服务八步曲培训教学课件(95p).ppt

导购的服务与销售技巧 服务八步曲 服务八步曲服务八步曲第一步：亲切迎宾第一步：亲切迎宾第二步：留意顾客（询问）第二步：留意顾客（询问）第三步：产品介绍（第三步：产品介绍（FABEFABE）第四步：试衣间服务第四步：试衣间服务第五步：倾听辨认顾客需求第五步：倾听辨认顾客需求第六步：建立档案第六步：建立档案第七步：收银服务第七步：收银服务第八步：美程服务第八步：美程服务第一步：亲切迎宾第一步：亲切迎宾1 1、迎宾问候、迎宾问候 仪表端庄整洁，使用文明礼貌用语，拉近与顾客之间的仪表端庄整洁，使用文明礼貌用语，拉近与顾客之间的距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客例如：（1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日用时间问候、称呼和节日“您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选！”“新年好/圣诞节好！”（3）以老顾客方式问候以老顾客方式问候 “您好，好久不见！”（点头微笑）1 1.亲切的笑容：亲切的笑容：应应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。

不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理2 2.目光接触：目光接触：双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言之双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言之3 3.保持适当的距离：保持适当的距离：顾客进店是不要紧跟顾客，在适当的时机为顾客服顾客进店是不要紧跟顾客，在适当的时机为顾客服务，观察顾客购买信号的最佳距离为务，观察顾客购买信号的最佳距离为1.71.7至至2.52.5米，为顾客米，为顾客介绍商品的最佳距离为介绍商品的最佳距离为0.8.8至至1 1米切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客 ，要让顾客感觉到你随时为她，要让顾客感觉到你随时为她/他服务他服务4 4.与顾客擦肩而过时：与顾客擦肩而过时：欢迎用语是欢迎用语是“您好，欢迎观临！您好，欢迎观临！”5 5.顾客在店铺休息时：顾客在店铺休息时：应主动奉水，提供杂志阅读；应主动奉水，提供杂志阅读；雨天到店应主动为顾客递上纸巾雨天到店应主动为顾客递上纸巾对于雨日需要用伞的顾客，应主动提供相关服务，善意提醒对于雨日需要用伞的顾客，应主动提供相关服务，善意提醒贵重物品一定由自己保管，以免丢失贵重物品一定由自己保管，以免丢失。

6 6.点头示意：点头示意：以顾客保持适当的距离予以足够的活动空进以顾客保持适当的距离予以足够的活动空进7 7.适当的音量适当的音量 音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、葱蒜味）（如烟味、酒味、葱蒜味）8 8.正确的姿势（站姿，手势正确的姿势（站姿，手势)站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可 维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的态度维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的态度指导方式：指导方式：当需要用手指引样品或接引客人指示方向时，当需要用手指引样品或接引客人指示方向时，食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向2 2、赞美的力量、赞美的力量-让顾客获得满意让顾客获得满意赞美顾客一定要注意几个方面：赞美顾客一定要注意几个方面：n如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚！n如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！n如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。

n最好是借别人的口去赞美顾客，“是的，刚才那个客户也是您很有品位n如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢顾客心里会很舒服赞美时应该注意的关键点：赞美时应该注意的关键点：1.赞美要发自内心；2.赞美要具体、体现细节；3.赞美不要夸张，要实事求是；4.赞美要分开说；5.赞美不要一开始就说；6.交流中，赞美顾客引以为豪的事情1 1）赞美接触话术举例）赞美接触话术举例 1.1.您衬衣扣子真别致您衬衣扣子真别致2.2.您的语调特别，言谈话语中充满感染力您的语调特别，言谈话语中充满感染力3.3.您真幽默，话从你口中说出来就是不一样您真幽默，话从你口中说出来就是不一样4.4.看您的情绪这么饱满，事业一定非常顺畅看您的情绪这么饱满，事业一定非常顺畅5.5.小朋友长得真精神，衣服也漂亮，哪里买的小朋友长得真精神，衣服也漂亮，哪里买的6.6.不跟您畅通不知道，您真是眼花独到不跟您畅通不知道，您真是眼花独到7.7.像您这么稳重成熟、思考周密，一般在这个年龄很难做到啊像您这么稳重成熟、思考周密，一般在这个年龄很难做到啊 n您您真真不不简简单单n我我很很欣欣赏赏你你n我我很很钦钦佩佩你你n您您 很很 特特 别别（2 2）赞美中最经典的四句话）赞美中最经典的四句话n新新 的的 产产 品品n新新 到到 的的 货货n新新 的的 款款 式式（3 3）商品接触赞美法）商品接触赞美法nPOPPOP接触赞美法：接触赞美法：XXXXXX 先生/小姐，您运气真好，我们公司现在搞活动，您看到的这一款正在做促销！n第三方接触赞美法：第三方接触赞美法：XXXXXX 先生/小姐，麻烦您帮忙看一下，这位顾客穿的这件衣服是不是非常适合他/她！1 1、择接触顾客的最佳时机：、择接触顾客的最佳时机：顾客大多数不喜欢一进门时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣时，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接待顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。

第二步：留意顾客第二步：留意顾客（询问）（询问）掌握接近顾客的时机：掌握接近顾客的时机：p一进门就朝目标走去；（表示有购买目的）p用手接触商品，看表签核价格；（表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息）p客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣）p抬起头来；（寻找导购，希望被服务）p看完商品看导购；（表示希望被服务）p脚静止不动；（表示被某一商品所吸引）p一进门就东张西望；（表示欲求帮助）p和顾客四目相对2 2、招呼顾客九字、招呼顾客九字 站好位、管好嘴、站好脚站好位、管好嘴、站好脚 错误的招呼语：你好，买东西吗？错误的招呼语：你好，买东西吗？/请问我需要服务吗？请问我需要服务吗？其实，顾客是不希望在入店时就开口说话的其实，顾客是不希望在入店时就开口说话的 3 3、积极地引导顾客、积极地引导顾客 要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用 如果顾客还是对我们说如果顾客还是对我们说“随便看看随便看看”导购应说导购应说：没关系，你现在买不买没有关系，您可以先了解一下我们的产品，我先给你介绍一下我们的衣服，请问，你是喜欢穿白色的还是4 4、模仿、模仿建立超级信任感建立超级信任感（1 1）情绪同步：情绪同步：许多顾客在购物的时候都是带着情绪来的，或许她仅仅许多顾客在购物的时候都是带着情绪来的，或许她仅仅是为了发泄情绪，如果这时候你能抓住她的情感，比你做任是为了发泄情绪，如果这时候你能抓住她的情感，比你做任何销售都更加有效。

何销售都更加有效2 2）语音、语速、语调同步：语音、语速、语调同步：学会学会模仿顾客的语言方式模仿顾客的语言方式，会让你的销售轻松很多会让你的销售轻松很多3 3）肢体动作同步：肢体动作同步：顾客都有一些顾客都有一些习惯性动作习惯性动作如果导购能学会并表现出如果导购能学会并表现出 类似的动作，将会类似的动作，将会拉近你和顾客之间的距离拉近你和顾客之间的距离5 5、询问的技巧、询问的技巧n 问题分类问题分类n 问顾客问题的原则问顾客问题的原则A A 问顾客回答问顾客回答“YES”YES”的问题的问题1.所以质量很重要，您说是吧？2.“运动休闲”最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧？3.如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？（1 1）问题分类）问题分类A A 封闭式问题封闭式问题B B 开放式问题开放式问题接触顾客时，错误的问题接触顾客时，错误的问题n1 1、您要试穿您要试穿看看吗？看看吗？n2 2、今年流行绿色，、今年流行绿色，您喜欢吗您喜欢吗？n3 3、小姐，这件上衣、小姐，这件上衣您要不要您要不要？n4 4、您以前穿过您以前穿过我们的品牌的衣服吗？我们的品牌的衣服吗？n5 5、您听说过您听说过我们这个品牌吗？我们这个品牌吗？n6 6、这件很适合您，、这件很适合您，您觉得呢您觉得呢？B B 开放式问题开放式问题n1 1、您是自己穿，还是、您是自己穿，还是？n2 2、您喜欢休闲一点的还是、您喜欢休闲一点的还是？n3 3、您比较注重的是面料，款式还是、您比较注重的是面料，款式还是？n4 4、您喜欢深色还是、您喜欢深色还是？n5 5、您喜欢收腰的还是、您喜欢收腰的还是？n6 6、您喜欢短装还是、您喜欢短装还是？n7 7、您喜欢的颜色是、您喜欢的颜色是？n8 8、您喜欢的款式是、您喜欢的款式是？n9 9、您喜欢的风格是、您喜欢的风格是？n1010、您想搭配什么颜色的上衣、您想搭配什么颜色的上衣/裤子？裤子？n1111、您是打算什么时候或是什么场合穿的？、您是打算什么时候或是什么场合穿的？A A 问问顾客回答顾客回答“YES”YES”的问题的问题B B 说服顾客时，说服顾客时，不连续发问不连续发问。

2 2）发问的原则）发问的原则一般顾客在哪些环节下会问价格？一般顾客在哪些环节下会问价格？n1 1、刚看到衣服的时候、刚看到衣服的时候n2 2、试穿前、试穿前n3 3、试穿中、试穿中n4 4、试穿后、试穿后n5 5、准备付款的时候、准备付款的时候A A 问顾客回答问顾客回答“YES”YES”的问题的问题1.所以质量很重要，您说是吧？2.“运动休闲”最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧？3.如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？回答价格回答价格错误错误的方法的方法:顾客：这件衣服多少钱？顾客：这件衣服多少钱？导购：导购：298298元元顾客：顾客：298298，太贵了，人家才卖多少钱？，太贵了，人家才卖多少钱？导购：不可能，您要看他们的质量导购：不可能，您要看他们的质量/我们可以给您打我们可以给您打8 8折顾客：我再看看！顾客：我再看看！正确的回答：正确的回答：n价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？质，这才是最重要的，您说是吧？提问技巧提问技巧前奏前奏+敏感问题：敏感问题：小姐，您真幸运，今天我们正在做活动，您今天是想买件给自己穿的还是？赞美赞美+问题：问题：恩，像您身材这么好，皮肤又这么白皙，我们这好多衣服都很适合您穿的，您是想买件短装还是？复述复述+还有哪些：还有哪些：哦，您今天是想买件短装是吧！您看，这边这几件短装，我觉得就非常适合您！来 您也觉得颜色挺不错的，对吧！因为这件衣服夜鹰黑的颜色是目前市场上非常少见的颜色，它和一般的黑色比，会更加富有光泽，所以您穿在身上，就更加体现出您白皙的皮肤！复述复述+为什么为什么与顾客交流中的赞美与顾客交流中。