诚，处理申 诉的速度就越快确保得到所有相关信息重复客户的投诉，确保完全理解了客户 所说的话只要有可能就提供一个方案，使其符合客户的要求。

如果很难找到一个好的解决办法，可以征求客户的想法，在大多 数情况下，提出申诉的客户要求做的事情并不会太过分，因此接受客 户的要求并不困难如去年洛阳石化产品化工纯苯互供巴陵石化，因 为槽车租金问题，巴陵方面多次因为租期问题提出异议，因为牵涉到 铁路部门问题很难解决，洛阳方面以约定俗成为由，拒绝更改，后经 北京分公司牵头，三方经过多次开会协商后，最终同意槽车租金不变， 但是每次发货每车租期按照18 天包干，问题得以圆满解决，在以后的发货过程中再没出现任何问题，发货量也随之增加了跟踪做出的安排，看看是否象许诺的一样兑现了如果兑现了， 给用户写一个书面材料希望用户对自己和自己所在的公司保持信心四、要积极主动，增强服务意识在服务客户这一问题上，要积极主动的态度，不要等到事情已经 不可收拾了再采取补救措施不管是对新客户还是老客户，也不管他 从公司买了什么样的产品，都不要等待客户向销售人员反应问题，而 要主动询问用户在使用产品的过程中是否有什么不便，是否令他们满 意定期而且频繁地进行服务，是销售人员成就卓越业绩的秘诀提升服务水平，首先要转变观念，提高服务意识，那些对待客户 提出的问题，要“义正词严”，“据理力争”的观念，实际上就是把客户 摆到了企业的对立面上，没有从观念上树立“用户至上”的思想，更没 有考虑如何与用户建立起一个利益共同体。

在这种思想指导下，对用 户的服务是很难有效开展的服务客户是“三项服务”的核心，因此对 待客户要热情、周到，让客户既买到好产品，又买到好心情同时要 在掌握用户的需求、提高工作效率、缩短发货时间、降低用户成本、 提高客户投诉处理效率等方面做文章，这是提高客户满意度比较实质 性的问题其次，作为销售人员，除了要关注自己所卖产品之外，更 重要的是要充分了解客户需求要从终端消费品行情入手，了解客户 所买产品做什么？生产成本是多少？他们产品的销售情况怎样？盈 利情况如何？只有比较清楚地了解了这些情况，才能够为客户提供有 针对性的服务，才能够提高对客户的吸引力，最终才能实现销售渠道 的稳定五、提高服务质量，另一方面也体现在公司内部办事效率上 如一些小的生产企业不愿意给中石化企业直接打交到，自己情愿 多花钱给经营公司打交到，问起原因主要是嫌中石化企业办事效率低 资金周转慢，服务不及时，不如一些经营公司一个直接可以随时 送货上门，货到付款，结算方便，即可以现汇，也可以承兑，不用履 行什么手续，如果企业暂时有困难晚两天付款也可以，服务方面一旦 遇到问题经营公司马上可以派人到现场处理，也可以随时把货拉走， 或者退货处理。

由此可见在服务用户方面还有许多工作要做六、提高服务质量，最重要的一点就是提高销售人员自身的素质 销售人员要不断加强业务知识的学习与培训提高自身修养，充分 了解自己所销产品的物理和化学性能及用处，这样才能在用户遇到问 题时，给以及时的解答和处理，在用户心目中就会对你及公司给出一 个很高的评价，不仅仅对产品，这样也就达到了服务用户的目的。