第8章客户需求分析.ppt

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2.隐性需求客户潜意识中有需求，但对自己的需求很模糊，或者完全没有意识到，属于精神层面汽车客户需求的特点：汽车客户需求的特点：1.显性需求具有笼统性和不完整性；2.隐性需求需要销售人员进一步挖掘58.1.2 客户需求分析的方法与技巧客户需求分析的方法与技巧•1.巧妙地巧妙地“问问”1）“问”的内容•客户的职业•客户的购车预算及动机•客户以往用车状况•消费者侧重的车辆性能“问”的内容•客户个人信息6•2）问的技巧）问的技巧问的技巧问的技巧1234需求分析主导技巧需求分析主导技巧迎合技巧迎合技巧“垫子垫子”技巧技巧需求分析制约技巧需求分析制约技巧7•2.认真的认真的“听听”1）“听”的类型积极积极的听的听消极消极的听的听8案案 例例•潜在客户：你这辆1.6升的车可比我刚看的另一家那辆1.6升的汽车贵多了•汽车销售员：您说的很对针对1.6升这个排量的汽车来看，这辆车的价格确实是高了些，比同排量汽车的价格最低的6.9万整整贵了4万，不过，这个范围最贵的可是14.8万呢我们都知道“一分价钱一分货”的道理，一辆车的价格由三个关键因素决定，一个是安全性能，一个是车辆空间的大小和发动机性能，最后一个就是制造商品牌。

该车品牌价值一般，其价格贵就贵在其优良的安全配置和动力配置，买经济型轿车不就是最看重这两点吗！9•2）“听”的技巧•认同客户的观点•避免开小差•善于应用心理学知识•注意与客户的距离“听”的技巧108.2 汽车客户的消费行为分析汽车客户的消费行为分析•8.2.1 零散客户的购车动机•8.2.2 大客户购车行为分析118.2.1 零散客户的购车行为零散客户的购车行为•1.零散客户的购买动机零散客户的购买动机零散客户零散客户购买动机购买动机1234以车代步，方便上下班自驾车旅行，提高生活质量跑长途或野外探险用于商务洽谈或公务活动12•2.零散客户购车的性别差异零散客户购车的性别差异项目性别时间性感情色彩主观性 …… 稳定性男迅速淡薄理性……强女松缓浓厚强…… 波动大13•3.不同心理类型的零散客户购车特点及应对方法不同心理类型的零散客户购车特点及应对方法 •1）） 怀疑型客户怀疑型客户---建立客户的信任至关重要（1）汽车销售员一定要充满自信；（2）借助一系列专业数据、汽车权威专家的评论等打破客户的疑虑；•2）随和型客户）随和型客户---汽车销售员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用；•3）沉默型客户）沉默型客户---可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲；14•4）虚荣型客户）虚荣型客户---要熟悉其感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话；•5）内向型客户）内向型客户---要给予他们良好的第一印象，并注意投其所好；•6）刚强型客户）刚强型客户--在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念要强；•7）神经质型客户）神经质型客户--要有耐心，不能急躁；•8）好斗型客户好斗型客户--要做好心理准备,必要时丢点面子.准备足够的数据、证明材料；•9）顽固型客户）顽固型客户---先发制人，不要给他表示拒绝的机会 。

15 一对颇有名望的外商夫妇，在我国某商店选购首饰时，对一只标价8万元的翡翠戒指很感兴趣，却因价格昂贵而犹豫不决一个善于察言观色、揣摩顾客心理的营业员便故意介绍说，某国总统夫人曾来看过这只戒指，而且非常喜欢，由于价格太贵终于没有买成这对外商夫妇听后，为了证实他们比总统夫人更富有、更阔绰，当即毅然决定，买走了这只价值8万元的翡翠戒指显然这位营业员用虚荣心煽动起这对夫妇的购物“激情”案例案例 善用客户心理销售案例善用客户心理销售案例168.2.2 大客户的购买行为分析大客户的购买行为分析•1. 概述概述1）概念指那些批量购买的企业、事业单位以及政府部门、军警等，不包括消费者眼中的“团购”一般汽车大客户主要包括企业、政府、军队、社会团体等2）特点：（1）购买数量大，利润高；（2）销售周期长3）优点：有利于市场占有率的提升17•2.购买行为特征购买行为特征1）采购决策程序性强大客户销售一般项目投资较大，过程处理复杂，往往出现反复现象；其销售周期一般都较长，通常为6—12个月，甚至是跨年度的销售18•2）采购角色繁多•购车影响着采购采购角色角色•购车使用者•购车采购者•信息控制者•购车决策者•购车批准者•购车发起者19•3）采购流程复杂•采购流程•发现需求阶段•内部酝酿阶段•系统设计阶段•评估比较阶段•选择供应商阶段•交易手续办理及售后服务阶段20 思考题思考题•1．如何运用“问”和“听”的技巧发现客户需求？•2．针对不同购买动机的消费者如何进行产品推荐和介绍。

•3．在汽车大客户购买流程的每个环节销售人员的工作重点是什么？21 实训题实训题•同学们分成小组，分别扮演不同品牌车型销售顾问和不同需求的购车顾客，利用沟通技巧，准确地分析和引导客户需求。