大堂管家职位说明书.doc

部门名称XXX管理处职位名称大堂管家职位编码P309职等直接上司客服主管直接下属无职位分类管理类 R专业类 操作类审核人日期职位设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）根据顾客服务规范、大堂服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，进行顾客需求受理、信息咨询、投诉建议受理、业务办理、顾客关系维系等工作,为顾客提供温馨的物业服务关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）1为顾客办理预约入住、预约装修、停车、搬迁、邮件收发等相关业务手续;2受理责任区内顾客报修、投诉、咨询、建议等基础服务需求3负责空置房的巡查及装修监管工作4提供便民服务、重要事项提醒服务、商务服务、代办服务等延伸服务5顾客信息收集和整理6建立并维护顾客良好关系7配合客户中心负责跟踪处理责任区域与业主相关的事务8对大堂人员、物品出入进行控制，提供大堂礼宾、问讯、引领服务9收取所负责区域各项物业服务费资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背景初中及以下专业管理学类、工程学类专业（酒店、旅游、物业管理等专业优先）R高中/中专大专工作经验本科硕士资格证书博士资格要求（核心能力、专业能力）A、核心能力(客户、创新、学习、诚信、执行） 达标等级:E1. 客户1) 以服务客户、客户满意为导向，准确理解客户的需求，并快速高效响应，在无法及时满足客户需求时协调内部资源，跟进进展并取得客户的理解，给与回应；2) 展现基本的服务礼仪，与客户坦诚的交流，并能主动关心客户的不便与困难,帮助客户解决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的客户关系；3) 关注服务细节，提供超出客户期望的个性化服务；4) 为管理处其他成员传递典型的客户需求信息。

2. 创新1) 具有设身处地为客户解决问题的责任感;2) 灵活应变，遇到困难积极想办法来解决,以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解决,赢得客户的满意3. 学习1) 良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公司的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容;2) 在平时的工作中总结服务客户的经验、吸取教训、不断积累；3) 乐于与别人分享自己的业务知识与经验.4. 诚信1) 积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度;2) 对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业；3) 主动承担一线责任,对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规范的方式快速响应客户需求5. 执行1) 以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2) 严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作；3) 主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议B、专业能力（洞察需求能力、服务策划能力、快速响应能力、自我调节能力、客户沟通影响能力、客户关系维系能力)1. 洞察需求能力达标等级：初级1) 采用公司常规方式（CRM，顾客满意指数调研和业主论坛、当面沟通、等）,主动收集单个客户清晰表达出的现有的需求信息；2) 对收集的信息进行初步的处理,判断信息的真实性,分析客户需求背后的原因；3) 在分析的基础上清晰地识别出客户现有需求，对暂时无法理解的需求做好记录，复制或转移到更高级别的同事，并协助该同事理解和分析客户的需求。

2. 服务策划能力达标等级：初级1) 在准确识别客户需求的基础上策划单个服务方案;2) 通过与单个客户沟通方案获得反馈，及时修订服务方案;3) 积极学习公司服务策划的作业指导书及相应的标准，并在工作中加以具体的应用.3. 快速响应能力达标等级：初级1) 针对单个客户提出的现有需求,第一时间予以响应，对于自己无法满足的需求积极快速地寻求其它同事的帮助；2) 在响应客户需求时如需要其他同事共同参与，则及时跟进内部处理情况；3) 客户需求处理完后及时向客户反馈,并征求客户的反馈意见及建议；同时向上司及时反馈客户需求处理情况4. 自我调节能力达标等级：熟练1) 基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位,并指导下属进行清晰的服务角色定位；2) 从容地面对客户，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对客户的心理预防,同时有效控制下属的情绪；3) 善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去5. 客户沟通影响能力达标等级：熟练1) 在公司规范的基础上,重视与项目关键客户的每一次沟通,展现服务形象；2) 主动采用面谈、等形式积极聆听项目关键客户所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键客户的期望；3) 使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向客户传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通；4) 客户对沟通结果表示满意。

6. 客户关系维系能力达标等级：初级1) 为项目内关键客户的识别主动收集并提供相关信息；2) 通过闲聊、问候、日常接触等方式帮助收集关键客户基本信息，了解关键客户的基本特征；3) 热情，亲切，微笑地面对客户,主动问候客户，主动帮助客户,得到关键客户的认可和接纳沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通对象和沟通内容接触对象沟通内容外部业主、业主委员会客服知识分享、物业服务合同（客服内容）内部客服管理管理员寻求专业支持、分享专业知识；管理处经理请求工作协调、工作汇报和请示；客服主管员工工作安排和协调、绩效反馈、上级意图传达、工作督导、培训、生活关心。