患者感知价值模型英文文献综述.docx

患者感知价值模型英文文献汇总一、 顾客感知价值的定义对于顾客感知价值，学者们从不同角度给出了定义（表 1）由于顾客感知价值固有的 主观 性和动态性，学者们所提出的概念相似却不尽相同其中，Zeithaml于1988年提出的定义为学 术界所广泛认可她认为，顾客感知价值是顾客所能感知到的利得与其在获取产品 或服务中所 付出的成木进行权衡后对产品或服务效用的整体评价通过比较学者们所提出的定义，可以发现，这些定义具有的共同点在于:（1）顾客感知 价 值是由顾客所获得的，而不是产品或服务所固有的；（2）顾客感知价值是顾客感知所决定 的， 而不是企业的想象或愿望表 1 顾客感知价值各种定义研究者提出年份对顾客感知价值的定义Monroe1990购买者的价值感知代表产品的感知质量或感知利得于产品价格 的感知利失相权衡Gale1994顾客感知价值是经产品相对市场价格调整后的感知质量Butz1996顾客感知价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外 价值，从而与供应商之间建立起感情纽带Spreng,Dixon andOlshavsky1993顾客从未来的利得与利失的角度考虑，对于购买产品的结果的 预期Woodruff1997顾客感知价值是顾客对特定使用情景下有助于（有碍于）实 现 自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用 的结果 所感知的偏好与评价。

ChenDubinsky2003顾客感知价值是顾客所获得的净利益减去为了获得所需利益而 带来的成本Zeithaml1988顾客感知价值是顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务 中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价二、 顾客感知价值模型的研究现状 近年来，学者们从不同视角构建了多种顾客感知价值模型，其中有三类模型是研究的主 流趋势1、顾客感知价值的权衡模型 顾客感知价值模型的早期研究中.学者们认为感知价值是质量与价格的比例或权衡而 稍后 的研究表明，质量与价格这两部分难以完全概括顾客对产品的感知顾客感知价值模型 的研究 需要进行更深层次的剖析，才能更准确的描述顾客感知价值Zeithaml 认为顾客会从所有感知到的利得和利失的角度来考虑衡量价值，而不仅仅局限 于质 量与价格的比较其中，感知利得包括顾客所感知到的产品所包含的内部和外部属性以及感知质 量和其他相关的抽象 ;感知利失包括货币和非货币因素，如获得和使用产品的时间 和精力 o Wordruff 认为价值的判断是顾客在积极的结果（利得）和负而的结果（利失）之间的权 衡但仅仅简单地从实用利得与利失的角度来剖析和把握顾客感知价值，难以真正领会顾 客感知 价值的实质。

Groht认为顾客购买产品或服务不仅仅是纯粹为了实用的原因，也需要考虑顾客由 于内部观点或外部关系而产生的精神需求Gronroos从顾客与企业的关系方而来考虑，将关系价值的概念引入顾客感知价值模型中，他 用了三个等式来描述顾客感知价值：CPV1=（情景利益十关系利益）/ （情景牺牲十关系牺牲）CPV2=（核心解决方案+附加服务）/ （价格+关系成本）CPV3=（核心价值十八附加价值）Gronroos 认为这三个等式是等价的，是从不同角度描述了顾客感知价值其中，核心价值源 自核心解决方案与价值的权衡，附加价值源自消费中附加服务与关系成本的权衡，而关系包括了 供应商一顾客的单个情景和他们的长期关系而且利益和牺牲之间的权衡不能仅仅 出现在单个情 景上，应该扩展到对整个关系持续过程的价值衡量顾客感知价值的权衡模型从利得和利失的角度出发，考虑了顾客感知的短期与长期的 效益与 成本，并包括了顾客消费周期的几乎所有环节最重要的是，这些模型为量化顾客感知价值提供 了可能性2、顾客感知价值的层次模型Wordruff,所提出的顾客感知价值层次模型认为，顾客会以途径，目标的方式形成期望价值 从最底层向上看，在购买和使用某一具体产品的时候，顾客将会考虑产品的具体属性、属性效能 以及这些属性实现预期结果的能力，并根据这些结果对顾客最终目标的实现能力形 成期望:而从 最高层向下看，顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各个结果的权 重，而结果又确定 属性和属性实效的相对重要性。

该模型强调了使用情景在顾客感知价值评价中的关键作用当使用情景发生变化时， 产品 属性、结果和目标间的联系都会发生变化该层次模型还提出，顾客通过对每一层次上 产品使 用前的期望价值和使用后的实受价值的对比，会导致每一个层面上的满意感觉因此, 顾客对于 产品属性、属性效能、使用结果和目标意图的达成度都会感到满意或者不满意3、顾客感知价值的维度模型顾客感知价值的维度模型一般用于顾客感知价值测量量表的构建学者们通过建立理论 模型 来指导量表的构建，而后通过量表来验证模型的结构① Kantamneni 的多维度产品感知价值模型Kantamneni 通过对某商学院的在校大学生进行调研，获得四维度的模型结构一社会价 值、经 验价值、功能价值以及市场价值其中，社会价值被定义为产品对于社会的意义或价 值;经验价 值是同顾客对产品的感觉相关的 ;功能价值则是有关同产品的可信赖程度与安全 程度:市场价值 则是产品相对于其价值而言所值得的价格② Petrick 的服务感知价值模型Petrick 通过对服务感知价值测量量表的研究，以 Zeithaml 的服务质量模型为基础，提 出了 五维度的服务感知价值模型该模型包含五个维度，分别是行为价格、货币价格、情感回应、质 量以及声望。

其中，质量是顾客对于产品/服务的优越性的全面评价:情感回应，是 对产品/服务 给顾客带来愉快效果的评价；货币价格是指产品2服务的价格;行为价格，是指 为了获得产品/服 务所付出的非货币价格;声望，是指顾客感知到的产品朋民务的形象③ Shethetal 的消费价值模型Shethetal> Newman> Gross 提出的消费价值模型，将顾客感知价值分为五个维度:功能 性价 值、社会性价值、情感性价值、尝试性价值以及条件价值根据他们的研究成果，这五个维度在 不同层次上影响着顾客的选择行为:⑴购买层次（买还是不买?）；⑵产品层次（A产品还是B产 品？）；（ 3）品牌层次（A品牌还是B品牌）顾客选择的感知效用实际上是上述五个不同维度 的顾客感知价值的函数功能性价值:是指产品具有满足效用或功能目的的实体属性，诸如耐用度、可靠度和价 格等 这些属性，是顾客在购买时的评估依据社会性价值:是指一个品牌能使顾客欲其他社会群体联结，提供顾客的效用有时候顾 客使 用产品，是为了取得社会群体的认同，或是符合其社会规范，或是借以展现其内在的形象顾客 的目的不仅仅是为了满足功能上的需求，还要能够显示出自己的社会地位。

情感性价值:是指产品或品牌所具有改变消费者情感或情绪状态的能力或效用使用一 个具 有情感性价值的产品能触发消费者某些情感，或是使情感更增强更持久驱动顾客选择的情感可 能是正面的如忠诚、怀旧、兴奋:也可能是负而的如恐惧、罪恶感、生气的认知性价值:是指一个产品或品牌具有引起顾客的好奇心，提供新奇感，或是满足顾客 对知 识追求的能力这些产品能够为消费者提供新的或是不同的经验因尝试性价值驱动的 购买行为， 一般是一些不为满足功能性需求或其他需求的产品情境性价值:是指在某些情况之下产品若能暂时提供较大的功能性或社会性价值，则此 产品 就具有条件性价值情境性价值基本上是短暂的，如果没有遇到特别的情境时，有些产品的价值就降低有些产品所提供的效用然与情境无关，但是会受到情境压力的影响，例如 产品打折④ Sweeney 的顾客感知价值四维模型在Shethtal消费价值研究的基础上，通过对耐用品的研究分析，Sweeney、Soutar等人认为，Shethtal 模型中的功能价值所包含的可靠度、耐久度通常被研究者们认为是关于产品 质量方而的 属性，在大多数价值模型中，质量和价格对感知价值的影响是不相同的，甚至起 着相反的作用。

因此，他们将功能价值维度分为两个维度一功能价值质量因素和功能价值 价格因素.在 Sweeney 的模型中，顾客感知价值分为四个维度：功能价值价格因素:是顾客对产品的短期或长期的成本的减少所感知的效用； 功能价值质量因素:是顾客获得的由产品的感知质量和性能所带来的效用 情感价值:是其中情感价值指源于产品中的情感因素而带来的效用；社会价值:是源于产品中社会自我概念(Self-concept)的强化能力所产生的效用Sweeney 提出， Shethtal 认为各个维度之间是相互独立的.但根据他人研究表明，对快乐 部分 和效用部分的态度是相关的，因此，他认为各个价值维度之间是相关的;此外，由于他 对于耐用 品研究中，没有项目指向认知价值维度和条件价值维度，因此他认为这两项在顾客对耐用品的感 知与评价中是不显著的表2 感知价值的多维度模型研究Kantamneni社会价值经验价值功能价值市场价值Petrick行为价格货币价格情感回应质量声望Shethetal(1991)功能性价值社会性价值情感性价值认知性价值情境性价值Sweeney (1999)功能价值价格因素功能价值质量因素 情感价值 社会价值顾客感知价值维度模型充分表现了顾客感知价值的不同方而，既从实用原则上考 虑了 利得和利失，也考虑了顾客对产品的情感需求和社会需要。

这类模型往往成为研究这构建顾 客感知价值量表的理论模型，它对于研究顾客感知价值的结构有重要作用三、 顾客感知价值对顾客行为的影响的研究现状 许多学者研究的结果都表明顾客感知价值对顾客满意度和忠诚度有正向影响关系， 顾 客感知服务质量与满意度和忠诚度有正向关系，感知服务质量与感知价值之间也有显 著关系Mi Aie Leea, Young-Hee Yom1101 (2006)对韩国医院患者和护士对护理服务质量感知、 满意 度和重返意愿的比较研究发现，护理服务感知质量与满意度有正向影响关系，满意 度与重返 意愿有正向影响关系Albert Caruana, Noel Fenech(1)(2005)研究了感知价值和整体满意度对忠诚度的 效应，通 过对牙科病人的研究发现感知价值有部分中介效应，既对忠诚度有直接影响， 又通过满意度 对忠诚度有间接影响C. Boshoff, B. Gray(2)(2004)研究发现在私人医疗护理行业，高服务质量和高顾客满意是 会增强患者忠诚度他把医疗质量分为了 7 个因素， 29 个项目，把患者满意 分为了 7 个 因素， 25 个项目发现在服务质量维度，护士的移情性、保证性对忠诚度 和累积满意度有 显著正向作用；在顾客满意维度对膳食的满意度、对护士的满意度和 对费用的满意度有显 著正向作用。

Jillian C.Sweeney, Geoffrey N. Soutar, Lester W. Johnson⑺(1999)研究了感知 风险在感知 质量和感知价值之间的关系通过对零售业的研究发现，感知风险对感知 服务质量和感知 价值之间的关系有显著的调节作用，而感知价值对感知服务质量、价 格、风险和购买意愿 之间的关系有显著作用四、患者感知价值研究现状近年来，国外有学者开始研究患者感知价值模型，将顾客感知价值理论应用于医疗 服务 行业Ekrem Cengiz, Fazil Kirkbir⑶(2007)将患者感知价值分为了 8个维度：功能价值(设 施)、 功能价值(服务质量)、功能价值(价格)、功能价值(专业性)、情感价值(新颖 性)、情感价值 (控制性)、情感价值(享受性)、社会。