携程旅行网APP营销策略分析调查报告市场营销专业.doc

本次调查是为了了解消费者对于携程旅行网APP使用的感知情况，并针对携程旅行网APP营销现状进行市场调研，希望通过本次调查，可以了解消费者对于携程旅行网APP的产品、价格、促销、售后服务等方面的感知情况，为论文的写作奠定基础最后希望提出一些携程旅行网APP营销方面的建议，为企业APP营销的发展提供借鉴性意见二、调研概况为了获得消费者对携程旅行网APP使用感知情况的数据，于2017年3月1日—2017年3月30日采用了以问卷调查为主，以访谈法为辅的调研方法，对处于16—64岁的人群进行了调研通过制作、发放及回收调查问卷来获得调查结果，运用柱状图、扇形图、表格等对调查结果进行统计分析，为研究提供数据支持为了保证调研结果的有效性和准确性，重点选择了北京、苏州、郑州、广东等几个不同地区的景区采用随机抽样方式进行问卷调查工作，并对得到的数据进行分析、汇总为了提高问卷有效率，在问卷发放前，先对受访者进行开放式访谈，以确保其了解并使用过携程旅行网的APP，只有其对携程旅行网APP有所了解和使用才使受访者进行问卷的填写工作本次调查共发放问卷600份，回收问卷566份，排除回答不完整及真实性较低的样本后，最终有效问卷542份，有效率90.33%。

三、调研内容（一）被调查者的基本情况分析 在被调查人员中，有男性278人，占总数的51.29%，有女性264人，占总数的48.71%（如图1）图1 性别分布情况在调查过程中，我们将被调查者分为不同的年龄段，从旅行者年龄统计来看，年龄以16—44岁居多，这与国内旅游者的基本特征相符合其中，16—24岁的有168人，占总数的31%，25—44岁的314人，占总数的57.93%，45—64岁的有52人，占总数的9.6%，65岁以上的有8人，占总数的1.47%（如图2）图2 年龄分布情况 根据被调查者的受教育程度显示，其中有92人是初中及以下学历，占总数的16.97%，有136高中及中专学历,占总数的25.09%,有234人是大专及本科学历,占总数的43.17%,有80人是研究生及以上学历,占总数的14.77%(如表1)表1 被调查者的受教育程度分布及所占比例教育程度初中及以下高中及中专大专及本科研究生及以上所占比例16.97%25.09%43.17%14.77%在对消费者的职业调查时，发现旅游者的职业以公司职员和学生居多，分别占总数的23.99%和29.85%，另外，退休人员占总数的9.96%，个体及自由职业者占总数的15.13%，其他职业则占总数的11.07%（如图3）。

图3 被调查者职业分布情况 其中，据调查显示，被调查者中有23.99%的人月可支配收入在1000元以下,有41.33%的人月可支配收入在1000—3000元,有21.77%的人月可支配收入在3001—6000元，有12.91%的人月可支配收入在6000元以上（如图4）图4 被调查者月可支配收入分布情况（二）被调查者对携程APP的认知程度1.被调查者了解携程APP的渠道 目前，消费者了解携程APP的渠道主要有四大类，分别是网络、报刊杂志、电视广告、朋友介绍，但不排除存在其他渠道，因此我们把剩下的渠道划分为其他一类据调查，有63.22%的人是通过网络了解到携程的，通过报刊杂志和电视广告了解携程的人分别有10.93%和13.86%，有8.71%的人是通过朋友介绍的，通过其他渠道的人有3.28%（如图5）图5 消费者了解携程APP渠道统计图 从上图，我们了解到超过六成的被调查者是通过网络知道携程旅行网的，证明携程旅行网的网站建设与推广做的不错，以后携程旅行网还可以加强网络营销的工作另外通过报刊杂志和电视广告的都超过了百分之十，说明纸质媒体和广告对网站的宣传有起到一定的作用2.被调查者对携程APP的功能认识 我们把携程APP上的功能分为预订酒店、订机票、查询航班、订购旅游度假产品、预订火车票、旅行日程、美食购物等。

根据调查显示，有99.63%的人了解携程APP可以预订酒店，有95.94%的人了解携程APP可以订机票、查询航班，有79.34%的人了解携程APP有订购旅游度假产品的功能，有71.22%的人了解携程APP可以预订火车票，了解携程APP旅行日程和美食购物功能的人分别是44.65%和40.96%，只有14.76%的人了解携程APP上的其他功能（如图6）图6 消费者对携程APP功能的认识情况 由上图可知，消费者对携程APP的预订酒店和订机票、查询航班的功能知道的最多，其他功能例如旅行日程和美食购物消费者了解的相对较少，需要加强宣传和使消费者了解3.被调查者对携程APP的优势认知通过对消费者的调查得出，携程APP对比传统的旅行社是存在优势的，有41.7%的人认为携程APP价格便宜，有83.03%的人选择方便快捷，选择产品丰富和信息齐全的分别有69%和58.3%的人，选择其他的则有12.18%（如图7）图7 消费者对携程APP优势的认识情况 据调研，对比传统旅行社，携程APP最大的优势在于方便快捷、产品丰富和信息齐全，而价格便宜也占了百分之四十左右，这说明携程APP的发展要充分注重这几方面。

（三）被调查者使用状况分析1.被调查者对携程APP的使用情况 在调查消费者使用携程APP消费类型时，有60.15%的人属于休闲旅游，有29.89%的人属于商务差旅，其他类型的则占总数的9.96%（如图8）图8 被调查者使用携程APP消费的类型分布根据调查结果显示，被调查者在携程APP进行消费还是休闲旅游比较多，而商务差旅作为携程重点培养的业务，还要加大投入和人员、技术上的支持在对消费者使用携程APP的主要原因调查时，选择价格原因的有56.46%，选择便利性的有74.91%，有39.85%的人选择服务质量，有67.9%的人是因为消费者口碑，有60.89%的人选择产品种类，选择促销活动的有14.76%，其他选项的有11.07%（如图9）图9 被调查者使用携程APP的原因分布从上图可知，消费者选择携程APP消费的原因主要是价格、便利性、消费者口碑和产品种类，而服务质量只占不到百分之四十，说明在这方面还有待加强，同时继续做好优势方面根据调查消费者在使用携程APP的目的时，发现有85.98%的人是获取旅游相关信息，有57.93%的人是预订机票，用来预订酒店的有74.91%的人，用来购买旅游服务的有44.28%的人，而其他目的的47.97%的人（如图10）。

图10 被调查者使用携程APP的目的分布经过调查发现，大部分被调查者使用携程APP的目的是获取旅游相关信息，也有部分人会选择酒店预订和机票预订，这说明携程APP需要不断的更新与旅游相关的资讯，同时不断完善其他服务2.被调查者对产品价格的满意程度根据调查消费者对携程APP提供产品价格的满意程度发现，有2.58%的人表示非常满意，有13.65%的人表示较满意，有55.72%的人表示一般，表示较不满意的有25.83%的人，表示非常不满意的有2.21%的人（如表2）表2 被调查者对产品价格的满意程度及所占比例满意程度非常满意较满意一般较不满意非常不满意所占比例2.58%13.65%55.72%25.83%2.21% 另外，在调查消费者感觉携程APP产品的价格和线下实体价格相比较时，有19.56%的人认为比实体价格便宜，有50.18%的人认为与实体价格差不多，有30.26%的人认为比实体价格贵（如图11）图11 携程APP产品价格与实体价格相比较的情况分布通过交叉分析，被调查者普遍认为携程APP产品的价格一般，与实体价格差不多，但对携程APP产品价格不满意的比例比满意的比例大，且感觉比实体价格贵的比例比感觉比实体价格便宜的比例大，说明消费者对产品的价格还有不满意的地方，企业应联系更多的供应商，让利于顾客。

3.被调查者对促销活动的喜好 在调查消费者比较喜欢携程APP的哪些促销活动时，有60.89%的人喜欢发放折扣优惠劵活动，有71.96%的人喜欢发放酒店、飞机、景点等特价票活动，有39.85%的人喜欢消费返还积分活动，有64.94%的人喜欢发放现金红包的活动，选择赠送精美礼品和其他类活动的分别占29.9%和18.45%（如图12）图12 被调查者喜欢促销活动的类型分布从上图可以看出，消费者喜欢携程APP的促销活动主要是发放折扣优惠劵、发放特价票和发放现金红包等，在这些方面可以多进行一些促销活动，以此来吸引消费者，建立与消费者之间的忠诚关系4.被调查者对携程APP客户服务的满意度 根据调查消费者对携程APP的客服和反馈问题的处理结果是否满意时，有9.96%的人表示非常满意，有15.5%的人表示较满意，有30.26%的人选择的是一般的意见，选择较不满意和非常不满意的分别有29.52%和14.76%的人（如图13）图13 被调查者对携程APP客户服务的态度 由调查可知，消费者对携程APP的客服及反馈问题的处理结果多数表示为一般和较不满意，这说明携程的客户服务存在问题，顾客的问题无法得到满意的解决，为了培养客户忠诚度需要提高客户服务水平。

四）被调查者对携程APP的担心及期望1.被调查者对携程APP的担心据调研，对于消费者在使用携程APP时比较担心出现的问题方面，51.66%的人比较担心存在漏洞泄露用户数据，29.52%的人比较担心预订内容出现错误，73.8%的人比较担心改签、退票困难，60.89%的人比较担心移动支付安全问题，81.18%的人比较担心遭遇“捆绑销售”，18.45%的人比较担心其他方面（如图14）图14 被调查者使用携程APP担心的问题从图中我们可以看出来，被调查者最担心的三个问题是改签、退票困难、移动支付安全问题和遭遇捆绑销售，这说明消费者比较重视这种实际的与切身利益相关的问题，企业应该重视并采取措施消除消费者的疑虑2.被调查者对携程APP的期望 根据对被调查者希望携程APP改进方面的调查，发现，有95.94%的人希望价格更加便宜，有47.97%的人希望供应的酒店、旅游服务能更多，有62.73%的人希望支付更加安全、方便，有73.8%的人希望客户服务更加周到，有36.9%的希望页面操作更加方便（如图15）从下图我们可以看出，人们希望携程APP改进的方面多种多样，但人们最关注的还是价格方面，其次是客户服务和支付安全方面，这也说明当前人们对携程APP还有不满意的地方，企业可以从消费者的心理入手，努力做到改进。

图15 被调查者希望携程APP改进方面情况四、小结从以上的调查结果可知，携程APP的发展还存在许多问题，为了能健康发展，企业需要把握当代旅行需求，做好相应的营销策略应对一） 把握消费者群体实施精准营销通过对被调查者的年龄、职业、学历及月可支配收入的交叉分析，可发现，旅游者年龄以16至44岁居多，教育水平以大专及本科的学历最多，收入以1000—3000元居多，旅游者的职业则是以学生和公司职员居多，这说明使用携程APP的用户主要集中在中青年人群，而且普遍学历水平较高，收入水平中等，多以学生和公司职员居多他们的接受能力强对于这种情况，企业应把握消费群体的特性，做出指针对性的营销策略，实施精准营销二） 构建现代商业模式在对消费者使用携程APP的消费类型分析时，发现休闲旅游占据主要类型，而对消费者使用携程APP的目的调查时，发现目的主要是获取旅游相关信息、预订机票和预订酒店这也说明目前携程的酒店和机票业务以及休闲旅游方面占据了销售的主。