明确顾客需求课件.ppt

定义阶段定义阶段(Define)(Define)定义阶段定义阶段 定义定义 测量测量 分析分析 改进改进 控制控制一、明确客户需求和问题一、明确客户需求和问题1 1、明确产品和服务、明确产品和服务2 2、明确客户和需求、明确客户和需求3 3、确定项目、确定项目CTQCTQ和和Y Y二、确定项目计划二、确定项目计划1 1、问题陈述、问题陈述2 2、项目目标、项目目标3 3、项目计划、项目计划4 4、项目财务收益预估、项目财务收益预估定义阶段概述定义阶段概述主要工具：主要工具：主要工具：主要工具：Ø高端流程图高端流程图Ø头脑风暴头脑风暴Ø柏拉图柏拉图Ø任务分解表任务分解表WBS 定义阶段定义阶段主要是确定需要改进的产品和主要是确定需要改进的产品和/ /或流程，明确项目的或流程，明确项目的CTQCTQ，确定问题现状及，确定问题现状及需要达到的目标，并且确保进行该项目所需需要达到的目标，并且确保进行该项目所需的资源能够到位的资源能够到位（定义阶段）（定义阶段）第一步第一步明确顾客需求和问题明确顾客需求和问题目目 录录 一一. .明确产品或服务明确产品或服务 二二. .明确顾客及其需求明确顾客及其需求 三三. .分析顾客需求分析顾客需求 四四. .确定项目确定项目CTQCTQ和和Y Y 第一步的逻辑结构第一步的逻辑结构重点重点: :逐层剥开、直达内核逐层剥开、直达内核明确产品和服务明确产品和服务确定问题确定问题确定确定CTQ确定确定Y第一部分第一部分 明确产品或服务明确产品或服务Ø你为顾客提供产品你为顾客提供产品/ /服务是什么？服务是什么？Ø你提供的产品或服务的基本单元是什么？你提供的产品或服务的基本单元是什么？Ø怎么样的产品怎么样的产品/ /服务才是好的产品服务才是好的产品/ /服务？服务？明确你的产品与服务明确你的产品与服务Ø可观察并可测量；可观察并可测量；Ø有明确的起至点；有明确的起至点；Ø具有可递交的完整结果；具有可递交的完整结果；Ø单个量而非数值的平均；单个量而非数值的平均；Ø与工作目标密切相关；与工作目标密切相关；例如：发票、电路板、周期时间例如：发票、电路板、周期时间例如：发票、电路板、周期时间例如：发票、电路板、周期时间产品或服务基本单元的要求产品或服务基本单元的要求缺陷：导致顾客不满意的行为或现象。

缺陷：导致顾客不满意的行为或现象缺陷的定义缺陷的定义总缺点数=DPU总单位数DPUDPUDPUDPU（（（（Defects Per UnitDefects Per UnitDefects Per UnitDefects Per Unit）缺陷率的计算：）缺陷率的计算：）缺陷率的计算：）缺陷率的计算：DPU DPU 的计算案例的计算案例试计算如下数据报表的缺陷率：试计算如下数据报表的缺陷率：试计算如下数据报表的缺陷率：试计算如下数据报表的缺陷率：已知某类报表共已知某类报表共100个数据点，现抽取个数据点，现抽取100张该类报表，张该类报表，经过检查发现的总缺陷数为经过检查发现的总缺陷数为30个则：DPU = # Defects / # UnitsDPU = # Defects / # Units = 30 / 100 = 0. 30 = 30 / 100 = 0. 30每张表格共每张表格共每张表格共每张表格共100100个数据个数据个数据个数据•1. 你提供什么产品和服务？你提供什么产品和服务？•2. 产品或服务的基本单元？产品或服务的基本单元？•3. 定义定义产品或服务的产品或服务的缺陷？缺陷？练练 习习 一一第二部分第二部分 明确顾客及其需求明确顾客及其需求 外部客户外部客户 内部客户内部客户 客客 户户客户中心原则客户中心原则谁是我们的客户？－谁是我们的客户？－谁是我们的客户？－谁是我们的客户？－接收过程输出的对象！接收过程输出的对象！接收过程输出的对象！接收过程输出的对象！客客 户户员员 工工股股 东东大的要求：大的要求：让人自豪的工作让人自豪的工作让人自豪的工作让人自豪的工作大的要求：大的要求： 净资产增长率净资产增长率净资产增长率净资产增长率大的要求：大的要求：帮助客户获得成功帮助客户获得成功帮助客户获得成功帮助客户获得成功VOEVOSVOC了解公司员工、股东和了解公司员工、股东和外部客户的要求外部客户的要求lowlowhighhighlowlowhighhighDefectsDefectsS Sa at ti is sf fa ac ct ti io on n顾客满意度与缺陷的关系顾客满意度与缺陷的关系理解顾客的需求理解顾客的需求Ø明确顾客是谁？明确顾客是谁？Ø收集哪些信息？收集哪些信息？Ø选择收集方法？选择收集方法？Ø制定可行的信息收集渠道？制定可行的信息收集渠道？•三个重要三个重要VOC工具工具:Ø调查调查Ø专门小组专门小组Ø面谈面谈•4. 列出你的顾客及顾客需求？列出你的顾客及顾客需求？练练 习习 二二第三部分第三部分 分析顾客需求分析顾客需求一、Kano分析• 目的：目的：目的：目的：并非所有的顾并非所有的顾客需求对所有的顾客都同客需求对所有的顾客都同等重要，等重要，KanoKano分析用来决分析用来决定哪一个顾客需求是最重定哪一个顾客需求是最重要的。

要的 • KanoKano分析能够帮助我分析能够帮助我们将不同的顾客需求排序，们将不同的顾客需求排序，以决定哪一个需求具有最以决定哪一个需求具有最高的优先级别高的优先级别1.1. 制定调查表对每一个潜在的顾客需求使用一制定调查表对每一个潜在的顾客需求使用一对问题对问题 ( (功能和功能障碍功能和功能障碍) ) 2.2. 测试调查表，并根据需要修改它测试调查表，并根据需要修改它3.3. 面向顾客发送调查表面向顾客发送调查表4.4. 处理结果处理结果5.5. 分析结果分析结果进行进行 Kano Kano 分析步骤分析步骤•富有吸引力的需求（令人兴奋的因素富有吸引力的需求（令人兴奋的因素 ））–顾客愿意多化钱买的因素顾客愿意多化钱买的因素•重要需求（顾客关注因素）重要需求（顾客关注因素）–越多越好的因素越多越好的因素•基本需求（必须达到的因素）基本需求（必须达到的因素）–没有会失去顾客的因素没有会失去顾客的因素•无关紧要的需求（顾客不在意的因素）无关紧要的需求（顾客不在意的因素）–可有可无的因素可有可无的因素•相反需求相反需求–引起顾客反感的因素引起顾客反感的因素•可疑需求可疑需求–引起顾客怀疑的因素引起顾客怀疑的因素关注顾客需求的六个方面关注顾客需求的六个方面案例：某顾客需求分析• •富有吸引力的需求富有吸引力的需求富有吸引力的需求富有吸引力的需求 • • 将使其处于行业领先地位将使其处于行业领先地位 个人获得额外的收益个人获得额外的收益提供运营盈利模式提供运营盈利模式• •重要需求重要需求重要需求重要需求商务价格商务价格 技术培训技术培训• •必须达到的需求必须达到的需求必须达到的需求必须达到的需求 ( (要求要求要求要求) )产品技术产品技术 设备质量设备质量售后服务售后服务• •无关紧要的需求无关紧要的需求无关紧要的需求无关紧要的需求管理输出（如企业文化）管理输出（如企业文化）• •相反需求相反需求相反需求相反需求低劣的产品低劣的产品• •可疑需求可疑需求可疑需求可疑需求安全没有保障安全没有保障分析时注意事项Ø列举所有必须达到的基本需求。

列举所有必须达到的基本需求Ø与市场领先者比较列出重要需求与市场领先者比较列出重要需求Ø用富有吸引力的需求定位您的产品用富有吸引力的需求定位您的产品Ø不要将注意力放在无关紧要的需求不要将注意力放在无关紧要的需求Ø避免相反和可疑的需求避免相反和可疑的需求顾客满意与需求实现的关系顾客不在意的需求顾客不在意的需求相反需求相反需求可疑可疑需求需求满意高满意高满意低满意低实现实现没有实现没有实现富吸引力需求富吸引力需求富吸引力需求富吸引力需求关心你的顾客关心你的顾客关心你的顾客关心你的顾客重要需求重要需求代表实力代表实力必须需求必须需求方便顾客方便顾客头脑风暴是在较短时间头脑风暴是在较短时间 内发掘出大量观点或可内发掘出大量观点或可 能性的一种方法能性的一种方法 －为什么要头脑风暴？－为什么要头脑风暴？－为什么要头脑风暴？－为什么要头脑风暴？Ø 它是它是集体工作而不是个人的工具集体工作而不是个人的工具Ø 它是穷举性它是穷举性产生大量观点的方法产生大量观点的方法Ø 三个臭皮匠，顶个诸葛亮三个臭皮匠，顶个诸葛亮Ø 使大家共同参与，集体智慧解决问题。

使大家共同参与，集体智慧解决问题二、头脑风暴法二、头脑风暴法如何进行头脑风暴一一. . 首先选出两个重要角色：首先选出两个重要角色： 1.1.一个协调人；一个协调人； 2.2.一个记录人一个记录人二二. . 确定并写下要讨论的问题确定并写下要讨论的问题 －由协调人和记录员共同负责－由协调人和记录员共同负责 三三. . 确定合适的头脑风暴方式：确定合适的头脑风暴方式： 1.1.自由发言式；自由发言式； 2.2.轮流发言式；轮流发言式； 3.3.指定发言式；指定发言式； 4.4.接力发言式接力发言式头脑风暴头脑风暴四四. . 发言时发言时记录所有的观点记录所有的观点 －由记录员负责－由记录员负责五五. . 不要打断发言人，不要做任何评论！不要打断发言人，不要做任何评论！ －由协调人负责－由协调人负责六六. . 确认所有的观点都被列出，以保证穷举性确认所有的观点都被列出，以保证穷举性 －由协调人和记录员共同负责。

－由协调人和记录员共同负责七七. . 统一归纳、整理大家提出的观点统一归纳、整理大家提出的观点 －由记录员负责，并向大家公布结果－由记录员负责，并向大家公布结果如何进行头脑风暴（续）对顾客需求划分优先等级对顾客需求划分优先等级NO.NO.需求需求重要性重要性产生效益产生效益 紧迫性紧迫性…. .1设计周期问题9532设计质量9713设计成本4…确定目前顾客需要解决的重点需求是什么确定目前顾客需要解决的重点需求是什么?•5.头脑风暴了解顾客的需求头脑风暴了解顾客的需求(VOC)有哪些？有哪些？•6.确定哪些是富有吸引力的需求、重要需求、基确定哪些是富有吸引力的需求、重要需求、基本需求、无关紧要的需求、相反需求、可疑需求本需求、无关紧要的需求、相反需求、可疑需求？？练练 习习 三三第四部分第四部分 确定确定CTQCTQ和和Y Y1. 1. 评估顾客的呼声评估顾客的呼声 (VOC)(VOC) 2. 2. 确定客户需求确定客户需求 3. 3. 将需求划分优先等级将需求划分优先等级 4. 4. 将顾客需求转化为将顾客需求转化为CTQCTQ。

5. 5. 综合考虑综合考虑CTQCTQ与企业战略与企业战略 6σ 6σ项目始于客户的呼声！项目始于客户的呼声！确定确定CTQCTQ’s s的步骤的步骤CTQCTQ定义定义(Critical To Quality):(Critical To Quality):指满足顾客要求产品或服务的决定性品质要素指满足顾客要求产品或服务的决定性品质要素CTQCTQ必须具备三个特征必须具备三个特征: :vCTQCTQ可以量化可以量化vCTQCTQ是对顾客非常重要是对顾客非常重要v应该定义允许范围应该定义允许范围CTQCTQ的定义的定义在客户的多种需求中找出客户最关注的在客户的多种需求中找出客户最关注的. . 即即CTQCTQCTQCTQ选定的案例选定的案例项目背景项目背景 随随着着市市场场需需求求的的不不断断变变化化、、远远距距离离传传输输以以及及4G4G牌牌照照的的发发放放，，符符合合G.652-G.652-D D的的ULLULL产品开始成为继产品开始成为继G.652G.652等等“发家产品发家产品”之后新的亮点之一。

之后新的亮点之一 其其中中，，新新开开发发的的符符合合G.652-DG.652-D的的ULLULL又又以以其其能能与与其其它它G.652G.652产产品品兼兼容容的的特特点点成为光纤产品中的重中之重成为光纤产品中的重中之重双绞线光纤五类线PSTNVOC（外部客户） 2013年8月，国务院公布“宽带中国”战略及实施方案到了12月份，国家工信部发放4G牌照，宣告电信4G时代来临宽带中国”战略及4G必将带来光通信行业新一轮高速发展，更是带动了光纤光缆行业的发展尼尔森互联网带宽定律表明，到2020年时家庭将享受近1Gbit/s速度，对数据传输提出了更高的要求公司必须解决公司必须解决ULL产品研发生产中的问产品研发生产中的问题，以利于批量生产，否则将在未来市题，以利于批量生产，否则将在未来市场失去竞争力场失去竞争力CTQCTQ选定的案例选定的案例 VOB（内部客户） 制造良率低，制造良率低，怎么办？怎么办？产品衰耗不稳定？？产品衰耗不稳定？？怎么办？怎么办？CTQCTQ选定的案例选定的案例确定确定CTQCTQVOCVOBCTQ远距离传输远距离传输开发开发ULLULL产品产品ULLULL良率良率CTQCTQ选定的案例选定的案例 例例：：如如果果你你选选择择的的CTQCTQ是是你你服服务务的的即即时时性性，，你你选选择择的的项项目目Y Y是是你你完完成成服服务务基基本本单单元元的的周周期期时时间间，，顾顾客客对对服服务务的的及及时时性性是是否否满满意意，，看看周周期期时时间间是是否否小小于于满满意意的的时时间间规规格格上上限。

限何谓何谓何谓何谓“ “项目项目项目项目Y Y Y Y” ”？？？？ 测量您的输出，从而量化您在多大程度上满足测量您的输出，从而量化您在多大程度上满足CTQCTQ要求要求 项目项目Y Y－应该是这样一个－应该是这样一个CTQCTQ，它很清楚地表明您正，它很清楚地表明您正在改进的内容和客户想要改进内容之间的联系在改进的内容和客户想要改进内容之间的联系确定项目确定项目Y Y项目项目Y是度量是度量CTQ好坏的一个衡量指标好坏的一个衡量指标!确定项目确定项目Y Y行行业业内内通通常常采采用用每每公公里里光光纤纤的的衰衰耗耗来来衡衡量量光光纤纤，，计量单位为计量单位为dB/dB/芯公里，如芯公里，如ULLULL要求小于要求小于0.16dB0.16dBULLULL良率＝符合良率＝符合ULLULL的芯公里数的芯公里数/ /总生产芯公里数总生产芯公里数Y = ULL良率良率接上案例接上案例•1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光•2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史•3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。

•4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗•5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘•6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓•7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现•8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标•9、奋斗目标是人生的精神支柱•10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量——奥斯特洛夫斯基•11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后•12、终于有一天，海水和泪都是甜的•13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难•14、贫不足羞，可羞是贫而无志——吕坤•15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应——丁玲•16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸•17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪•18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点•28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去——别林斯基•　　29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。

——马克思•　　30、外国语是人生斗争的一种武器——马克思•　　31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心——法布尔•　　32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神——杜甫•　　33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师——杜甫•28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去——别林斯基•　　29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏——马克思•　　30、外国语是人生斗争的一种武器——马克思•　　31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心——法布尔•　　32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神——杜甫•　　33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师——杜甫。