第三章--电子商务环境下的物流作业过程资料ppt课件.ppt

传统商务与电子商务的区别传统商务与电子商务的区别 传统商务传统商务 电子商务电子商务l1、支付方式、支付方式 一手交钱一手交货一手交钱一手交货 网上支付网上支付l2、运营方式、运营方式 实体店实体店 网店网店l3、交易成本、交易成本 高高 低低l4、交易效率、交易效率 低低 高高 l5、交易限制、交易限制 营业时间营业时间 24小时小时    电子商务环境下的物流作业电子商务环境下的物流作业 学习目的与重点学习目的与重点 n本章要求学生掌握电子商务条件下物流本章要求学生掌握电子商务条件下物流系统的相关概念，对于电子商务下的物系统的相关概念，对于电子商务下的物流过程、常见的物流、配送系统网络出流过程、常见的物流、配送系统网络出现的问题及对策也应给予重视学生应现的问题及对策也应给予重视学生应从含义和运作上认识电子商务下企业的从含义和运作上认识电子商务下企业的物流业务流程。

物流业务流程 第一节电子商务系统下的物流第一节电子商务系统下的物流作业过程作业过程一、物流作业系统一、物流作业系统1、电子商务下的物流系统的概念、电子商务下的物流系统的概念        电子商务下的物流系统是指在实现电电子商务下的物流系统是指在实现电子商务特定过程的时间和空间范围内，子商务特定过程的时间和空间范围内，由所需位移的商品、包装设备、装卸搬由所需位移的商品、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、人员和运机械、运输工具、仓储设施、人员和通讯设施等若干相互制约的动态要素所通讯设施等若干相互制约的动态要素所构成的具有特定功能的有机整体构成的具有特定功能的有机整体 电子商务物流作业系统的目标电子商务物流作业系统的目标n1、快速响应、快速响应n2、最低库存、最低库存n3、集中运输、集中运输n4、最小变异、最小变异n5、质量、质量 案例：戴尔的直销神话不是谁都能复制的！ 戴尔公司诞生于1984年.短短的20年内,戴尔就有一家名不见经传的小公司发展成为国际计算机市场的霸主.2001年,戴尔从康柏手中夺得了全球PC老大的称号，市场占有率高达26.9%.　　　对于戴尔的成功，似乎人们看到的就是它直接与客户接触，按照客户的需求组装电脑，然后出货．一切看起来十分简单．但是在这直销的背后，有着太多只有戴尔才能做到的支撑环节．　　　“要做到成功直销，就必须有强大的要做到成功直销，就必须有强大的物流能力以及零库存的保证．而这些只有物流能力以及零库存的保证．而这些只有戴尔能做到．戴尔能做到．”飞利浦消费电子（中国）飞利浦消费电子（中国）市场推广部公共关系经理认为，戴尔是因市场推广部公共关系经理认为，戴尔是因为从一开始就走直销，它公司整个运营架为从一开始就走直销，它公司整个运营架构都是围绕着直销来建设的，所以它会这构都是围绕着直销来建设的，所以它会这么成熟，后盾坚强有力．么成熟，后盾坚强有力．　　　　客户发出指令后不到１分钟，戴尔公司装配客户发出指令后不到１分钟，戴尔公司装配厂的电脑控制中心就会收到定货信息，然后向配厂的电脑控制中心就会收到定货信息，然后向配件供应商预定有关零部件，并在收到零部件后直件供应商预定有关零部件，并在收到零部件后直接指示流水线投入生产．巨大的厂房可以容纳五接指示流水线投入生产．巨大的厂房可以容纳五个足球厂，而其零部件仓库却不超过一个普通卧个足球厂，而其零部件仓库却不超过一个普通卧室那么大．工人们根据订单每三分钟组装出一台室那么大．工人们根据订单每三分钟组装出一台PCPC．戴尔的库存零部件摆放时间不超过２小时，．戴尔的库存零部件摆放时间不超过２小时，产品库存量不到一周．产品库存量不到一周．　　　因此，低成本和高速度的配件供应与装配系　　　因此，低成本和高速度的配件供应与装配系统，而非是直销模式，才是戴尔真正的核心竞争统，而非是直销模式，才是戴尔真正的核心竞争力所在．力所在．二、电子商务下的物流过程n电子商务条件下商流和物流的一般流程可简要表述如下 二、电子商务下的物流过程n电子商务条件下商流和物流的一般流程可简要表述如下 常见的物流、配送系统网络出现的问题、原因及对策 城市配送被喻为物流的“最后一公里”，是物流公司与消费者直接交流的途径。

    中国物流与采购联合会发布的最新数据显示，2010年中国物流总费用占国内生产总值比重约18%左右，其中“最后一公里”占到整个物流配送成本的30%以上最后一公里物流成本30%物流其他成本70%近年来，我国社会物流总费用与ＧＤＰ的比率总体呈下降趋势，但依然保持在较高水平，2012年我国社会物流总费用为9．4万亿元，约为ＧＤＰ的18％，比世界平均值高6．5个百分点，高于美国、日本和德国9．5个百分点    物流最后一公里成本高的原因物流最后一公里成本高的原因Ø 进城难，路难行，车难停，城市配送遭遇物流围城Ø税费、路桥费、罚款等制度性成本过高 大城市货车白天禁行大城市货车白天禁行二三线城市部分路段限行二三线城市部分路段限行导致物流公司白天送货被迫用客车1货车=4客车 成本大幅上升没有门路难办通行证没有门路难办通行证,货车通行证货车通行证成紧俏资源成紧俏资源 n据了解，北京市内货运通行证有名额限制的，按规定，通行证每三个月换一次，工本费只有5元，但基本办不下来，需要托关系才能办到证，每个季度要花1000多元有司机告诉记者，今年的行情又涨了近1000元，一年仅通行证就要花近一万块钱，这还不包括托人情的开销。

n 在上海，货运车通行证是按5%比例来核发的，就是100辆车子5套货运车通行证n据中国物流与采购联合会发布的调查报告显示，2011年运输型物流企业过路过桥费平均支出高达4459万元，占运输成本的34%；公路罚款平均支出123万元，占成本的1.4% n物流企业的净利率仅为2%n物流成本约占菜价八成 7－－eleven Japan的共同配送物的共同配送物流系统为哈佛管理学院必修物流流系统为哈佛管理学院必修物流理论理论    作为全球最大的连锁便利店，7-11具有门店分布广，营业面积小，摆放品种多的特点，这就要求物流配送过程必须遵小批量、多批次、高频度、高效率的物流配送原则7-11从一开始采用的就是特定区域高密度集中开店的策略，在物流管上也采用集中的物流配送方案，这一方案每年大概能为7-11节约相当于商品原价10%的费用7-11配送系统的建立过程配送系统的建立过程配送中心建立配送中心建立的三的三阶段段单个批个批发商商阶段段集集约化配送化配送阶段段共同配送共同配送阶段段7-11的配送模式成功的原因的配送模式成功的原因Ø快速的顾客需求反应系统提高了物流配送效率快速的顾客需求反应系统提高了物流配送效率Ø高密度开店模式为高密度开店模式为7-11集中化物流配送提供了条件集中化物流配送提供了条件Ø高端信息化设施为快捷的物流配送体系提供了平台高端信息化设施为快捷的物流配送体系提供了平台n快递自提柜是指一种无人交接式的快递配送，不需要快递员跟收件人交接就可以接受快递件，当快递员配送快递件的时候，放进智能柜后系统会自动发送一条短信通知收件人收件。

建立物流自提点建立物流自提点快递代收 n便利店便利店 n社区物业代收社区物业代收n邮政邮政EMS代收代收 n跑腿跑腿 快书包网  号称是中国最快的网上便利店 n快书包网上线于2010年6月9日，推出全新的“一小时到货”服务n迄今快书包已经开通了北京、上海、西安、成都、长沙、杭州、深圳七城市的服务以上七个城市的配送服务区域内，顾客都可以享受1小时到货的服务，或者由顾客约定送达时间的”定时送“服务上厕所发现没带手纸，赶紧@快书包，让他来救急 快书包真能1小时到货?它如何做到? n快书包的库房都设在市中心 n超出2 .5公里范围的片区，我们是不接受订单配送的2.5公里的配送半径正好可以实现“1小时到货”，配送员骑着电动车出行，一般15分钟左右就能到达目的地，再加上停车上下楼的时间，不会超过半小时;如果一回送两单，一小时内也能完成 香港和日本的可行经验香港和日本的可行经验n在香港并没有对货车进行限制，对于车辆进城(市中心)的时间可以24小时都送货而且大部分商场、超市在夜间也会收货n在香港，各种卖场，大型商业区的规划当中，一层基本都是停车的，二三层才是商超，它的城市交通跟商贸环境，跟物流体系连接地非常好。

n日本东京同样没有对城市配送的货车进行限行，货运车作为城市的公共交通，和公交车一样享受财政补贴n日本的城市配送，采用共同配送的办法，为同一区域的商家设立共同配送中心，统一调配运送货物配送常见的问题配送常见的问题一、送货时间太长一、送货时间太长n可能原因可能原因：：n1）） 集货的时间太长集货的时间太长n2）） 送货路程太远送货路程太远3）） 运输工具速度太慢运输工具速度太慢4）） 物流、配送作业环节太多物流、配送作业环节太多5）） 送货路线规划不合理送货路线规划不合理6）） 承诺的送货时间过短承诺的送货时间过短 对策建议：对策建议：n（（1）） 将承诺的送货时间延长，但要有竞争力将承诺的送货时间延长，但要有竞争力（（2）） 重新规划送货路线重新规划送货路线（（3）） 调整配送作业流程调整配送作业流程（（4）） 选择小型送货车辆选择小型送货车辆（（5）） 与其他商品销售商进行共同配送与其他商品销售商进行共同配送n二、送货不准时，往往延迟二、送货不准时，往往延迟 n可能原因可能原因：：n（（1）） 计划送货时间估计不准确计划送货时间估计不准确（（2）） 配送时限管理不严配送时限管理不严（（3）） 某些库存量过低某些库存量过低（（4）） 送货车辆和人员调度困难送货车辆和人员调度困难n对策建议：对策建议：n（（1）） 重新测算送货所需时间重新测算送货所需时间（（2）） 严格执行配送实现管理制度严格执行配送实现管理制度（（3）） 送货车辆和人员合理调度，可以将送货任务外送货车辆和人员合理调度，可以将送货任务外包出去包出去（（4）） 调整商品品种，适当增加某些经常缺货的商品调整商品品种，适当增加某些经常缺货的商品的库存量的库存量n三、因为缺货，所订的货无法配送三、因为缺货，所订的货无法配送 n可能原因可能原因：：n（（1）） 需求预测不准需求预测不准（（2）） 与畅销商品的供应商关系一般，供应商与畅销商品的供应商关系一般，供应商没有保证供货没有保证供货（（3）） 主页上商品目录更新缓慢，对脱销商品主页上商品目录更新缓慢，对脱销商品没有及时说明没有及时说明 对策建议：对策建议：n（（1）） 完善需求信息收集系统完善需求信息收集系统（（2）） 建立快速反应的销售和配送体系建立快速反应的销售和配送体系（（3）） 改革需求预测方法改革需求预测方法（（4）） 与畅销商品供应商建立战略伙伴关系与畅销商品供应商建立战略伙伴关系（（5）） 及时更新主页，根据供货、需求及库存信息，及时更新主页，根据供货、需求及库存信息，及时提供订货指导及时提供订货指导n四、送货时间不稳定四、送货时间不稳定 n可能原因可能原因：：n（（1）） 配送管理无章可询配送管理无章可询（（2）） 配送作业流程不规范配送作业流程不规范（（3）） 配送车辆维护差配送车辆维护差（（4）） 配送人员业务素质不稳定配送人员业务素质不稳定（（5）） 配送作业波动配送作业波动（（6）） 送货地点太分散送货地点太分散 对策建议：对策建议：n（（1）） 制定严格的配送管理规章制度和作业规范制定严格的配送管理规章制度和作业规范（（2）） 严格配送车辆的检修和保养制度严格配送车辆的检修和保养制度（（3）） 加强配送人员培训加强配送人员培训（（4）） 合理安排配送资源，降低配送需求波动对配送合理安排配送资源，降低配送需求波动对配送作业的影响作业的影响（（5）） 重新规划送货地点重新规划送货地点五、消费者订货后无法知道送货的具体信息五、消费者订货后无法知道送货的具体信息n可能原因可能原因：：n（（1）） 缺乏配送跟踪信息系统缺乏配送跟踪信息系统（（2）） 缺乏规范的查询信息缺乏规范的查询信息 n对策建议：对策建议：n（（1）） 在主页中提供商品目录的同时提供查询系统界在主页中提供商品目录的同时提供查询系统界面面（（2）） 向消费者颂查询的标准信息向消费者颂查询的标准信息（（3）） 建立覆盖整个物流、配送的信息网络，并实时建立覆盖整个物流、配送的信息网络，并实时更新物流、配送信息更新物流、配送信息六、不知向谁反映配送中出现的问题六、不知向谁反映配送中出现的问题n可能原因可能原因：：n（（1）） 配送系统岗位责任划分不清配送系统岗位责任划分不清（（2）） 有关人员没有尽职尽责有关人员没有尽职尽责 对策建议：对策建议：n（（1）） 严格配送系统岗位责任制严格配送系统岗位责任制（（2）） 严格配送人员的管理严格配送人员的管理（（3）） 在主页中颂客户服务和人员名单及在主页中颂客户服务和人员名单及设诉处理程序设诉处理程序（（4）） 建立建立Call Center2、电子商务下的物流系统的特征n(1)整个系统具有无限的开放性整个系统具有无限的开放性 n(2)物流节点普遍实行信息化管理物流节点普遍实行信息化管理n(3)信息流在物流过程中起引导和整合作信息流在物流过程中起引导和整合作用用n(4)系统具有明显的规模优势系统具有明显的规模优势 3、电子商务下，对物流系统的要求n(1)物流的运作方式物流的运作方式---信息化、网络化信息化、网络化n(2)提高物流的运作水平提高物流的运作水平--标准化、信息化标准化、信息化n(3)提高物流的快速反应能力提高物流的快速反应能力--高速度、系统高速度、系统化化n(4)提高物流动态调配能力提高物流动态调配能力--个性化、柔性化个性化、柔性化n(5).改变物流的经营形态改变物流的经营形态--社会化、全球化社会化、全球化二、传统商务下的物流流程1、传统商务下的物流功能(1)运输功能 (2)储存功能(3)装卸搬运功能 (4)包装功能(5)流通加工功能(6)物流信息处理功能 2、电子商务环境下，商流物流分离后的变化。

n(1)商流物流分离的概念          在合理组织流通活动中，实行商流物流的分离，是提高社会经济效益的客观需要，也是企业现代化发展的需要(2)商流物流分离，物流功能表现的特点n1)保管取消总公司仓库和营业仓库分散保管方保管取消总公司仓库和营业仓库分散保管方式而代之似配送中心集中保管式而代之似配送中心集中保管n2)输送原先是从工厂仓库至总公司仓库，再到输送原先是从工厂仓库至总公司仓库，再到批发站仓库，最后到零售店，是商物一致的三段批发站仓库，最后到零售店，是商物一致的三段输送而在商流物流分离模式中是由工厂仓库至输送而在商流物流分离模式中是由工厂仓库至配送中心，然后直接送至零售店的两段输送配送中心，然后直接送至零售店的两段输送n3)配送原是分别向各零售店送货，现改为回路配送原是分别向各零售店送货，现改为回路配送n4)信息系统不再由总公司、批发站和工厂分头信息系统不再由总公司、批发站和工厂分头处理，而是以信息中心集中处理方式，用现代化处理，而是以信息中心集中处理方式，用现代化通讯系统进行各环节的集中控制通讯系统进行各环节的集中控制 (3)、商流物流分离的优点 n1)为了营业方便，公司批发站一般设在都市的繁华地区，而为了营业方便，公司批发站一般设在都市的繁华地区，而配送中心可以设在郊外，工厂之间的大批货物输送较为便利，配送中心可以设在郊外，工厂之间的大批货物输送较为便利，可以缓和市内交通拥挤的现象。

可以缓和市内交通拥挤的现象n2)配送中心的仓库规模大，物流作业集中同一地点处理的配送中心的仓库规模大，物流作业集中同一地点处理的物流量大，便于采用机械化、自动化的保管设施和装卸机械，物流量大，便于采用机械化、自动化的保管设施和装卸机械，大幅度地提高了物流活动生产率，同时也可以降低物流成本大幅度地提高了物流活动生产率，同时也可以降低物流成本n3)配送中心实行回路配送，提高了运输设备利用率，降低了配送中心实行回路配送，提高了运输设备利用率，降低了运输费用，对用户的服务质量也可得到改善运输费用，对用户的服务质量也可得到改善n4)商流物流分离使各部门的职能单纯化，可以提高工作效率商流物流分离使各部门的职能单纯化，可以提高工作效率 (4)、商流物流分离的方式n1)订货活动与配送活动相互分离，把自备卡车订货活动与配送活动相互分离，把自备卡车与委托运输或共同运输联系在一起，降低运输与委托运输或共同运输联系在一起，降低运输费用并压缩固定费用开支费用并压缩固定费用开支n2)把同一系统负责一定范围的物流据点合并，把同一系统负责一定范围的物流据点合并，加强物流管理一元化，压缩流通库存，减少交加强物流管理一元化，压缩流通库存，减少交叉运输，便于工厂大批量运货，提高物流系统叉运输，便于工厂大批量运货，提高物流系统效率。

效率n3)减少物流中间环节，流通路线可以实施从工减少物流中间环节，流通路线可以实施从工厂经流通中心到顾客手中，甚至由工厂直接运厂经流通中心到顾客手中，甚至由工厂直接运货给顾客，可大大提高效率货给顾客，可大大提高效率三、电子商务下的物流过程n电子商务条件下商流和物流的一般流程可简要表述如下 n(1)企业将商品信息通过网络展示给客户，客户通过游企业将商品信息通过网络展示给客户，客户通过游览器访问网站，选择需要购买的商品，并填写订单览器访问网站，选择需要购买的商品，并填写订单n(2)厂方通过订单确认客户，告之收费方法，同时通知厂方通过订单确认客户，告之收费方法，同时通知自己的应用系统组织货源程序自己的应用系统组织货源程序n(3)客户通过电子结算与金融部门交互执行资金转移客户通过电子结算与金融部门交互执行资金转移n(4)金融部门通过电子邮件（或其它方式）通知买卖双金融部门通过电子邮件（或其它方式）通知买卖双方资金转移的结果方资金转移的结果n(5)厂方组织货物，并送达到客户手中厂方组织货物，并送达到客户手中            从上述实际流程中，可以看出电子商务是集信息从上述实际流程中，可以看出电子商务是集信息流、商流、资金流、物流为一身。

流、商流、资金流、物流为一身 2、电子商务下的物流业务流程 n(1)采购作业流程将采购作业的业务过程分成如下步骤 n1）、业务管理部门根据仓储中心的商品库存情况，向指定的供）、业务管理部门根据仓储中心的商品库存情况，向指定的供应商发出商品采购定单应商发出商品采购定单n2）、电子商务中心将业务管理部的采购定单通过因特网传递给）、电子商务中心将业务管理部的采购定单通过因特网传递给供应商n3）、供应商在收到采购定单后，根据定单上的要求，通过电子）、供应商在收到采购定单后，根据定单上的要求，通过电子商务中心进行定单确认，即确定定货的品种、数量及交货期商务中心进行定单确认，即确定定货的品种、数量及交货期n4）、电子商务中心将供应商发出的采购定单确认信息发送至业）、电子商务中心将供应商发出的采购定单确认信息发送至业务管理部务管理部n5）、业务管理部根据采购定单的确认，向供应商发出定货信息业务管理部根据采购定单的确认，向供应商发出定货信息n6）、同时，业务管理部向仓储中心发出定货通知，以便仓储中）、同时，业务管理部向仓储中心发出定货通知，以便仓储中心安排检验和仓储空间心安排检验和仓储空间n7）、供应商收到业务管理部的定货通知后，通过电子商务中心）、供应商收到业务管理部的定货通知后，通过电子商务中心向仓储中心发出供货通知和供货单。

向仓储中心发出供货通知和供货单n8）、仓储中心收到供货通知和供货单仓储中心收到供货通知和供货单n9）、供应商开始供货供应商开始供货 n10）、货物送达后，仓储中心根据供应商发来的供货单进行商品）、货物送达后，仓储中心根据供应商发来的供货单进行商品检验、二者相符后，安排入库或根据配送要求进行备货检验、二者相符后，安排入库或根据配送要求进行备货 (2)、销售作业流程 销售作业的业务过程分成如下步骤 n1）顾客通过电子商务中心向业务管理部发出定单顾客通过电子商务中心向业务管理部发出定单n2）电子商务中心将顾客的定单通过因特网传递给业务管理部电子商务中心将顾客的定单通过因特网传递给业务管理部n3）业务管理部在收到定单后，根据定单上的要求，通过电子商）业务管理部在收到定单后，根据定单上的要求，通过电子商务中心进行定单确认，即确定定货的品种、数量及交货期务中心进行定单确认，即确定定货的品种、数量及交货期n4）电子商务中心将业务管理部发出的定单确认信息发送给顾客电子商务中心将业务管理部发出的定单确认信息发送给顾客n5）业务管理部在定单的确认后，向仓储中心发出配送信息业务管理部在定单的确认后，向仓储中心发出配送信息。

n6）仓储中心通过电子商务中心收到配送信息，安排配送仓储中心通过电子商务中心收到配送信息，安排配送n7）仓储中心收到业务管理部的配送通知后，通过电子商务中心）仓储中心收到业务管理部的配送通知后，通过电子商务中心向顾客发出送货通知和送货单向顾客发出送货通知和送货单n8）顾客收到送货通知和送货单顾客收到送货通知和送货单n9）仓储中心开始根据定货情况进行配送仓储中心开始根据定货情况进行配送n10）货物送达后，顾客根据仓储中心发来的送货单进行商品检）货物送达后，顾客根据仓储中心发来的送货单进行商品检验、进行数量和质量的核实验、进行数量和质量的核实(3)、仓储中心作业流程 n1）供应商将商品送到仓储中心后，卸在指定的进货区，在进货）供应商将商品送到仓储中心后，卸在指定的进货区，在进货区对进入的商品进行商品验收手续，然后对验收合格的商品办理区对进入的商品进行商品验收手续，然后对验收合格的商品办理入库手续对于验收不合格的商品办理退货或调换手续入库手续对于验收不合格的商品办理退货或调换手续n2）对于验收合格的商品，要填写验收合格单和入库单（包括商）对于验收合格的商品，要填写验收合格单和入库单（包括商品的名称、数量、存放期限、存放位置等信息）。

品的名称、数量、存放期限、存放位置等信息）n3）对于即将入库的商品，一部分是通过型商品，一部分是存放）对于即将入库的商品，一部分是通过型商品，一部分是存放型商品 通过型商品是指不在仓库中停留、直接发货的商品通过型商品是指不在仓库中停留、直接发货的商品n4）对于存放型的商品，利用电子化的物流设施送入指定存放区）对于存放型的商品，利用电子化的物流设施送入指定存放区的库位n5）当仓库收到配送中心的配货清单后，按照清单的要求开始备）当仓库收到配送中心的配货清单后，按照清单的要求开始备货n6）备货结束后，开始送货同时，将配送信息反馈给配送中心，）备货结束后，开始送货同时，将配送信息反馈给配送中心，以便配送中心进行库存量统计以便配送中心进行库存量统计n7）商品送到用户手中后，用户有检验商品的过程，如果商品与）商品送到用户手中后，用户有检验商品的过程，如果商品与送货单不符或者商品出现破损等情况时，用户要求退货对于退送货单不符或者商品出现破损等情况时，用户要求退货对于退货的的商品要送回仓储中心进行处理货的的商品要送回仓储中心进行处理仓储与分拨中心主要有以下两方面的任务1)分拣当仓储中心接收到订单后，就会根据订单内容承担起分拣、包装以及运输的任务。

在这个阶段，有的电子物流服务提供商还会提供一些增值服务，如根据客户特殊需求对物品进行包装等2)存货清单管理仓储与分拨中心同时负责存货清单管理以及存货的补给工作，并由电子物流服务系统进行监测这种服务将会为制造商提供有效的库存管理信息、使制造商货经销商保持合理的库存常见的物流、配送系统网络出现的问题、原因及对策配送常见的问题配送常见的问题n一、送货时间太长一、送货时间太长 n可能原因可能原因：：n1）） 集货的时间太长集货的时间太长n2）） 送货路程太远送货路程太远3）） 运输工具速度太慢运输工具速度太慢4）） 物流、配送作业环节太多物流、配送作业环节太多5）） 送货路线规划不合理送货路线规划不合理6）） 承诺的送货时间过短承诺的送货时间过短 对策建议：对策建议：n（（1）） 将承诺的送货时间延长，但要有竞争力将承诺的送货时间延长，但要有竞争力（（2）） 重新规划送货路线重新规划送货路线（（3）） 调整配送作业流程调整配送作业流程（（4）） 选择小型送货车辆选择小型送货车辆（（5）） 与其他商品销售商进行共同配送与其他商品销售商进行共同配送n二、送货不准时，往往延迟 n可能原因可能原因：：n（（1）） 计划送货时间估计不准确计划送货时间估计不准确（（2）） 配送时限管理不严配送时限管理不严（（3）） 某些库存量过低某些库存量过低（（4）） 送货车辆和人员调度困难送货车辆和人员调度困难n对策建议：对策建议：n（（1）） 重新测算送货所需时间重新测算送货所需时间（（2）） 严格执行配送实现管理制度严格执行配送实现管理制度（（3）） 送货车辆和人员合理调度，可以将送货任务外送货车辆和人员合理调度，可以将送货任务外包出去包出去（（4）） 调整商品品种，适当增加某些经常缺货的商品调整商品品种，适当增加某些经常缺货的商品的库存量的库存量n三、因为缺货，所订的货无法配送 n可能原因可能原因：：n（（1）） 需求预测不准需求预测不准（（2）） 与畅销商品的供应商关系一般，供应商与畅销商品的供应商关系一般，供应商没有保证供货没有保证供货（（3）） 主页上商品目录更新缓慢，对脱销商品主页上商品目录更新缓慢，对脱销商品没有及时说明没有及时说明 对策建议：对策建议：n（（1）） 完善需求信息收集系统完善需求信息收集系统（（2）） 建立快速反应的销售和配送体系建立快速反应的销售和配送体系（（3）） 改革需求预测方法改革需求预测方法（（4）） 与畅销商品供应商建立战略伙伴关系与畅销商品供应商建立战略伙伴关系（（5）） 及时更新主页，根据供货、需求及库存信息，及时更新主页，根据供货、需求及库存信息，及时提供订货指导及时提供订货指导n四、送货时间不稳定 n可能原因可能原因：：n（（1）） 配送管理无章可询配送管理无章可询（（2）） 配送作业流程不规范配送作业流程不规范（（3）） 配送车辆维护差配送车辆维护差（（4）） 配送人员业务素质不稳定配送人员业务素质不稳定（（5）） 配送作业波动配送作业波动（（6）） 送货地点太分散送货地点太分散 对策建议：对策建议：n（（1）） 制定严格的配送管理规章制度和作业规范制定严格的配送管理规章制度和作业规范（（2）） 严格配送车辆的检修和保养制度严格配送车辆的检修和保养制度（（3）） 加强配送人员培训加强配送人员培训（（4）） 合理安排配送资源，降低配送需求波动对配送合理安排配送资源，降低配送需求波动对配送作业的影响作业的影响（（5）） 重新规划送货地点重新规划送货地点五、消费者订货后无法知道送货的具体信息五、消费者订货后无法知道送货的具体信息n可能原因可能原因：：n（（1）） 缺乏配送跟踪信息系统缺乏配送跟踪信息系统（（2）） 缺乏规范的查询信息缺乏规范的查询信息 n对策建议：对策建议：n（（1）） 在主页中提供商品目录的同时提供查询系统界在主页中提供商品目录的同时提供查询系统界面面（（2）） 向消费者颂查询的标准信息向消费者颂查询的标准信息（（3）） 建立覆盖整个物流、配送的信息网络，并实时建立覆盖整个物流、配送的信息网络，并实时更新物流、配送信息更新物流、配送信息六、不知向谁反映配送中出现的问题六、不知向谁反映配送中出现的问题n可能原因可能原因：：n（（1）） 配送系统岗位责任划分不清配送系统岗位责任划分不清（（2）） 有关人员没有尽职尽责有关人员没有尽职尽责 对策建议：对策建议：n（（1）） 严格配送系统岗位责任制严格配送系统岗位责任制（（2）） 严格配送人员的管理严格配送人员的管理（（3）） 在主页中颂客户服务和人员名单及在主页中颂客户服务和人员名单及设诉处理程序设诉处理程序（（4）） 建立建立Call Center第二节电子商务系统下的物流业务第二节电子商务系统下的物流业务流程分析流程分析 一、B2B物流业务流程案例n海尔海尔B2B——个性化服务让价格战息鼓收个性化服务让价格战息鼓收兵兵 二、B2C物流业务流程案例 n案例：连锁企业是如何成功整合电子商案例：连锁企业是如何成功整合电子商务与物流务与物流。

n一百集团某超市 本章小节本章小节 n本章介绍了电子商务环境下的物流作业过程分析了传统商务下的物流功能，以及物流商流分离后物流功能表现出的特点和优点论述了电子商务条件下商流和物流的一般流程，具体分析了采购作业流程，销售作业流程和仓储中心作业流程n 复习题n一、选择题一、选择题n1、、“送货不及时，往往延迟送货不及时，往往延迟”的原因是的原因是nA 需求预测不准需求预测不准  B 与与畅销商品的供应商畅销商品的供应商关系一般，供应商没有保证供货关系一般，供应商没有保证供货            C  主页上的商品目录更换缓慢，对脱销主页上的商品目录更换缓慢，对脱销商品没有保证供应商品没有保证供应nD  配送时限管理不严配送时限管理不严n2、仓储与分拨中心主要有（、仓储与分拨中心主要有（      ）和存）和存货清单管理两方面的任务货清单管理两方面的任务nA  物流信息物流信息         B  销售销售nC  客户关系管理客户关系管理  D  分拣分拣n二、判断题二、判断题n1、与传统的物流系统相比电子商务物流、与传统的物流系统相比电子商务物流系统具有整个系统的开放性的特征系统具有整个系统的开放性的特征。

n2、信息流在物流过程中起到引导和整合、信息流在物流过程中起到引导和整合作用n三、简述题三、简述题n1、简述电子商务下商流与物流的一般流、简述电子商务下商流与物流的一般流程n2、简述电子商务下物流企业的采购流程、简述电子商务下物流企业的采购流程n3、简述电子商务下物流企业的仓储流程、简述电子商务下物流企业的仓储流程。