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中国职业店长培训讲义 一、现代化的门市店长•成败的灵魂成败的灵魂•八项工作重点八项工作重点 •店长的六能力店长的六能力•店长必备店长必备一、主孰有道一、主孰有道二、将孰有能二、将孰有能三、天地孰得三、天地孰得四、法令孰行四、法令孰行五、兵众孰强五、兵众孰强六、士卒孰练六、士卒孰练七、赏罚孰明七、赏罚孰明主体主体成败的灵魂成败的灵魂观念观念行动拷贝行动拷贝态度态度外在行为外在行为反求诸己反求诸己店长的店长的翻版翻版领导者领导者主孰有道主孰有道•店长的职能店长的职能 将：店长将：店长　销售管理　销售管理　销售管理　销售管理　贩卖技巧　贩卖技巧　贩卖技巧　贩卖技巧　　　领导统御　　　领导统御　　　领导统御　　　领导统御　　　人事管理　　　人事管理　　　人事管理　　　人事管理员工训练员工训练•门市面门市面面貌不一，店长能力不均是主因面貌不一，店长能力不均是主因面貌不一，店长能力不均是主因面貌不一，店长能力不均是主因 将孰有能将孰有能•服务质量、技能提升服务质量、技能提升就是布阵就是布阵 积极的看法积极的看法消极的看法消极的看法天地孰得天地孰得•公司角度跟个人角度是不同的公司角度跟个人角度是不同的 •要促销、广告、门店装修要促销、广告、门店装修 •企业跟客户一样，用最少的钱获得最大效企业跟客户一样，用最少的钱获得最大效益益 •计划不一定合你意，不是批判而是执行计划不一定合你意，不是批判而是执行 •提高广告效益，广告也是公司计画划提高广告效益，广告也是公司计画划法令孰行法令孰行•复制的价值复制的价值•无可避免的现实无可避免的现实 •良禽择木而栖良禽择木而栖 •服务下属，下属就是客户服务下属，下属就是客户 谁为一线把关谁为一线把关?兵众孰强兵众孰强天生的销售高手？天生的销售高手？•华山论剑华山论剑•各种训练各种训练士卒孰练士卒孰练•不公平的地方不会有希望不公平的地方不会有希望 皮鞭皮鞭蜜糖蜜糖裕隆汽车严凯泰：用心带脑、用脑带人，一切要从心带起！裕隆汽车严凯泰：用心带脑、用脑带人，一切要从心带起！裕隆汽车严凯泰：用心带脑、用脑带人，一切要从心带起！裕隆汽车严凯泰：用心带脑、用脑带人，一切要从心带起！赏罚孰明赏罚孰明企业代理人企业代理人情报收集者情报收集者调整者调整者传达者传达者指导者指导者活动者活动者保全者保全者管理者管理者角色角色八项工作重点八项工作重点主导改革的阶段主导改革的阶段 被动改革的阶段被动改革的阶段 维持管理不完全的阶段维持管理不完全的阶段 维持管理的阶段维持管理的阶段 维持与革新的四个阶段维持与革新的四个阶段管理者必须具备的能力组织面的能力 •目标设定的能力 •计画能力 •组织化的能力 执行面的能力 •动机赋予的能力 •沟通能力 •部属培育能力 •自己革新的能力管理者的能力优良的销售技能优良的销售技能优良的销售技能优良的销售技能商品的了解商品的了解商品的了解商品的了解 圆融的处理圆融的处理圆融的处理圆融的处理人际关系人际关系人际关系人际关系领导力领导力领导力领导力危机处理危机处理危机处理危机处理 自我要求自我要求深度与宽度深度与宽度沟通第一沟通第一角色与职责角色与职责的认知的认知对危机的认识对危机的认识ABCDE店长的六能力积极积极耐心耐心开朗开朗包容包容店　长店　长店长必备•对外强势的经营战略对外强势的经营战略 •对内的因应对策对内的因应对策 •制作经营方针的基本原则制作经营方针的基本原则 •掌握营运利益五大重点掌握营运利益五大重点 •商店经营应做哪些计画商店经营应做哪些计画 •商店经营的整体做法商店经营的整体做法 二、现代化门店的经营管理二、现代化门店的经营管理•区域品牌化区域品牌化•多店化战略多店化战略 •形象专门店形象专门店 •复合式经营复合式经营 对外强势的经营战略对外强势的经营战略让成员了解并遵循营业让成员了解并遵循营业让成员了解并遵循营业让成员了解并遵循营业方针：方针：方针：方针：• •制造说明的场合和机会制造说明的场合和机会制造说明的场合和机会制造说明的场合和机会 • •定期且不断说明定期且不断说明定期且不断说明定期且不断说明 • •藉早会让门市人员发表感想藉早会让门市人员发表感想藉早会让门市人员发表感想藉早会让门市人员发表感想熟悉对手门市商品及促销：熟悉对手门市商品及促销：熟悉对手门市商品及促销：熟悉对手门市商品及促销：• •骄兵必败骄兵必败骄兵必败骄兵必败 • •超越不是一天造成的超越不是一天造成的超越不是一天造成的超越不是一天造成的 • •客户忠诚度很少经得起考验客户忠诚度很少经得起考验客户忠诚度很少经得起考验客户忠诚度很少经得起考验 • •不要客户一直让挣扎不要客户一直让挣扎不要客户一直让挣扎不要客户一直让挣扎借促销来推介重点商品：借促销来推介重点商品：借促销来推介重点商品：借促销来推介重点商品：• •促销可开发与稳住新、老客户促销可开发与稳住新、老客户促销可开发与稳住新、老客户促销可开发与稳住新、老客户 • •用促销区来激发购买欲望用促销区来激发购买欲望用促销区来激发购买欲望用促销区来激发购买欲望 • •促销促销促销促销 V.S V.S V.S V.S 清库存清库存清库存清库存 提高服务质量：提高服务质量：提高服务质量：提高服务质量：• •名符其实还是天差地远的骗局名符其实还是天差地远的骗局名符其实还是天差地远的骗局名符其实还是天差地远的骗局 • •文明与文化的落差文明与文化的落差文明与文化的落差文明与文化的落差 • •别被眼前利益蒙蔽双眼别被眼前利益蒙蔽双眼别被眼前利益蒙蔽双眼别被眼前利益蒙蔽双眼 对内的因应对策对内的因应对策•全年销售总额对去年的成长率全年销售总额对去年的成长率 •全年毛利总额成长率、毛利率全年毛利总额成长率、毛利率 •个人销售总金额个人销售总金额 •人事费用增加率人事费用增加率 •人事费用外的经费增加率人事费用外的经费增加率 •商品库存回转率商品库存回转率 制作经营方针的基本原则制作经营方针的基本原则•达成销售预算与业绩管理达成销售预算与业绩管理 •达成毛利率目标与业绩管理达成毛利率目标与业绩管理 •节省经费预算与有效果的开节省经费预算与有效果的开销销 •达成营业利益目标达成营业利益目标 •达成店别贡献利益目标达成店别贡献利益目标 掌握营运利益五大重点计划计划Ø营业额计划营业额计划 Ø商品计划商品计划Ø采购计划采购计划Ø销售促进计划销售促进计划Ø人员计划人员计划Ø经费计划经费计划制定计划制定计划执行计划执行计划实施计划实施计划调整计划调整计划商店经营应做哪些计划•采购预定额估算采购预定额估算 •营业额预测营业额预测•目标库存量推目标库存量推算算•损耗额预估损耗额预估营业额计划商商品品系系列列 ￿ ￿商商品品系系列列构构成成决决定定系列系列A A 系列系列B B 系列系列C C 品目品目构成构成决定决定品目品目构成构成决定决定品目品目构成构成决定决定个别个别品目品目决定决定 品目品目 b1b1品目品目 b2b2品目品目 b3b3个别个别品目品目决定决定商品计划•采购活动五重点采购活动五重点n n适当的商品适当的商品适当的商品适当的商品 n n时期时期时期时期 n n数量数量数量数量 n n对象对象对象对象 n n价格价格价格价格•采购预算的推算采购预算的推算采购计划销售销售拉式拉式拉式拉式V.SV.SV.SV.S推式推式推式推式广告资源广告资源广告资源广告资源促销计划促销计划促销计划促销计划销售促进计划§工作分配，责任不清工作分配，责任不清 §培训计划培训计划§有效利用人利资源有效利用人利资源 人员计划人员计划经营费用＝营业额目标＝营业额目标× ×预计变动费用率＋预计固定费用预计变动费用率＋预计固定费用人事费用人事费用人事费用人事费用设备费用设备费用设备费用设备费用维持类维持类维持类维持类费用费用费用费用营业类营业类营业类营业类费用费用费用费用经费计划经费计划经费计划经费计划经费计划•培养向数字挑战的观念培养向数字挑战的观念 •数据资料：系统化避免错数据资料：系统化避免错误误 •内在数字：数字管理重量内在数字：数字管理重量更要重质更要重质 开源开源开源开源节流节流节流节流商店经营商店经营商店经营商店经营商店经营的整体做法营业额＝客数（通行客数 × 顾客入店比率 × 顾客交易比率）× 客单价（平均购买商品数 × 购买商品单价） 如何提高营业额•五活动目标五活动目标 •如何提升毛利率如何提升毛利率 •有效掌握商品回转有效掌握商品回转 •如何做好如何做好ABCABC管理管理三、商品战略与管理要领1. 1. 1. 1.商品情报收集活动商品情报收集活动商品情报收集活动商品情报收集活动 • •购入源头情报购入源头情报 • •新闻媒体情报新闻媒体情报 • •公司内贩卖情报公司内贩卖情报2. 2. 2. 2.商品组成活动商品组成活动商品组成活动商品组成活动• •目标目标• •商品分类商品分类3. 3. 3. 3.商品选定活动商品选定活动商品选定活动商品选定活动• •适当、丰富、弹性适当、丰富、弹性 • •事前市场研调事前市场研调5. 5. 5. 5.商品管理活动商品管理活动商品管理活动商品管理活动• •库存管理的要领库存管理的要领 • •商品盘点要领商品盘点要领4. 4. 4. 4.商品补充活动商品补充活动商品补充活动商品补充活动• •提早发现提早动作提早发现提早动作 • •以免造成对手的机会以免造成对手的机会 • •生意人少赚等于亏生意人少赚等于亏五活动目标宽度和深度广度深度甲甲乙乙丙丙丁丁广度深度甲甲乙乙丙丙丁丁商品分类•库存过多或过低•可建立资产管理人制度 •有效的数据编号，以及计算机档案，确实管理 •店长除了数据之外，还要经常巡视仓库 库存管理的要领•随时掌握商品库存量状况 •每月进行盘点 商品盘点要领•商品的基本组成 •相乘比的计算步骤 •如何提高总和毛利率•特例 如何提升毛利率•毛利率低，销路快毛利率低，销路快 •毛利率高，销路慢毛利率高，销路慢 •毛利率低，销售稳定毛利率低，销售稳定 •互补不足，毛利高补毛利低，互补不足，毛利高补毛利低，销售快补销售慢销售快补销售慢 商品的基本组成•算出各个部门的毛利率与销售构算出各个部门的毛利率与销售构成比之积成比之积 •合计各部门之相成比，成为总和合计各部门之相成比，成为总和毛利率毛利率 相乘比的计算步骤项目部门 毛利率A 销售构成比B 相乘比 A ╳ BABCD20 %20202030 %1535206.0 %3.07.04.0计  100 %20.0 %相乘比计算表一项目部门 毛利率A销售构成比B 相乘比 A ╳ BABCD15 %20301820 %3030203.0 %6.09.03.6计  100 %21.6 %相乘比计算表二项目部门  毛利率A 销售构成比B相乘比A ╳ BABCD15 %20301830 %2020304.5 %4.06.05.4计  100 %19.9 %相乘比计算表三•提高高毛利率部门的构成比 •降低低毛利率部门的构成比 •提升高销售构成比的毛利率 •若有构成比相同的部门应发展高毛利率的商品 如何提高总和毛利率•毛利率高，但属季节性的商品 •毛利率低，因属名牌不得不经销 •毛利率虽高，但损耗多的商品 特例年间销售金额/平均库存金额（原价）年间销售金额/平均库存金额（卖价）年间销售原价/平均库存金额（原价） 有效掌握商品回转A A级级 管理价管理价值最高值最高 严格控严格控制管理制管理 6565％以％以内内 B B级级 管理价管理价值其次值其次 一般控一般控制管理制管理 65-9565-95％％ C C级级 管理价管理价值最低值最低 不需特不需特别控管别控管 9595％以％以上上 如何做好A、B、C管理部门部门 营业额营业额 营业额构成比营业额构成比 构成比累积构成比累积 等级等级 A A 22002200 41.441.4％％ 41.441.4％％ A A B B 15001500 28.228.2％％ 69.669.6％％ A A C C 460460 8.78.7％％ 78.378.3％％ B B D D 320320 6.06.0％％ 84.384.3％％ B B E E 240240 4.54.5％％ 88.888.8％％ B B F F 200200 3.83.8％％ 92.692.6％％ B B G G 150150 2.82.8％％ 95.495.4％％ B B H H 100100 1.91.9％％ 97.397.3％％ C C I I 8080 1.51.5％％ 98.898.8％％ C C J J 4040 0.80.8％％ 99.699.6％％ C C K K 2020 0.40.4％％ 100.0100.0％％ C C 如何做好A、B、C管理ABCABC分析分析 销售战略分类销售战略分类 商品生命周期商品生命周期 A A等级商品群等级商品群 主力商品群主力商品群现在主力商品现在主力商品 成熟期中成熟期中成长后期成长后期B B等级商品群等级商品群 补助商品群补助商品群有将来性商品有将来性商品 成长前期成长前期衰退前期衰退前期C C等级商品群等级商品群 附属商品群附属商品群 冻结囤积商品冻结囤积商品 导入期中导入期中衰退后期衰退后期 如何做好A、B、C管理•选择重点商品•检核各部门的贡献度•控制商品存货成本•评价往来厂商的重要性如何做好A、B、C管理•店长的四种类型　•提升领导力的五项技巧 •强化表达能力的五项重点 •收心法则六重点 •带动部属六项原则四、领导统御与人事管理•任务传达型 •自以为是型 •全面委任型•任务指导型店长的四种类型1.维持他人的自信及自尊 2.维持建设性的人际互动 3.激发部署主动的意愿 4.对事不对人 5.以身作则 提升领导力的五项技巧•让下属感受到自我价值 •别在众人面前指责他人 •沟通方式很重要 •别让下属逆反心理产生及失去理智 •看不起自己的人，工作上会毫无建树 维持他人的自信及自尊•创造适合工作的人和环境•化冲突为更深的了解才是人际关系的主动出击 •帮助对方了解他的想法是否周严，协助成长 •把它当成重要的客户来看待 •人际关系就像银行一般 维持建设性的人际互动•透过沟通、竞赛、训练、激励 •没主动的部属工作就会像老牛拖车一样累 •随时激励，店长要学会自我激励 •信心可以满出来借给需要的人 •舒适空间 激发部署主动的意愿•先将心中对人的情绪移走 •对人：结果将会挑起双方不满的情绪及攻击性 •开会前必需凝聚共识且坚守立场 • examine what’s said , not who is speaking 对事不对人•火车头•身教重于言教 以身作则1.将彼此的思维告知对方2.聚集焦点 3.掌握对方心理 4.抓住对方重点 5.负责与决心 强化表达能力的五重点1.从工作中发觉他人长处 2.发扬人之长，勿道人之短 3.不要一昧采用投己所好的人 4.给予犯错的空间 5.充分信任，全权委托 6.释放光环 收心法则六重点1 1 1 1、严肃认真、严肃认真、严肃认真、严肃认真 2 2 2 2、无比的勇气、无比的勇气、无比的勇气、无比的勇气 3 3 3 3、亲和力的展现、亲和力的展现、亲和力的展现、亲和力的展现4 4 4 4、合理的要求、合理的要求、合理的要求、合理的要求 5 5 5 5、谦虚受教、谦虚受教、谦虚受教、谦虚受教 6 6 6 6、临危不乱、临危不乱、临危不乱、临危不乱带动部属六项原则掌握接近客户的时机开场技巧激发购买欲望的技巧询问技巧的执行如何处理反对问题如何处理价格异议掌握结束销售的契机结束销售的技巧 五、现代化门店销售技巧阶段阶段 客户的行动客户的行动 门市销售的重点门市销售的重点 注意注意 吸引目光吸引目光 硬终端建设硬终端建设 兴趣兴趣 停下脚步停下脚步 掌握接近客户时机掌握接近客户时机 联想联想 注视特定产品注视特定产品 开场技巧开场技巧 欲望欲望 浏览或简单询问浏览或简单询问 商品解说、激发购买欲望技巧、商品解说、激发购买欲望技巧、询问技巧执行询问技巧执行 比较比较 提问、价格比较提问、价格比较 处理反对问题、处理价格异议处理反对问题、处理价格异议 信赖信赖 思考思考 结束成交的契机、结束销售技巧结束成交的契机、结束销售技巧 决定决定 购买购买 与客户保持良好互动与客户保持良好互动 现代化门店专业销售技巧。