《终端实战销售技巧特训》销售话术集锦.doc

1、我们笑颜以对，客户毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看示范案例： 客户：“我随便看看 导购：“好的，您先看看，我就在附近，有需要您随时叫我 ”装作要走的样子， 然后突然回头说： “对了，先生这边两款是我们的畅销款，您可以好好看看 ”（给 客户指出重点考察对象，做第一次推介）走开后， 她一边假装忙自己的事， 一边留意客户举动 选择接近客户的最佳时机） 客户没有相应举动，她在两分钟内递上一杯水，并借机说： “先生，天气很热，您 喝杯水消暑，您是哪个小区的，我们这有不少附近小区的实景图片，待会可以给您看下您看这套产品您感觉怎么样，它是我们店的主打产品• …”（创造接近客户的机会，积极引导客户）2、客户进店后，直接问价格：这款多少钱？示范案例：导购：“您好，欢迎光临志邦厨柜 ” 客户：“哦，这套不错，多少钱啊 ”导购：“您的眼光真不错，这套叫米兰印象，钢琴烤漆• …”（避幵价格谈产品）客户：“别讲那么多，你们有什么优惠？” 导购：“先生，您来的真是时候，我们现在全国做统一活动， 3000 减 1000，多买 多减对了，您是注重产品款式还是功能 ？”（巧妙回答客户问话，同时做话题引 导，掌握主动权）客户：“当然都重要，但也得看价格。

” 导购：“那肯定的了您看这款除了外观设计时尚别致，还有可以简餐的吧台・强化产品卖点） 客户： “这个很贵吧 ” 导购：“先生，您的户型图带了没有，我可以帮您看下，待会给您算个报价 ”在 算价过程中导购再次进行了深入介绍 随时寻找时机，引导关注价值）3、听完导购介绍，客户什么都不说，就走了示范案例：导购：快步向前， “女士，您先别急着走好吗？真是抱歉，请问是不是我们这几款 厨柜您都不喜欢，还是我的介绍不到位，所以您没兴趣继续看下去？ （调整自己， 放低身段） 不过我确实是真心希望能帮您找一款最适合您的产品，所以能不能 麻烦您告诉我您真正的需求，我也好给您有针对性的推荐・ …”（重新探询客户需求）4、 客户进店后看了看说：你们的样品怎么这么少？示范案例： 导购：真是抱歉，女士由于店面空间有限，我们的确出样不多 表达尊重和认 同）但是您可以详细看下，我们这几款产品都是目前公司的经典样品，销量非 常好转化不利）而且这里的样品涵盖了几乎全部装修风格， 对了，您家是做什么风格？ （创 造销售机会）5、 客户进店后，要求直接算价格，不需要产品讲解，算完就走示范案例：客户：“你帮我算下这套烤漆的价格，我赶时间。

”客户指着香奈儿导购：“哦，女士，您真有眼光，这套是我们公司的明星产品・ …”（第一次创造机 会讲解产品）客户打断导购的话， “我就算下价格，我赶时间呢” 导购：“那好，女士，您稍等，我拿下笔纸 ”迅速拿来，导购注意到客户手里的 欧派单页，“女士，您是不是刚也在欧派算过呀，您选得都是大品牌呢 ”（争取客 户好感）“您在他家算的也是类似这款的吧，不过我要跟您说下哦，我们这款出样是金属烤漆的，您在他家看的样柜是钢琴烤漆的• …”（差异化讲解）客户：“哦，我看看再说，你快点外面车等着呢 ” 导购：“好的，女士，这是我的名片，您今天没时间就不耽误您了，有需要您可以 给我，您这边也给我留个联系方式吧• …”将报价、单页等放入手提单交给客户留下联系方式）6、客户看中产品，但却说要回去跟家人商量一下再决定示范案例：客户：“我回去跟我爱人商量一下 ”导购：“先生， 您真是很体贴， 毕竟厨柜是女士用的多， 跟夫人商量肯定是需要的 只是我们活动今天就要结束了，我怕您错过活动优惠非常可惜，您要只是想跟夫 人商量下，没有其它疑虑的话，我建议您可以夫人沟通下 ”（表达尊重和认 同；探寻原因；验证购买真实性） 客户：“没关系的，我回去商量下，还是要让她过来看才能决定的。

” 导购：“那您看这样，因为活动明天开始就不能享受了，我建议您可以先预定这项 活动名额，后期夫人过来看后不满意，我们在一周内可以退还您的定金，这样您 也没有任何损失万一夫人喜欢，您又不会错失活动优惠，您看行吗？” （促进当 下购买）7、客户：我再考虑一下示范案例：客户：“我再考虑下 导购：“女士，这套产品这么符合您的要求，您还要考虑什么呢？” （临门一脚， 敢于发问；探寻疑虑，寻找真相）客户：“我还是觉得价格有些高了 ”（引导客户说出真实想法，对症下药） 导购：“女士，这套产品它本身就是高端产品，所有的配置都是顶配，价格这块是 绝对经得起检验的您可以看下，照今天的政策算下来已经便宜了 2000 多元了， 而且您的水槽也不需要额外再买•…”（特殊诱导法） 如果客户无法决定当下购买，给予选购标准，吸引再次进店8、 客户认可我们的产品和服务，但是没有做出决定而离开示范案例：导购：“女士，这套厨柜不管风格还是功能等方面都与您的需求非常吻合，并且我 也感觉得出来您也挺喜欢的可您说您要再考虑一下，当然这个我也能理解，毕 竟厨柜单品值这么高，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教下， 您现在主要考虑的是•…？”（微笑目视客户并引导其说出真实想法）9、 客户说不急，你们活动不是一天两天，我等下次再说。

示范案例：客户：“我下次再过来吧 ” 导购：“先生，您这边不是很快就要动工了吗？您也知道厨柜是第一个进场测量的产品，您如果定晚了，会影响您的施工的 ”（确定装修时间） 客户：“不急，还有段时间开工呢 ” 导购：“可是我们活动也即将结束了，您这边如果没有什么问题可以先预交定金把 活动政策抢下来，后期等您正式开工了，再详细挑选都可以 ”（制造紧迫感 ） 客户：“不用了， 你们活动每天都做的说不定 5 • 1有更优惠的 导购：“是的，先生，活动的确很多，如果您真的担心 5 • 1有更优惠的，我们可以给您承诺，给您做全程价保，确保您只要签单前不管遇到我们什么活动您都享 受最低的那个但是您要知道，3・15是消费者日，是建材行业最重要的活动时间， 也是全年价格最低的，以后再有活动都不可能比这个便宜了您看，我们给您收 据上备注价保说明，您就放心吧 ”（解决后顾之忧）10、 客户：你们的品牌哪里的，我都没听过示范案例：客户：“你们哪里的牌子，我都没听过 ” 导购：“不好意思先生，看来我们的工作还没有做到位我们是上海的品牌，生产 基地在安徽合肥，是中国橱柜前三强品牌 （检讨自己，赢得客户认同和好感） 之 前您之所以没听过，可能由于我们品牌的营销战略导致，我们之前是走中高端路 线，只在大中城市有专卖店，现在随着地市生活水平的提高，我们也开始开发下面的市场。

化不利为有利）您可以看下，我们店面的出样都是公司的明星产品・ …”11、 客户：你们的品牌跟 **相比哪个好？示范案例： 导购：“先生，您很有眼光，看的两个都是大品牌的但是说实话，市面上的产品 差异很大，单一评判谁好谁坏也不完全合理，导购也会自卖自夸，您说是吧？适 合自己的才是最好的您可以看下，我们家的这款产品从它的工艺细节上更注 重•…”（强化差异）导购：“先生， ** 也是一家不错的厨柜牌子，但是您要拿来跟我们比的话实在不好 说，因为它相比我们家最大也是唯一的优势就是价格特别便宜，我们志邦是厨柜行业的领军企业，产品都是通过十环认证的，您看• …”（以退为进，曲线比较）12、 客户关注产品，质疑产品瑕疵示范案例：客户： “呀，你们这里掉漆了 ” 导购：“女士，您不要惊讶，这个脱漆的地方是我们店面有意磕掉的，你可以试着 用指甲抠一下 （引导示范） 您看，这个点抠不掉了吧，我们的烤漆是 3底 2面 18 道工艺精致打造而成，即使不小心被磕碰到也是小块状脱落，不会大面积掉落， 再说您不是用尖锐物品重力敲击，正常使用它是不会脱落的另外，烤漆产品类 似汽车表面的漆，就算脱落了是可以修复的，后期我们可以给您重新喷涂，恢复 如新。

巧妙应答，解决忧虑）13、 客户：你们家的电器是贴牌的吧？示范案例： 客户：“你们的电器自己的吗？贴牌的吧？” 导购：“先生，我们的电器都是志邦自主研发的品牌电器，您看我们跟帅康电器是 战略合作，技术研发都是目前业内的领先水平 ”指着宣传单页 曲线应答） 客户：“你们不是说专业做厨柜的吗，电器没有老板方太的专业 ” 导购：“先生，看来您还是比较了解厨柜和厨电企业的实际上，志邦是一家专业 的整体厨房研发制造企业其实，您并不是在意是否贴牌，您在意的是产品到底 好不好，这么跟您说吧，我们不会用电器砸了自己苦心经营十多年的厨柜品牌， 这样不值得，您说是吗？我们的电器都是通过国家 3C强制认证的•…”（表达认同,获得好感；切中要害，解决忧虑）14、 客户打开柜子说：你们家的柜子什么味道？是不是环保不达标啊？ 示范案例： 客户：“你们这个什么味道啊？是不是不环保啊？”客户打开柜体导购：“哦， 女士， 不好意思， 可能由于我们没有清理到位， 您可以仔细闻下箱体， 板材本身是没有异味的，有的也是木材的味道我知道，现在人们买建材都非常 关注环保，尤其担心产品是否含有甲醛 ”（阐明真相，分析原因） 客户：“是的，就是甲醛。

” 导购：“是的，我非常能理解，毕竟如果选用甲醛超标的产品会有损家人的健康 但是，您看下志邦的产品是全线通过十环认证的，您不用有任何担忧；再说甲醛 实际上不像人们通常所说有难闻的味道，甲醛是无色无味的，但是表现为刺激性，尤其是眼睛，您可以凑近看看，并没有刺激性的感觉对吗• …”（分析对比，擅用道具）15、 客户：你们家的东西太贵了？ ！示范案例：客户：“你们这个太贵了 ” 导购：“先生，您刚刚也了解了这套产品，真的非常符合您的要求，而且并没有高 出您的预算多少，活动已经很优惠了您认为贵在哪里呢？” （分析原因，探寻真 相）客户：“还是高出我的预算 2000 多啊，你再便宜点吧 ”（通过对答，寻找到客户真实想法：议价）导购：“…•”（对症下药）16、 客户：我先了解一下，暂时还不需要示范案例：客户：“我先了解下，暂时还不需要 ” 导购：“哦，我们这次活动可是非常优惠的，而且产品的配置都是采用高配，可以 说性价比特别高您是暂时不打算装修呢还是想再多看看选择最合适的？” （探寻 真实需求）17、 客户一会说产品不好，一会说不喜欢这个不喜欢那个，一会说价格太贵了， 但是就是不离店示范案例：导购微笑着对客户说： “女士，您考虑得非常周到，毕竟选择橱柜不是选择一件衣 服，一定要综合衡量，但是说实话，根据您整个的需求来看，这套产品非常符合 您的需要，可能您还不是百分百满意，但是天下哪有十全十美的东西呢？您相信我，选择这套产品，您绝对不会后悔的• …”（给予信心，快速逼单）18、客户几个人一同来看产品，但意见不统一。

示范案例： 客户是龙先生一家三口集成灶导购介绍集成灶时，小龙先生很感兴趣，龙先生爱人坚决反对，最后龙先生没有购买集成灶 （角色判断） 挑选厨柜时，龙先生的设计师给小龙先生推荐 ** 厨柜，在小龙先生打过程中，志邦导购员小声对龙先生爱人讲解两大品牌之间的差异对比，赢得抓住决策者）龙先生爱人的信任，最终龙先生夫妇否决了小龙先生的想法19、客户：同样的价格，我还不如买 ** 大品牌示范案例：客户：“同样的价格，我还不如买欧派呢 ”导购：“先生，您看的欧派的确非常不错，跟志邦一样都是一线品牌，但是两家还 是有很大差异的欧派是名牌产品，靠广告效应、名人代言，知名度非常广；而 志邦是一家踏踏实实做产品的企业，我们更加注重产品细节，是一家用品质和服 务经营品牌的企业什么叫品牌？三口叠加叫品，品牌是你一口。