作业1.确定研究框架示例.doc

中国工商银行个人用户满意度研究 研究框架一、理论框架本研究依据的是Oliver（1980）提出的期望差距理论（Expectation Disconfirmation Theory）,该理论认为顾客满意度取决于顾客对产际感知和期望之间的差距[1] Oliver, Richard L., “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, November 1980, pp.460-469.Tse和Wilton (1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产际品质与先前预期之间差异的评价[2] Tse, D. K. and P. C. Wilton, “Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension,” Journal of Marketing Research, May 1988, Vol.25, pp.204-212.如果对所购买的产知质量超过了顾客的预期，那么顾客就会感到满意，并且这种正向差异越大，顾客满意度越高。

反之，则感到不满意 Kotle（1994）认为满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，可用顾客期望与顾客感知之差的一个函数来表示[3] 周炜，顾客满意度调查及其研究模型，集团经济研究，2007，第1期，pp257-258 二、分析模型ACSI(the American Customer Satisfaction Index)模型 [4] Fornell Robert A，“Westbrook, The Vicious Circle of Consumer Complaints”, Journal of Marketing，1998，(48)(如图1所示)，是Fornell等人在SCSB模型的基础上创建的它是一种基于期望差距理论的因果关系模型，利用了顾客的消费认知过程，目前影响最为广泛ACSI模型认为，顾客的满意程度是由顾的期望、质量感知以及价值感知共同决定的；如果顾不满意，则会产生抱怨；顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理顾客期望感知价值顾客抱怨顾客满意度感知质量顾客忠诚图1 ACSI模型本研究在ACSI模型的基础上，参考了Parasuram, Zeithaml和Berry（1988）提出的影响感知与评价的五个因素：可靠性、反应性、安全性、移情性和有形性[5] V.A. Zeithaml, L.L. Berry, and A. Parasuraman, “Communicatin and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 52, April 1988, pp.36.，结合银行点，扩展为以下的分析模型(如图2所示)。

期望的性感知的性感知的银行用户抱怨用户投诉情况银行用户忠诚首选性正面推荐银行用户满意度图2 本研究分析模型三、关键概念与变量用户满意度是本研究的核心概念根据期望差距理论，把用户满意度定义为用户对望和实际感知的一个函数，如果用户感达到或超过其预期，用户就会感到满意反之，则感到不满意而根据ACSI模型，顾客满意程度是由顾的期的感知的感知共同决定的这些概念比较抽象，难以直接测量，可具体方面的自变量[6] 张圣亮，魏艳红，中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析，南京理工大学学报，第21卷第2期，2008年4月，pp71-75，来测量用户满意度的影响因素用户对银行的满意度为中间变量而用户的满意度会体现在其使用为上，用户投诉、首选性、等为因变量另外，用户的收入、年龄等个人因素有可能影响到其使用为，因此用户的个人因素为控制变量性：执行标准、承诺程度、安全防范措施多样性、个态度友好程度：排队时间、手续复杂性：银行位置方便程度、设施配服饰与仪容支付的价格用户投诉情况：用户投诉、抱怨频数首选性：用户在众多银行中是否首选工商银：用户使用工商率正面推荐：用户是否向其他人进行工商银行的正面评价和推荐四、主要假设本研究根据理论模型和实际经验，从以下三个方面提出了一些假设。

工商银行用户的满意水平： 工商银行用户的满意度水平较高满意用户与不满意用行为差异：1. 满意的用户更不可能投诉工商银行；2. 满意的用户更可能首选工商银行；3. 满意的用户使用工商率更高；4. 满意的用户更可能向其他人推荐工商银行影响用户满意度的因素：1. 银行用户的满意度主要取决于；2. 对用户满意度有重要影响；3. 对用户满意度影响较小；4. 对用户满意度的影响最小五、研究总体与分析单位 研究总体：工商银行现有和潜在的用户分析单位：个人参考文献中小企业和大企业，这些大大小小经济细胞的多样性和互补性，形成了经济生活中丰富多彩的“生态平衡”作为以适应环境而生存、自保甚至做强做大作为理由的企业，面对这局面惟一办法就是转型“健身”找出路of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, isolating network protection facilities。