移动业务营业受理规则.ppt

单击此处编辑母版标题样式,移动业务营业受理规则,培训组,目 录,移动业务分类汇总,营业业务受理基本规则,重点业务受理规则介绍,移动业务分类汇总,主要包括：,换（补）卡、过户、更改产品、停机、拆机、开机、特服功能变更、国际长途、国际漫游业务、充值、缴费、解锁,.,营业业务受理,基本要求,(1/2),用户有效证件包括：,身份证、护照、军官证,营业厅人员按照服务规范的要求，为客户提供准确、周到的,服务；详细介绍业务的资费标准、覆盖范围、使用方法等内容为维护客户的利益，客户新入网时需持本人有效身份证件原件、经办人需持机主和经办人有效证件原件、单位用户需持企业执照和单位介绍信原件,（需盖公章）,及经办人持本人有效证件原件方可办理，营业人员留存有效身份证件复印件营业人员在受理业务时，需仔细验证客户有效身份证件的真伪，同时与系统中已有的客户信息认真核实在受理用户退网、过户、补卡等业务时要严格审查营业业务受理基本要求,(2/2),客户办理业务过程中，营业受理人员应先了解客户需求，通过系统了解客户消费情况，对客户进行简短的针对性营销营业受理人员应充分利用与客户接触的机会，挖掘客户潜在需求，交叉营销增值业务和服务，提高客户粘性。

办理后付费业务要审核客户有效身份证件推行免填单和一单清服务，客户的多个受理事项一次录入系统，客户一次确认、一次签字完成营业人员在受理业务时，必须严格遵守天津市电信公司统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并实行严格的资料稽核，并妥善保管补 卡,补 卡,(1/3),UIM,卡信息介绍,目前,UIM,卡容量主要分为：,32K,、,64K,、,128K,32K,卡：可存储,200,个号码、,40,条短信64K,卡（含天翼国际卡）：可存储,500,个号码、,40,条短信，用户通过,UIM,卡应用里的超级号簿功能实现存储,500,个号码，否则只能实现存储半数的号码128K,卡（含天翼国际卡）：可存储,1000,个号码、,40,条短信，用户通过,UIM,卡应用里的超级号簿功能实现存储,1000,个号码，否则只能实现存储半数的号码补,卡,(2/3),定义：指客户因,UIM,卡丢失、损坏，或需要大容量,UIM,卡到营业厅办理更换新卡的业务收费标准：,普通卡,5,元,/,张普通卡补天翼国际卡费用为,50,元,/,张，双模卡用户、,VIP,钻、金、银用户补天翼国际卡免收补卡费受理地点：自建营业厅,服务生效时限：,立即生效,业务办理规则：,本人办理：此业务需机主持本人有效证件到自建营业厅办理。

他人代办：经办人需持有效证件及机主有效证件至自建营业厅办理说明：对于无用户资料的用户需先补齐资料后方可办理,补,卡,(3/3),关于免费补卡：,1,、卡质量问题：,UIM,卡质量问题的检测工作由各自建营业厅负责受理如用户卡不能正常使用，营业员需经测试机测试，判断原因，确认为用户卡质量问题2,、钻石卡会员每年享有,3,次、金卡会员每年享有,2,次免费补换,UIM,卡服务3,、集团客户补卡：系统中有集团标识的，如客户主动申请，可免费补卡4,、,C,网部分,133233,号段,用户出现无法取消呼转的问题，经运维部确认属于,UIM,卡的问题，用户需要重新补卡后，此功能才可正常使用，用户可到自建营业厅免费补卡注意事项：,补卡后卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码一般为新卡卡号后六位补卡后卡中储存的本和短信丢失过 户,过 户,(1/4),定义：指用户将中国电信业务使用权转让给另一个用户的业务收费标准：,免收手续费,受理地点：自建营业厅,服务生效时限：,立即生效,过 户,(2/4),业务办理规则：,普通个人 用户与普通个人用户之间,过户机主双方都到场且持有效证件（原件、复印件）,给予办理唯一办理规则）,如遇以下情况，可按下述方法处理：,如用户称老机主无法到营业厅办理过户业务，建议用户到自建营业厅咨询。

如用户称现机主资料不是其本人的资料（虚假资料），仍建议用户到自建厅咨询；如果用户不认可到营业厅，此情况可提交投诉单处理过 户,(3/4),普通个人用户与单位名称普通用户（非集团用户）之间,个人用户携带本人有效证件（原件、复印件），经办人携带有效证件（原件、复印件）、企业执照（原件、复印件）或单位介绍信原件办理过 户,(4/4),注意事项：,过户时,需结清至过户之日前产生的所有话费及月租；,对于当期话费，甲、乙双方已协商由乙方交，当期话费及月租可暂时不交（不能超过信用限额）；,过户后,，卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码一般为卡号后六位；,过户后,用户信用额度不发生变化过户后,系统将不再显示原机主的通话详单，如有任何质疑需在办理前确认转 卡,更改产品（转,卡,1/2,）,定义：指客户到营业厅办理变更移动资费及使用方案的业务,收费标准：免费受理渠道为：营业厅（自建营业厅、有业务受理权限的合作营业厅）、客服网站、,10000,人工台,服务生效时限：,次月一日生效,受理时间：每月,1,日至月底,受理规则：,营业厅,：机主本人办理需用户携带机主本人身份证原件，经办人办理需出示双方身份证原件客服网站,：用户需凭号、密码登陆网站进行办理。

10000,号人工台,：需核对用户密码或验证资料（包括：姓名、身份证号码）并且用户没有欠费和预约其他产品更改产品（转卡,1/2,）,话务中转卡操作统一答复工单，由客服、班长或后台处理,节点选择：业务受理,-,割接过渡期业务受理,-,产品套餐变更,(,转卡和所有套餐变更,),工单记录要素：,新老产品的名称和保留、取消的业务,如：老大众卡,30,用户来电申请下月转入天翼,3G,畅聊,49,元套餐，保留来电显示，取消漏话提醒，新生效套餐赠送业务本月不使用,天翼大众卡,30,转天翼,3G,畅聊,49,套餐，保留来电显示，取消漏话提醒,服务信息变更,服务信息变更,1/2,定义：指用户申请开通及关闭套餐可选业务包或程控服务功能套餐可选包：,1,元长途包、七彩铃音来显半年优惠包,程控功能：来电显示、七彩铃音、漏话提醒、去电隐藏,收费标准：免收手续费受理渠道：,营业厅（自建、有权限的合作厅）、,10000,客服中心、,网上营业厅,服务生效时限：立即生效、次月生效（根据业务规则不同生效时间有所不同）,服务信息变更,2/2,业务受理规则：,营业厅,：机主本人需持有效证件原件到营业厅办理；若经办人代办，应说明情况并持机主及经办人的有效证件原件；对于无用户资料的用户，需先补齐客户资料，方可办理。

10000,客服中心,：需验证用户密码或核对用户资料,网上营业厅,：需用户凭号码及服务密码进入网上营业厅相应界面进行操作停机拆机,停机拆机,1/6,提示：,有特殊协议的用户需严格按协议执行，一般为协议期内不允许办理停、拆机业务类型：,主动停机、欠费停机、主动拆机、欠费拆机,受,理地点：,主动停机：,自建营业厅、客服网站、,10000,人工台,拆机：,自建营业厅,停机拆机,2/6,其他说明：,用户停机将在,12,小时,内完成；,用户如遇特殊情况,(,如丢失,),，营业员可填写加急工单停机（遇交费高峰或月初、月底业务受理高峰期只能按正常手续办理）；,停机时限：,一年内累计停机不得超过三个月，否则按自动拆机处理,如：用户,04,年,5,月,28,日办理停机，截止到,05,年,5,月,28,日该期间累计不得超用三个月办理停机拆机,需结清话费并交纳,50,元的预付款,，用于冲抵当时无法结清的话费停机拆机,3/6,业务受理规则：,营业厅：,机主本人有效证件原件到电信自建营业厅办理；经办人代办，应说明情况并持机主及经办人的有效证件原件；,网上营业厅：,用户需凭号码及服务密码登陆中国电信客服网站（,,),进入相应界面进行操作。

停机拆机,4/6,10000,人工台（重点掌握）：,用户咨询或办理时，,10000,人工台必须进行挽留,办理要求：需提供服务密码或用户资料（姓名及身份证号码），,无资料用户客服中心不受理，建议用户到自建营业厅返资料办理主动停机的号码没有任何协议限制,办理主动停机的号码余额大于,50,元,办理方式：,CRM,系统中直接操作,须提示用户：,有特殊协议的用户需严格按协议执行，一般为协议期内不允许办理停、拆机业务停机时限：一年内累计停机不得超过三个月（包括欠费停机、主动停机），否则按自动拆机处理停机拆机,5/6,退费说明：,用户办理停、拆机时缴纳的预付款三个月后多退少补如客户近三个月内无漫游、长途记录，一个月后便可办理退预付款手续请用户携带好身份证、交费单据、业务受理凭据等相关证件和材料被动停机超过二个月，除月租外无其他费用产生的用户结清欠费后办理停拆机业务可免收预付款停机拆机,6/6,营业员受理规范：,营业员需将退款时间标注在用户受理单上，并告知用户退余额时：,“,应持话费发票及停、拆机业务变更单,”,到营业厅退余额，并给用户解释清楚注：非本地用户咨询停机办理的方式，请引导用户拨回归属地咨询。

主 动 开 机,主动,开机,1/2,定义：主动办停后恢复开机用户办理开机时，如有未结清的欠费，需先将欠费结清后方可开机；,用户若主动停机己超过三个月且系统己自动拆机的号码不能再办理主动开机业务；,用户办理主动开机时需提示用户：,有套餐包月费的产品，开机当天晚一次性扣除包月费（非停机当月开机），如话费余额不足需提示及时补充话费收费标准：免收手续费受理地点：,营业厅（自建营业厅及有权限的合作厅）、客服网站、,10000,客服中心,服务生效时限：,立即生效,主动开机,2/2,业务受理规则：,营业厅受理：,机主本人携带有效证件原件到电信营业厅办理；经办人代办，应说明情况并持机主及经办人的有效证件原件；,客服网站：,用户需凭号码及服务密码登陆中国电信客服网站（,,),进入相应界面进行操作10000,客服中心：,凭服务密码或核实有效证件资料办理国际,业务办理,国际长权、漫游开通,/,取消(,1,/,4,),定义：国际业务包括国际长途与国际漫游受理渠道：电信自建营业厅、,10000,客服中心、客户经理（,VIP,客户）,服务生效时限：立即生效,开通业务受理规则：,营业厅：,机主本人需持有效证件原件、复印件到电信自建营业厅办理；若经办人代办，应说明情况并持机主及经办人的有效证件原件、复印件；,对于无用户资料的用户，需先补齐客户资料，方可办理。

10000,客服中心：,核对用户的密码或资料正确方可办理本机,/,非本机均可）,国际长权、漫游开通,/,取消(,2,/,4,),办理要求：,普通客户,需预付款大于等于,300,元时，方可办理开通国际长途业务；预付款大于等于,1000,元时，可开通国际漫游业务，并缺省开通国际长途业务钻石卡,/,金卡,VIP,客户及信用卡代扣、全额托收用户,由于用户信用额度较高，在办理国际长途、国际漫游业务时如用户使用额不超过信用额度，不须再交预存款,1000,元，用户仍需通过本机拨打,10000,、到自建营业厅申请开通国际漫游、国际长权的功能国际长权、漫游开通,/,取消(,3,/,4,),提示用户：,建议用户出访前发短信,“,PRL,”,到,10659165,进行号码识别升级，确保拨打质量提示用户在国际漫游状态下，一但欠费，的漫游级别会自动变更为国内漫游取消业务受理规则：,营业厅：,机主携带本人有效证件原件办理，经办人需携带经办人和机主有效证件原件办理,10000,客服中心：,验证密码或核对用户资料国际长权、漫游开通,/,取消(,4,/,4,),退预付费：,客户回到本市后取消国际漫游业务，,在本市至少使用一个月后办理,。

营业厅：,机主需要携带本人的身份证原件、开通国际漫游业务时的业务变更单据，交。