沟通的意义与要领.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页制定日期:2007.11.24版本: 1　　　　有效溝通技巧請各組寫出此句的正確不同含義I did not say you steal the wallet我沒有說你偷了錢包I did not say you steal the wallet• 我 没有说你偷了钱包 是别人说的• 我没有 说你偷了钱包 我暗示你偷了• 我没有说 你偷了钱包 我说了别的话• 我没有说你 偷了钱包 我说他• 我没有说你偷了 钱包 你偷了别的东西鑰匙與大鎖 一把堅實的大鎖挂在大門上，一根鐵杆費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開鑰匙來了，他瘦小的身子鑽進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了鐵杆奇怪地問：“為什麼我費了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最瞭解他的心每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開唯有關懷，才能把自己變成一隻細膩的鑰匙，進入別人的心中，瞭解別人)。

溝通的意義· 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.· 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.· 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.溝通的過程 communication process信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋溝通的四大目的1.說明事物 (信息表達)上情下達;下情上達2.表達情感 表露觀感à 流露感情à 產生感應3.建立關係 暗示情分à 友善(不友善)à 建立關係4.進行企圖 透過關系à 明(暗)說à 達成目標溝通的三種方式缺點· 面對面 當面說不出口· 書面 寫一大堆他看都不看· 電話 看不見他可有在聽• 沒有更好的方法,只有盡量求其有效.• 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.溝通與人際關係的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉症)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我沟通北斗星方法 HOW地点WHERE内容WHAT时间WHEN 对象 WHO目的WHY有效的影響技巧· 觀察的技巧· 傾聽的技巧· 澄清回饋的技巧· 引起共鳴的技巧觀察的技巧· 注意眼神· 掌握姿勢· 反覆次數· 聲調高低 眼睛是心靈的窗口.有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解1. 使目光接觸。

當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2. 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情3. 避免分心的舉動或手勢4. 適當的提問5. 復述對方的意思6. 避免中間打斷說話者7. 不要多說倾听能力测试)傾聽的技巧· 停止交談· 開放心靈---同理心· 避免情緒影響,不要打岔· 注視,反應,表現興趣· 注意肢體語言,言外之意· 作筆記寫下重點· 對關鍵字的正面回應 澄清回饋的技巧· 描述情境· 表達感受· 提出條件· 徵詢意見引起共鳴的技巧· 表現真誠· 鼓勵對方· 產生信賴· 轉化衝突溝通三要點w 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求w 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?w 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受溝通的方向· 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.· 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.· 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.一.下對上溝通技巧• 除非上司想聽,否則不要講.• 若是意見相同,要熱烈反應. • 意見略有差異,要先表贊同.• 持有相反意見,勿當場頂撞. • 想要有些補充,要用引伸式.• 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司,比較好溝通.二.平行溝通技巧• 彼此尊重,從自己先做起. • 易地而處,站在彼的立場.• 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式.• 依據情報,把握適當時機.• 如有誤會,誠心化解障礙.• 知己知彼,創造良好形象.三.上對下溝通技巧• 多說小話,少說大話. • 不急著說,先聽聽看. • 不說長短,免傷和氣.• 廣開言路,接納意見. • 部屬有錯,私下規勸.• 態度和藹,語氣親切.• 若有過失,過後熄滅.· (案例討論）怎樣與上司溝通?我現在與上司溝通不夠順利……怎樣与上司溝通?我現在与上司溝通不夠順利……一.接受任務時,要正確領會上司的要求,必要時可向上司詢問,防止出現理解上的偏差.二.根據上司的要求做好工作計劃,並征求上司的意見.上司可以根據你的計劃,預見將達成的結果,如有必要,上司會幫你改進工作計劃.三.平時多主動向上司匯報工作進展,一方面,有利於上司跟進工作另一方面,也可以使上司感受到你對他的尊重.這樣,會使你与上司溝通更加容易.· (案例討論）若請服務部門解決問題,對方態度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通?若請服務部門解決問題,對方態度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通?一.先自我檢討:是否自己態度不好,措詞不當等.若確系自身原因,可誠懇向對方道歉,也許會有轉机.二.若問題出在對方,也應保持冷靜,大度一些,本著包容的態度,平靜,禮貌地將自己的要求說出來,同時對麻煩對方表示歉意,並對對方心情表示理解.三.如系對方原因,且經友好溝通仍不能解決問題,應當將問題客觀地向其上級主管部門反映並請求解決.· (案例討論）某下屬的專業技術很好,但其脾氣暴躁,如果工作涉及到外部門時,他往往處理不好.作為上司,該怎麼辦?某下屬的專業技術很好,但其脾氣暴躁,如果工作涉及到外部門時,他往往處理不好.作為上司,該怎麼辦?一.設法疏導,授之以与外部門打交道的技巧.二.在其因壞脾氣把事情弄糟糕的時候,趁熱打鐵,教育該下屬,必要時輔之以紀律處理,促使其深刻反省.三.經多次努力仍無效果,則應考慮調整其工作,如安排其完成獨立性強的工作.四.告誡該下屬:完成工作需要團隊的力量,單打獨斗干不好工作.溝通要領• 了解對方的言默之道. • 明白對方的表達方式. • 衡量對方的身份背景.• 對事憑資料,勿憑記憶. • 對人憑記憶,點到為止.• 交淺不言深,妥為節制.• 可言則言,應該默則默.溝通六道· 你好· 好的· 好嗎· 請· 謝謝· 對不起總結(1)人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.· 在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.· 不要在生氣時溝通,容易語無論次.· 在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)· 講話內容簡單扼要,不要重復.· 不要用命令的語氣溝通.總結(2)· 當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解.· 不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.· 不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-->較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-->不好總結(3)· 不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)· 溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式· 溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮· 多說贊美的話總結(4)決定溝通成功的基本要素一.個人形象 五.人際關係二.傾聽能力 六.敬業態度三.表達藝術 七.個人修養四.專業知識溝通中最重要的幾個字· 最重要的六個字『我承認我錯了』最重要的五個字『你做得很好』最重要的四個字『你覺得呢？』最重要的三個字『麻煩你…』最重要的兩個字『謝謝。

』最重要的一個詞『我們』最不重要的一個字：『我』愛妻五大原則· 1.太太不會有錯· 2. 如果太太有錯，一定是我看錯或聽錯· 3. 如果不是我看錯，也一定是因爲我的錯，才造成太太的錯· 4. 總之太太不會有錯· 5. 只要認爲太太不會錯，日子一定過得很不錯與同事合作五大原則 · 1.同事不會有錯· 2. 如果同事有錯，一定是我看錯或聽錯· 3. 如果不是我看錯，也一定是因爲我的錯，才造成同事的錯· 4. 總之同事不會有錯· 5. 只要認爲同事不會錯，工作一定做得很不錯THE END溝通管理的最終目的是 促進團隊合作 提高團隊績效 達成團隊目標!!沒有最好,只有更好!謝 謝!第 1 页 共 1 页。