老客户细分管理分享.ppt

老客户的细分管理品城￿——￿NONO$一个店铺是否能成功往往取决于它服务的客户数有多少？吸引新客户保留老客户$老客户的重要性￿￿￿￿￿￿￿￿产品认可度高，客单价高￿￿￿￿店铺认可度高，转化率高￿￿￿￿客服沟通顺畅，聊天愉快￿￿￿￿愿意编写好评，传播性强￿￿￿￿动态评分值高，带动效应￿￿￿￿口碑传播便捷，拓展客户$老客户是一种资源管理与控制适当的开采与利用资源$ ￿把不同客户按照不同属性条件进行细分￿￿￿￿信息=资源￿￿购买时间￿￿商品￿￿成交金额￿￿发往地区客户管理要“细分化”$客户分类老客户会员级别顾客性别顾客生日顾客来源顾客区域会员VIP尊贵VIP0-199200-699700以上男女江浙沪外围偏远地区客户分类资料收集$•以客户的生命周期进行细分•以客户的忠诚度进行细分•以客户的活跃度进行细分$1、客户的生命周期 ￿客户生命周期是指客户入店，并在店铺产生交易，由消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离网的过程$2、客户的忠诚度 客户忠诚又称客户粘度，是指客户对某一种特地产品产生好感，行成“依附性”偏好，进行重复购买的趋向$影响顾客的忠诚度1、产品2、服务3、品牌效应4、市场竞争力5、顾客的消费能力6、客户生命周期$品牌宣传培养客户忠诚度VIP特权会员营销积分换购会员抽奖$VIP设置均衡性差异性$均衡性会员会员高级会员高级会员至尊至尊VIPVIPVIPVIP•50%-60%•20%-30%• 10% -20%• 10%以内以内会员分布会员分布$分级制度——RFM原理最近一次消费时间R一段时间内消费频率F消费金额M$实例应用顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：分值计算★每个顾客最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M 分数RFM4R≤3个月4次≤F1,000元≤M33个月＜R≤6个月F＝3次500元≤M≤999元26个月＜R≤12个月F＝2次300元≤M≤499元1R＞1年F＝1次M≤299元$根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为4个级别：RFM值顾客级别40~36至尊VIP35~26VIP25~17高级会员16~1普通会员$3、客户的活跃度 一段时间内客户占你所有客户群体的一个比值201320143月月6月月9月月12月月0-3个月￿活跃客户￿￿￿3-6个月￿沉默客户￿￿￿6-12个月￿沉睡客户￿12个月以上￿流失客户￿￿$客户细分管理的目的客户活跃度客户忠诚度D类客户A类客户C类客户B类客户B类客户$。