重新整理影院服务礼貌用语培训1.doc

影院服务礼貌用语培训 ——米高梅国际影城运营部（一）基本服务用语 1、举例• 迎客时说 “欢迎光临”、“您好”等；• 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等；• 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；• 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；• 对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”、“对不起，让你们久等了”；• 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等；• 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等；• 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等；• 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”；• 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”等；• 当顾客需要帮助时说“您好，有什么我可以帮您的吗？”、“您好，我能为您效劳吗？”• 送客时说“谢谢光临”、“欢迎下次光临”、“再见，欢迎您下次再来”等• 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误您几分钟时间”等。

在营运接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩2、注意事项注意说话时的仪态；要注意选择词语；注意语言要简练，中心要突出；注意语音、语调和语速；注意说话时的仪态；与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话注意语音、语调和语速说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感二、各环节服务用语基本语句1、迎送只要有顾客靠近营运人员3米内必须说：“欢迎光临！”；如顾客靠近营运人员必须说：“您好！”有顾客出场时必须说：“谢谢光临”、“欢迎下次再来”、“欢迎下次光临”2、售票“请问您需要看什么电影？（XXX电影是刚上映的新片您要的是X点X分的XXX电影，票价是XX元，在X号厅，座位是X排X座。

请问您是否有会员卡、贵宾卡、优惠券、兑换券？”“对不起，凭会员卡、贵宾卡一次只能购2张打折电影票收您XX元，找您XX元，请收好！”“蓝色表示空位，请问您要哪几张对不起，您需要的票已出售，这几张可以吗？” “对不起，您需要的场次已经售完，下一场好吗？下一场X时X分票还有真对不起，让您久等了3、卖品• “请问您需要点什么？”• “是这个吗？请您看一看• “您要的是XXX1杯，XXX1袋• “收您XX钱，找您XX钱，请收好！”• “对不起，您需要的XX已售完，XX可以吗？”4、检票• “请出示您的票，让我检一下票，好吗？”• “您的票是X号厅的，请您往那边走• “请拿好票，谢谢！”• “请大家不要拥挤• “对不起，您的票是X日(X场)的,请到时再来• “对不起，您的东西属危险品，麻烦您另行安置后入场• “有儿童票吗？请补儿童票，麻烦您到售票处那边补一张儿童票• “请您稍候，我们让服务员帮您找人• “对不起，您要找的人不在影城，您看用其他方式和他联系一下，好吗？”5、影厅服务• “请拿好票，跟我来• “您是X号厅，请这边走• “请走好；慢走• “您是X排X座， 请这边走• “对不起，我能看看您的票吗？”• “您是X排X座，请跟我来。

• 6、巡场服务（1）“对不起，影城内不能吸烟，请您配合2）“对不起，请您到吸烟区吸烟3）“对不起，请您把烟熄灭了4）“对不起，请您坐下观看 （5）“对不起，请安静6）“对不起，您影响别人了7）“对不起，请不要拍照(录音、录像)，谢谢！”（8）“对不起，请您对号入座9）“请您不要随地吐痰请保管好您的物品10）“对不起，请放好您的脚7、映毕恭送顾客（1）“欢迎再来！”（2）“请走好，请不要急，慢慢走3）“请往那边出场 8、收银员用语• “您的货款是××元×角，请核对一下• “应收您××元×角，实收您×元，找您×元×角，请收好• “您的钱不够，请您再数数• “对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会• “谢谢，请收好信用卡、身份证和银行消费单与电影票（卖品）• “您买的电影票计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下• “请收好您钱和票（卖品）• “您的钱正好• “请您再点一下，看看是否对？”三、其他服务礼貌用语1、称谓通用：先生、同志、老师、师傅、小姐、夫人、太太；• 老人：大爷、大伯、老人家、老师傅、大婶、大娘、老奶奶；• 儿童、青少年：同学、小朋友；• 合称：先生们、女士们、同志们、各位。

2、问候• 早上好！/上午好！/下午好！/晚上好！• 先生您好！/女士您好！/阿婆您好！/阿伯您好！/小朋友您好！• 招呼• 请问您需要看什么电影？• XX片XX（片名）X时X分、X时X分…有票，您需要哪一场？• X时X分放映XX片XX（片名），您来X张吗？• 先生（小姐），您需要来点什么？我拿给您看；• 小朋友，要不要来桶爆米花（杯饮料）？• 欢迎光临，请随意参观选购3、介绍• 这部影厅刚刚上映/马上开始/是美国大片/看的人很多，您看需要几张？• 这种食品刚刚上市/口味不错，要不要来一杯/袋？• 这部影片/这种卖品正在促销，价格很实惠，您要不要来…4、答询• 真不巧，您想看的电影场次我们刚卖完，下一场/明天行吗；• 这部影片还没上映，请留下姓名及联系地址或，一上映马上通知您，好吗？• 好的，我给您换一下收您5元的一张，换给你1元的5张（或5枚）；• 您别着急，请稍等一下，我帮您查一查；• 请您跟我来办理一下认领手续吧；• 对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请您再回忆回忆丢在哪儿了；• 对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示值班经理就来；• 您找值班经理？他在XXX；• 您要投诉？我陪您去找值班经理；• 您有什么事？需要我帮忙吗？• 这事您需要找XX部门（人）；• “XX部门（人）在X处；• 请您别着急，我马上给您拿。

5、解释• 对不起，请不要带宠物进影城；• 对不起，按规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的；• 请原谅，按规定这是不能退换的；• 您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您回忆一下；• 今天较忙，双方都有疏忽的可能请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您；• 对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您；• 请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到；• 今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了；• 您别着急，请按顺序来，很快就能买到6、道歉• 对不起，让您久等了；• 对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，请谅解；• 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（时间、场次……），请原谅；• 对不起，我这就给您换；• 对不起，我把票开（打）错了，我给您重新开（打）；• 由于我们工作上的失误（疏忽），给您带了麻烦，真是对不起；• 很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅；• 对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅；• 对不起，我们没有这项服务；• 很抱歉，我正在工作，没法帮助您；• 刚才的误会，请您能谅解；• 如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正；• 真是对不起，我一定将您的意见转告给领导；• 谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。

7、劝解• 实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？• 真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？• 请您放心，我们一定解决好这件事；• 这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好；• 两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说；• 公共场所人多，无意碰撞是难免的，请相互谅解好吗？• 慢慢说，请安静一点；• 请冷静，这样会扩大事态的；• 请到那边休息好吗？• 请别着急，事情会搞明白的；• 劝解• 不要紧张，事情会解决的；• 别伤了和气，请别再争了；• 大家都是来看电影的，别闹得不开心；• 您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重；• 您有意见可以提，骂人就不对了；• 工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不要在公共场所喧闹（骂人），影响不太好• 您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？• 您有什么意见，请跟我们值班经理谈谈好吗？ • 对不起，您先消消气，过一会儿我请值班经理来解释好吗？• 这件事我们解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？8、道别• 请慢走，欢迎您常来（再来）；• 请拿好您的东西，再见！• 小朋友，路上小心，注意车辆，再见！• 欢迎您再次光临；• 多谢您的惠顾，请慢走；• 再见，欢迎您下次再来。