淘宝客服聊天技巧.docx

淘宝客服聊天技巧大全一、售前短语你好,在吗?风格一：亲,您好,在的,不久乐为您服务，请问有什么能帮您的吗?（微笑)(这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼,可以让顾客觉得我们在用心的为她服务,添加一种可爱的表情可以更好的拉近与客户的距离，调节氛围)风格二:HI,在的噢,请问有啥能帮你的么? （用一句风趣的语调来与顾客第一次接触,可以营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很故意思，很开心!而用“你”来称呼对方也减少了对方对你的距离感，以增进背面的交谈) 这件衣服有货吗？ 分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存,您能看到的都是有货的! =＝========＝==＝===＝==＝=＝====＝＝==========＝===========================＝===＝====＝==＝===========＝==＝==＝=＝=＝＝=======　【欢迎用语】您好!不久乐为您服务,有什么为你可觉得您效劳的亲，欢迎您的光顾，有什么可以帮您？＝===========＝=========＝==========＝＝==============＝＝==＝＝===＝＝＝=====＝==＝＝=＝=＝＝=======＝==＝===＝=================＝=【答复用语】您好,不久乐为您服务，您刚刚说的商品有货。

我们目前正在做活动：满10０元减５元,满2０0元减1０元以此类推）默觉得圆通快递您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等如果需要买家等待的话,时间不适宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最佳，我买东西的时候很讨ﻭ厌客服说去查什么，就把我晾在一边好久)====＝==＝=＝=====＝=＝=＝＝======＝＝====＝=======＝=＝=======＝＝======＝======＝==＝＝=＝======＝=＝＝＝========＝=====＝=====＝=====【对话用语】亲,您说的我的确无法办到但愿我下次能帮到您买家的规定真的过度到没措施答应的时候）好吧,如果您相信我个人的意见，我推荐几款,纯正是个人意见啊,(微笑）（买家规定你给她推荐宝贝的时候)亲,您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款合适的善意的夸奖买家，千万不要太夸张,诸多人都会反感的）==＝====＝===＝＝==＝====＝=========＝=＝＝==＝===＝===＝====＝＝=＝=＝=====＝===＝＝＝==＝=========＝========＝=====＝====＝========＝=【议价的对话】亲，您好，我最大的折扣权利是就是***元以上打９折了，谢谢您的理解。

这真的让我很为难,我请示一下组长，看能不能给您某些折扣，但是估计有点难,亲，请您稍等非常抱歉你说的折扣很难申请到,要不您看**元可以吗？我可以再问一下,否则我真的不好办＝＝==＝=====＝===＝==＝====＝==＝======＝===＝＝===========＝=＝=＝＝=====＝＝=＝=====＝＝=＝＝=＝=＝＝=＝====＝=======＝=＝=============【结束交谈用语】亲，感谢您购买我们的产品，合伙快乐,欢迎下次光顾已付款）亲,很抱歉没让您快乐的购物，有机会我们再合伙哦,期待您的下次光顾没交易成功）不客气，期待能再次为您服务祝您每天好心情,晚安!(不管与否交易成功都可用）＝=====＝==＝=＝===＝=＝=＝＝==＝=＝＝========＝=＝===＝=＝＝＝=＝========＝＝=＝＝＝======================＝＝======＝===＝＝===＝＝==＝===＝【支付的对话】客户付款后来的迅速对话回答,能给客户专业的信任感亲，已经为您修好价格了,一共是**元，您以便时付款就行,感谢您购买我们的产品需要修改价格的时候)亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。

付完毕功的时候）==＝＝===＝=＝===＝=====＝＝=＝＝=＝＝=====＝＝===＝===＝===＝===＝=====＝==＝=================＝＝==＝＝===＝=====＝=====＝=＝======＝＝＝=【物流对话】大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的反复问题提问江浙沪一般1-２天,如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到江浙沪以外的一般３-５天，偏远地区一般５-7天默觉得圆通快递亲,很抱歉，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件.　也许得要您久等了真的很抱歉亲,由于目前雨雪天气较严重，快递目前不发件了，我们给您改成邮政发货好吗?=＝=＝===＝==＝====＝====＝＝======＝=＝＝=＝=＝＝＝=＝=＝＝=＝====＝====＝=======＝＝==＝＝＝==＝=＝======＝＝====＝===＝＝===＝===＝=======＝==【售后对话】您好,请问是有什么问题让您不满意吗？如果是我们公司的产品问题，我们很抱歉，给您添麻烦了亲您放心，我们公司有7天无条件退换商品的服务我们一定会给您一种满意的答复亲，请您放心，我们公司会给您一种满意的解决方式,但需要麻烦您配合一下,把产品质量问题的相片拍照给我们好吗?亲,不好意思,给您添麻烦了。

您觉得的瑕疵不可以接受,根据您的照片状况,您可以选择退货或者是我们给您补发，这个事情让您烦恼了，我们很抱歉＝===＝＝==========＝＝==＝＝=＝===＝====＝========＝＝=＝＝==＝=======＝=＝=＝============＝===＝=＝============＝===＝=＝＝==＝=【评价对话】亲感谢您购买我们的商品,我已经对您做了好评如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品,如果有其她售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们******＊*,我们会立即为您解决再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意＝==＝=====＝=========＝==＝=＝=======＝＝＝＝＝＝＝==＝＝＝===＝==========＝=＝===＝＝========＝=======＝=＝======＝淘宝网是买卖及交友的结合. 在交友中买卖,在买卖中交友.但是做为一名淘宝卖家.　当你坐在电脑前开始为买家服务时,你的语言应当从”生活随意型”转到”工作专业型”淘宝网而言．有些用语合适的“亲切”些,也是可以的,在家中,在朋友面前可以不需通过考虑而随心所欲体现出自己的性格。

但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及体现的逻辑性，以及用词的精确作为一名淘宝卖家，代表你面对的是每一种各不相似的客户，是个性、心境、盼望值等各不相似的个体这就规定我们要有个性化的体现沟通,又必须掌握许多有共性的体现方式与技巧下面举某些例子这其中的语言运用虽然要体现的意思差不多，但由于体现的方式不同样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系＝=======＝=＝=＝=＝＝===＝=============＝==========＝===＝＝===＝=1、选择积极的用词与方式在保持一种积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词例如说,要感谢买家在中的等待，常用的说法是“很抱歉让你久等”这个效果是好象我们真的做错了,）这“抱歉久等”事实上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉比较正面的体现可以是“非常感谢您的耐心等待”通过赞扬的方式来体现顾客真的很善解人意，对方听起来会舒服诸多.)如果一种客户就产品的一种问题几次求救于你，你想体现你让客户真正解决问题的盼望,于是你说,“我不想再让您重蹈覆辙”干吗要提示这个晦气的”覆辙”呢?你不妨这样体现：“亲您放心,我这次有信心这个问题不会再发生了”。

这样是不是更顺耳些?又例如,你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法：“这次比上次的状况好”,虽然是客户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题的确严重”，换一种说法不更好吗:“这种状况有点不同往常”你目前可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子：习常用语:问题是那个产品都卖完了专业体现:由于需求很高，我们临时没货了习常用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题专业体现：看上去这些问题很相似习常用语：我不能给你她的号码专业体现：您与否能向她本人询问她的号习常用语:我不想给您错误的建议专业体现:我想给您对的的建议习常用语:你没有必要紧张这次修后又坏专业体现：你这次修后尽管放心使用=＝=======＝=＝==＝=＝＝=====＝===＝=＝=====＝＝========＝＝＝====＝==２、善用“我”替代“你”有些专家建议,在下列的例子中尽量用“我”替代”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方习常用语： 你的名字叫什么专业体现：请问,我可以懂得你的名字吗?习常用语: 你必须．.....专业体现:我们要为你那样做，这是我们需要的习常用语:你错了, 不是那样的!专业体现:对不起我没说清晰。

习常用语:如果你需要我的协助,你必须．．.．.专业体现:我乐意协助你，但一方面我需要你．．....习常用语:你做的不对的．.．.．．专业体现：我得到了不同的成果让我们一起来看看究竟怎么回事习常用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的专业体现：那表白系统是正常工作的让我们一起来看看究竟哪儿存在问题习常用语:你必须今天把相片传给我!专业体现:如果您今天能完毕,我会非常感谢习常用语:固然你会收到. 但你必须把名字和地址给我专业体现:固然我会立即给你发货,我能懂得你的名字和地址吗?习常用语： 你没有弄明白，这次听好了专业体现：也许我说的不够清晰,请容许我再解释一遍＝===＝===＝=========＝=＝==＝＝==========＝=＝===＝＝==＝=====＝===【当客户所需的宝贝我们无法满足时】习常用语: 真是非常抱歉,小店没有.专业体现：亲，很抱歉，小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来小店一定能满足您的需求.＝======＝＝===＝==＝=＝==＝=＝＝＝=＝==＝＝====＝＝=＝=====＝===＝====＝=【当买家提出再考虑看看的时候】1. 但愿我们尚有机会合伙2.　我们的价格是最优惠的咯,3. 如果您拍的多的话，我们尚有小礼物赠送的哦４. 一份价格，一份货嘛,并且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦！＝=============＝===========＝===========＝==========＝＝＝=====＝=＝==＝============＝＝====＝==＝===========＝========＝====亲爱的买家盆友们,您觉得我们用这些话语接待您，可以吗？您们能接受吗?（一)欢迎用语：您好,欢迎光顾**＊*店！目前由我（客服:抱负)为您服务。