客服部工作流程(共21页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上 客服部工作流程一、 投诉报修流程1、 一般投诉报修：业主投诉（或来访）→ 前台接待→ 询问（5清楚）→ 登记→ 派单→ 相关部门主管→ 部门主管落实责任人→ 事发现场→ 解决问题→ 完整填写派工单→ 返单给部门主管→ 主管返单前台→ 前台回访满意程度→ 记录→ 存档2、 紧急或复杂投诉报修：业主投诉（或来访）→ 前台接待→ 询问（5清楚）→ 登记→ 派单→ 相关部门主管→ 部门主管→ 事发现场→ 解决问题→ 完整填写派工单→ 主管返单到前台→ 前台回访满意程度→ 记录→ 存档3、重大紧急突发投诉报修：业主投诉（或来访）→ 前台接待→询问（5清楚）→ 登记→ 派单→ 相关部门经理→ 事发现场（同时上报上级主管领导）→ 解决问题→ 完整填写派工单→ 主管返单到前台→ 前台回访满意程度→ 记录→ 存档4、注解：相关部门指：1、客服投诉直接派单客服助理 2、报修维修投诉直接派单工程主管 3、安全部管理范畴直接派单安全部经理杜经理或值班队长 4、环境卫生直接派单环境部经理陈聪或主管李梅 责任人： 各部门主管和经理为派单落实责任人前台接待直接与个部门主管对接工作，不直接与工人对接。

回访工作： 在规定的工作完成时间标准 24小时后回访，对于没有按规定时间完成的工作记录并上报 二、派单范围1、非公共区域——客服助理——1)、日常生活保修（燃气） 2)、房屋质量投诉 3)、相邻权受侵害（噪音、漏水）2、公共区域—— 安全部——1）、人员、车辆出入管理 2）、小区公共秩序维护（治安、刑事案件） 3）、消防安全，防火防盗 环境部——1）、环境卫生（楼内、园区内、外围商铺） 2）、小区绿化修剪、浇水、防病虫害 3）、四害预防和消除 财务部——各项费用收取和查询3、公共设施—— 工程部—— （1）公共水管道设施（上水、下水、热水管线） 公共电设施（住户以外的公共设施包括电表箱、园区变电箱以及整个电路管线、路灯、楼道灯）（2）业主室内各项有偿维修 一汽动能——供暖设施、商铺电增容 一汽通信——有线电视、宽带、 煤气公司——煤气维修维护（暂由物业代管）三、 处理住户投诉的时间要求1、 一般事件：30分钟内处理完毕2、 较复杂事件：3小时内处理完毕3、 复杂事件：3天之内完毕（书面通知4、 特别复杂事件：与客户另行商定四、 业主办理入住的流程（住宅、商铺、车库）业主（入伙通知书、会签单）——前台——填写资料签协议——财务缴纳各项费用——客服助理——库管领取钥匙——客服助理——验房——填写验房单——存档——客服助理——协调售后维修——回访——记录五、 车库销售流程有购买意向客户——咨询——商铺管理员——看车库——价格商议——部门经理——总经理——营销部（签署定金协议）——财务交定金——营销部（签署合同）——财务交全款——前台（办理入伙手续）——库管员（领钥匙进门卡等）——商铺管理员——验收房屋——验房单存档——商铺管理员——协调维修——回访——记录六、 租金收缴流程1、 地产营销部（下发租金到期名单）——商铺管理员——下发催缴通知（口头、书面）——财务缴纳租金——逾期收取滞纳金2、 地产营销部（下发租金到期名单）——商铺管理员——下发催缴通知（口头、书面）——下发收房通知（到期仍未缴纳）——停止服务——收房七、 物业费催缴流程1、财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——催缴——上门催缴——下发书面停止服务通知——报部门经理——停止服务（无正当理由拒缴）——告知前台——业主缴纳费用——客服助理——告知前台——恢复服务2、财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——催缴——上门催缴——报部门经理（有问题）——协调解决——财务——业主缴纳费用八、热水费催缴流程财务下发催费单——客服助理——温馨提示——催费单——催缴——上门催缴——财务——业主缴纳费用——停止服务（无正当理由拒缴）八、 多种经营办理流程意向客户——咨询前台或客服助理——部门经理——洽谈——财务交费——通知相关部门——到期结束经营九、 违规装修及私搭滥建处理流程发现问题——客服助理——现场查看——及时制止——报告经理——协调解决——限期整改——下发书面通知——停止服务（拒不整改）——财务缴纳相关费用——恢复服务十、 热水封堵流程业主提出热水封堵——客服助理——签订热水封堵协议——查看热水表读数——结算热水费——经理——前台派单——工程封堵（表和表那子业主保管）——将封堵协议存档十一、办理装修手续流程业主——前台——填装修审批表（附带业主及装修负责人身份证复印件）——签订装修协议——客服助理审批——工程经理审批——客服经理审批——前台——下发装修许可证——客服助理现场监督查看——禁止违规拆改——限期整改及罚款——跟踪至装修结束十二、停止服务流程客服助理——张贴3日交费单——汇报情况——经理派单（停止服务）——工程部经理——工人停止服务工作——报告前台——客服助理接待业主——部门经理处理——业主交费——前台派单——恢复服务客服助理工作职责：职位：住宅客服助理报告上级：客服经理主要职责：1、 负责园区整体物业内外及绿化面积在内的统筹管理及监管。

2、 负责处理、跟踪处理及配合其他部门处理业主的有效投诉、报修和咨询，并做好记录，及回访工作3、 负责对接受处理的投诉和报修进行跟踪回访4、 负责办理业主入住、验房、装修及验收的相关手续和流程，跟踪处理验房时遗留的质量问题5、 负责查抄辖区内热水表读数，并登录台账和财务电子台账6、 负责热水费、物业费的催费收缴工作7、 负责辖区内公共空间卫生及设施设备监督检查工作8、 负责辖区内绿化及卫生监督检查工作9、 负责与辖区内业主沟通交流建立良好的沟通平台，及时了解和掌握住户变化情况10、 负责处理辖区内各类违章装修和私搭滥建，并及时汇报上级经理11、 对空置房进行定期巡检和管理12、 负责对突发及重大事件及时向上级经理汇报工作13、 负责各类通知、公告的拟定及张贴工作及存档负责撰写相关报表、计划、报告及宣传文件14、 协助安全部、工程部处理突发事件，并及时上报相关责任人15、 负责组织社区文化活动及宣传工作16、 负责完成经理交办的临时性工作商铺管理员的工作职责：1、 负责对商铺和车库的统筹管理和监管2、 负责处理、跟踪处理及配合其他部门处理业主的有效投诉、报修和咨询，并做好记录3、 负责对接受处理的投诉和报修进行跟踪回访。

4、 负责办理业主入住、验房、装修及验收的相关手续和流程，跟踪处理验房时遗留的质量问题5、 负责查抄辖区内热水表读数，并登录台账和财务电子台账6、 负责热水费、物业费及商铺租金的催费收缴工作7、 负责辖区内公共空间卫生及设施设备监督检查工作8、 负责辖区内绿化及卫生监督检查工作9、 负责与辖区内业主沟通交流建立良好的沟通平台，及时了解和掌握住户变化情况10、 对空置房进行定期巡检和管理11、 负责处理辖区内各类违章装修和私搭滥建，并及时汇报上级经理12、 负责对突发及重大事件及时向上级经理汇报工作13、 负责各类通知、公告的拟定及张贴工作及存档负责撰写相关报表、计划、报告及宣传文件14、 协助安全部、工程部处理突发事件，并及时上报相关责任人15、 负责组织社区文化活动及宣传工作16、 负责完成经理交办的临时性工作客服前台接待工作职责：1、 负责接待、解答和处理业主来电、来访的投诉、报修及咨询，并做好记录2、 负责报修和投诉的派工工作，及回访工作3、 负责为业主办理入住和更名的相关手续流程4、 负责撰写相关通知和报表5、 负责录入热水费、物业费电子台账6、 负责录入派工单记录7、 负责搜集整理业主相关信息及存档。

8、 负责接待外来来访人员和，及时通报相关领导，并做好引领工作对突然来访者要报告有关领导或部门后，再预约时间接待9、 负责办理业主出入证、放行条、及装修审批手续10、 负责接待和处理客服投诉工作，并及时将投诉的有关情况向客服助理移交11、 负责完成经理交办的临时性工作客服人员行为规范：一、 前台接待行为规范：1、 上岗前、用餐后应适当化妆、补妆、修饰；按规定着装，仪表仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑站立式，两脚合拢，双手交叉在前2、 发型统一、规范，修剪指甲，上班时摘除夸张饰物和饰品3、 前台接待办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面乱堆乱放杂物4、 不得在办公区域做与工作无关的事宜，如看报纸、杂志、玩、玩游戏、听音乐、吃零食等5、 上班期间必须精神饱满，积极主动，热情投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒6、 对待业主的投诉和报修要耐心解答和解释，对待业主情绪激动的情况尽量控制自己的情绪，不能与业主对骂或先挂7、 接听和接待来访业主要使用文明礼貌用语，主动热情，不能爱答不理，动作懒散礼貌用语：对客人应问：“您好！先生（女士）我能为您做点什么？或请问有什么事情吗？、有什么事我可以帮您吗？”接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了！、好，知道了！、好，听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍。

对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍后”或说：“对不起，请稍等一下对等待的客人要说：“对不起，让您久等了8、 下班后要将抽屉锁好，将自己保管的资料和物品放好，将办公桌收拾整齐9、 在规定场合应站立服务，主动热情，和蔼可亲10、 接待人员在工作中要一丝不苟，认真负责，，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼11、 接待人员应自觉遵守规章制度，做到领导在与不在一个样12、 员工之间应提倡互助互爱，通力合作，相城相见，一切以工作为重有利于公司的话与事，多说多做；不利于公司的话与事，不说不做客服助理和商铺管理员行为规范：1、上岗前、用餐后应适当化妆、补妆、修饰；按规定着装，戴工牌，仪表仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑站立式，两脚合拢，双手交叉在前2、发型统一、规范，修剪支架，上班时摘除夸张饰物和饰品3、办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面乱堆乱放杂物4、不得在办公区域做与工作无关的事宜，如看报纸、杂志、玩、玩游戏、听音乐。