《中国移动通信：构筑“全球通”差异化客户服务体系》44页.ppt

构筑构筑“全球通全球通”差异化客户服务体差异化客户服务体系系市场经营部客户服务处市场经营部客户服务处2004年年5月月26日日一、一、“全球通全球通”客户定位客户定位二、二、“全球通全球通”服务现状服务现状三、构建三、构建“全球通全球通”差异化服务体系差异化服务体系四、目前的工作四、目前的工作一、一、“全球通全球通”品牌定位品牌定位——新客户品牌架构回顾新客户品牌架构回顾 全球通全球通动感地带动感地带高端高端低端低端中年中年以上以上年轻年轻本地品牌本地品牌神州行神州行• 按品牌管理要求重新按品牌管理要求重新整合整合• 针对针对 ARPU 100ARPU 100－－150150元以上的客户元以上的客户• 以服务和回馈为主驱以服务和回馈为主驱动力动力• 用全球通用全球通VIPVIP计划针对计划针对其中的更高端其中的更高端• 针对针对25%25%的年轻人的年轻人• 以新业务、资费为主驱动力以新业务、资费为主驱动力• 保持品牌新鲜感是关键保持品牌新鲜感是关键• 给潜在客户以长久在网的便利给潜在客户以长久在网的便利• 从从“神州行预付费业神州行预付费业务务”到神州行大众化品到神州行大众化品牌牌• 针对针对5555％的大众客户％的大众客户• 以资费为主驱动力以资费为主驱动力• 放开资费，灵活定价放开资费，灵活定价• 把地方品牌逐步归入把地方品牌逐步归入神州行的资费计划神州行的资费计划• 本身是资费计划的名本身是资费计划的名称，不是品牌称，不是品牌• 逐步萎缩逐步萎缩 一、一、““全球通全球通””品牌定位品牌定位————面向中产阶级面向中产阶级资费支持/驱动中国社会的基础力量中国社会的新生力量用户全球通GoTone品牌主张年轻人的通信自治区灵活便捷的移动生活新业务、资费服务、回馈、业务中国社会的中坚力量追求自我实现取得人生优势神州行动感地带M-Zone中国移动移动生活连接未来中产阶级的定义：月薪中产阶级的定义：月薪2000元以上、教育程度大专以上，年龄元以上、教育程度大专以上，年龄26-45一、一、““全球通全球通””品牌定位品牌定位————中产阶层的特点中产阶层的特点质量：质量：专业专业效率：效率：便捷便捷体贴：体贴：亲和亲和形象：形象：出众出众二、二、““全球通全球通””服务现状服务现状忠诚度指数关心客户领导市场费用质量物有所值网络营业厅增值服务漫游产品服务信息宣传话费信息付款热线积分计划网上短信营业厅投诉处理客户评价客户评价二、二、“全球通全球通”服务现状服务现状审视自己，服务瓶颈仍然不少。

审视自己，服务瓶颈仍然不少服务体系服务体系服务支撑服务支撑服务管理服务管理服务品牌服务品牌服务口碑服务口碑基础支撑工作需要在支撑系统、流程、人力资源基础支撑工作需要在支撑系统、流程、人力资源等方面进一步加强等方面进一步加强需要由需要由“粗放型粗放型”管理向管理向“精细化精细化”管理转变，管理转变，以细节服务致胜以细节服务致胜需要由需要由“面向管理面向管理”向向“面向客户面向客户”转变，建立转变，建立满足品牌客户需求的差异化和个性化服务体系满足品牌客户需求的差异化和个性化服务体系显性化程度不高，客户对我们服务的认知不够，显性化程度不高，客户对我们服务的认知不够，缺乏统一策划和包装宣传，也缺乏旗舰型服务缺乏统一策划和包装宣传，也缺乏旗舰型服务尚未形成大众传播效应，服务的尚未形成大众传播效应，服务的“势势”急需建立急需建立客户规模的不断扩大客户需求的不断提高服务资源严重不足服务工作面临巨大的挑战！二、二、“全球通全球通”服务现状服务现状三、构建全球通差异化服务体系——六个驱动因素共同构成差异化服务体系保持一定的消费门槛通过扣减积分体现服务与业务的价值发展全球通的专有业务/产品差异化的服务体系形象产品/业务客户服务资费渠道奖励与回馈125346注重情感沟通、以与客户共同的价值观塑造“自我实现、追求”的进取者形象收缩社会渠道，建设专属渠道全球通品牌塑造是一个系统工程全球通品牌塑造是一个系统工程三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化服务体系的差异化服务体系如何理解差异化： 1、差异化是相对于其他两个品牌而言：服务内容丰富更专业、便捷、亲和、出众2、差异化是根据客户需求，提供合适的服务3、个性化是差异化的最高境界，但需考虑成本问题。

三、全球通差异化服务体系——分层服务体系架构分层服务体系架构全球通VIP尊贵、价值尊贵、价值普通全球通出众、信任出众、信任动感地带时尚、自助时尚、自助神州行亲切、实惠亲切、实惠延伸服务差异化服务基础服务基于品牌的差异化服务标准体系客户满意度监控和服务质量考评分品牌服务支撑体系三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化客户服务体系的差异化客户服务体系“全球通全球通” 客户服务内容（客户服务内容（1））1 1服务渠服务渠道道营业厅等候时间营业厅等候时间不超过不超过15分钟（从进入营业厅起计算，到开始办理业务，或分钟（从进入营业厅起计算，到开始办理业务，或者有营业人员接待客户进行预处理）者有营业人员接待客户进行预处理）全球通专柜全球通专柜/专区专区县级以上城市至少一个自办营业厅设置全球通专柜县级以上城市至少一个自办营业厅设置全球通专柜/ /专区，专区，标示清晰、突出标示清晰、突出““全球通全球通””品牌形象品牌形象客服热线全球通座客服热线全球通座席席系统接通率系统接通率≥95%≥95%，，3030秒人工应答率秒人工应答率≥90 %≥90 %，， 1515秒应答及时秒应答及时率率≥85%≥85%。

客户选择人工接听服务起计算）客户选择人工接听服务起计算）问候语统一：问候语统一：““您好，全球通座席为您服务您好，全球通座席为您服务服务网站全球通专服务网站全球通专区区品牌宣传、业务介绍、查询话费信息、业务变更、密码修改、品牌宣传、业务介绍、查询话费信息、业务变更、密码修改、积分查询、咨询、投诉积分查询、咨询、投诉“全球通全球通”客户在省内、省际漫游期间，可在漫游地任何一家自办营业厅或通过拨打漫游地客服中心客户在省内、省际漫游期间，可在漫游地任何一家自办营业厅或通过拨打漫游地客服中心热线进行跨区业务办理热线进行跨区业务办理 三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化客户服务体系的差异化客户服务体系2 2话费信话费信息服务息服务话费总额短信息通话费总额短信息通知知对有需要的全球通客户在每月对有需要的全球通客户在每月10日日前必须提供上月发生话费前必须提供上月发生话费总额短信息通知总额短信息通知帐单帐单/ /清单获取清单获取1861话费查询专线、网站、、网站、营业厅打印打印终端提供端提供帐单/ /清清单账单格式清晰易懂账单格式清晰易懂符合集团账单格式要求，向对账单有疑问的全球通客户提供符合集团账单格式要求，向对账单有疑问的全球通客户提供明白的解释。

明白的解释账单、发票邮寄账单、发票邮寄向有需求的全球通客户免费邮寄帐单及发票，提供方便的渠向有需求的全球通客户免费邮寄帐单及发票，提供方便的渠道申请道申请话费信息查询话费信息查询服务网站、服务网站、1861话费查询专线、营业厅自助查询终端话费查询专线、营业厅自助查询终端提供本提供本月截至前一天的话费总额及通话明细详单查询月截至前一天的话费总额及通话明细详单查询历史话费信息查询历史话费信息查询服务网站、服务网站、1861话费查询专线、营业厅自助查询话费查询专线、营业厅自助查询/打印终端打印终端提供三个月的帐单和详单查询提供三个月的帐单和详单查询“全球通全球通”客户服务内容（客户服务内容（2））3 3缴费缴费缴费方式多样化缴费方式多样化缴费卡缴费卡/充值卡、委托储蓄（信用卡）自动代扣充值卡、委托储蓄（信用卡）自动代扣/代缴、代缴、现金现金缴费、缴费、银行、网上支付等缴费渠道银行、网上支付等缴费渠道缴费缴费/充值充值系统接通率系统接通率99%、充值成功率、充值成功率99%，充值成功后语音提示并，充值成功后语音提示并且发送短信余额通知且发送短信余额通知4 4停机停机/复机复机管理管理主动停机主动停机客户凭服务密码或有效身份证件通过营业厅、客户凭服务密码或有效身份证件通过营业厅、1860客户服务客户服务热线、客户服务网站可以即时停机热线、客户服务网站可以即时停机欠费停机欠费停机欠费停机前短信提示客户及时缴费，欠费停机前短信提示客户及时缴费，客户欠费后首先进入客户欠费后首先进入2424小时半停机状态，并且向客户发送短信通知：告知客户已经小时半停机状态，并且向客户发送短信通知：告知客户已经进入半停机状态、完全停机的时间、缴费金额。

进入半停机状态、完全停机的时间、缴费金额动态信用度管理动态信用度管理对按时缴费的客户，定期提升信誉额度；对按时缴费的客户，定期提升信誉额度；余额不足提示余额不足提示预付费客户账户余额不足预付费客户账户余额不足*时，系统必须即时发送短信或者时，系统必须即时发送短信或者语音通知，提醒客户缴费语音通知，提醒客户缴费复机复机欠费停机的客户在缴清欠费起欠费停机的客户在缴清欠费起3030分钟内复机分钟内复机三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化客户服务体系的差异化客户服务体系“全球通全球通”客户服务内容（客户服务内容（3））5 5咨询咨询/投诉投诉处理处理咨询答复时限咨询答复时限客户咨询的内容涉及移动公司自身业务及移动公司与客户咨询的内容涉及移动公司自身业务及移动公司与其他服务供应商合作推出的相关业务，必须提供即时其他服务供应商合作推出的相关业务，必须提供即时答复对无法当场答复的咨询，咨询人员必须记录客对无法当场答复的咨询，咨询人员必须记录客户提出的问题，转相关人员，在户提出的问题，转相关人员，在1个工作日回复；个工作日回复；咨询答复的质量咨询答复的质量讲解清晰易懂；不推诿；回答完毕后必须请求客户确讲解清晰易懂；不推诿；回答完毕后必须请求客户确认回答是否清楚明白。

认回答是否清楚明白国际漫游特咨询服务国际漫游特咨询服务13800XYZ186向国向国际漫游出漫游出访的客的客户提供提供7X24小小时咨咨询投诉处理时限投诉处理时限（从客户提出问题起）：（从客户提出问题起）：3个工作日解决，回复率个工作日解决，回复率100%投诉处理的质量投诉处理的质量投诉首问负责；解决完毕后必须请求客户确认是否解投诉首问负责；解决完毕后必须请求客户确认是否解决；决；三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化客户服务体系的差异化客户服务体系“全球通全球通”客户服务内容（客户服务内容（4））6 6业务提供业务提供业务提供范围业务提供范围向向“全球通全球通”客户开放所有的业务，提供客户开放所有的业务，提供“全球通全球通”专有服务专有服务新业务试用新业务试用全球通客户对未使用过的部分业务，在定购前可申请免费、限全球通客户对未使用过的部分业务，在定购前可申请免费、限期试用期试用7 7积分回馈积分回馈积分规则积分规则按照集团公司的统一规定执行按照集团公司的统一规定执行积分查询渠道积分查询渠道客户服务热线（自助查询）、营业厅、网站、短信查询客户服务热线（自助查询）、营业厅、网站、短信查询积分回馈内容积分回馈内容丰富积分回馈内容，扩展积分兑换网点，提供积分兑换预约服丰富积分回馈内容，扩展积分兑换网点，提供积分兑换预约服务务积分兑奖通知积分兑奖通知客客户户积积分分达达到到最最低低兑兑换换额额度度时时，，发发送送短短信信提提示示；；最最终终清清零零前前30天再次发送积分短信提示。

天再次发送积分短信提示三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化客户服务体系的差异化客户服务体系“全球通全球通”客户服务内容（客户服务内容（5））8 8国际国际漫游漫游服务服务对采用信用卡托收方式进行担保的对采用信用卡托收方式进行担保的“全球通全球通”客户，免押金、免预存话费开通客户，免押金、免预存话费开通“全球通全球通”号码及号码及“随随e行行”数据卡国际漫游功能数据卡国际漫游功能 对入网两年以上，最近两年无欠费记录的对入网两年以上，最近两年无欠费记录的“全球通全球通”客户，可以通过客户，可以通过1860及公司及公司网站，免押金办理开通网站，免押金办理开通/关闭关闭“全球通全球通”号码及号码及“随随e行行”数据卡国际漫游功能数据卡国际漫游功能 对集团客户中的对集团客户中的“全球通全球通”客户，如单位不负责其国际漫游费用，各公司可为客客户，如单位不负责其国际漫游费用，各公司可为客户另立帐户，办理开通手续由客户个人支付国际漫游费用户另立帐户，办理开通手续由客户个人支付国际漫游费用 对有需求的对有需求的“全球通全球通”客户进行国际漫游前的主动服务，包括国外漫游地拨号方客户进行国际漫游前的主动服务，包括国外漫游地拨号方式、短消息中心设置、如何发送短消息、资费等方面的详细介绍。

式、短消息中心设置、如何发送短消息、资费等方面的详细介绍 对国际漫游出访客户提供问候短信和主叫号码显示服务对国际漫游出访客户提供问候短信和主叫号码显示服务13800XYZ186国际漫游客户服务热线向客户提供国际漫游客户服务热线向客户提供7X24小时热线服务；系统接通率小时热线服务；系统接通率≥95%，直接进入人工服务，，直接进入人工服务，15秒人工应答及时率秒人工应答及时率≥95%问候语统一：问候语统一：“您好，您好，国际漫游客户服务热线为您服务国际漫游客户服务热线为您服务 三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化客户服务体系的差异化客户服务体系“全球通全球通”客户服务内容（客户服务内容（6））三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化客户服务体系的差异化客户服务体系“全球通全球通”VIP俱乐部客户服务内容（俱乐部客户服务内容（7））1大客户经理一对一个性化服务21860俱乐部会员专属服务3大客户身份跨省保留4优质网络覆盖5热点地区网络优先接入6备卡7遗失免费补卡8SIM卡免费升级9根据客户特点推荐个性化新业务，且享受所有新业务免费使用3个月（指通信费部分）10维修优惠并提供备机11提供主叫号码隐藏业务12全国机场VIP易登机服务（免费带一名随行客户）13为其他客户担保入网、停机、开机14联谊高档消费场所打折优惠15优惠购买最新款16参与积分奖励回馈计划17赠送《全球通》杂志18优先免费挑选特殊号码为用户提为用户提供物超所供物超所值的服务值的服务客户忠诚客户忠诚客户满意客户满意客户认可客户认可为用户提供为用户提供物有所值的服务物有所值的服务三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化客户服务体系的差异化客户服务体系站在用户立场思考和处理问题站在用户立场思考和处理问题目前目前“全球通全球通”客户服务正在向客户服务正在向“客户认可客户认可”的阶段靠近的阶段靠近差异化服务体系的建立应使客户的需求得到迅速满足，满意的忠诚客户不断增差异化服务体系的建立应使客户的需求得到迅速满足，满意的忠诚客户不断增多多三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化客户服务体系的差异化客户服务体系 建立一套以客户需求为起点和终点的建立一套以客户需求为起点和终点的闭环管理的自愈型客户服务体系。

闭环管理的自愈型客户服务体系我们的设想我们的设想我们的设想我们的设想 是什么是什么是什么是什么三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化服务体系的差异化服务体系由于无法准确地把握客户的脉搏和声音，企业由于无法准确地把握客户的脉搏和声音，企业的成本使用命中率不高存在着不同程度的经的成本使用命中率不高存在着不同程度的经验型判断的现象验型判断的现象在服务和业务产品推出的事前和事中、事后不在服务和业务产品推出的事前和事中、事后不是很顾及客户的感受，往往造成产品推出的效是很顾及客户的感受，往往造成产品推出的效果不好，不符合客户的需求果不好，不符合客户的需求企业的内环和外环之间，上游和下游之企业的内环和外环之间，上游和下游之间没有很好的衔接，或者说，虽然已经意间没有很好的衔接，或者说，虽然已经意识到这个问题，还没有很好的体系来支撑识到这个问题，还没有很好的体系来支撑客户的行为和需求没有专人收集和研究客户的行为和需求没有专人收集和研究分析，所以客户的需求很难系统的传递分析，所以客户的需求很难系统的传递下去。

下去]客户信息在所有的客户接触点为零散客户信息在所有的客户接触点为零散信息和单一信息，很难为企业所用信息和单一信息，很难为企业所用我们的问我们的问题在哪里题在哪里？？ 建立以客户为导向的业务流程，建立以客户为导向的业务流程，通过流程再通过流程再造来改善客户服务造来改善客户服务 三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化客户服务体系的差异化客户服务体系我们的设想我们的设想我们的设想我们的设想 是什么是什么是什么是什么三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化服务体系的差异化服务体系缺乏流程环节的考核与指标体系、未建立有效的缺乏流程环节的考核与指标体系、未建立有效的信息共享机制、授权不明晰以及存在流程瓶颈，信息共享机制、授权不明晰以及存在流程瓶颈，是导致当前流程执行低效的关键因素是导致当前流程执行低效的关键因素一方面，流程缺乏约束力，存在不遵循流程办事一方面，流程缺乏约束力，存在不遵循流程办事的现象；另一方面，面向客户的流程又缺乏必要的现象；另一方面，面向客户的流程又缺乏必要的灵活性和应变机制的灵活性和应变机制流程设计内容本身考虑不周全，往往出现流程设计内容本身考虑不周全，往往出现先天不足，存在较大的优化空间先天不足，存在较大的优化空间流程设计者与相关部门沟通不充分，流程设计者与相关部门沟通不充分，信息不畅通，导致流程设计的可操作性信息不畅通，导致流程设计的可操作性不强不强]现有流程设计与用户需求脱节，流程现有流程设计与用户需求脱节，流程设计未以用户需求为出发点设计未以用户需求为出发点我们的问我们的问题在哪里题在哪里？？ 建立面向一线员工的良好的管理体制，满意的员建立面向一线员工的良好的管理体制，满意的员工才会有满意的客户工才会有满意的客户 三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化客户服务体系的差异化客户服务体系我们的设想我们的设想我们的设想我们的设想 是什么是什么是什么是什么三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化服务体系的差异化服务体系硬件支持没有到位等硬件支持没有到位等一线员工流失率比较高，服务质量不稳定一线员工流失率比较高，服务质量不稳定我们的问我们的问题在哪里题在哪里？？收入偏低，一线员工的职业发展受限制收入偏低，一线员工的职业发展受限制管理制度过严，流程不合理，员工的工管理制度过严，流程不合理，员工的工作主动性丧失作主动性丧失培训制度没有得到很好贯彻，培训效率不培训制度没有得到很好贯彻，培训效率不高高现阶段目标：现阶段目标：维系好现有的维系好现有的““全球通全球通””客户，提高其忠诚度及满意度客户，提高其忠诚度及满意度对动感地带、神州行以及联通的用户中目标对动感地带、神州行以及联通的用户中目标““全球通全球通””的进行转换和吸纳的进行转换和吸纳三、构建面向三、构建面向“全球通全球通”的差异化服务体系的差异化服务体系1、完善客户积分计划2、推出全球通VIP高尔夫俱乐部3、应对联通“世界风”，提升国际漫游服务4、优化面向客户的服务流程5、加强对一线人员的培训支撑6、开展营销服务工作7、改进和推行服务标准和服务规范，进行服务保证和承诺目前进行的工作1、完善客户积分计划明确积分计划的定位• 基本定位是作为长期培养和维持客户重点是中高端客户中高端客户的忠诚度的平台，提高客户的满意度和忠诚度• 同时作为短期高离网倾向客户的挽留平台，给予重点客户有针对性的优惠和回馈，降低离网率加强积分计划与市场现实工作的结合应将积分计划与当前的市场环境、竞争形势以及市场策略结合，适时调整积分计划的工作重点，发挥出最大的效果强化积分计划的客户价值衡量和等级细分的功能• 统一以积分为标准和依据衡量客户价值、划分客户级别；• 依据积分衡量和识别高价值客户，将其锁定并引导至全球通VIP俱乐部，推进全球通品牌重塑加强对服务成本的测算和控制 强化成本观念，对积分计划进行精确管理；优化成本结构，将有限的服务资源重点投入到高端客户凸现积分计划的差异化 基于客户品牌设计不同的积分回馈内容、回馈标准等，体现全球通VIP、普通全球通、动感地带的差异化加强标准化和规范化• 进一步统一积分计算标准、积分回馈标准、VIP客户细分标准、积分跨区兑换标准• 实施集中的奖励品规划管理、集中的跨区兑换和结算管理、集中的宣传和促销活动完善客户积分计划的主要思路1、完善客户积分计划全面实施落实管理办法的改进和完善2月检查和考核2月12月集团公司在充分考虑现状和稳定性的前提下，出台新的管理办法考核重点考核重点：统一执行情况、成本控制情况、关键KPI（认知度、参与 率、满意度）考核方式考核方式：方案上报评比、现场训检、暗访、满意度调查12月各公司梳理、制定操作方案和实施计划报备集团公司，并组织实施工作进度安排2、推出全球通VIP高尔夫俱乐部“全球通”VIP客户群与高尔夫运动的人群的特点极其相同和重合，高尔夫运动在我们国家处于发展初期 ，有许多空白区域，我们可以找到很多服务上的切入点 ；形成核心服务项目，增强对客户的吸引力，增加全球通品牌的内涵独特性：通过移动通信网络，建立、推广差点系统专业性：采取中高协差点系统组织比赛粘性：在全国范围内，提供会员制的订场服务及专业俱乐部活动亮点、重点、核心集团优势未来一个亮点基础服务差点系统差点系统俱乐部基础基于差点的俱乐基于差点的俱乐部会员赛事部会员赛事订场服订场服务务培训服务培训服务高球旅游高球旅游……意义意义特点特点2、推出全球通VIP高尔夫俱乐部工作安排工作安排1）成立“全球通”VIP高尔夫俱乐部管理机构； 2）选定第三方公司，委托其运作全球通VIP高尔夫俱乐部；3）与中高协签定协议，在比赛中采用差点系统，并享受相关优惠条件；3）协助第三方公司建立差点系统，3月底前建成；4）初期投放软文，制作宣传折页等，开展市场预热；活动正式开展后，组织媒体跟踪报导，扩大高尔夫俱乐部的影响；宣传差点系统，提升俱乐部赛事的美誉度和知晓度；5）组织基于差点的全国性赛事，10月底前结束；6）与球会谈判，确定俱乐部合作球场，具体的合作协议由集团公司或集团公司委托省公司签署；7）与其他合作资源谈判，将俱乐部作为一个整合资源的平台；8）组织境外高球旅游团集团公司层面集团公司层面工作安排工作安排1）参照集团公司的模式，成立全球通VIP高尔夫俱乐部的管理和运行机构； 2）成立全球通VIP高尔夫俱乐部，并基本完成会员招募工作；3） 5月底前，开始为客户提供订场服务；4） 6月中旬前，组织基于差点的分省赛事，将赛事组织情况报集团公司；5）开展日常活动，提供资讯、教学、培训、练习等服务；6）组织软文宣传，组织省内媒体跟踪报导俱乐部活动省公司层面省公司层面原则原则1、各省不再另行组织高尔夫球赛，高尔夫赛事的组织遵照集团公司统一安排； 2、专业活动、赛事的组织可以交由第三方公司组织，与客户端的接触，要自己完成，注意客户资料的保密；3、与球会、球场的合作要按照统一规划进行；对于集团公司计划外的合作，需经集团公司审查后进行；4、宣传方面，省公司可以组织本省媒体的软文投放，媒体报道等，广告投放、宣传折页模板按照集团公司标准执行3、提升国际漫游服务质量推出统一客服热线推出统一客服热线进一步简化开通手续进一步简化开通手续建设国际漫游业务知建设国际漫游业务知识库识库扩大主叫号码显示开扩大主叫号码显示开通的范围通的范围提高漫游地网络服务提高漫游地网络服务质量质量统一漫游资费统一漫游资费完善出访问候短信、完善出访问候短信、漫游当地信息服务漫游当地信息服务丰富港澳台地区增值丰富港澳台地区增值客户服务客户服务• 一季度：开通国际漫游统一客服热线13800100186• 年内：在重点国家和地区开通全球免费800客服号码建立客户信用审查制度，简化押金缴纳和返还手续一季度实现网站国际漫游业务信息的统一规范管理和动态及时刷新与境外运营商签订网络维护协议，定期测试，对业务量大的地区开通直达链路实现港澳台、美国、东南亚等热点国家和地区的统一资费：一个国家或地区资费统一，与具体运营商无关目前已开通20个国家和地区，计划一季度全部覆盖，并不断丰富信息内容，实现信息的差异化开通境外挂失、补卡和大客户商家优惠等增值服务目前已开通18个国家和地区，计划年内再增加20个，重点是漫游业务量大和已经开放旅游的国家和地区重点工作安排4、优化面向客户的服务流程目标：1-2年内建立一套以客户感知为起点和终点的客户服务管理平台，形成动态、闭环的管理流程和机制使客户接触点成为企业的感应器和传感器使客户的需求能够传递并升华为新的生产能力使成本能够更加有效地用在刀刃上通过建立围绕客户需求的产品推出机制，提高目标客户感知度和满意度从而提高企业的效益。

以客户感知为需求导向，建立客户服务管理平台客户信息客户信息1860营业厅营业厅客户经理客户经理网站网站其他渠道其他渠道内部员工内部员工市场调研市场调研BOSS客服中心客服中心大客户系统大客户系统数据库模型数据库模型市场市场客服客服网络网络支撑支撑数据数据改善与实施改善与实施市场执行市场执行效果评估效果评估结束结束经营分析系统经营分析系统信息收集机制信息收集机制推进一个整合推进一个整合：推推进现有支撑系统的进现有支撑系统的整合整合客户信息来源客户信息来源：内内部信息、外部信息部信息、外部信息客户信息分类客户信息分类：咨：咨询、投诉、建议和询、投诉、建议和意见、市场调研过意见、市场调研过程中的客户需求等程中的客户需求等系统整合的目的系统整合的目的：：单一信息单一信息整合后整合后的需求信息的需求信息系统整合后的结果系统整合后的结果：：零散信息通过一个零散信息通过一个整合后的系统，整合后的系统， 经经过分析成为完整的过分析成为完整的信息需求信息需求手段手段：通过对现有系统（：通过对现有系统（BOSS系统、系统、大客户系统、网站大客户系统、网站 系统、客服系统系统、客服系统….），），第一步实现后台数据第一步实现后台数据 库的统一，库的统一，通过经营分析系统等系统通过经营分析系统等系统（过渡阶段是（过渡阶段是 用人工分析的方式）用人工分析的方式）来完成信息的整合工作。

来完成信息的整合工作推进客户需求信息的收集、整合工作4、优化面向客户的服务流程（1）客户投诉处理一体化流程服务重心前移，提高前台直接处理能力对一线合理授权，妥善解决客户投诉• 前台直接处理客户投诉比例低• 客户投诉处理时间长• 客户投诉处理口径不一致• 投诉处理治标不治本• 缺乏对投诉解决不满意客户的申诉和再投诉渠道主要问题主要问题优化策略优化策略 统一客户投诉处理规范，建立跨部门的监督和考核机制，实现一体化管理 打破部门界限，集中力量解决客户投诉中暴露出来的问题 充分发挥集团公司服务监督热线63601860、13901001860的作用，疏导省内投诉解决不满意客户的再投诉4、优化面向客户的服务流程（2）新业务（SP）服务流程 完善企业内部流程完善企业内部流程：使客户需求调研和客户服务准备工作（人员培训、资料准备等）成为新业务开发的基础和必备环节；建立起内部跨部门的新服务保证流程，明确处理时限，层层承诺、建立考核机制加强对加强对SP服务质量的监督管理服务质量的监督管理：实现对服务退定的集中受理；建立双方间工单流转和监控的技术平台；明确双方责任界面和工作流程，解决热点投诉问题• 在服务质量保证方面，对合作伙伴（ SP ）的管控力度不足，涉及服务退定、计费等方面的投诉持续上涨，但投诉解决不得力• 企业内部缺乏新业务的服务保障流程和机制，产品开发、售后服务保证等方面流程存在欠缺主要问题主要问题优化策略优化策略4、优化面向客户的服务流程（3）计费帐务管理流程• 对营销策划的支撑与协调不足• 对客户关于计费帐务方面的需求和投诉的响应速度迟缓• 对计费差错率与出账准确率控制力不强主要问题主要问题优化策略优化策略出账检查与监控出账检查与监控：对出账过程的检查点和检查报告进行完备与细化，降低出账操作的错误可能性，提高发现和纠正错误的能力 根据客户投诉信息建立预警机制根据客户投诉信息建立预警机制，发掘帐务计费差错产生的根源，主动采取措施解决计费帐务问题，集中处理客户投诉、消除客户不满计费帐务需求合理性评估计费帐务需求合理性评估：从客户需求角度出发，加强对计费帐务方案的合理性评估，增进营销策划与执行部门与业务支撑部门的沟通与协调重点完善计费差错退费流程重点完善计费差错退费流程：对前台服务人员进行合理授权 ；完善内部差错费用的确认流程、帐务和财务处理流程等5、加强对一线服务员工的培训，提高服务技能1、提高培训工作的系统性、及时性和针对性、提高培训工作的系统性、及时性和针对性•系统性：统一的规划设计，持续、有规律的开展 •及时性：与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步•针对性：根据服务人员岗位、业务水平和性格特点等的不同提供不同的培训内容和培训方式2、充分发挥内训师的作用，形成员工间互相培训、竞相提高的氛围、充分发挥内训师的作用，形成员工间互相培训、竞相提高的氛围3、加强培训管理、加强培训管理： 包括计划管理、文档管理、效果分析、质量考核等，不断改进培训流程4、两个重点培训内容：、两个重点培训内容：•主动营销的培训：主要对外呼人员、经理、客户经理等•管理技能的培训：主要对服务现场管理人员（营业厅、客服中心班长等）、客户经理服务组组长等 窗口服务人员的业务知识和服务技能仍是服务瓶颈之一，各公司需进一步落实和加强服务人员的培训工作一线人员培训所需材料一览一线人员培训所需材料一览1、、全球通品牌规范2、、全球通服务规范3、、全球通传播口径总纲客户推介书客户资费结构分析书总体销售脚本不同渠道不同场景不同客户对象各项服务和亮点介绍资费计划介绍客户见面材料销售口径常见问题回答问题回答6、全面开展营销服务工作全面开展营销服务工作结合客户经理的建立，加强外呼服务营销工作。

•客户挽留客户挽留：对所有具有离网倾向的客户•客户信息的收集和核实客户信息的收集和核实：重点对全球通终端以上客户•新业务推荐新业务推荐：重点 对全球通和动感地带客户根据客户特点选择相应的新业务、新款推荐给客户试用，可与积分计划结合•客户品牌客户品牌/套餐引导套餐引导：重点对潜在全球通和动感地带客户根据对客户消费情况和消费特点的分析，将适合的品牌（全球通和动感地带）和资费方案推荐给客户，推进品牌整合4、改进和推行服务标准和服务规范–根据品牌工作要求，改进和完善现行服务标准，重点是按品牌设置不同的标准，体现差异化–服务标准包括：全球通服务标准、动感地带服务标准、神州行服务标准服务标准–配合渠道规划和建设工作，制定相应的服务规范–包括：全球通品牌店、动感地带品牌店、普通店服务规范，客户服务中心外呼服务规范，客户经理服务规范服务规范–3~6月：各标准、规范的陆续制定和下发–5~10月：标准、规范的推行、落实–10~12月：标准、规范落实情况和开展效果的检查和考核；主要方式有：满意度调查、暗访、拨测、现场检查等进度安排服务承诺可以显著提高用户对服务的认知和信任，并建立对服务价值的观念服务承诺可以显著提高用户对服务的认知和信任，并建立对服务价值的观念充分利用我们目前在服务质量方面的优势提供“保证”服务质量承诺可以成为十分有效的差异化来源，进一步巩固我们以服务为导向的品牌•降低出现问题时用户的不满和由此产生的离网倾向•提高用户对移动服务的认知和信心•提高对服务有成本及其价值的认知•使联通和小灵通处于被动位置，这是由于服务优势很难用降价来抵销长期来看，服务质量承诺可以培养客户对服务重要性的了解•有效的提高他们对服务质量的感知度但是需要选择合适方式来持续保证服务质量•同时管理财务风险承诺列表（示例）就建立产品和服务质量承诺列表，未实现时提供赔偿就建立产品和服务质量承诺列表，未实现时提供赔偿承诺涉及一些用户极度关心的项目过去多方面的调研一致显示用户最关心的元素为：•网络覆盖•价格（费用的准确性）•服务而完善的覆盖，准确可靠的服务是全球通的核心价值这些也是移动战略性优势过去多方面的了解也一致显示这三方面是移动的强点：•我们的网络覆盖整体而言胜过竞争对手甚多•我们的计费系统也较具优势•服务正是全球通的亮点及凸现差异之处提供有限的保证是移动所能承担的网络覆盖•移动现在的掉话率较低•仅有较少的中高端用户会索要赔偿账单准确性•即使不做承诺，一旦用户发现了账单问题，移动也须作赔偿服务保证•中高端用户整体而言使用移动普遍服务的比例较低因此这种情况发生的可能性相当小•网络覆盖，稳定性和可靠性，通话质量•短消息无时滞，确认收到•1860可接入性，接入速度和等待时间•全球通及VIP座席/客户经理的服务承诺•全球通尊崇计划待遇•每月免费寄送账单，相对目前的账单格式有所改进，且准确性有所保证•提供一次较大规模的奖励兑换产品客户服务未实现承诺赔偿•对承诺未实现状况即时回电道歉•并给予补偿（例如，如果是网络问题，免除该次通话费用；如是服务问题，以积分或奖励补偿）谢谢谢谢 !。